客户关系管理在电子商中的应用说课讲解.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户关系管理在电子商中的应用-摘要随着电子商务的深入应用和发展，根据当前分析型客户关系管理研究存在的问题，论述了客户关系管理的基本思想和基础理论，分析了分析型客户关系管理的内涵，及其在电子商务环境下所表现出来的特点和重要性，并据此建立了以客户细分、客户保持和客户升级为主要阶段的客户分析流程。研究了面向电子商务的客户细分问题和面向电子商务的客户保持问题。详细总结了客户保持的基本理论，分析了客户保持的根本客户忠诚，比较了电子商务和传统商务背景下客户忠诚的表现形式和决定因素的不同，提出了“企业对客户忠诚”的新

2、观点，建立了以高价值客户为核心、面向企业的评价指标体系，应用基于AHP(层次分析法)和专家决策的模糊综合评价法构建了客户忠诚度评价模型，全面、及时地测评客户的意愿和行为，帮助企业制定对应的营销策略。最后，将理论与实际相结合，进行了实验、计算和分析，并针对结果提出了相应的营销策略，提供了一套较完善的客户分析方案。关键词：电子商务客户关系管理分析型AbstractWiththefurtherapplicationanddevelopmentofe-commerce,basedonthecurrentanalyticalcustomerrelationshipmanagementofexisting

3、problems,customerrelationshipmanagementdiscussedthebasicideasandbasictheory,analysisofcustomerrelationshipmanagement,content,anditse-commerceenvironmentshownunderthecharacterandimportance,andaccordinglyestablishedacustomersegmentation,customerretentionandcustomerupgradetothemainstageofthecustomerana

4、lysisprocess.Studiedtheproblemfore-commercecustomersegmentationandcustomerretentionissuesforelectroniccommerce.Detailedsummaryofthebasictheoryofcustomerretention,customerretentionanalysisofthefundamental-customerloyalty,e-commerceandtraditionalcommercecomparedthecontextofcustomerloyaltyanddeterminan

5、tsofthemanifestationofthedifferentproposedbusinesscustomerloyalty,thenewview,establishedacoreofhigh-valuecustomers,business-orientedevaluationindexsystem,applicationonAHP(AnalyticHierarchyProcessmethod)andexpertdecisionofthefuzzycomprehensiveevaluation.Theresultscanhelpenterprisetomeasurecustomerswi

6、llsandintime.andtoformulatethemarketingstrategy.Finally,combiningtheoryandpractice,toexperiment,calculationandanalysis,andregardtotheresultsputforwardthecorrespondingmarketingstrategy,provideabettercustomeroftheprogram.KEYWORDSE-Commerce/CustomerRelationshipManagement/Analytical-（还有点问题，自己再检查下）目录第1章绪

7、论21.1选题背景和研究意义21.2电子商务研究综述31.3CRM研究综述41.4电子商务环境下研究分析CRM的重要意义5第2章客户关系管理理论基础62.1客户关系管理思想62.2客户关系管理基本理论82.3在电子商务时代客户关系管理的新特点82.4客户关系管理带给企业的主要优势92.5CRM发展-分析型客户关系管理9第3章电子商务理论基础103.1电子商务基本概念103.2面向电子商务客户细分分析模型11第4章案例分析124.1阿里巴巴旗下淘宝分析研究124.2DELL公司的客户关系管理15第5章总结与展望205.1总结205.2展望22参考文献24第1章绪论1.1选题背景和研究意义电子商务

8、作为一种新兴的概念，已经引起了经济、信息技术、法律、企业管理、计算机技术、网络技术等各个领域中专家和学者的注意，研究它有着重要的意义。因为，信息技术与网络的结合使得电子商务活动无论从形式上还是内容上都完全区别于以往传统的商务活动，电子商务既是对传统商务的一个挑战，也给传统商务活动带来飞跃中华网佚名电子商务浅谈2012-3-21（在正文引用的地方右上角也要标出来）。首先，从交易方式角度看，电子商务是网络化交易，是依托计算机网络而开展的最先进的买卖方式，是一种跨越时空的现代化商贸活动。它通过虚拟手段缩小了传统商务的时间和空间界限，破除了诸如时间和空间等限制市场机会的壁垒，彻底改变了竞争的性质，使得

