客户服务技巧讲稿上上课讲义.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户服务技巧讲稿上-客户服务技巧讲稿这个培训我们要学习非常实践有效的服务技巧，来为我们的客户提供更好的服务。在这次培训中，我们还需要去了解，作为我们的客户，他对于服务有着点样的观点和认知，他们有着点样的想法，那些对于客户来说他的期望值又是什么，就是他渴望得到的服务是怎么样子的！那我们通过了解客户的一些观点与想法，能够去学会如何有效地站在客户立场上，站在客户的角度上去思考问题，去提供有效的服务。另外我们的培训上一堂非常实践性强的课程，在服务过程当中，有哪些要素是好重要呢？我们认为客户与服务人员接触的这个过

2、程是非常重要，因为好多时候作为客户来讲，他会觉得呢个服务人员，这个企业对他服务好好，或者说呢个企业，呢个服务人员对他服务不够好啊！那么呢种感觉来自于那里呢？这种我们就会称之为：服务的感知。甘呢个服务的感知实际上是源自于客户与服务人员接触的整个过程当中，而这个过程里面，我们的服务代表是通过自己的工作与努力，去满足客户的期望值，去满足他的需求，为他提供他想要的服务。那么从接待客户开始，不管说我们的接待方式是什么，比如说也有可能是打电话时，也有可能是我们上门拜访时，也有可能是客户上门来，就有不同服务方式，但是不管是那种的服务方式，都存在有接待客户的过程，那么自你接待了客户以后，你就要试图去了解他，他

3、有什么需要要我们帮助，我能帮到你什么？那么你就需要去了解客户一个需求，当你了解今天这些客户过来，他想得到什么以后，那么你需要尽你所能，去满足他的这种需求，而这些我们就称之为你如何有效地去帮助你的客户。当你结束服务的时候，作为一名服务人员，他应该懂得如何去结束这一次的服务，给客户留下良好的印象，并且能够通过最终最后这部分结束服务的技巧，来拉近与客户的关系，建立起一个良好的客户关系。那么我们说企业与客户之间的这种桥梁，是什么时候被建立起来呢？很大一部分程度，是在服务人员在结束服务的时候建立起来的！我们这次的培训，除了了解什么是服务，我们还需要了解，客户对于服务的观点是什么？客户的期望值是什么？客户

4、的满意度是什么？当然最核心的部分，是我们谈到了的服务技巧，而我们这里指的服务技巧，是指在服务人员接待客户直至结束过程，他应具备与应用的技巧。在最后的部分，我们要一起探讨下，如何迎接一些服务的挑战。我们所讲服务的挑战就是投诉时有效地处理，这就是服务技巧最高境界的一个体现。第一讲客户服务的理念（你的工作）客户服务中，我们了解服务的技巧，服务态度和对客户观察力的重要性。那么它对于你是否能够为客户提供很好的服务，起着很直接的作用。在这单元当中，我们一起探讨，关于服务工作当中，我们面临一些挑战，一些服务的压力。另外还要探讨一下，在客户服务中有哪些技巧，有哪些表现，可以称之为客户服务。我们怎么应对一些不合

5、理的期望值。服务工作面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作。我们看到很多书籍，很多人讲到说销售是具有非常挑战性的工作，因为该工作要把产品卖出去。但客户服务也是一门具有挑战性的工作，不止要卖出产品，要去了解，发掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临这越来越多的挑战，具体有：（幻灯片3）1同行业竞争加剧案例：在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修是1年左右，而现在一般都延长到3-5年，有的部分零件甚至是终身保障，如：某豆浆机的有些零件是终身保障，某品牌热水器的内胆也是终身保障

6、。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来未作赢得客户的重要手段客户在面对同品质的产品时候，选择产品的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据。而企业都在努力为客户提供更多个性化，差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧例如：电脑联想价格偏高重在服务（培训中心，维修部）TCL价格适中服务一般最终目的：争取最大的客源，已获得最大的利润2.客户期望值的提升案例：近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观，装修都比以前舒适了很多，有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费杂志，报刊以供等待的人观看等

