客户服务技巧课程教学文案.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户服务技巧课程-客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。课程目标让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满

2、意度。课程大纲第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？检查表中找差距客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2：独享超值服务的回报提升客户需求的先见能力超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报4、服务理念3：抱怨是金企业长盛不衰的理念基因小组研讨：请比较潜在价值的大小5、服务理念4

3、：内部客户塑造优秀客户服务的内部环境谁是我的内部客户？内部客户服务的理念内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力电话沟通的

4、技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准理解客户理解客户的一般要求和方法帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨认识客户的不满、抱怨、投诉如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉参与公司客户反馈系统的构建3、客户服务实践与案例分享努力带给大家好心情把握客户的心理提供个性化服务细微之处见真情不断进行服务创新授课讲师田胜波先生基本情况资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家

5、；咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理；拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师工作经历：田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。主讲课程：客户服务类：构建卓越的客户服务

6、管理体系客户服务技巧训练如何处理客户的不满、抱怨、投诉通用管理类：领导力提升研修班中层经理管理技能提升研修班中高层经理管理技能与领导力提升企业执行力体系构建人力资源管理类：企业培训体系构建与培训管理实务内部讲师训练员工素质提升类：员工素质提升与职业能力塑造创新思维训练。课程特色：田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍+卓越理念感悟+典型案例分组研讨与点评+关键问题互动交流+活力型游戏深刻感悟+操作性现场演练。服务客户：内训服务过的知名企业：日立电器、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、诺日士（上

7、海）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）.中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险.吉利汽车、江铃汽车、格特拉克、一汽集团.中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、昆明机场.上海生物芯片、中科院等离子体物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海宽带.万科、绿城、复星集团、江苏新城、北京城建、龙元建设、长沙富兴、上海城投、杭州地上.宝钢集团、中国石化、中国石油、中国烟草、中国网通、沪东重机、龙头股份、中国电信.六和集团、蓝海股份、永达集团等众多知名企业以及其它的中小型企业数百

8、家。多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。卓越的客户服务技巧训练【时间地点】2012年8月23-24日上海|2012年9月20-21日上海|2012年10月24-25日上海2012年11月29-30日上海|2012年12月18-19日上海【参加对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升

9、下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。【费用】2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理【课程热线】4OO-O33-4O33（森涛培训，提前报名可享受更多优惠，欢迎来电咨询）【内训服务】如需引入企业内训，请致电：（O2O）34O7125O报名回执表传真:（O2O）34O71978我单位共_人确定报名参加2012年_月_日在_举办的_培训班单位名称（开票抬头）联系人电话传真部门/职务手机QQ/msnE-mail序号参会人员性别部门/职务联络手机金额合计123缴费方式转帐现金（请选择在打）VIP会员ID住宿要求预定：双人房_间；单人房_间，住宿时间：_月_至_日(不用预定请留空)（此表所填信息仅用于招生工作，如需参加请填写后回传给我们；咨询热线：4OO-O33-4O33）-