公司监事会职责及标准细则.docx

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1、监事会职责标准细那么目的本方案通过对下属的分公司的运营状况及能力进行全面的检查，并将所查内容作为内 部评分的标准，从而使凯特服务网络的能力得到质的提升。基本说明1、主要包括 回访、暗访、现场访问、审计财务、信访、店长值班日的回访、CP回访、处理投诉、监督罚款处理等。2、 回访主要提取各店最终用户及经销商的保修、非保修、附件销售、手机销售的数据量。3、现场暗访和现场评估1）、每季度最少进行一次。2）、由监事会负责，采取事先不通知的抽查方式3）、各分公司应积极配合评分工作，如有的工程不能提供评分条件，那么视为该项得分为0分。4）现场暗访评分后填写现场暗访报告，并在现场对用户进行现场调查并填现场调查

2、报告由双方签字确认。5）现场评估那么采取监事会人员到店面现场进行检查的方式来完成。内容说明一、 回访评分共计20分（用户回访10分、经销商回访10分）售后服务回访包含服务态度（3分+3分）、维修质量（3分+3分）、店内环境（1分+1分）、维修周期（3分+3分）等方面内容，如无经销商那么将其分数加入用户回访分数中进行合分，而零售店将经销商 得分改为手机销售得分。手机销售回访10分（针对零售店）手机销售及附件销售回访包含服务态度（7分）、店内环境（3分）（备注：回访考核每降两个点减0.5分）售后服务服务态度考核（3分）服务态度考核得分（FW）二最终用户 回访满意用户量+最终用户有效接通量服务态度考

3、核得分如卜.：FW298%服务态度得分为总分值3分手机销售服务态度考核（7分）服务态度考核得分（FW）二最终用户 回访满意用户量+最终用户有效接通量服务态度考核得分如下：FWe98%手机销售服务态度得分为总分值7分维修质量考核（3分）维修质量考核得分（WX）二最终用户 回访维修质量满意用户量+最终用户有效接通量维修质量考核得分如下：WX295%维修质量得分为总分值3分店内环境考核（1分）店内环境考核得分（DNHJ）;最终用户 回访店内环境满意用户量+最终用户有效接通量店内环境考核得分如下：DNHJ295%店内环境得分为总分值1分手机销售店内环境考核（3分）店内环境考核得分（DN11J）=最终用

4、户 回访店内环境满意用户量+最终用户有效接通量店内环境考核得分如下：DNHJ295%店内环境得分为总分值3分维修周期考核（3分）维修周期考核得分（WXZQ）;最终用户 回访维修周期满意用户量最终用户有效接通量维修周期考核得分如下：WXZQ290%维修周期得分为总分值3分数据准确率数据准确率（SJZQL）=（最终用户 回访量-不合单量）最终用户 回访量SJZQL要求为93% 每低2%扣1分（备注：不合单为未做维修、 号码不正确、查无此人、维修金额不符等） 不通率 不通率（DHBT）二100随（最终用户 接通量+1最终用户 回访量）DHBT要求为30%每高2%扣1分备注：数据准确率和 不通率以保修

5、、非保数据为准。抽查方式数据抽查每天进行保修（不包括大客户、返厂等）、非保修（不包括不同意报价、无法修复、正在维修等）附件销售和手 机销售按日销售量进行抽查，抽查每次通过邮件的方式告知各分公司上报数据的区间，将所要抽杳的工单 号及日销售量填写抽查工单号及附件和手机销售统计表后发邮件给监事会，此工作在三个工作日内完成（是 从发出邮件口期算起三口内），收到邮件后监事会将所要抽查的工单号及日销存量的需抽查明细表通过邮 件的方式通知各分公司提供核查信息，各分公司将核查信息内容填写数据核查明细，此工作在三个工作日内完成（是从发出邮件日期算起两H内）发回监事会,如各分公司不能按期上传将视此工程为0分。各分

6、公司最终 抽查量;（各店各品牌的保修量+各店各品牌的非保量+附件销售量+手机销售量） 因各公司的数据不同，所以要根据数据量进行分类一级店抽查数据量10%以上，三级店抽查数据量为30% 以上，四级店抽查数据量为50%以上（如不够此标准按实际量进行抽查）。监事会通过各分公司所提供的内容进行 回访并做相应的记录，对核查结果进行整理后发回各分公 司并抄送监事会侯伟、区域经理，各分公司收到核查结果后对内容进行合理解释，并在三个工作日内进行 回复内容发送监事会（wxlktkaite-service ）及抄送监事会侯伟（wei. houkaite-service, com）,对 内容进行汇总后发回各分公司及

7、区域经理、监事会侯伟。二、现场评估标准目的：1、帮助各公司提高管理水平。2、借助现场评估的过程，深入了解分公司的管理，帮助各公司改进管理中的缺乏，给予建议并跟踪改进。说明：1、为了保证评估的完整和深入，建议进行现场评估不少于4小时，面谈不少于半小时。2、监事会人员现场评估时，需要时（比方面访员工时），应请求店长或主管回避。检查内容：1、店面环境和秩序检查2、工作流程规范性的检查3、对库房进行盘点（包括：配件、附件、主板、备机、手机等）必备流程包括：前台接待流程：保修（非保修）维修流程，附件销伐流程、增服下载流程、维修质检流程、库房管理及领件流程等。注：按照IS09000的执行1）流程内所需用的