7、等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准，客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望就能换成真皮的；杂志，报刊必须是最新的，以后最好有免费上网供等待人使用等等，相应地，银行业也以提供更高质量的服务去满足客户的越来越多的需求案例：以前IT行业的标书对工程师们来说非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加厉地提升你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版。而这些还只是竞标的条件，只是前期工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出竞争的行

8、列。IT行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值、就意味着你连竞争的机会都没有随着企业竞争的家具，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。3.不合理的客户需求例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本案例：手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都属于是不合理要求，可后来，某手机销售商为了能挑战同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫

9、也随着都满足客户了这一需求。随着市场竞争的摊入，手机业界的“退货”“调换”等原本为不合理的需求，如今却借着手机业竞争的加剧而已已经“名在言顺”地成为了客户的所谓“合理”需求。可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理需求，如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求，有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合

10、理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战4.客户需求的波动案例：很多大型超市，都有自动排队付款的一种服务系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该小于6人，而且在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力，超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。服务需求的这种波动会导致服务服务代表的非常疲倦。每年都有一个季节性或者时间性的高峰期，而这时企业会明显地感觉到人手不够，而这些又会引发另外一些服务质量的下降5.服务失误导致的投诉案例;快递公司就

11、经常会遇到类似的问题，客户要求你把一个文件在第三天的造成送到指定的地方，但可能由于某种难以预料的原因你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而客户只是上午9点需要这份问题，9点之后，这份文件对于他来说可能就是一张废纸。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉，但是，并不是所有的客户都会接受道歉，他们还可能需要赔偿，这是非常刺手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。6.超负荷的工作压力案例：办公写字楼附近某餐厅，一共有20张桌子，平时12点时候是满座，12：30时候可能有座位，13点就可能哟路一半空了；

12、也许到周末，人数相对会少一些，但如果人多时候加桌子，桌子会加大投入，人少时候多余的桌子就会空着。对于餐厅的经营者来说，是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力，高峰时超负荷工作压力，必定会导致服务质量的下降，而加大投入，对他来说也是超负荷的压力。服务需求呈上升波动，就会导致服务质量的相应下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务人员，如果调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务人员面临的另一个挑战。金牌客户服务1.对客户表示热情、尊重和关注美国：荣幸对别人的一种服务当做荣幸，从不作威作福。日本：荣耀面甜，腰软的特质，对

13、服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀中国：视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，视为行夫走足，店小二。2.帮助客户解决问题案例：你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务态度很好，但是菜却很不好吃，而且价格又很高，你去了一次还会去第二次妈？如果你身体不舒服，要上医院，这时你有两种选择：一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但你不会很放心；二是去大医院，可能那里的医生态度很恶，但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢？去吃饭时。菜好吃是最重要的，去医院看病。能治好病才是最重要的，可见，能帮助客户解决问题，对服务人员来说往往是最重要3迅速响应客户的需求案例：如果你好饿，需要去餐厅吃饭时候，

14、这个餐厅的菜好吃味道，但最小要排队等待1小时以上，你会继续吗？（引申：客户询价，或者要求落单，迟迟没有人跟进）4.始终以客户为中心始终以客户为中心不能只是一句口号或者贴在墙上的服务宗旨、始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感觉。例如：快速为客户倒上杯茶、真诚地向客户表示歉意、主动地帮助客户解决问题；在客户生日（节假日）时主动寄上一张贺卡或者打电话问候5.持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事，对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的，始终如一的高品质服务，但如果你真的做到了这一点，你必

15、然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽所全力培养的一种能力6.设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前提，作为一名客户服务，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务7.提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展，个性

16、化的服务包括对客户的一些特殊要求，你也依然能加以特别的对待，及时地去满足。例如：海尔老总：客户提出需要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，就是你的优势！对于客户的需求，予以不同的形式相对满足如何面对服务挑战在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样面对这些挑战？1. 能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求2. 理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说全部凭借自己的感受去做事情小结：在本讲中，你将清晰地了解到服务技巧，态度和观察力的重要性以及服务工作所面临的各种挑战。最佳的

