产品维修管理制度程序性文件.docx

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1、第四篇产品正源房地产开发求中申公司内部支援给与判断，判断结果上报维修甲代，维修甲代组 织相关专业工程师进行判定，并报工程总监复核，确认后告知中申判 定结果；7. 4. 2保修期外责任由物业公司负责，在不能判定的基础上，上 报维修甲代，维修甲代组织相关专业工程师进行判定，并报工程总监 复核，确认后告知中申判定结果；7. 4. 3对报修问题的责任方由呼叫中心统计分析，形成总结报告 转招标委员会，做为合格供方考核的依据之一。7. 5索赔处理流程7. 5.1维修处理或接到呼叫中心的报修工作任务联系单关于 业主索赔的要求时，启用本流程。7. 5. 2维修甲方代表负责对业主提出索赔的事项进行责任判断， 判

2、断结果告知物业公司，由物业公司协调责任方和提出索赔要求的业 主进行谈判。谈判结果以书面或0A形式报物业公司总经理、法务主 管、工程总监、风险总监、首席审计师、地产公司总经理审核后，最 终完成赔偿。7. 6维修备用金申请流程7. 6.1对于维修紧急需要使用现金的，责任方制定初步维修方案 及需要的现金额度，报维修甲代；7. 6. 2维修甲代组织相关专业工程师对初步方案进行评审，并提 出进一步维修方案及是否需要申请备用金；7. 6. 3经工程总监审定，确认最终维修方案，由维修甲代通知责 任方执行，同时维修甲代按照备用金申请流程，通过工程总监、财务 总监、总经理的逐级审批后，由财务部取得备用金，交予中

3、申售后用 于维修；7. 6. 4责任方维修完成后，根据责任判定的结果，如假设是地产公 司责任，那么编写工程量签证，说明备用金使用情况，经维修甲代审核 是否与现场一致、本钱部各专业审计员审定单价、首席审计师审核费 用、工程总监审定维修责任，最终由总经理进行批准，通过后按照工 程量结转流程处理；不是地产公司责任的，由维修甲代追究责任方责 任后，返还地产公司先行垫付的备用金；7维修问题特批流程经屡次处理或完全无法满足业主要求的报修事项，维修甲代可将 具体情况说明及初步解决方案，报请呼叫中心主管、责任方负责人、 工程总监、物业公司总经理、设计总监审核后，最终总经理确认最终 解决方案，由维修甲代根据最终

4、方案组织实行。第八条：激励8.1呼叫中心未对报修问题分类，负激励20元/次；8. 2工程技术部维修甲方代表未按工程总监要求编制维修工作任 务联系单，负激励20元/次；8. 3工程技术部维修甲方代表未形成组织确认方案错或差，负激 励20元/天/天；4工程总监未审核方案错或差，负激励50元/天/天；8 . 5工程技术部维修甲方代表未审核工程量签证错或差，负激励 20元/天/天；9 .6工程总监未审核工程量签证费用单价是否合理，负激励50 元/天/天；本钱审计部首席审计师未审批工程量签证的费用单价错或差， 负激励20元/天/天；8 . 7本钱审计部首席审计师未审批工程量签证的费用单价错或差, 负激励

5、20元/天/天；9 . 8工程技术部维修甲方代表判断保修期错或差，负激励20元/ 天/天；9中申售后经理不能24小时内判断是否中申责任，负激励20元/天/天/天；10 10中申工程部经理对于售后不能判断的问题，48小时内未能 判断，负激励50元/天/天/天；1.1 11物业工程部经理未能24小时内判断是否物业责任，负激励 50元/天/天/天；8.12 工程技术部维修甲方代表未能24小时内组织相关专业工程 师对报修问题进行责任判断，负激励20元/天/天；8.13 工程技术部维修甲方代表未审核申请理由错或差负激励20 元/天/天；8. 14工程总监未审核申请条件错或差负激励50元/天/天；8.15

