客户服务处理客户内容上课讲义.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户服务，处理客户内容-投诉客户的气质表现类型及应对一、气质类型四种气质的类型的人在性格和行动方式上的表现，主要是：1、胆汁质：易兴奋、直率、精力旺盛，自我控制能力差，容易冲动，脾气暴躁，反应迅速；2、多血质：有朝气、活泼好动，反应迅速、动作敏捷，情绪不稳定，精枝大叶，喜欢交往，兴趣广泛但不持久；3、黏液质：安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言、善于忍耐、情绪不外露，做事慎重但不灵活，缺乏生气；4、抑郁质：敏感、多疑、孤僻、情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔但怯懦。二、四种气质类型投诉客户的应对1、唐僧

2、抑郁质（完美型）（1）特征其主要特征表现为：原则性，不易妥协，常说“应该”“不应该”，黑白分明，对自己和别人要求甚高，追求完美，不断改进，感情薄弱。在生活风格上，常表现为爱劝勉教导，逃避表达愤怒，相信自己每天有干不完的事。正因为这样事事追求完美，这样的客户很少会讲称赞的话，只有批评，所以在他的眼里没有完美的事物，无论是对自己还是对身边的人。生活里常常会感到自己碰钉子、不如意。除了对外发泄自己的愤怒情绪外，内心也在不断经历挫败和失望，有时还会表现出暴跌的性情。这样的客户追求不断进步，要求产品和服务的完美性极高，任何瑕疵都会引来投诉。（2）应对对于这样的客户，客服代表必须积极应对，挖空心思地取悦客

3、户。处理这样的客户投诉，最根本的方法是调节他对事情的看法。2、孙悟空胆汁质（力量型）（1）特征这种类型的客户似乎永远充满活力，永远在超越自己的极限。在他的字典里有两个重要的词：目标和成功。他们通常是组织中的铁腕人物，目光所向，无不披靡。他们在意结果，对过程和人的情感却不大关心，比较霸道、粗鲁和冷酷无情。比其他气质类型的人更加崇尚行动。（2）应对处理这种客户投诉时，首先必须满足他们的希望和意愿。因为他们喜欢控制一切，并强硬地按照自己的意愿发出指令。从这样的客户身上我们可以学到更多，因为他们给我们的建议都是最直接的。虽然他们霸道、粗鲁和冷酷无情，但他一旦认可了我们的产品和服务，就会成为我们最忠实的

4、客户。力量型的客户能够和我们坦诚地交流，甚至愿意牺牲自己的利益帮助我们。从某种意义上来说，有些侠士心肠。3、猪八戒多血质（活泼型）（1）特征完美型的唐僧崇尚美德，力量型的孙悟空崇尚行动，那么，活泼型的猪八戒崇尚的则是乐趣。猪八戒式的客户，情感外露，热情奔放，他的内心生活永远是多姿多彩。但是，他们似乎永远说得多，做得少。只要他们在场，就永远是欢声笑语，可一旦遇到麻烦，他们就会消失得无影无踪。他们似乎是永远长不大的孩子，好逸恶劳，贪图享受，不成熟，没有条理，缺乏责任心。（2）应对如果在愉快和满意中选择，猪八戒式的客户很容易选择乐趣和快乐，常把满意放到第二位。在投诉你的时候，语言也是充满幽默的。他们

5、懂得如何从工作中寻找乐趣，在他们心里没有“敌人”的概念。对于这类客户，你只要逗得他开心就行。4、沙和尚黏液质（和平型）（1）特征沙和尚式的客户，乐天知命，对生活没有很高的期望和要求，友好而平静，能够接纳所有的麻烦。他们是所有人的好朋友，因为他们的天赋造就了他良好的人际关系。然而他们似乎也总是没有主见，不愿负责，缺乏热情。他们不喜欢出风头，总是嘲讽那些处在风头上的人和事。总是得过且过，以致显得平庸，甚至马虎和懒惰。（2）应对和沙和尚一样，这类客户最令人欣赏的优点之一就是，能够在风暴中保持冷静。即使客户服务代表使尽浑身解数，他还是习惯于遵守既定的游戏规则。所以面对这类客户，按规定给予办理是最重要客