17、服务技巧和态度将很好地指导你对客户的言行，而观察力帮助你观察客户和他们的真正需要，这样有助于你提升对客户服务的质量，同时对金牌服务进行了一个简要的阐述，告诉人们真正的金牌服务时行动加上态度，再系上你对于客户观点的认同。如果你做到这三点，你在服务工作中就会呈现出一种自信的表现，就能在日益激烈的市场竞争中占有利的位置。金牌服务：行动+态度+客户观点=自信+表现第二讲：金牌服务的员工（工作的你）1.标准的职业形象.案例：有一句话，叫做你可以从厨师工作服的洁白程度，看出一家酒店的星级标准，在五星级酒店里面提供早餐的厨师衣服是雪白雪白的，四星级厨师衣服可能稍微有一点点颜色。三星级酒店厨师就开始发灰，两星

18、酒店厨师的衣服就发黑，没有星级的酒店厨师的衣服就可以基本上跟普通食堂部哪些厨师衣服一样脏了手机专卖店，有统一衣服，甚至对员工手法长短，女同事长头发要扎起，都有统一要求以前IBM公司是全球对员工的服装要求最为严格一件公司，它要求销售人员会见客户时，必须要穿西装，西装颜色必须深色，衬衣要白色，领带也深色，皮鞋只能是黑色，而且必须要有鞋带，这样给人一种很沉稳、干练、传统的感觉企业这样做的目就是使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化，是值得信赖，提供的服务时与其他不同。标准的职业化形象，会给客户带来很好的视觉效果，会提高客户的信任度，这一点就是面对面的服务中尤为重要2.标准的服务用语案例：当你进餐厅，

19、有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：1.是一句话都不说，直接给你倒水2.有位服务员走过来说：“开，给你倒点水”这是命令性3有位服务员走过来说：“先生，给您加一点儿水好吗？”这就变成了请求式的。你会觉得哪种好啊？IBM公司工程师，在为他客户解决完一个问题后，都会同他客户说：先生，请问现在可以了吗？在分别时，也会说：先生，请问还有什么可以帮您呢？注意用请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点，在服务时，服务代表不断地暗示自己，我是一名服务者，而我对面的是我的上帝如果服务代表在跟客户说的每一句话前面加上一个请，或者后面加好吗？可以吗？实际上当你持续地这样下去做，客户就会觉得你

20、是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系3.专业的服务技巧专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在后面重点讲解4.标准的礼仪形态标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。应该学习：如何递交名片，收取客户的名片、跟客户交谈等等服务代表的品格素质6.服务导向案例：在日本，通常在招聘服务代表时候，应聘者常常通过考试之后，他还要经过最后一关，最后一关是由公司部门主管和应聘者在一个房间里单独谈话，谈话好短好简单，然后面试官马上讲对不起，有d事要走开一下，请面试者稍等一下！然后安排公司另

21、外几个同事敲门入去，向面试者问问题，问题原则是要应聘者必定不知道如何回答的，例如问财务室在那里？洗手间在那里？等等。应聘者肯定不知道的，而这时要看应聘者怎么回答，是面试一个重要的环节。一般有三个情况：1.“不知道”直接淘汰；2.“对不起，我不知道，我是来面试”留下，算合格（观察）3.对不起，我不知道，我是来面试，要不我去帮你问问或者站起来带他去找前台或者办公室其他人，-被认为有很强服务导向的人，安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉好似这三个答案的人，往往服务导向强的人，通常就是服务代表的最佳人选服务导向对一名服务代表来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想起去为别人提供

22、服务，才有可能更好地为你的客户提供最优质的服务，有的人服务导向很强，而服务意识却比较差，那么服务导向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天环境培养出来的案例：如果你突然晕倒在街上，有两种情况：一种是你周围有一个人，另一种情况就是你走位有5个人，你觉得你被救的可能性最大是哪个？在周围有一个人的被救得情况可能性是最大，why有人说如果周围有5个人，大家都觉得说你是不是去帮他，我觉得我不重要但一个人就不同，会觉得是他义不容辞的责任，因为此时除他之外没有人可以帮助，帮助欲望被激发出来，因为那是一种责任感，因此服务导向是某些途径被激发出来在服务工作中，怎样才能把服务导向蔓延到所有人，蔓延到你的客户就变得

