交通厅应急指挥调度系统突发事件服务应急预案.docx

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1、交通厅应急指挥调度系统突发事件服务应急预案总那么一、AA省交通厅主要职能贯彻执行国家关于交通工作的方针、政策、法律和法规，研究拟定全省公路、水路交通行业的地方性开展战略、法规和规章，并监督执行。(1) 组织编制全省公路和水路交通行业开展规划，拟定交通基础设施、 交通运输生产、交通规费征收、交通科技教育的年度计划和中长期计划，并组 织实施和检查监督。(2) 主管全省公路及其设施的建设、养护、规费征稽和路政运政的管理 工作，并按照专款专用的原那么，会同有关部门统筹安排使用和进行监督。主管 水运基础设施的建设、维护、规费征稽，水上交通安全监督、船舶技术检验及 港航设施建设的行业管理；组织实施交通工程

2、建设，负责交通工程质量监督管 理工作。(3) 主管全省公路、水路交通运输的行政管理工作，会同有关部门负责 交通基础设施建筑市场的管理；制定市场规划，建立市场服务体系，发布市场 信息，监督市场经营行为。(4) 主管全省交通客运、货运、汽车维修、汽车场站规划管理、交通企 业的资质审定、汽车驾驶员培训的管理工作；负责公路运输车辆技术、车辆维 护检测工作。(5) 主管公路路政、运政、水运航政行业管理工作；维护公路和水路交 通行业平等竞争秩序；引导交通运输行业优化结构，协调开展；拟定公路、水 路投资、价格、劳开工资及其它有关交通行业的经济政策；负责发动和组织重 要物资的运输和公路紧急抢修工作；指导协调城

3、乡客、货运输的衔接工作；协 助建设部门搞好城市出租车的管理工作。(6) 组织公路、水路交通技术的开发和管理工作。拟定全省交通行业技术标准和规范；组织重大交通科研攻关；推动行业技术进步。AA省交通厅的沟通与协调。在应急指挥小组各机构成员在XXXX应急指挥小组 统一指挥协调下，共同处置应对突发事件的工作。XXXXAA技术服务中心做为指 挥部办公场所。3.突发事件处置分工XXXX应急指挥小组各类突发事件处置牵头部门为主责部门；专项处置技术 支持工程师参与突发事件处置的部门为协作部门；XXXX客服总部、东方快车服 务中心、XXXXAA技术服务中心为各类突发事件的保障部门。各层各类专项处置技术工程师和客

4、服工程师的应急处置任务在各类突发事 件应急预案中规定。各类突发事件主责部门和预测部门分工见下表。突发事件处置分工表:“A”为应对突发事件主责部门；“B”为突发事件预测部门X. 部事丁 门件类 别XXXX客服部XXXX技术部东方快车XXXXAA技术 服务中心物理设备相互连接失 败AB硬件及线路本身问题AB网络设备的接口配置 问题AB网络协议配置或操作 错误AB设备性能或通信拥塞 问题AB网络应用程序错误AB病毒感染AB误格式化AB误分区AB误克隆AB误删除AB操作断电AB路由器故障AB网络设置错误AB宽带路由器功能不全AB系统不稳定AB数据库问题AB数据库性能AB应用开发与数据库有 关问题AB数

5、据库使用率过高问 题AB框架性错误AB系统页面无法翻开AB系统程序报错AB报表生成错误BA功能不全AB用户紧急培训AB事件确认、预警七、硬件网络层突发事件确实认(-)用户报障原因定位于系统硬件网络层方法突发事件发生后，XXXX应急指挥小组立即组织XXXXAA技术服务中心客服 人员和公司技术工程师到现场调查核实。必要时，经公司组织资深技术工程师 协助工程组进行技术分析与评估，诊断和确定突发事件的问题原因和级别。XXXXAA技术服务中心客服人员依据公司工程组分析评估对突发事件判明的 问题原因和级别进行实际确认，并判定为硬件网络层故障时，即提出相应故障 应急处置方法，报公司客服总部和公司总经理，同时

6、XXXXAA技术服务中心客服 向AA省交通厅领导上报。重大、特大突发事件由公司总经理和技术、服务部门 领导小组认定。XXXX客服部将安排技术服务中心客服人员成立客服分中心突发 事件应急处理指挥部，启动相应的应急预案。XXXXAA技术服务中心负责对该系统几个子系统内硬件网络层未被认定的突发事件原因进行初步确认和简单排除。（-）预测将有较大以上硬件网络层突发事件发生时XXXX应急指挥小组应密切关注事态的开展趋势，根据事件的开展状况和严 重程度，及时将信息通报给各相关部门，并适时建议应急指挥小组启动专家顾 问组。（三）预警级别及发布依据硬件网络层突发事件即将造成的危害程度、开展情况和紧迫性等因素,