9、边远企业、中小企业也能够在公平的环境下参与竞争，也使得边远区域的消费者与大城市的消费者、不同工作性质的消费者能同样享受现代化社会带来的各种好处。因此，电子商务促进了销售方式的革命，引发流通业自身的基础性变革。由于网上购物和在线销售的出现，消费者可以从互联网上直接选购自己需要的商品，一部分商品的流通不再按照原来的产业和行业分工进行，也不再遵循传统商品的购进、储存、运销的业务流程运转，无店铺销售将成为电子商务时代商业的重要特征，零售业、批发业的传统形态在很大程度上被新的形态所代替，随着时空界限的打破，传统意义上的商圈被打破，客户一下子扩展到了全国乃至全世界，真正意义上的国际化市场形成。其次，从经营

10、方式角度看，电子商务是网络化经营。一方面，由于电子商务本身就是一个开放性的市场，它使得商业伙伴和消费者的地位发生了前所未有的变化，消费者可以参与产品的设计，为现代社会消费时尚的个性化提供了便利，以消费者为主体的分散式定单生产，呼唤柔性生产技术的出现以及在生产中的普遍应用。再次，电子商务成为企业提高竞争力的重要手段。电子商务以网络方式将顾客、销售商、供应商和雇员联系在一起，使供需双方在最适当的时机得到最适用的市场信息，因而极大地促进供需双方的经济活动，减少交易费用和经营成本提高了企业经济效益，提高了竞争能力。经济合作与发展组织的一项估算表明，在5个经济合作和发展组织国家中，零售电子商务降低成本约

11、为O5到067个百分点，这些成本的降低大致反映了全要素生产率的增长，与此相对应，19791997年西方国全要素生产率年均增长为O8。又次，电子商务对金融业提出了挑战。在结算业务上，客户的交易行为逐渐转移到网上，需要有新型的网上支付服务，而不是传统的柜台交易、现金交易等；电子商务也将推进保险、证券、投资银行、商业银行的相互渗透，电子商务允许把各种业务放到一个交易平台，为客户提供一站式服务。因此，比尔盖茨曾断言：传统银行将成为21世纪的恐龙，这不是戏言。电子商务对银行经营的影响（单页注释的话编号是不连续的，从1开始）最后，从科技含量角度，电子商务是一种商务自动化。电子商务系统的特点是：业务的对象是

12、“经济信息”，如订单、发票、运货单、报关单、进出口许可证等。传递的信息是按照统一标准格式编制的，系统核心的器件有人工智能机、通信网络以及现代化管理技术，极大地提高了交易效率。综合起来看，从交易方式、经营方式、科技含量等方面与传统商务活动相比，电子商务极大地扩张了商务活动的空间及运作对象，最大限度缩短了业务流程和工作时间，降低了企业和社会的交易费用，以较少的成本做得更好，增加业务的价值和社会净福利，降低了信息获得成本、推动了产品创新、提高了管理水平。1.2电子商务研究综述电子商务起源于20世纪50年代末，美国首先利用电子设备使簿记工作自动化(无纸办公)，降低了成本，提高了效率。从此，最初单项业务

13、的电子化，逐步发展成应用第三方服务或商业增值网，以统一的数据标准，进行多项业务的电子化处理，形成了计算机、局域网和数据标准为框架的商务系统，即基于EDI(电子数据交换)的电子商务。由于EDI局限于局域网，具有成本昂贵、技术不开放、形式僵硬等缺点，使它只在少数大型企业问应用，没有广泛普及。1990年以来，随着计算机技术、信息技术、网络技术等飞速发展，互联网出现了，它极大地提高了信息沟通能力与水平，其技术的开放性、低成本性、广域性等特点，使互联网也从支持教育和研究活动的最初宗旨，逐步渗透到了经济领域；同时，以XML(可扩展标示语言)为代表的新技术不断涌现，它们不仅能融合原有的EDI系统，还可协调和