6、户投诉处理人员必知的措辞一、选择积极的用词与方式与客户沟通时尽量选择体现下面意思的词。比如，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是：“很抱歉让您久等了。”“抱歉”和“久等”实际上在潜意识里强化了对方“久等”这个感觉，比较下面的表达可以是：“非常感谢您的耐心等待。”再如，你想给客户信心：“这并不上次出现的那个问题糟糕”“这次比上次的情况好”；“这个问题确实严重”“这种情况有点不同往常。”二、善用“我”代替“你”专家建议，在下列例子中尽量用“我”代替“你”，因为用“你”常会使人觉得有要手指在指向对方。“您的名字叫什么？”“请问，我可以知道您的名字吗？”“你必须”“我们要为你那样做，这是我们需要的。

7、”三、间接说明客户的错误让客户因为错误被点明而觉得难堪，往往会让客户恼羞成怒，非常不利于问题的解决。发现客户存在错误的时候应间接指出：“这表格你没有填对”“这张表格还有些东西需要你填一下”或“你这里填得很好，还有”；“你搞错了”“我觉得这里存在误解”；“你把我搞糊涂了”“我被搞糊涂了”；“你错了，不是那样的”“对不起，我没说清楚，但我想这事可能跟你认为的有所不同。”四、负起责任告诉客户能做到的而不是告诉客户不能做到的，即使你无法提供帮助，也不要强调这一点，而应该把客户介绍给能帮他的人。“我不能”“您可以您看这样行吗？”；“这不是我的事”“让我想想我能做什么”“这事有专人负责，我帮您转过去，你看

8、行吗？”；“我没办法”“对不起，我们暂时没有解决方案”“我试试看吧”“我一定尽力而为”；“我不能给你打这么低的折，除非你买10台以上”“如果您买10台以上，我就能帮你多打点折。”五、是帮助、交流，不是下命令人们都不喜欢没有选择的余地，也不喜欢被人下命令。要有礼貌地把命令表述为请求，请求客户去做某件事，或者向他们说明为什么要那样做，对他们有什么好处。“你必须”“请您您看行吗？”；“你应该这样做”“我们最好这样”；“在这儿等着。”“您可否等一下，我跟我的上司汇报一下。”六、不要引起对抗如果客户认为他们受到了批评，他们就会对抗性地作出反应。“这事你从来没有做对过。”“这事我们经常做不正确”；“你要花

9、费”“如果这样做，价格是”；“你有什么问题？”“请告诉我发生了什么事情。”七、表示理解客户的心情“你这样做疯了”“我能理解你说的”；“我知道你的感受”“我能理解您怎么会有这种感受的”；如果客户在你面前抱怨对某个部门的不满，为了表示对客户的理解，你应当说什么？“我不知道你为什么如此不满”“我能理解这件事为什么会使您恼火”；“我也不满的”“对不起，给您造成了不便。”“你说得对，这个部门表现确实差近”“我完全理解您的苦衷”。要在客户面前维护企业的形象。八、用委婉的方式澄清事实，而不是争论“你这样认为就大错特错了”“听起来您的意思是说”；“你的话没有任何意义”“也许我理解错了”；“这肯定错了”“我对你

10、的话是这样理解的”处理客户面对面投诉要注意的细节问题1、谈话一开始就要问清楚客户的称呼，在接下来的谈话中反复使用；2、让客户了解你的称呼、职位；3、把客户带到一个安静的房间，保证你们谈话的清静，可以在门上挂上“请勿打扰”的牌子；4、不要选择透明的玻璃房；5、房间的背景颜色让人心态平和，不要太过鲜艳刺眼；6、房间要有足够的空间让人坐下来，而且坐着要舒服；7、交谈中与对方保持目光的交流，保持洗耳恭听的姿势，如身体前倾，及认真倾听的表情等；8、在任何时候不要讲粗话；9、接待愤怒的客户，要让另一位同事在场，以防万一出现暴力行为对自己造成伤害；10、千万不要在投诉处理时中途离开，让顾客在会客室等候；11

11、、各种投诉都要填写“客户投诉登记表”。对于表内各项记录，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认；12、当你认为事态发展到你自己不能控制的地步，或者不在你的权限内时，应该及时让相关的同事进来解决；13、当你觉得没有把握时，不要勉为其难地立即拍板解决问题。应该向对方承诺自己会尽快解决，并告之对方一个最后期限；14、不能现场解决的投诉问题，要为自己设定一个处理日程表，让自己尽量在规定时间内取得预期的效果或进展。同时与客户保持经常性的联系，哪怕是没有任何进展，也要及时通知客户；15、面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免浪费双方时间。可以通过复述对方反映的主