23、很重要了，如果一个人，没有一种乐于帮助他人的意愿，就谈不上注意承诺，也谈不是宽容，更谈不上谦虚诚实，同理心和积极热情了，很多企业服务质量差就是因为他们请不到优秀的服务代表，因此服务代表的品格素质中，服务导向的素质是最为重要。1. 第三讲：理解客户观点（你的客户）优质客户服务不同客户对服务有不同的看法案例：移动有三条广告1.有一个时尚年轻人（衣着，举止都很怪异），入来服务厅hithot服务代表跟着他又唱又跳2有一个客户一入服务厅就唱越剧，唱着来提要求，服务代表就马上回应，用越剧的艺术形式来服务3有一个客人打着快板走进来，说话形式也是快板形式，服务代表马上掏出一个快板，用快板艺术形式也客户进行交流

24、。这三条广告的理念就是叫做用你的方式与你沟通中国移动公司用不同的方式和不同的客户进行沟通，充分地提供了个性化的服务，尽量去满足客户的要求客户的观点1.有形度案例：如果你去一家餐厅吃饭，你从来没有进过这家餐厅，但是你会去猜测里面的服务究竟怎样活着这里的菜会不会好吃，一开始你也没有吃过，那你通常是通过什么来半段？1.人气2环境如果你一进来就发现这里很脏，碗有缺口，壶掉了一个嘴等等，你马上就会觉得外面都这样，里面厨房就会更乱、脏。做出来的菜也就好不到哪里，那么你会考虑还去不去这家餐厅。-这就是餐厅外在呈现出来的东西导致了你的犹豫案例：某it公司的工程师应客户的邀请去帮助排除系统故障，工程师会带上工具

25、去指定地方，客户一见他就会对他有个第一印象，会去想能不能帮助我修好呢？这第一印象从哪儿来呢？比如说他有没有戴眼镜，戴眼镜显得比较有文化，而后再留意他发型，皮鞋等整洁度，如果糟糕说明这个人在生活中不注意小节，客户由此会联想到修理东西时候会不会很马虎，不细心。在看的袋与工具是否专业、整洁。-这是对服务者的服务产生一定影响2.同理度案例：这是一个出国人员的亲身经历，北京出入境管理局，以前在东郊民巷那座老的一栋楼里边，里边的东西都很陈旧，只能坐在硬板凳上等候，后来搬到了北京二环路边雍和宫，新修的大楼、装修得很气派，也很漂亮，地面都是大理石，有电梯、沙发、感觉有形度真的不错，可是当等待办理护照的人去问时

26、，有感觉就像派出所内接受审问，而且态度也很不友善尽管当时北京出入境管理局的有形度装修得很好，但是他不尊重客户，不关心服务，没有服务意识，也就不能给客户留下什么好的印象。当然现在管理局的服务改善了很多。4.反应度反应度的另外一个体现就是服务代表的语言表达。比如当你在餐厅吃饭时你对服务员说，小姐麻烦你就帮我拿点牙签，然后服务代表就会说稍等一下，这是一种回答；还有一种回答是：请稍等，马上给您拿。你就会觉得感觉不一样，不一样在那里呢？就是“马山”这两个字，这个字给你带来的感受，你会有一种好强、好快的反应度。他会迅速帮你解决问题。5.信赖度案例：1.冲晒照片时候，看到那个黄色或者红色字的招牌，你会知道哪

27、里是柯达，尽快你没有去过，但你还是会选择，因为你知道哪里有质量保障2. 当你修理汽车时候，看到这里面挂着一块广州本田特约维修站的牌子，尽快你也是没有去过。但你会觉得这里应该不会给假零件，在这种想法下你会放心地将自己车交给他修理3. 3当你想给汽车加油时，远远看到红底白色字的中国石化四个字，你会知道那里加的油应该能得到货真价实的保障，因为品牌给客户带来的信誉度是非常高通常客户在选择企业时，他最看重就是信赖度。因为当一家企业的服务代表让客户对他有了信赖度以后，客户就会认为他在其他方面也有一定能做得很好，而服务代表也是一样的由此可见，客户在选择企业时是通过有形度、同理度、专业度、反应度和信赖度来进行