14、集成异构数据、支持不同应用平台，能电子化处理整个商业信息。从此，局限于局域网、基于EDI的电子商务发生了质的飞跃，形成了以计算机和信息技术为支撑、基于Interact的电子商务。2000年以来，由于电子商务的全球性、方便快捷性、低成本等不可比拟的优势，伴随着信息技术的发展、个性化需求的不断增加和不同企业的大量进入，其内涵和外延在不断充实，逐步扩展到了E(electronic电子)概念的高度，开拓了更广阔的应用空间。凡是通过电子方式进行的各项社会活动，即利用信息技术来解决问题、创造商机、降低成本、满足个性化需求等活动(电子政务、电子医务、电子军务等)，均被概括为E概念的电子商务。总之，从技术角度

15、上看，电子商务是计算机技术、信息技术、网络技术、通信水平、电子元器件技术飞速发展的必然产物，是Internet应用的发展方向。从经济角度看，电子商务的兴起是世界经济全球化的产物，也是不断兴旺的国际贸易自由化的走向。1.3CRM研究综述客户关系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)是当今最受管理学界关注的营销与管理策略之一，是由Group于20世纪90年代中期正式提出的。然而，从CRM的起源和发展历程来看，CRM并不是什么新概念、新生事物。早在许多年以前，聪明的杂货店老板就意识到，必须关注那些具有销售前景和利润潜力的重要客户，为使其“现金牛”(Cashcow

16、)源源不断，蜂拥而来，这些杂货店老板为重要客户提供了更高质量的产品和热情周到的服务。所以，关于CRaM的起源也众说纷纭，不同的学者都提出了不同的看法和见解。早在1984年，Ives和Learmonth就提出了客户生命周期(CRLC)的概念旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求，并将此视为CRM思想的萌芽；也有些学者从管理学的角度出发，他们认为，CRaM起源于20世纪80代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与企业联系的所有信息。也有些学者从解决方案的角度，他们认为：CRM开始于销售行为自动化(sFA)，销售自动化源于旨在提供销售人员记录和跟踪潜在客户信息的工具的销售对象管理，利

17、用销售人员输入到SFA的信息来辅助销售预测，便可以更好地控制整体业务，这样便形成了CRM。从CRaM的发展历程来看，CRM的发展与各项技术的发展和电子商务的兴起是分不开的。在CRM发展的初期，技术在赢得客户方面并不是像现在那么关键和致命。尽管不具备先进的技术，一些中小企业仍可通过提供良好服务或附加利益来实现有效的CRM。并且，随着时间的推移，他们逐渐建立起忠诚的客户基础。然而，近年来，商业环境发生了翻天覆地的变化，由于以下两方面的原因，市场主导权逐渐从卖主转移到了客户手中,互联网的流行和电子商务的兴起，打破了时间和空间的限制，使得客户在决定和哪个供应商打交道时，更加简便易行，客户敲敲电脑键盘就

18、可以轻而易举地转向另一个提供商。1.4电子商务环境下研究分析CRM的重要意义1、从企业外部环境来看，由于电子商务的深入应用和网络双向、直接、交互的特点，拉近了企业和客户的距离，使企业面对了海量的、各种各样的客户数据；客户选择范围骤然扩大，客户忠诚度逐步降低，客户需求个性化，客户经验成熟化，客户要求高标准化等等转变，使客户行为呈现出多渠道性、复杂性、多样性、易变性等特点，形成了对传统营销策略和客户理念的巨大冲击和挑战，增加了企业了解客户、管理客户和发展客户的难度。所以，对客户背景资料和交易行为等的正确分析已经成为企业管理客户的难点。2、从企业内部环境来看，企业的最终目标是实现利润最大化。在电子商