12、要内容，同时说“时候不早了，为了不耽误您宝贵的时间，您看是不是还有其他问题需要我们帮您处理的？”等语言暗示顾客结束；16、避免与客户过于亲近，以免不好处理问题；17、对于涉及到违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系；18、面谈处理，除了客户主动上门外，还可以邀请客户上门或自己上门，听取和处理投诉；19、记住每一位提出投诉的客户，当其再次来店时，应以热诚的碥主动与对方打招呼。处理电话投诉注意问题处理电话投诉除了书上讲到的，还有几个方面要注意的：1、当客服代表知道了客户姓名时，以下面的通话中，都要加上礼貌的称呼“*先生/小姐”。2、遇到无声电话时，“您好，这里是海尔售后服

13、务部，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，还是没反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来好吗？谢谢！”再稍停5秒，挂机，不可直接挂机。3、客户用免提听不清说什么时：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”；遇到电话杂音太大或电话声音太小听不清楚时：“对不起，你的电话杂音太大（声音太小），请您换一部电话再次打来好吗？谢谢！”稍停5秒，挂机，不可直接挂机。4、遇到客户讲方言听不懂时：“对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！”如果客户继续讲方言：“请您找一个可以讲普通话的人好吗？谢谢！”客户如果听不懂你在讲什么，你只能判断客户讲啥

14、方言，找其他人懂的人帮你接电话。5、没听清客户所诉内容：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍好吗？”6、有时碰到一些说话没完没了的客户，浪费了大量时间，也影响了其他客户打进电话。这时你如何暗示客户该结束谈话了？记住下列这些话可以用，这也适用于面对面谈话：“为了了解情况，打扰您这么长时间，真不好意思。”“为了尽快帮您解决问题，我想现在就去跟相关部门沟通，您看行吗？”“好的，您的问题我都记录下来，要不，明天下午4点前我给您电话，您看如何？”“时候不早了，为了不耽误您宝贵的时间，您看是不是还有其他问题需要我们帮您处理的？”7、最后要注意，应当让客户先挂断电话。情绪异常客户的产生原因客户类型行为

15、表现原因愤怒的客户心烦意乱、怒火中烧，有的甚至会失去理智地大喊大叫，更有甚者在发泄不满时会迁怒于客服人员1、来源于客户自身：客户常识不足；客户误解；期望值过高等2、来源于组织内部：广告宣传夸大其辞；给予的承诺未能兑现；产品有缺陷；延误交货、订货出错，且无视客户抱怨；客户的信誉和诚实受到了怀疑；客户受到冷漠、粗鲁或不礼貌的待遇；产品或服务没有达到客户的期望值等思维混乱的客户烦恼、困惑、不停地抱怨，不知道该做些什么，也不知道该怎样去做，也有些客户处于不理智的状态，使用一些很难理解的词语和表达方式，无法清晰、准确地向客服人员表达投诉信息1、来源于客户自身：客户遇到了较大的挫折；使用产品操作不当造成了

16、破坏性的后果等2、来源于组织内部：提供的服务不到位；产品出了问题并产生较严重的后果；无法满足客户的需求3、由于某些原因发生了意外事故也有可能为组织带来思维混乱的客户焦急的客户困惑，语速急促，信息表达不清等1、来源于客户自身：客户急于得到某种产品或服务；出了问题急于要解决等2、来源于组织内部：产品未送到延迟送货；客户急需的产品缺货等难缠的客户态度傲慢，蛮不讲理，反复无常，犹豫不决，喋喋不休、不厌其烦地叙述同一件事，也有的借机挖苦、贬低或否定客服人员，甚至会说出一些不文明的语言或提出过分的要求1、来源于客户自身：客户缺乏产品的知识；对产品和服务有较高的期望值；试图获取额外的优惠与照顾；在此之前已经

17、对某个人或某件事心存不满；对组织的产品或服务曾有过不好的客户体验等2、来源于组织内部：无法满足客户的要求；产品或服务方式客户不认同等其他类型客户除此之外，还有的客户由于这样或那样的原因，行为表现有别于其他客户。如有的客户针对偶尔遇到的情况而否定全局；有的客户对解决问题的方法始终抱有怀疑态度；有的客户没有耐性，无理由地要求快速处理所有问题；还有的客户故意掩盖事实真相，推卸责任，只是一味地迁怒于组织或客服人员。引导与处理一、与愤怒的客户的交流、引导当客户非常不理智或愤怒时，如果与之缺乏良好的交流与沟通，他就有可能拒绝任何理性的、合乎逻辑的建议。所以在交流过程中，可以从以下几个方面安抚客户的情绪，平