28、选择的，客户在看到服务代表时，实际上也是通过这五方面来进行看待的。而在五个角度当中，客户最关心的是信赖度，因为信赖度是其他四个方面的优质服务的前提。对于服务代表来讲，他就必须通过这五个方面来提升自己的能力，来为客户提供更好的服务，提供令客户满意的服务了解客户期望值1.过去的经历案例：几个不同身份的人来到一家三星级的酒店，那么每一个人对于酒店评价都不同：有人会觉得酒店很漂亮、豪华；有的人会觉得酒店一般；也有人甚至举得酒店很差，根本就不是三星级酒店。那么第一个人可能是普通老百姓，过往去的是一般招待所或者公寓；第二个人可能是经常关顾这种酒店的人员；第三个人可能就是很有钱，有地位的人。正因为每个人的经

29、历不同，期望值也就相应地各不一样，对酒店评价也不一样客户的期望值源于个人的经历，因此，当你没有很多钱时，最好不要去看那些价钱很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变得很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己，看完奔驰就不想买夏利了，看过别墅就不想买平房，因为你的期望值已经变得好高，而好多期望值是不现实，是不能够被满足。可是对于服务人员来说，他就必须竭尽自己所能地满足客户，由于每一个客户的期望值不一样，当服务不能满足客户的期望值时，他所必须做得就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧案例：加入你是一名销售夏利汽车的服务代表，而你的客户觉得你的汽车档次很低，他希望夏利车的椅子能

30、换成真皮，面对客户的这种期望，作为服务代表你是肯定不能满足他的期望。这时，你必须设法尽量降低他的期望值，你可要告诉客户，你现在看到这款不是奔驰，它是夏利，而价格上相差很多倍。这时客户就会知道，原来我是花几万左右买一辆车，而不是花几十万甚至上百万买一辆车。服务代表在面对客户多高的期望值时，最好的做法就是降低他的期望值。2.口碑的传递案例：在北京，好多房子，卖房都是卖的期房，那么在你买房子时监看到得就是房地产商所提供宣传彩页；看到的是商家在各种媒体上作的广告；看到的是效果图，如果当你看到的房子与你想得到的房子不同时，你可能就会觉得自己确实是上当了、受骗了，你可能就会对房地推荐产开发商投诉，口碑的传

31、递也是导致客户期望往上升的一个重要因素。对于服务代表来说，服务当中的重要技巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，这样你才能较现实地满足你的客户3.个人的需求案例：很多卖手机的专卖店，在卖完手机之后都会很明显告诉客户，如果你的手机有质量问题我们3天之内可以退货，如果没有质量问题，你可以调货，但是不能够退货、他对每一个客户都作出这样承诺、但是有没有人放过来退呢？照样有人退，也许他就是看到别的地方比这平，就想退。很多人在来退之前，就知道已经不能给退，可他还是照样做，这种情况，都是由于个人需求而导致期望值上升面对这样的情况，服务代表所应做，就是明确告诉客户，那些是由于各人的性格因素而导致的一些东西是

32、不允许满足的。服务的满意度1.服务满意的三种情况例如去吃饭，结账时候表示店庆，可以打折-非常满意2.企业应追求怎样的服务满意度案例：当你去买空调，对售货员说“麻烦你告诉我那种空调最好？然后导购小姐跟你说都差不多，质量都还可以，这是你就只能凭借自己的感受去进行选择了。但如果导购小姐跟你说：我建议你买这款空调，这款空调品质非常好，客户反馈也都很好，而且返修率很低。你肯定会多考虑买这台，而导购之所以向你主动推荐，很多时候是因为这个企业所能提供的服务是能超出客户的期望。如果期望和感知是相等，你就会觉得该产品没有竞争力的，只是提供超值服务的企业，才能等到消费者和服务代表的认可。最后案例：苹果手机行业发展