7、由低到高划分为一般（IV级）、较重（III级）、严重（II级）、特别严重（I级） 四个预警级别，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。（1） 蓝色等级（W级）：预计将要发生一般（W级）以上突发事件，事 件即将临近，事态可能会扩大。（2） 黄色等级（III级）：预计将要发生较大（III级）以上突发事件，事 件已经临近，事态有扩大的趋势。（3） 橙色等级（H级）：预计将要发生重大（II级）以上突发事件，事 件即将发生，事态正在逐步扩大。（4） 红色等级（I级）：预计将要发生特别重大（I级）以上突发事件， 事件会随时发生，事态正在不断蔓延。各突发事件应急指挥组成员部门在制定各类突发事件分预案或

8、专项预案过 程中，应依照以上预警级别的划分标准，在各自制定的预案中，对各类突发事 件的预警级别具体加以细化。预警级别首先由主要承当硬件网络层突发事件处置的专业技术支持和客服 人员，依照各自制定的分预案、专项预案中所确定的预警等级提出预警建议， 并报XXXX应急指挥小组批准。一般或较重级别的预警，由提出预警建议的部门按照公司内部流程，组织 对用户说明情况或宣布预警取消。严重或特别严重级别的硬件网络层突发事件 的预警信息，需报请应急指挥小组主要领导批准，由XXXX应急指挥总协调人负责组织，统一对用户做说明或宣布预警取消。预警信息发布后，XXXX应急指挥小组、各突发事件应急部门人员应立即做 出响应，

9、进入相应的应急工作状态。同时各部门应依据已发布的预警级别，适 时启动相应的突发事件应急处置预案，履行各自所应承当的职责。预警信息发布部门要密切关注事件进展情况，并依据事态变化情况和专家 顾问组提出的预警建议，适时调整预警级别，并将调整结果及时通报各相关部 门。XXXX应急指挥小组有权依据硬件网络层突发事件的变化情况，变更该突发 事件处置部门所提出的预警建议，适时提高或降低预警级别，并对应急工作状 态做出适当调整。八、基础软件层突发事件确实认(-)用户报障原因定位于系统基础软件层方法突发事件发生后，XXXX应急指挥小组立即组织AA技术服务中心客服人员 和公司技术工程师到现场调查核实。必要时，经公

10、司组织资深技术工程师协助 工程组进行技术分析与评估，诊断和确定突发事件的问题原因和级别。XXXXAA技术服务中心客服人员依据公司工程组分析评估对突发事件判明的 问题原因和级别进行实际确认，并判定为基础软件层故障时，即提出相应故障 应急处置方法，报公司客服总部和公司总经理，同时AA技术服务中心客服向 AA省交通厅领导上报。重大、特大突发事件由公司总经理和技术、服务部门领 导小组认定。XXXX客服部安排AA技术服务中心客服人员成立客服分中心突发 事件应急处理指挥部，启动相应的应急预案。XXXXAA技术服务中心负责对该体系工程几个子系统内基础软件层未被认定的突发事件原因进行初步确认和简单排除。（-）

11、预测将有较大以上基础软件层突发事件发生时XXXX应急指挥小组应密切关注事态的开展趋势，根据事件的开展状况和严 重程度，及时将信息通报给各相关部门，并适时建议应急指挥小组启动专家顾 问组。（三）预警级别及发布依据基础软件层突发事件即将造成的危害程度、开展情况和紧迫性等因素, 由低到高划分为一般（IV级）、较重（III级）、严重（II级）、特别严重（I级） 四个预警级别，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。（1） 蓝色等级（W级）：预计将要发生一般（IV级）以上突发事件，事件即将临近，事态可能会扩大。（2） 黄色等级（III级）：预计将要发生较大（III级）以上突发事件，事件已经临近，事态

12、有扩大的趋势。（3） 橙色等级（II级）：预计将要发生重大（II级）以上突发事件，事件即将发生，事态正在逐步扩大。（4） 红色等级（I级）：预计将要发生特别重大（I级）以上突发事件，事件会随时发生，事态正在不断蔓延。各突发事件应急指挥组成员部门在制定各类突发事件分预案或专项预案过 程中，应依照以上预警级别的划分标准，在各自制定的预案中，对各类突发事 件的预警级别具体加以细化。预警级别首先由主要承当基础软件层突发事件处置的专业技术支持和客服 人员，依照各自制定的分预案、专项预案中所确定的预警等级提出预警建议， 并报XXXX应急指挥小组批准。一般或较重级别的预警，由提出预警建议的部门按照公司内部流