19、务环境下，面对客户为呈现出的复杂性、多样性、易变性等特点，通过分析客户背景资料和交易行为中的数据，进而确定客户需求甚至是潜在需求，提供给客户满意的产品和服务，制订对应的营销对策防止客户流失趋势，努力提高客户满意度，达到客户忠诚，与客户建立起长期、稳定和持续的发展关系，已经成为企业管理客户的重点。3、从分析型CRM的特点来看，在CRM中，操作型CRM和协作型CBM，主要解决的是围绕客户信息进行的各个部门的协同工作，旨在市场、销售、服务等方面，对企业的前端管理的业务流程进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果；分析型CRM主要用于分析客户关系的性能，通过客户的各种背景资料及其过去交易行

20、为数据，能够建立适合的客户终身价值模型，并按照客户的终生对客户进行分类，预测其未来的趋势，以利于企业发现客户行为趋势，了解每类客户能为公司带来多少效益，理解客户对企业的真正价值，从而使企业能更好、更快地根据客户的特点和类型为其提供最需要的个性化产品或服务，提高客户满意度，使企业能够优化利用其有限的资源，实现有效的管理。所以，在CItM的发展初期，着重发展的是操作型CRM和协作型CBM，伴随着电子商务的发展、企业积累了大量的客户数据和客户行为的改变，对客户背景资料和交易行为数据的分析，正在逐步转变为企业管理客户的难点和重点，分析功能的深化是电子商务环境下CRM发展的重点和趋势。第2章客户关系管理

21、理论基础2.1客户关系管理思想CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，GartnetGroup首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的接触管理(ContactManagement)客户关系管理在销售管理中的应用从1开始编号，引用的内容没这么简单吧，参考论文写作规范，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户

22、服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(callcener)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCRM方向发展。CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：1.客户是企业发展最重要的资源之一企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在不断扩展，早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等。随后企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。再后来，人们认识到人力资源成为企业发展最重要的资源。时至工业经济时代后期，信息又成为企业发展的一项重要资源，乃至人们将工业经济时代后期称之为

23、信息时代。由于信息存在一个有效性问题，只有经过加工处理变为知识才能促进企业发展，为此，知识成为当前企业发展的一项重要资源，信息总监（CIO）让位于知识总监（CKO），这在知识型企业中尤显重要。在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的2/8法则将会显著改善企业营销业绩。2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理企业与客户之间发生的关系

24、，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签定、定单处理、发货、收款等，而且要包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。3.进一步延伸企业供应链管理1

25、990年代提出的ERP系统，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有IT技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化管理的系统。CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助InternetWeb技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了

26、营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。2.2客户关系管理基本理论客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(SaleForceAutomation)和电话、计算机集成系统(CTIComputerTelephonyIntegration)就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理(CustomerRelationship

27、ManagementCRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。2.3在电子商务时代客户关系管理的新特点在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集

28、、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：(1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；(3)客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；(4)客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；(5)公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。2.4客户关系管理带给企业的主要优势(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户

29、关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。(2)提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的

30、各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。(3)保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供一对一的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。(4)有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科

31、学的预测，以便更好地把握市场机会。(5)挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。2.5CRM发展-分析型客户关系管理分析型CRM是CRM的发展，许多专家和研究机构都对分析型CRM的结构及关键技术等进行了充分的研究：SYBASE公司将整套分析型CRM系统划分为7个基本模块(7P)潘伟CRM在企业网络营销中的作用：（一）客户概况分析(Profiling)，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；（二）客户促销分析(Promotion)，包括广告、

32、宣传等促销活动的管理；（三）客户持续分析或忠诚度分析(Persistency)，指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等：（四）客户性能分析(Performance)，指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；（五）客户利润分析(Profitability)，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；（六）客户前景分析(Prospecting)，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；（七）客户产品分析(Product)，包括产品设计、关联性、供应链等。各个模块相互配合，能够在市场营销中了解和提炼客户真正需求，提高客户忠诚度、

33、寻找有价值的关系客户，挖掘客户潜在价值。第3章电子商务理论基础3.1电子商务基本概念顾名思义，电子商务包括两个最基本的要素：电子技术、商务活动。由于不同的政府、科教组织、企业、学者对技术和商务的不同界定，对电子商务的看法也不尽相同。因此，至今为止，电子商务尚未有一个统一、明确的定义，在英文中主要有两个词与之对应：EB(electronicbusiness)、EC(electroncconllnel)，EC又称狭义的电子商务(亦称电子交易)。在英文中，Commerce注重商务活动中的交易行为川，因此EC强调通过互联网进行的交易(或与交易直接有关的)活动归属于电子商务，是很多政府都支持的观点，世界