8、各种表格的使用情况。注：按照IS09000的执行2）通过检查将本次检查的不合格点作记录，留作下期检查重点。岗位职责及员工知会度1）、检查岗位职责的职行情况如店长（包括店长值班日的执行情况）、前台接待（前台主管）、维修工程师（主管工程师）、质检工程师、库管（及主管），并从中发现是否有职责分配不清，岗位重叠，责任缺乏归属（如缺乏质检工作）等。2）面谈考察几名员工对自身工作岗位职责、公司各项通告、IS09000质量管理体系的知会度现场评估报告服务机构名称:暗访时间：年 月 日店面环境和秩序检查备注：共计-30分,如每个单项出现不合格即扣分检查人员选择上午10： 30-12： 00或下午2： 30-5

9、： 00期间对店面进行检查，在店面观察时间不少于30分钟。工程及规范分数合格或不 合格工程及规范分数合格或不 合格店面干净整洁，所有装修维护良好-1排队秩序良好，无任何客户对等待和排队秩 序表现不满（备注:大店可依具体情况而定）-2门窗、地面、门前等室外环境干净无奈 物及破损-1接待厅无任何客户投诉或喧闹情况-1电脑、 、空调、灯光运转良好、无 尘土-1员工统一着装佩带工牌-1沙发、茶几，干净、整洁且报刊架内容 丰富-1工作人员全部热情饱满，态度良好-2有客户意见本、名片及宣传品-1工作人员接待用户时始终使用标准服务用 语（备注：如出现未使用服务用语，可当时 提出质疑）-2提供报刊杂志；电视在

10、正常播放-1饮水充足,纸杯充足,饮水设备干净-1室外灯箱及其它指示牌，维护良好，干 净-1库存商品完好率-3背景板维护良好，无污迹及破损 备注:可做原因解释，依情况可做特例-1设备完好率-3接待台干净整齐无灰尘无杂物-1员工对公司通告的知会情况-5有标准的服务流程、政策明示 备注:原因解释，依情况可做特例-1库存盘点工作流程规范性检查工程检查内内容说明及改进建议检查标准流程前台接待流程：保修（非保修） 维修流程，附件销售流程、增服下载流程、维 修质检流程、库房管理及领件流程等是否按 IS09000 执行。流程内所需用的各种表格的使用情况员工知会度面谈考察几名员工对公司各项通告 的知会度维修库存

11、准确率（不合格扣-5分）销售库存准确率（不合格扣-5分）四、审计财务主要依靠监事提议，由财务部派人协助完成财务查帐工作。具体的实施时间由实际需求而定。五、管理层监事会对区域及管理层股东有监督作用，具体实施方法为： 在现场评估时由各店长及主管对其进行评议 与其在口常工作中的联系从中进行评议六、信访主要是员工内部对主管或店长的投诉或表扬，具体实施方法为： 员工可以将其问题直接发至监事会邮箱或拨打800投诉热线监事会也可重新申请一新的邮箱所以过程采用不记名式的方式进行七、店长值班日的数据回访主要是对店长在每周在前台的工作表现，看他们如何理解服务，如何在工作中运用，反映如何, 具体实施方法为： 调出值

12、班日的数据进行全面回访与 回访内容致当天执行（了解各店店长值班日的具体时间）八、CP的回访对合作经销商做定期回访，具体实施方法为： 对cp数据进行严格回访 回访CP对ASC及销售部的评议（附件定购情况、维修周期如何等）周期为每月一次CP数据由各地ASC、NNC提供最终落实情况九、受理经销商及用户投诉来源为800投诉 将投诉内容进行记录（附投诉记录表）将投诉整理汇总传给监事会会长，最后传给区域经理，由其通知各店对内容进行回复，区域 经理将回复内容传回监事会。监事会保存记录表，做为今后的参考。两个工作日内完成。实业公司、维修管控、销售管控的检查内容（综合部只检查1项与2项）1、工作环境卫生的检查2

13、、工作流程规范性的检查厂 注：按照IS09000的执行3、对库房进行库存盘点4、回访经销商（此项只有对实业公司进行）现场评估报告服务机构名称: 暗访时间:店面环境和秩序检查备注：共计-30分，如每个单项出现不合格即扣分检查人员选择上午10： 30-12： 00或下午2： 30-5： 00期 间对店面进行检查，在店面观察时间不少于30分钟。工程及规范分数合格或不合格工程及规范分数合格或不合格电脑、 、灯光运转良好、无尘土-2工作人员接听用户来电时使用标准服务用语（备注：如出现未使用服务用语，可当时提出 质疑）-3沙发、茶几，干净、整洁-2饮水充足,纸杯充足,饮水设备干净-2办公桌干净整齐无灰尘无杂物-2库存商品完好率-3有标准的服务流程、政策明示 备注:原因解粹，依情况可做特例-2设备完好率-3员工统一着装佩带工牌-3员工对公司通告的知会情况-5工作人员全部热情饱满，态度良好-3库存盘点（不合格扣-10分）手机库存准确率销售管控部库存准确率维修管控部库存准确率回访经销（20分）送货发货的及时性（4分）服务态度度如何“分）是否经常沟通，相处是否融洽（4分）询问价格是否与公司所报批价一致（4分）经销商评价业务员的工作情况（4分）