13、程，组织 对用户说明情况或宣布预警取消。严重或特别严重级别的基础软件层突发事件 的预警信息，需报请应急指挥小组主要领导批准，由XXXX应急指挥总协调人负责组织，统一对用户做说明或宣布预警取消。预警信息发布后，XXXX应急指挥小组、各突发事件应急部门人员应立即做 出响应，进入相应的应急工作状态。同时各部门应依据已发布的预警级别，适 时启动相应的突发事件应急处置预案，履行各自所应承当的职责。预警信息发布部门要密切关注事件进展情况，并依据事态变化情况和专家 顾问组提出的预警建议，适时调整预警级别，并将调整结果及时通报各相关部 门。XXXX应急指挥小组有权依据基础软件层突发事件的变化情况，变更该突发

14、事件处置部门所提出的预警建议，适时提高或降低预警级别，并对应急工作状 态做出适当调整。九、数据库层突发事件确实认(-)用户报障原因定位于系统基础软件层方法突发事件发生后，XXXX应急指挥小组立即组织AA技术服务中心客服人员 和公司技术工程师到现场调查核实。必要时，经公司组织资深技术工程师协助 工程组进行技术分析与评估，诊断和确定突发事件的问题原因和级别。XXXXAA技术服务中心客服人员依据公司工程组分析评估对突发事件判明的 问题原因和级别进行实际确认，并判定为数据库层故障时，即提出相应故障应 急处置方法，报公司客服总部和公司总经理，同时AA技术服务中心客服向AA 省交通厅领导上报。重大、特大突

15、发事件由公司总经理和技术、服务部门领导 小组认定。XXXX客服部安排AA技术服务中心客服人员成立客服分中心突发事 件应急处理指挥部，启动相应的应急预案。XXXXAA技术服务中心负责对该体系工程几个子系统内数据库层未被认定的突发事件原因进行初步确认和简单排除。（-）预测将有较大以上数据库层突发事件发生时XXXX应急指挥小组应密切关注事态的开展趋势，根据事件的开展状况和严 重程度，及时将信息通报给各相关部门，并适时建议应急指挥小组启动专家顾 问组。（三）预警级别及发布依据数据库层突发事件即将造成的危害程度、开展情况和紧迫性等因素， 由低到高划分为一般（IV级）、较重（III级）、严重（II级）、特

16、别严重（I级） 四个预警级别，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。（1） 蓝色等级（W级）：预计将要发生一般（W级）以上突发事件，事 件即将临近，事态可能会扩大。（2） 黄色等级（III级）：预计将要发生较大（III级）以上突发事件，事 件已经临近，事态有扩大的趋势。（3） 橙色等级（H级）：预计将要发生重大（II级）以上突发事件，事 件即将发生，事态正在逐步扩大。（4） 红色等级（I级）：预计将要发生特别重大（I级）以上突发事件， 事件会随时发生，事态正在不断蔓延。各突发事件应急指挥组成员部门在制定各类突发事件分预案或专项预案过 程中，应依照以上预警级别的划分标准，在各自制定的预案中

17、，对各类突发事 件的预警级别具体加以细化。预警级别首先由主要承当数据库层突发事件处置的专业技术支持和客服人 员，依照各自制定的分预案、专项预案中所确定的预警等级提出预警建议，并 报XXXX应急指挥小组批准。一般或较重级别的预警，由提出预警建议的部门按照公司内部流程，组织 对用户说明情况或宣布预警取消。严重或特别严重级别的数据库层突发事件的 预警信息，需报请应急指挥小组主要领导批准，由XXXX应急指挥总协调人负责组织，统一对用户做说明或宣布预警取消。预警信息发布后，XXXX应急指挥小组、各突发事件应急部门人员应立即做 出响应，进入相应的应急工作状态。同时各部门应依据已发布的预警级别，适 时启动相

18、应的突发事件应急处置预案，履行各自所应承当的职责。预警信息发布部门要密切关注事件进展情况，并依据事态变化情况和专家 顾问组提出的预警建议，适时调整预警级别，并将调整结果及时通报各相关部 门。XXXX应急指挥小组有权依据数据库层突发事件的变化情况，变更该突发事 件处置部门所提出的预警建议，适时提高或降低预警级别，并对应急工作状态 做出适当调整。一O、业务逻辑层突发事件确实认(-)用户报障原因定位于系统基础软件层方法突发事件发生后，XXXX应急指挥小组立即组织AA技术服务中心客服人员 和公司技术工程师到现场调查核实。必要时，经公司组织资深技术工程师协助 工程组进行技术分析与评估，诊断和确定突发事件