34、贸易组织(WTO)及其成员国讨论电子商务的政策性文件中就使用EC。EB又称广义的电子商务(亦称电子业务或电子商业)，由IBM公司于1997年第一次正式使用，在英文中Business含义更广泛，包括商务活动的各个方面。具体的说，广义的电子商务将利用Internet、Intranet、Extranet等各种不同形式网络在内的一切计算机网络以及其他信息技术进行的所有的企业活动都归属于电子商务，是许多IT企业和学者支持的观点；有时也会对EC和EB不加严格区别地使用3.2面向电子商务客户细分分析模型(一)客户细分概述对于企业而言，不同的客户具有不同的内在价值，客户关系管理作为一个获取、保持和增加可获利客

35、户的过程，其首要问题就是采取有效方法对客户进行细分，发现内在价值高的客户，以提高企业赢利能力。可见，客户细分是实现CRM目标的前提和保障，是获取、保持和增加有价值客户的第一步，是企业了解客户的重要手段。（二）客户细分的基本内涵20世纪50年代中期，美国市场营销学家温德尔史密斯(WendellRSmith)最先提出了“细分”的概念。细分又称为客户区隔，是指将市场分为具有不同需要、特征或行为的不同购买者的过程。对于企业而言，也就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户，作为企业CRM管理的实施对象，将企业有限的资源集中于这些客户，更好地为他们提

36、供服务，提高客户满意度，培育客户忠诚度，防止客户流失，从而为企业成功实施CRM提供保障，最终实现企业利润最大化f871。（三）客户细分的意义客户细分对企业有效实施CRM、提高企业利润具有重要的意义：l、合理利用企业有限资源。对于企业而言，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会或有价值同企业建立并发展长期合作关系。如果对所有客户不加区别的开展营销活动，势必会造成企业资源的浪费。2、发现潜在客户，做到有的放矢。对于企业而言，客户是动态变化的，与客户关系的发展也是一个动态的过程第4章案例分析4.1阿里巴巴旗下淘宝分析研究（整个案例就是文字的堆砌，你通过这个例子应该是说明客户关系管理在电子商务中的应

37、用，案例的结构和内容再调整和丰富下，文字不通顺，结构也很乱）淘宝的点击量巨大。阿里集团只能从淘宝上赚广告费。再加上支付宝盈利很少，网店管理软件、客户关系管理软件、旺旺都不能让小卖家付费，专心做网店做现实店讨生活的有收费潜力，但需要他们的收入大部分依赖淘宝网络。因此淘宝只是赚一个人气和品牌而已。阿里集团最赚钱是阿里巴巴网站，是属于B2B业务范畴。在网上可以展示，也可以交流，但签合同，付款，因为都涉及到大宗商品和货款，所以不可能不见面就把生意做成，一手发货，一手用支付通把钱付款了。所以，阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品应该是：网站展示、交流、诚信通。另外还有一个企业非常愿意交费的产品就是网络广告

38、。毕竟在阿里上有无数个黄页在展示。而阿里巴巴网站是现在阿里集团的主要支撑。但如果给阿里巴巴交了钱的企业，无法从网上来客户，那么就不会持续续单。怎么办。让我们梳理一下整个链条。生产企业-批发商-零售商家-消费者。从以上来看，阿里巴巴上的企业是生产企业居多。但批发商在哪里？假设有了批发商，那批发商也面临着和生产商一样的问题，就是无法从网上来客户。那么就必须寻找零售商家，最好是零售大商家。谁也不愿意自己企业的收入是由几万个下家来提供的，那样商业谈判、合同、生产、供货、运输、支付，太难管理了。为了能养住阿里上的企业，马云被迫养了淘宝。一步步养着淘宝，让淘宝上产生大零售商家和大批发商家。而且大零售商和大