33、就是一个典型的例证，以现在苹果的技术，已经可能达到i6的水平，但是它为什么一直不把i6推出来？因为他如果一开始就推出i4,I1.2.34的钱就没有地方赚了，所以企业就不能一次性的满足客户的期望值，不能偶超越客户的期望值，因为一旦当企业把最好的东西给予客户，客户的期望值就会上升，你再往后怎么办？他马上要求要I7.8.。再往上升，这样就会企业带来巨大的压力此例说明，有效地降低客户的期望值也是为客户提供超值服务的一个重要方法。（奔腾系统，我们询价的流程）客户服务循环图今天，客户最关心的就是服务的质量，实际上服务的过程就是一个服务接待的过程，这个接待过程被分为从接待客户、理解客户、帮助客户、到最后如何

34、留住客户。这四个阶段是整个服务循环途中的四大步骤。从图中我们可以看出，一个服务代表应学习很多技巧；怎样去接待客户、理解客户的需求、降低客户的期望值、为客户提供帮助；客户满意了以后，怎样跟客户告别、建立起很好的客户关系，以能获得再次合作的机会，从客户那里获取一种“新增”的服务等。在这个循环图当中的每一阶段，我们应该学习和掌握哪些技巧，这就是后面要重点讨论的问题。接待客户希望得到的服务准备工作：接待客户的准备预测客户三种需求1.信息的需求实际上是见客户需要使用的帮助。例如你去餐厅吃法，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，那道菜是招牌菜，那道菜的口味最好，价格是多少等等，这些称之为信息需求。为了满足客

35、户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们服务代表需要不断充实自己的专业知识，因为只有专业，你才有可能去为你的客户提供令客户满意的服务，才能满足他对信息的需求2.环境的要求例如在天气热的时候，客户希望这个房间里很清凉；如果这次服务需要等待很长的时间，你一定会需要有一些书刊、杂志、资料等提供客户这些叫做客户对环境的需求案例：麦当劳有游乐场。商场有托管儿童区域，callcenter有隔音效果，好令客户清晰听到，为了不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。3.情感的需求-卡耐基人性的弱点客户都有被赞赏、同情、尊重等方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。

36、如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来开车来或者坐车来都好麻烦啊！如果你能把这件事情在电话里面帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，都到你们这儿来，浑身都湿透了，如果你能够跟客户说，今天天气好热，我给你倒杯茶和给一张纸巾察汗好吗？那么客户听了心里就会舒服很多，这些就叫做情感的需求。满足客户的这种需求的难度就相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的，这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。做好满足客户需求的准备正在康复的老人（看图分析）信息需求：老人首先需要一套最佳最有效的康复治疗方法，就要求这家康复中心的员工本身要有很强专

37、业知识，他应能充分地去指导老人最有效、最安全地使用这项器械进行治疗，以便尽快地恢复健康。环境需求：环境应该是安静和舒适，房间的温度应该适宜，老人家的腰可能不是很好，纳闷如果给她加一个枕头，相对应对舒服一些，在康复器械的摇摆上包一些柔软绒的话老人家会感觉舒服点，或者再加一些轻松的背景音乐会更好情感需求：如果说这位服务代表在提供很好的专业知识，又能提供很好的环境，然后在陪伴老人进行康复治疗过程中，能尽量陪她聊天，让她心情变得轻快，如果能说一些安慰和鼓励的话，老人家一定很快就能康复，老人的心情就会变得更加好欢迎你的客户1.职业化的第一印象对客户来说，她非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟是怎么样的

38、。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门口一打开，你通常就能看出他是教授还是实习医生，还是护士。因为，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象2.欢迎的态度态度在这里是非常重要的，因为他决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常就是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要常发自内