19、的问题原因和级别。XXXXAA技术服务中心客服人员依据公司工程组分析评估对突发事件判明的 问题原因和级别进行实际确认，并判定为业务逻辑层故障时，即提出相应故障 应急处置方法，报公司客服总部和公司总经理，同时AA技术服务中心客服向 AA省交通厅领导上报。重大、特大突发事件由公司总经理和技术、服务部门领 导小组认定。XXXX客服部安排AA技术服务中心客服人员成立客服分中心突发 事件应急处理指挥部，启动相应的应急预案。XXXXAA技术服务中心负责对该体系工程几个子系统内业务逻辑层未被认定的突发事件原因进行初步确认和简单排除。（-）预测将有较大以上业务逻辑层突发事件发生时XXXX应急指挥小组应密切关注

20、事态的开展趋势，根据事件的开展状况和严 重程度，及时将信息通报给各相关部门，并适时建议应急指挥小组启动专家顾 问组。（三）预警级别及发布依据业务逻辑层突发事件即将造成的危害程度、开展情况和紧迫性等因素, 由低到高划分为一般（IV级）、较重（III级）、严重（II级）、特别严重（I级） 四个预警级别，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。（1） 蓝色等级（W级）：预计将要发生一般（W级）以上突发事件，事 件即将临近，事态可能会扩大。（2） 黄色等级（III级）：预计将要发生较大（III级）以上突发事件，事 件已经临近，事态有扩大的趋势。（3） 橙色等级（H级）：预计将要发生重大（II级）以

21、上突发事件，事 件即将发生，事态正在逐步扩大。（4） 红色等级（I级）：预计将要发生特别重大（I级）以上突发事件， 事件会随时发生，事态正在不断蔓延。各突发事件应急指挥组成员部门在制定各类突发事件分预案或专项预案过 程中，应依照以上预警级别的划分标准，在各自制定的预案中，对各类突发事 件的预警级别具体加以细化。预警级别首先由主要承当业务逻辑层突发事件处置的专业技术支持和客服 人员，依照各自制定的分预案、专项预案中所确定的预警等级提出预警建议， 并报XXXX应急指挥小组批准。一般或较重级别的预警，由提出预警建议的部门按照公司内部流程，组织 对用户说明情况或宣布预警取消。严重或特别严重级别的业务逻

22、辑层突发事件 的预警信息，需报请应急指挥小组主要领导批准，由XXXX应急指挥总协调人负责组织，统一对用户做说明或宣布预警取消。预警信息发布后，XXXX应急指挥小组、各突发事件应急部门人员应立即做 出响应，进入相应的应急工作状态。同时各部门应依据已发布的预警级别，适 时启动相应的突发事件应急处置预案，履行各自所应承当的职责。预警信息发布部门要密切关注事件进展情况，并依据事态变化情况和专家 顾问组提出的预警建议，适时调整预警级别，并将调整结果及时通报各相关部 门。XXXX应急指挥小组有权依据业务逻辑层突发事件的变化情况，变更该突发 事件处置部门所提出的预警建议，适时提高或降低预警级别，并对应急工作

23、状 态做出适当调整。一一、应用功能层突发事件确实认(-)用户报障原因定位于系统基础软件层方法突发事件发生后，XXXX应急指挥小组立即组织AA技术服务中心客服人员 和公司技术工程师到现场调查核实。必要时，经公司组织资深技术工程师协助 工程组进行技术分析与评估，诊断和确定突发事件的问题原因和级别。XXXXAA技术服务中心客服人员依据公司工程组分析评估对突发事件判明的 问题原因和级别进行实际确认，并判定为应用功能层故障时，即提出相应故障 应急处置方法，报公司客服总部和公司总经理，同时AA技术服务中心客服向 AA省交通厅领导上报。重大、特大突发事件由公司总经理和技术、服务部门领 导小组认定。XXXX客

24、服部安排AA技术服务中心客服人员成立客服分中心突发 事件应急处理指挥部，启动相应的应急预案。XXXXAA技术服务中心负责对该体系工程几个子系统内应用功能层未被认定的突发事件原因进行初步确认和简单排除。(8) 组织指导交通行业的体制改革；负责对所属国有资产的管理和保值增值的监督；组织全省交通行业统计和信息引导。(9) 主管全省交通系统教育、职工培训工作；指导交通系统的精神文明 建设；承办厅机关和厅属单位的人事劳资、机构编制管理工作；按规定管理厅 属县处级单位的领导班子和领导干部；指导交通行业职工队伍建设；管理交通 系统公安保卫工作。(10)负责交通行业涉外工作和引进外资工作；开展省际、国际经济合