6、财务总监未审核申请条件错或差负激励50元/天/天；8. 16总经理未审核申请条件错或差负激励80元/天/天；8.17工程技术部维修甲方代表工程量审核错或差负激励20元/ 天；8. 18工程技术部维修甲方代表是否组织现场勘察，确定责任单 位负激励20元/天；19工程技术部维修甲方代表是否判定发生索赔,负激励20元;8. 20工程总监是否判定发生索赔，负激励50元；21风险总监是否判定发生索赔，负激励50元；8. 22工程技术部维修甲方代表审核维修事项是否必要负激励20 元；23工程总监审核维修事项是否必要负激励50元；8. 24首席审计师审核维修事项是否必要负激励50元；25总经理审核维修事项是

7、否必要负激励80元。第九条：支持性文件1 ZYDC13-ZHD040804-ZDS01产品维修作业指导书第八章产品交接编制人：石善伟审核人：程万鹏批准人：富彦斌日期：2013年4月28日正源房地产开发第四节产品维修编制人：石善伟审核人：程万鹏批准人：富彦斌日期：2013年4月10日正源房地产开发修改记录序号修改日期修改条款内容修改人审批人生效日期1编码、日期、部门及岗位名称修改。祖航富彦斌2维修经理岗位调整为维修主管祖航富彦斌3呼叫响应时间进行调整祖航富彦斌4编码、日期、岗位名称祖航富彦斌5编码、日期、岗位名称石善伟富彦斌6结合重庆区域项目经验补充完善徐阳富彦斌第一条：目的1.1 使公司已移交

8、的产品维修工程管理工作程序化、规范化、标 准化；1.2 通过产品维修工程管理提审服务品质、提高公司产品的顾客 满意度。第二条：适用范围本制度适用于公司的产品维修管理。第三条：引用文件无第四条：定义1产品维修管理：指对公司管理权移交的产品顾客提出的维修申请进行的维修管 理。产品维修包括物业单位早期介入后，对维修的监督；管理权移交 过程中的维修工作，业主交房后的维修工作，业主入伙后的维修工作。4. 2专项维修基金：用于物业为业主或其他需要的公共设施提供维修时使用，当 维修工程不在质保期内，且公共维修资金无法提供足够的维修经费 时，可以申请使用。第五条：公布和执行本制度2013年4月28日公布并执行

9、。第六条：职责6. 1总经理：6. 1. 1批准抱怨建议类解决方案；6.1. 2对抱怨建议类处理不合格的问题，判断是否需要重新制定 解决方案；3评价抱怨建议类问题处理结果是否合格；6.2. 4批准用于维修的紧急备用金使用；5批准物业公司的上报的年度维修费用使用计划6. 1. 6批准责任判定为地产公司的保修期内维修完成后的工程量 签证7批准是否能够申请维修备用金。6. 2工程总监：6. 2.1审定并确认维修责任单位及完成时间，复杂维修事项需确 定维修方案；6. 2. 2审定批准维修工作联系单；6. 2. 3对抱怨建议类问题在维修甲代调查基础上制定多个处理方 案上报总经理办公会审核；6. 2. 4

10、对抱怨建议类问题经总经理批准的处理方案，落实相应的 高管6. 2.5组织技术委员会对疑难问题进行现场勘察并提出解决方 案；6. 2. 6审定是否具备申请维修备用金的条件；6. 2. 7审定索赔结果必要时与业主洽谈；6. 2. 8审定物业公司的上报的年度维修费用使用计划是否必要；6. 2. 9对特批维修问题，审核报告，给出处理意见。6. 3财务总监6. 3.1按照审批通过的保修期外年度维修费用使用计划，安排地 产公司负担局部的费用计划编制；6. 3. 2按照费用计划审批流程审批 保修期外年度维修费用使用计划；6. 3. 3审核是否具备申请维修备用金的条件。6. 4首席审计师：6.4. 1审批中申