18、息客户的不满，进而解决客户的问题。1、倾听宣泄，适当回应情绪激动、怨气十足的客户向客服人员发泄的目的，一是想表达自己的感情，二是想引起他人的注意，使自己的问题尽快得到解决。此时客服人员要控制好自己的情绪，避免与客户形成对立，面对客户对自己口头的人身攻击不采取对抗姿态。要耐心倾听客户的抱怨和牢骚，不要显示出不悦或不耐烦，更不要批评客户的不足，在倾听客户抱怨的过程中给予适时的回应，以示尊重和理解，并鼓励客户把他发怒的原因表达出来。2、理解情绪，平息怒火在客户抱怨过程中，在适当的时候表达自己的共情，将自己摆在客户的角度来思考问题，理解和体会客户遇到的困境，让客户愤怒的心情渐渐平息下来。在此过程中，客

19、服人员说话的语气和态度是非常重要的。合适的话语有：“非常抱歉，给您带来不便”、“我理解您的苦衷”、“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”等。特别要注意不要与客户争辩，也不要为自己或组织开脱、辩解。要避免说：“请你冷静一下”、“你太激动了”、“你肯定弄错了”、“我们从来没有”、“我们一直都是这样做的”、“以前从来没有人抱怨过这些”、“这种事情一般不会发生”等。这些话只会让愤怒的客户更加愤怒。3、适时提问，控制投诉通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理智起来。当客户正在发怒时，会忘记陈述事实，客服人员应该有效利用提问技巧，对其进行引导。这时可以采用的话语有：“您放心，一定给您解决好

20、，麻烦您先告诉我是怎么一回事”、“我怎样才能帮助您呢？”、“我有一个建议，您是否愿意听一下”等。不要问不恰当的问题，给对方火上浇油，激化矛盾。要避免说：“你不要太激动了，要怎样你才满意？”“你不就是要讨个说法吗？”、“你安静一下，有什么大不了的事情，让你如此气愤？”等。4、正面引导，缓和矛盾面对愤怒的客户要尽可能把对话向积极的方向引导。比如面对客户的喊叫，抓住一个适当的时机告诉客户：“我很愿意继续听您的抱怨，但是为了帮助您找到一个合适的补救办法，您看是否能现在告诉我？”。也可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说：“您对我们公司这么关注，太感谢了！”“您的时间一定很宝贵，我想我们还是尽

21、快解决问题吧”。另外，还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解客户的愤怒心情，如借着问客户的联系方式，可以由客户的电话或住址谈到你去过客户所在地等，拉近客户的距离。5、复述投诉，确认事实找到客户愤怒的原因后，将客户的意见或需求加以归纳总结，与客户进行确认。这样做一是向客户表明自己已经充分了解了他的需求，并且也很重视他的要求，正在考虑解决办法；二是避免交流误解，给客户一个纠正自己理解不当的机会。这时可采用的话语有：“您说的这件事是这么一回事吗？”、“您的主要问题是对吗？”等。在复述时还可以使用不同的词语、语调重复客户所说的话，例如客户说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。”你复述：“您打过几次电

22、话，可还没有得到答复，是吗？”以达到确认事实的目的。6、探讨问题，采取行动确认了客户问题后，就要快速处理，以表达企业对解决问题的诚意，使客户有被重视和被尊重的感觉。可以了解客户想要的解决方案，如果客户说不出具体的解决办法，也可以向客户提出几种解决方案供他选择，对于自己职权范围内能解决的问题，应马上答复客户，同时要说明解决问题所需要的时间。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，就要向客户解释为什么企业不能满足他的要求，然后尽可能同客户协商，一起想想有没有别的解决办法。还要让客户知道自己已经按企业给予的职权尽了最大的努力了，以求得客户的谅解。特别要注意不要向客户承诺自己做不到的事情。在此过程中，合适的