25、作 与交流。(11)主管全省地方各级交通部门的业务工作。(12)组织、管理、指导全省交通战备工作。(13)承当省人民政府交办的其它事项。二、系统突发事件分类AA省交通厅应急指挥调度系统主要包括日常值守、预警管理、事件处置、 辅助决策、后期处置、预案管理、资源管理等子系统。AA省交通厅应急指挥调 度系统突发事件主要可依据七个子系统构建软件系统七层模型，整合后划分为 硬件网络层、基础软件层、数据库层、业务逻辑层、应用功能层突发事件，共 计5大类，11个小分类26种故障类型。AA省交通厅应急指挥调度系统突发事件汇总（-）预测将有较大以上应用功能层突发事件发生时五大类分类种类硬件网络层物理层物理设备相

26、互连接失败硬件及线路本身问题数据链路层网络设备的接口配置问题网络层网络协议配置或操作错误传输层上三层设备性能或通信拥塞问题网络应用程序错误基础软 件层逻辑问题病毒感染误格式化XXXX应急指挥小组应密切关注事态的开展趋势，根据事件的开展状况和严 重程度，及时将信息通报给各相关部门，并适时建议应急指挥小组启动专家顾 问组。（三）预警级别及发布依据应用功能层突发事件即将造成的危害程度、开展情况和紧迫性等因素, 由低到高划分为一般（IV级）、较重（III级）、严重（II级）、特别严重（I级） 四个预警级别，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。（1） 蓝色等级（W级）：预计将要发生一般（W级）以

27、上突发事件，事 件即将临近，事态可能会扩大。（2） 黄色等级（III级）：预计将要发生较大（III级）以上突发事件，事 件已经临近，事态有扩大的趋势。（3） 橙色等级（H级）：预计将要发生重大（II级）以上突发事件，事 件即将发生，事态正在逐步扩大。（4） 红色等级（I级）：预计将要发生特别重大（I级）以上突发事件， 事件会随时发生，事态正在不断蔓延。各突发事件应急指挥组成员部门在制定各类突发事件分预案或专项预案过 程中，应依照以上预警级别的划分标准，在各自制定的预案中，对各类突发事 件的预警级别具体加以细化。预警级别首先由主要承当应用功能层突发事件处置的专业技术支持和客服 人员，依照各自制定

28、的分预案、专项预案中所确定的预警等级提出预警建议， 并报XXXX应急指挥小组批准。一般或较重级别的预警，由提出预警建议的部门按照公司内部流程，组织 对用户说明情况或宣布预警取消。严重或特别严重级别的应用功能层突发事件 的预警信息，需报请应急指挥小组主要领导批准，由XXXX应急指挥总协调人负责组织，统一对用户做说明或宣布预警取消。预警信息发布后，XXXX应急指挥小组、各突发事件应急部门人员应立即做 出响应，进入相应的应急工作状态。同时各部门应依据已发布的预警级别，适 时启动相应的突发事件应急处置预案，履行各自所应承当的职责。预警信息发布部门要密切关注事件进展情况，并依据事态变化情况和专家 顾问组

29、提出的预警建议，适时调整预警级别，并将调整结果及时通报各相关部 门。XXXX应急指挥小组有权依据应用功能层突发事件的变化情况，变更该突发 事件处置部门所提出的预警建议，适时提高或降低预警级别，并对应急工作状 态做出适当调整。（四）预测预警支持系统加强突发事件的预测预警体系建设，建立健全本信息资源共享服务体系各 类突发事件的预警指数和等级标准。借鉴北京市先进应急体系建设标准，由XXXX 客服部牵头，制定本体系工程综合预警体系建设的技术标准，充分利用现代化 的技术监测手段，强化专业预警预报信息系统建设。由XXXX应急指挥小组会同XXXX客服部，建立AA省交通厅应急指挥综合信 息管理机制，逐步实现跨

30、地区、跨部门对各类突发事件预警信息实施有效管理 和使用。各突发事件专项处置部门和XXXXAA技术服务中心提高信息收集、分析和处 理能力，及时预测不同等级突发事件出现的可能性，提出预防或采取应急措施 的建议，做到对可能发生的各类突发事件的及时预警。应急响应一二、分级响应一预案启动特别重大突发事件（I级）：由XXXX应急指挥小组成员报请AA省交通厅主 要领导和公司主要领导批准后启动应急预案，应急指挥小组主要领导应赶赴现 场，并成立由XXXXAA技术服务中心和公司专家顾问组组成的现场指挥部。其中: XXXX主要领导任总指挥，负责参与制定方案，指导、协调、催促有关部门开展 工作；XXXXAA技术服务中