39、批发商也是有服务产品支付能力的，可以消费搜索广告、竞价排名广告、黄页、域名、主机托管、进销存管理系统、客户关系系统、电子传真、虚拟呼叫中心等等阿里集团的产品。为了能更持久的绑住中小生产企业，更增加了培训收费服务，因为大家对网络营销和网络销售很陌生，而且抱怀疑态度。如何有技巧的做网络营销、网络销售、网络服务，并且打消疑虑，需要大力的培训（看看淘宝社区的大力线上培训，还提供线下现场培训。我估计阿里也有网络视频教学培训平台）。培训还不够，阿里还在积极促进民间资本的信贷。江浙地区聚集了很多民间资金寻找出路，现在修高速、炒楼、炒股都是江浙在引领。缺少资金无法快速成长的中小企业迫切需要比较容易的融资渠道。

40、于是，链条打通。真是用心良苦。拐了这么大弯。淘宝赚人气和品牌，淘宝商城和阿里巴巴网站赚钱。从CRM观点来看阿里巴巴集团的产品，阿里做了这么多各类产品，其实是很有关联性的。而且和CRM密切相关的。没有客户，就需要吸引客户。在CRM就是客户获取。这里，阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜索广告、排名广告、阿里妈妈广告链、网站流量统计。来了客户，就需要把来的客户尽可能转成成交客户。在CRM中就是客户转换。这里，阿里提供了诚信通、IM交流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管理系统、客户跟踪销售管理系统、电子邮箱服务（阿里绝对会提供电子邮箱服务，现在整合的是Yahoo的邮箱）。客户成交了，就需要有客

41、户保持了。阿里提供了客户关系管理系统，和客户以往的消费记录、客户爱好、客户评价、客户回访、客户重要事务和重要日期的提醒都整合在一起。阿里绝对以后会增强客户流失、客户满意度、客户积分、客户细分、客户分类、客户活动管理的功能。而且，阿里在客户保持措施上，肯定会推出客户杂志（宣传理念、培训在阿里上如何做营销、销售、客户保留），也举办各种客户活动（如网商大会）。在客户体验方面，阿里居然增加了导购岗位、客户体验岗位。而且在技术方面还尝试了3D产品展示，3D店铺。你不会拍照片写商品说明，阿里派人在社区中教育。如果你不会把网店打扮的吸引人，阿里有专业的设计人员帮你，从FLASH到图片到内容文字，都统统收费。

42、在社区中教育也不会，阿里有培训讲师现场教你。如果你不会在网上营销宣传，不会做网上客户跟单交流，阿里不仅培训你，甚至还派专人可以给你代理你的营销和销售业务。这也是阿里招导购的原因。如果你连钱都缺开不了店，阿里还帮你民间拆借融资。说白了，一句话，希望你能来阿里上开店，然后阿里来赚你的钱。而且，它让你付钱的东西都是虚拟的、数字的。阿里，虽然是国内最大的电子商务厂商。但是，阿里并没有做实物销售。在QQ群，很多朋友追捧PPG、追捧如家、追捧携程。却忽略了阿里其实只提供了一个软件互联网平台。阿里并没有进货，也没有仓库，也没有物流。阿里其实很像QQ、盛大网游、百度，都是赚虚拟的钱。只有这类卖的是虚拟的东西的

43、，换来的却是真正的人民币的公司，才能快速发展，因为实物制造流通服务的成本就很高了。所以，我不赞同大家追捧携程、如家、红孩子之类的。一个卖虚拟商品的公司，要想在收入上赛得过卖实物的公司，就必须大力发展销售和渠道，最好全国纵深布满，像脑白金销售团队一样，能渗透到乡镇村。所以，大家看到，阿里的销售团队真的是非常的庞大。阿里巴巴成功关键因素电子商务模式实施的成功与以下几个因素相关：（1）对Internet经济的理解在构建一个利用Internet能力的电子商务模式时，除考虑对公司商务战略制定有影响的技术因素外，对Internet经济的理解也很重要。Internet的经济可以分为四层：基础层，应用层，聚合