11、维修后，责任为地产公司的发生的工程量签证的 费用单价是否合理；6. 4. 2审核物业公司的上报的年度维修费用使用计划是否合理。6. 6维修甲代6.6. 1判断维修责任，复杂维修事项需现场勘察；6. 6. 2编制维修任务联系单；6. 6. 3监督维修是否按时保质完成；6. 6. 4判断是否有审批通过的延迟完成意见；6. 6. 5调查抱怨建议类问题，形成调查意见；6. 6. 6接到报修；6. 6. 7判断是否保修期内；6. 6. 8判断是否能自行判断报修问题原因；6. 6. 9对自身不能判断问题，组织相关专业工程师现场勘察判断;6. 6. 10编写工程任务联系单，组织维修；6.6. 11对提出的责

12、任判断不准确，组织现场判断；6. 6. 12汇总报修问题，归入维修数据库；6. 6. 13审核备用金申请理由是否充分；6. 6. 14填写备用金申请单；6. 6.15将申请下来的备用金给与责任方开展维修；6. 6. 16判断报修问题是否需要赔偿；6. 6.17审核物业提出的索赔结果申请；6. 6. 18审核物业提出的年度维修资金使用计划；6. 6. 19对于经处理后无法得到业主满意的问题，整理维修处理 情况说明，报请审批；6. 6. 20业主不认可的报修，按照公司确定处理意见，组织落实。6. 7本钱审计部各专业审计师：6. 7.1审核中申维修后，责任为地产公司的发生的工程量签证的 费用单价是否

13、合理；7. 7. 2接工程量结转流程，按照审核后的工程量签证向维修方结 转；8地产公司出纳6. 8.1根据批准的维修备用金申请单，给与支付现金。第七条：流程7. 1产品维修制度中有七个流程，其中包括产品维修流程以及抱 怨建议类工作处理流程、责任追究流程、维修备用金申请流程、 索赔处理流程、保修期外年度维修费用审批流程以及维修问 题特批流程等六个子流程；同时分别调用施工单位的保修期内维修 流程、物业公司的维修其外维修流程、公司的工程量结转流程、抱 怨信息处理流程以及抱怨信息分析评价流程结算流程等。7. 2产品维修流程7 . 2.1根据抱怨信息处理流程，各方面汇总的报修信息，经 分类后，抱怨建议类

14、的按照抱怨建议类问题处理流程处理，其他类报 修问题报送至维修甲代；8 .2.2由维修甲代判断相应的维修责任方，对于复杂及无法当即 判断维修责任方的，维修甲代负责现场勘察后判断责任方。工程总监 审定维修甲代确认的维修责任方，复杂维修事项确定维修方案。维修 甲代按照工程总监确认的维修方案，编制维修工作联系单，经工程总 监审定批准后，下发至维修方并监督其维修工作的开展。7. 2.3维修处理完毕后，告知呼叫中心并对业主进行满意度回 访；如未在规定时限内完成的维修，由维修甲代判断是否责任方已经 做延期申请，如有，那么由工程总监重新审批新的处理方案，如无，那么 由办公室发布督办单并进行负激励。7. 3抱怨

15、及建议类问题处理流程7. 3.1抱怨及建议类问题，由维修甲代进行核实查明具体事件及 原因，由工程总监审核调查资料并提出数个初步解决方案。7. 3. 2在总经理办公会上，工程总监提出抱怨建议类报修的讨论 议题，并说明前期调查情况及初步解决方案，会上经集体讨论最终由 总经理确认具体解决方案。7. 3. 3工程总监按照总经理确认的解决方案，落实具体责任高管 及负责的责任单位、责任人，由办公室以督办单形式要求责任方按照 审批方案执行，呼叫中心负责监督跟踪。7. 3. 4解决完成后，由总经理对解决结果判断是否合格，不合格 的将判断是否重新修订解决方案后再次处理，合格的由呼叫中心进行 档案归档结束该报修。8. 4责任判断及追究1保修期内责任由中申售后负责，在不能判定的基础上，请