31、心和公司工程组专项技术工程师执行，负责事件的具 体指挥和处置工作。重大突发事件（II级）：由XXXX应急指挥小组或各突发事件专项处置部门 负责启动应急预案。XXXX技术部和客服部主要领导应赶赴现场，并成立由 XXXXAA技术服务中心和公司专家顾问组组成的现场指挥部。其中：技术部主要 领导任总指挥，客服部主要领导配合，负责参与制定方案，协调有关部门开展 工作;XXXXAA技术服务中心和公司工程组专项技术工程师的相关负责同志执行, 负责事件的具体指挥和处置工作。较大突发事件（III级）：由XXXXAA技术服务中心或工程组专项技术支持工 程师负责启动应急预案。由XXXXAA技术服务中心领导和技术支持

32、部门领导负责 全权指挥。必要时XXXX应急指挥小组派人到场，参与制定方案，并协调有关部 门配合开展工作。一般突发事件（W级）：由XXXXAA技术服务中心相关客服人员或技术支持 工程师负责启动应急预案。整个事件由XXXXAA技术服务中心或专项技术支持工 程师全权负责处置。一三、基本响应程序一基本应急当确认突发事件即将或已经发生时,XXXXAA技术服务中心应立即做出响应, 上报XXXX应急指挥小组领导，按照“统一指挥、属地为主、专业处置”的要求，成立由应急指挥小组各部门领导同志参加的现场指挥部，确定总协调人，指挥 协调各机构和部门应急队伍先期开展处置调研行动，使突发事件状况能快速准 确的掌握在公司

33、手中。现场指挥部应立即执行突发事件处置前期准备各项工作，尽全力防止紧急 事态的进一步扩大。及时掌握事件进展情况，随时向XXXX应急指挥小组报告。 同时结合现场实际情况，尽快研究确定现场应急事件处置方案。参与突发事件处置的各相关机构和部门，应立即调动有关人员和处置队伍 赶赴现场，在现场指挥部的统一指挥下，按照专项预案分工和事件处置规程要 求，相互配合、密切协作，共同开展应急处置工作。XXXX应急指挥小组应依据突发事件的级别和种类，适时建议派出由该领域 具有丰富应急处置经验人员和相关科研人员组成的专家顾问组，共同参与事件 的处置工作。专家顾问组应根据上报和收集掌握的情况，对整个事件进行分析 判断和

34、事态评估，研究并提出解决和预防等处置措施，为现场指挥部提供决策 咨询。现场指挥部应随时跟踪事态的进展情况，一旦发现事态有进一步扩大的趋 势，有可能超出自身的控制能力，这时应立即向XXXX应急指挥小组发出请求, 由小组领导协助调配其他应急资源参与处置工作。同时应及时向事件可能涉及 的区域通报有关情况，必要时可向用户全面发出系统预警。与突发事件有关的各单位和部门，应主动向现场指挥部和参与事件处置的 相关专项技术工程师提供与应急处置有关的基础资料，尽全力为实施应急处置、 开展解决等工作提供各种便利条件。发生涉外突发事件时，XXXX应急指挥小组领导及相关部门应根据应急处置 工作的需要和职责分工，请联盟

35、服务厂商派人参与现场指挥部工作，并跟踪事 件处置进程及相关事项。一四、扩大应急预计将要发生或已经发生特别重大、重大突发事件时，由XXXX应急指挥小 组组员报请公司主要领导批准，决定启动相应的应急预案。依据事件等级，公 司主要领导，各部门负责人坐镇AA省交通厅应急指挥部，统一领导突发事件的 处置工作。如果突发事件的事态进一步扩大，预计凭公司现有应急资源和人力难以实 施有效处置，这时应以XXXX突发事件应急指挥小组的名义，协调专家顾问参与 处置工作。一五、应急结束突发事件处置工作已基本完成，次生、衍生和事件危害被基本消除，应急 处置工作即告结束。突发事件应急处置工作结束后，承当事件处置工作的各机构

36、、各部门和现 场指挥部，需将应急处置工作的总结报告上报XXXX应急指挥小组，报请小组主 要领导批准后，做出同意应急结束的决定。一般和较大突发事件由发布启动预案的突发事件专项技术支持部门、客服 部宣布应急结束。重大、特别重大突发事件由发布启动预案的各突发事件专项 技术支持部门或XXXX应急指挥小组宣布应急结束。突发事件应急处置工作结束后，应将情况及时通知参与事件处置的各相关 部门，还应向AA省交通厅和系统用户发布应急结束消息。后期处置一六、善后处置善后处置工作在XXXX应急指挥小组统一领导下，由XXXX客服部和XXXXAA技术服务中心负责组织实施。XXXX应急指挥小组要组织技术和服务力量全面开展