44、层以及商务层，每一层都有一些企业相关的产品和服务，与用户的互动程度也不同。（2）企业的商业环境同一种商务模式在不同的商业环境下可能会产生不同的结果。电子商务模式是与其所处的商业环境密切相关的。（3）实施策略的有效程度组织要获取竞争优势，必须把其核心业务流程转变成为难以模仿的战略能力，为客户提供超值服务。（4）基于能力的电子商务模式实施企业开展电子商务是信息技术不断创新和新的网络企业运营引起的一种组织转型，需要企业战略，组织结构，产品与市场以及企业文化等关键企业要素协同变革。具体来说，成功的电子商务需要企业战略与愿景，组织结构，产品与市场，业务流程，企业文化和IT等多方面的变革。不同的电子商务模

45、式对于每一项所需的能力也是不同的，以信息中介，全服务提供商以及虚拟社区为例进行能力需求的比较4。可见信息中介更看重于企业软实力的构建，全服务提供商则需要硬件设施以及企业文化的整合，相对于信息中介要求的条件更高，而虚拟社区则是介于两者之间。以下重点通过企业的商业环境和实施策略的有效程度来分析阿里巴巴模式成功的原因。而阿里巴巴在客户获取、客户转换、客户保持方面已经走的很深很细。阿里的每一出招都有原因和关联，从客户关系管理角度来看，他有很清晰的思路体系链条。不明白客户关系管理体系的，往往老惊呼和不明白阿里的战略产品推出，老觉得阿里每次都出招让人意想不到，其实不然。这就是最先进的营销、销售、服务模式。

46、4.2DELL公司的客户关系管理（也是文字的堆砌，不要光从网上COPY下来就没事了，要自己整理的）说明案例的时候有些数据能结合图表给出也可以戴尔是做客户关系管理的一个成功典范。戴尔的系统实际上很简单。它采用直接销售的商业模式和科学又具有特色的客户关系管理，销售计算机及相关产品，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得了很大的成功。（一）戴尔的客户关系管理的要点第一：了解客户，认识客户。包括客户的年龄、工作性质、阶层、对价格的敏感程度以及和企业展开交易的意愿的高低。戴尔认为建立客户关系的关键就是增加接触点，多了解客户，与客户打交道。第二：客户价值分析客户的价值，分为卖一次是一次型客户，这类型的客户

47、不用花多大的工夫；T型客户（也就是公事公办形），这类型客户不关心价格也不愿意与企业建立关系；这两类型的客户不用花多大的工夫。R型客户，这类型客户特别重视关系，但又对价格不敏感的客户；这类型的客户要特别滑工夫。根据客户的状况分配不同层次的营销人员。第三：争取客户从R型客户中选出来的大客户，一个顶几十个或几百个T型客户，或许会派一个组去负责，专门为这个大客户服务。不仅注重客户的数量而且注重客户的价值。第四：保持客户让员工端正对待客户的态度，了解客户是企业重要的一员，是企业的赖以生存的希望。帮助客户解决问题，努力是客户都能成为老客户。最后，客户投诉管理是不可忽略的。第五：客户留存策略对客户实行登记购

48、买策略和调差问卷策略，尤其是对丢失的客户做分析，不仅可以了解客户的需求，而且可以从分析中得到需要改进的信息、建议。是客户越来越满意。建立企业的客户忠诚体系。第六：赢回和获取战略在建立客户忠诚体系的基础上销售就不是什么大问题了。（二）DELL实施的措施与策略一、实施以客户为中心的商业策略实现CRM，首先必须设计以客户为中心的商业策略的目标大规模定制下的客户关系管理来源网络，找到可以和客户双赢的机会。如果为客户的利益做得越多，客户也就会做更多为我们带来收益的事，如乐意从我们那儿进行更多购买和与我们并驾齐驱等等。“客户关系”的设计相当简单：站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得。而传统的公司认为：“我们来发明什么东西，看能不能推销给可能有意愿购买的顾客”，即在接到订单之前已完成产品的制造。而戴尔（DELL）公司的态度与他们截然相反，借助于电话拜访、面对面的对话、网络沟通，及时获知顾客对于产品、服务和市场上其他产品