39、心的微笑，迎接客户的态度。3关注客户的需求4. 就是上面所的要关注客户的信息需求，环境需求，情感需求案例：有一个客户拿着一个大包，一个小包进入宾馆，因为小包里面装的东西比较沉重，门童见到马上伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮您吗？”因为门童见到他提着小包的手看起来比较吃力，着说明门童本身对他客户的需求好关注，就会去满足客户的需求以客户为中心服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正叫你，你都必选跟客户说“对不起，请你稍等”然后才能去说话，一说完马上就接着为客户服务，让客户觉得你比较关注，以他为中心，这一点好重要的案例分享点评

40、：第一个回访时比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情绪，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没达到预期的效果，也给客户留下十分不好的印象第二个回访时比较成功，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定得到预期效果。理解客户的三大技巧听：服务代表应微笑着并能用眼睛看着听，对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录问：服务代表应擅长于运用提问的问题的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求复述：服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述

41、，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务案例：“技术难题”的情感理解在办公室里，赵军正在给客户威力电脑的厂商售后服务中心打电话：听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。怎么会这样呢？对不起，你先别着急，我马上帮你解决。我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗？我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我去了所有的文件，你知道这些被删除的文件对我有多重要吗？我至少也需要用3个月的时间才能恢复，这个损失谁来陪我？我能够想象那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想、现在对于你来说最重要的就是马上解决问题我现在就是想不明

42、白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？我知道您现在很生气，请你相信我们的售后服务承诺是很有保证你们的售后服务，对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我现在我们同时都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的平宜的满街都是！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。这事如果被我们经

43、理知道了，还不知道会有怎样的后果呢？闹不好我连饭碗都砸在你的手里。我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心案例点评：威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站在客户的角度上思考问题，一步接一步地去平息赵军的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来倾听的技巧1.倾听的定义案例：倾听的“听”字在繁体中文是听字边里面有一个“耳”-：【聽】，說明听字是表示用耳朵去听的，听字的下面有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听，听字里面还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听，在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成时帝王来对待从听字的繁体字结构中可以

44、看护，倾听时不仅要用“耳朵”还要用“心”用眼睛，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他2.听事实和情感倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感受，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：*听事实倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么，要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力l 听情感与听事实相比，更重要的是听情感，服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应案例：A对B说：我昨天看中一套房子，决定把它买下来。B说：哦，是吗？在那里呢？恭喜你呀A看中房子，想买下来，这是一个事实，B问房子在那里，这是对事实的关注，恭喜你就是

45、对A的情感关注A把事实告诉B，是因为他渴望B与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为B，应对这种情感去加以肯定，对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：现在你就是这方面的专家。你真的是很内行。这就是对客户的一种情感的关注，而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出那些事情感的部分，那些是事实的部分。3.提升倾听能力的技巧永远都不要打断客户的谈话可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或者习惯打断过别人的说话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打算，而是很有意识地打断对方的谈话无意识的打断是可以接受

46、，有意识的打断却是绝对不允许的，无意识地打算客户的谈话时可以理解的，但也应该是尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌，当你有意识打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起一场战争，你的对手会予以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架，因此有意识的打断是绝对不允许清楚地听出对方的谈话重点当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴，至少他知道你成功地完成了我们上边所讲的“听事实”的层面能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力，因为并不是所有人能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。

47、而且我，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或者“嗯”“啊”等习惯用语上面适时地表达自己的意见谈话必要有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了，还有一个效果就是可以避免你走神或者疲惫。肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必要产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定与赞美，这是获得对方好感的一大绝

48、招，比如对方说：我们现在确实比较忙，你就可以回答：你坐在这样的领导位置上，肯定很辛苦。配合表情和恰当的肢体语言当你与人交流时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子光用嘴说话还难以造成气氛，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情，手舞足蹈，拍大腿、拍桌子等避免虚假的反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了！”、“我明白了”“我清楚了”等反应，这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释1. 在客户看来，这种反应等于在说：行了，别在罗嗦了如果你恰好地在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能就会大喊：你知道什么？那就就很不愉快了。理解客户的技巧（下）提问的重点仅善于听是不够的案例：中国移动的接通率-企业服务质量-倾听是远远不够-提问学会结束谈话的服务技巧提问的目的当然，服务代表提出的问题都应