37、XXXX应急指挥小组损 害核定工作，及时收集和整理各类处置进程文档，对事件情况、解决方法、耗 用物资、重建能力、可利用资源等做出评估，制定同类事件处置标准和事后总 结，并展开培训。一七、调查和总结现场指挥部适时成立事件原因调查小组，组织专家调查和分析事件发生的 原因和开展趋势，预测事故后果，报XXXX应急指挥小组。处置结束一周内，现 场指挥部应将总结报告报送XXXX突发事件应急指挥小组，由XXXX应急指挥小 组备案。在突发事件处置结束的同时，XXXX应急指挥小组组织有关专家顾问成立事 故处置调查小组，对应急处置工作进行全面客观地评估，并在20天内将评估报 告报送XXXX突发事件应急指挥小组。X

38、XXX突发事件应急指挥小组根据以上报告，总结经验教训，提出改进工作 的要求和建议。信息管理一八、信息监测与报告建立信息监测制度，规范信息的获取、报送、分析、发布格式和程序。XXXXAA 技术服务中心和工程组技术工程师对各类突发事件严格按照相关程序报送信息。应急指挥小组各部门应根据各自职责分工，及时收集、分析、汇总AA省交 通厅应急指挥调度系统中，AA省交通厅应急指挥调度系统、空间地理信息系统 和城市管理系统中各类影响系统稳定安全的信息，并负责收集、整理、分类和 研究发生在国内外可能对本系统产生影响的重大突发事件信息，按照早发现、早报告、早处置的原那么，预测可能发生的情况，及时上报XXXX应急指

39、挥小组, 并及时通报给技术部门相关人员，做好预防措施。各部门上报涉及各类突发事件信息的内容应包括：时间、地点、事件的性 质、危害程度、等级、采取的措施和后续进展情况等。由XXXX应急指挥小组负责组织AA省交通厅应急指挥调度系统工程突发事 件信息的汇总、分析和处理。重大以上突发事件发生后，要立即上报，详细信息最迟不得晚于事件发生 后2小时。XXXX应急指挥小组对于接报的重大以上突发事件信息，在报请应急 指挥小组主要领导批准后，及时向AA省交通厅报告。对于涉密的重要信息，负责收集数据的部门应遵守相关的管理规定，做好 信息的保密工作。对于各类突发事件，以及可能导致其发生的各种隐患，XXXX各部门和个

40、人 都有义务向XXXX应急指挥小组报告，并有权对相关部门的工作过失和不当处置 行为进行举报。一九、信息共享和处理由XXXX客服部负责建立信息共享机制，由各突发事件专项技术支持工程师 和XXXXAA技术服务中心客服工程师提供必要的基础数据。保障措施二O、指挥系统技术保障XXXX应急指挥小组建立应急指挥技术支撑体系，以满足各种复杂情况下处 置各类突发事件的指挥要求。主要包含：硬件网络层、基础软件层、数据库层、 业务逻辑层、应用功能层等。XXXX客服部负责组织，公司各工程组技术专家配合建设统一服务标准、全 公司共享的客户资料体系。XXXXAA技术服务中心建立支持应急指挥决策的基础 信息库，并动态更新

41、。XXXXAA技术服务中心通过和公司技术工程师的积极配合，以及同AA省交 通厅和各街乡的互动服务逐步建立和完善应急指挥基础信息数据库。建立各类 隐患和事件源监控数据库、统一规范的专业数据库、基于空间位置的应急预案 库、应急决策咨询专家库、辅助决策知识库以及危机管理信息资源目录体系， 做到及时维护更新，确保数据的质量，实现对突发事件应急指挥的可视化定位 与分析决策支持。二一、通信保障XXXX客服总部负责，XXXXAA技术服务中心配合成立联合指挥协调小组，统 一 服务语言标准和服务流程，建立AA省交通厅信息通信应急保障队伍。XXXX客服部牵头，XXXXAA技术服务中心整理收集各街乡联系方式，整合完

