客户服务分析和总结.docx

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1、13 BCGBOTMCMANGC GRAT仃乔岁管现咨询（上海）行限公司实战，才是硬道理!客户服务2010年12月22 - 23日 上海【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询10，% changegreat. com，【收费标准】2600/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）【参加对象】专卖店主管、前台、销售人员及直接为终端客户服务的工作人员等等.报名 ）21-5168 8903-822卢老师【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景 curriculum background未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中

2、最能打动客户的是真诚的微笑。课程目标 curriculum objectives 提升职业素养 提高客户对产品的满意度 提升客户对企业的美誉度授课方法 Teaching methods. 理论讲授，案例分析 小组讨论，经验提供，头脑风暴 实战演练，游戏课程大纲 curriculum introduction一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态.培养高度的职业素养 追求卓越、打造专业精神 培养真正的责任感 尊重自己，尊重差异，永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感.快乐服务的真正受益者是自己一享受工作的乐趣1 .找出热情减低,激情不再的原因第1页共4页仃乔一管理咨询（上海）行限公司2

3、.如何自我激励，自我超越一最大的敌人在自己的心中.快乐是一种心理的习惯-养成好习惯就等于多了一笔财富二、优质客户服务意识与服务流程.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼1 .服务意识对服务质量的影响.服务人员应必备的综合素质2 .服务心态基本要求：尊重所有的生命 自我检测分析一一我具有良好的服务意识吗？3 .优质客户服务流程 接待客户-建立良好第一印象 了解客户-建立客户对我们服务的信心 帮助客户-敏捷而负责的及时反响 留住客户一-建立可信赖的关系三、客户沟通礼仪1 .与客户有效沟通礼仪一用心倾听.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息2 .对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度

4、上思考. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）3 .不仅提供产品，更要给顾客提供购物的满足感.根据客户的类型分开接待 活泼型 完美型 力量型 权威型 猜疑型四、微笑礼仪服务训练1 .微笑是世界共通语.发自内心的微笑,表达了对客户的感谢2 .真诚的微笑，带给客户安心感.微笑礼仪服务一微笑就是生产力 真诚微笑一一发自内心和享受其中 肢体语言一自信及自然 期待眼神一一真诚和信任.微笑礼仪服务训练第2页共4页仃乔一管理咨询（上海）行限公司 面部表情眼神的运用注视的部位 注视的角度注视的技巧 注视的时间 面部表情微笑笑的种类 微笑的要领笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系笑容是

5、服务人员的第一项工作 带着笑容出现在顾客面前6.观看专业微笑练习录像，同步实操练习五、优质服务训练.接待礼仪演练1 .送客礼仪演练.服务流程演练讲师介绍 Teacher IntroductionLisa Wan（万里红）百乔罗首席讲师，瑞籍华人【学历及教育背景】2010年上海世博会特聘礼仪专家中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师2007时代创新先锋人物教育专家国际商务人员考评委员会专家委员日本FLD株式会社社长日本Vision tech株式会社亚洲区总代表美国棕柳滩礼仪学校中国地区总代表【管理实战经验】出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为工程协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998

6、 年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援H资企业 在中国投资的咨询公司FLDo是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中 国和H本两国之间。讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过， 对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和筹划过各种大型商务活第3页共4页仃乔一管理咨询（上海）行限公司 动,更能结合理论与实际,为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。【授课特点】从宏观到微观,大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。 有震撼的力量,触动学员心灵,激发学员学习热情。 翻开学员心靡,提高学员举一反三的学习能力。

7、 内容生动,更多国际案例和新颖观点引人入胜。 不停留在形式上的礼仪,与理念、意识、企业文化相结合。【荣誉客户】企业型客户：德蔚隆贸易上海、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银 行、小松中国、花王中国、苏州联创国际科技、阿里巴巴、万千百货、康友四季、袋&、 喇NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海） 国际贸易、上海丝绸集团品牌开展、浙江新和成股份、雅狮设计有限公 司、农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东 芝电梯（中国）、信诚基金管理、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团 学校型客户：东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海 帅范大学旅游专科学校、酒店型客户：上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店.政府机关客户：中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联 杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计 划生行协会、青浦区妇联、杨浦区妇女F部协会、上海出入境检验检疫局第4页共4页