42、 善AA省交通厅应急指挥调度系统应急指挥通信网络系统。以公司总部客服热线 58732688、800服务 为核心，XXXXAA技术服务中心 配合，形成快速响 应，高效保质的服务网络。同时利用手机、互联网等通信手段，保障事件现场与XXXX应急指挥小组及 客户之间的联系。XXXX客服部配合公司工程组技术工程师建立系统远程控制服务网络，整合 七个系统资源，保障突发事件的即使处置。二二、现场救援保障XXXXAA技术服务中心，能够确保在接到AA省交通厅的要求或者系统发生故障 时，服务人员会即时做出响应，在10分钟内派出专门人员到现场支持，直至问 题被解决。对AA省交通厅应急指挥调度系统的维护服务是以预防为

43、主，保障为辅的。 XXXX将不断根据客户的需要，技术的进步，永不停息的完善、开展自己的产品， 并且为客户永远提供更加适用的服务，由XXXX应急指挥小组与相关企业签订长 期与原厂商签订了长期的运维服务和技术支持合约，形成了合作联盟。定期由 XXXXAA技术服务中心对AA省交通厅应急指挥调度系统下信息管理体系、空间 管理系统和城市管理体系进行设备巡查、系统主动维护测试、数据备份、设备 保养等，紧急情况下XXXX应急指挥小组可直接调用各厂商资源。按照统一格式标准建立巡检信息数据库并及时维护更新，保障应急指挥调 度的准确和高效。二三、应急队伍保障（-）专业应急队伍组建技术部资深工程师和具有专业素质的客

44、服人员队伍是基本的应急救援队伍，公司具有 丰富工程经验的专家组和高层领导是应急救援的后备力量。专注于解决硬件网络层、基础软件层、数据库层、业务逻辑层、应用功能 层问题的技术工程师队伍，是系统突发事件应急行动的骨干力量。各类突发事 件都落实了先期处置队伍和增援队伍的组织保障方案。（二）属地技术服务支持应急队伍XXXXAA技术服务中心在发生突发事件后，客服人员保证在10分钟内赶到， 响应突发事件的应急处置前期调研和简单判定起因。XXXXAA技术服务中心客服人员经历全程跟踪系统开发建设、技术支持培训|、 服务培训、应急预案演练、实际处置系统完善维护等，能够确保在AA省交通厅 应急指挥调度系统突发事件

45、时给予用户支持和帮助。（三）应急队伍调动一般和较大的突发事件发生时，由各类突发事件专项处置部门按照预案调动自己的应急队伍进行处置。重大以上突发事件，按照专业技术队伍为主体、客服队伍为辅助的原那么， 由XXXX应急指挥小组统一协调调动应急处置队伍。增援的专家顾问组，由XXXX 突发事件应急指挥小组统一调动。（四）应急队伍演练各类应急处置队伍要结合系统功能使用用户的实际工作和业务流程，积极 开展专业技能培训和演练；并依据专项应急预案进行短期演练训练。XXXX应急指挥小组定期组织应急处置队伍对重大、特别重大突发事件的演 练，检验应急队伍的快速反响能力，提高各部门之间协调配合和现场处置能力， 实现对突

46、发事件管理的规范化和程序化。二四、系统安全保障突发事件发生后，由XXXXAA技术服务中心开始做全程应急处置记录和阶段 处理报告，同时协助做好用户解释、维护服务等工作。突发事件处置完毕后，由XXXXAA技术服务中心做总结报告，同时上报公司 应急指挥小组主要领导和客服总部，并存档。突发事件处置完毕后，针对问题发生原因制定日常维护措施，增加巡检和 测试，以防止同样事件的再次发生或在发生同类突发事件前提前预警。二五、物资保障建立应急救援物资储藏制度。各类突发事件要根据不同事件种类，制定该 事件处置物资备件库和问题库，统一培训使用和调拨，最大程度的利用物资， 以预防为主，形成物资保障体系和保障方案，并动

47、态补充更新。建立与各类物资供应商的调拨渠道和服务联盟，以备本体系工程物资短缺时，可迅速调入。硬件问题误分区误克隆误删除操作断电路由器设备的性能缺乏网络设置不正确宽带路由器的局部功能无法实现线路中断，容易掉线，重启路由器后又数据库层有错误码数据库实例问题数据库问题数据库性能问题应用开发与数据库有关的问题没有错误码数据库hang, CPU使用率过高业务逻辑层系统整体架构应用故障设计采用方式错误系统页面无法翻开应用功能层系统程序报错报表生成错误功能不全三、AA省交通厅应急指挥调度系统的特点由于AA省交通厅应急指挥调度系统建设是为了实现平战结合的应急管理 工作所需，各类数据集中存储，日常数据交换量极大，同时在线人数多，具有 政府特殊性质，就形成了以数据库层为主，易出现数据库问题多，丧失数据难以 恢复，病毒感染机会多，系统数据下载量大，安全问题难以保障，出现问题危 害程度严重等显著特点。1