23、话语有：“这么解决，您满意吗？”“您觉得怎么处理会比较好呢？”“您看还有没有我双方都能接受的建议呢？”二、与思维混乱的客户的交流、引导受理思维混乱、语无伦次的客户投诉时，客服人员的责任就是通过安抚情绪，帮助他们理清头绪，找到解决问题的办法。如果客户言语不当，不要直接指出，要等客户说完后再以诚恳的态度加以说明，求得其谅解。具体做法是：1、引导客户说明他们的需求；2、认真倾听客户谈话，通过提问，给客户补充细节的机会；3、进行总结性复述，与客户确认事实；4、帮助客户解决问题。三、与焦急的客户的交流、引导当客户身陷困境、非常焦急、手足无措时，客服人员要保持专业的服务水平，不浪费客户的时间，为客户提供快

24、速、高效、准确的服务，这是客户能否满意的关键所在。具体做法是：1、安抚客户情绪，真诚地感受客户焦急的心情；2、珍惜客户的时间，说话快速，言语清晰、简洁，尽快探询出客户的投诉原因；3、确认客户需求，化解客户不满情绪和焦虑心情。马上给予承诺，用行动证明自己也在替他着急，并在努力想办法解决问题；4、应在最短的时间内满足客户需要，如果不能马上提供服务，回复客户时应给自己留下充裕的时间；5、跟踪问题处理过程，以确认问题得到解决。四、与难缠的客户的交流、引导难缠的客户一般都很难沟通，大多缺乏安全感，往往采取一些特殊的手段来满足自己被理解、被重视的心理需求。这种类型客户往往不接受常人都能接受的解决方案，也有

25、的表现为犹豫不决。与他们交流的技巧是：1、让他多发表自己的见解，并留意他说话方式，找到与他一致的观点，不要在逻辑上反对他的想法和观点；2、选择双方共同性较高的话题，说一些维护他的自尊的话，软化他的情绪；3、当客户请求帮助时，在力所能及的范围内，应该尽量给予满足；4、当无法满足他的要求时，可以不接受他的意见，但要接受他的情绪。在倾听他的抱怨，表达“共情”之一，再委婉拒绝，不要伤害他的感情；5、在客户已表达的信息之外，寻找客户真实、深层次的需要；6、以劝说的方式同客户协商，向力求一致方面努力，最终找出双方均可接受的解决方案。五、特殊情况的交流、引导1、遇到困难投诉时当遇到自己确实感觉困难的客户投诉

26、时，可向同事或上级求助，转接电话或升级投诉。转接电话时要向客户解释转接电话的原因，以及转给何人，要确保转接过去的电话有人接听，并把客户的姓名和投诉内容一起转接过去，不要让客户不断重复所讲过的话。升级投诉时，也要耐心向客户解释升级的原因，让客户了解升级投诉的处理流程和回复客户的时间，并做相应的记录。2、遇到客户理解困难时当遇到客户迟迟不能理解解答内容时，如果客户愿意，可引导和帮助他们进行自助服务，比如使用自动语音应答系统（IVR）和登陆组织的网站寻找答案，还可利用传真或E-mail将客户需要的一些书面信息发给客户。3、表现出乐意为客户服务的意愿向客户表现出自己有足够的时间处理他们的问题。无论自己

27、有多忙，压力有多大，千万不要在客户面前表现出没有时间。要用一种轻松的语调和耐心的态度对待客户。即使不能马上满足他的要求，甚至问题最后没有解决，客户也会感觉到组织的诚意，对组织的努力和关注表示感谢。4、多说一些积极肯定的话语与客户沟通解决方案时，不要让客户感到气馁，要给客户解决问题的信心，不说消极、空洞的话，要说积极、实在的话。如：不要说“我处理不了”、“不是我负责的”，而是说“这确实有点麻烦，不过我会尽力帮助您！”不要说“这是个问题”、“这个挺难办的”，而是说“我请示一下主管，在*时间内答复您”。不要说“你必须”，而是说“你可以”要永远设身处地为客户着想，即使客户提出的要求有悖于公司的政策，对

28、客户的应答也应该是积极的：“您的要求不符合公司的规定，您看不如我们再换一种办法。”在交流过程中，还要注意说话的语气，要以乐观、温和、舒服、通情达理、克制、清楚、直接、自然的说话方式与客户交流。5、善于捕捉信息在沟通过程中，客户都会有意无意地透露出一些具有个人特征的信息和一些隐藏在表面话语之外的信息，要能敏感地捕捉到这些信息，把握住这些宝贵的资讯，从而找到更有针对性的沟通方法。6、为特殊客户提供特别的帮助给有困难的客户提供特别的帮助，如主动给客户一个方便的联系方式，或给予客户特别的专业指导，或为客户花费他所需要的额外的时间，这些举手之劳的平常举动足以体现企业对特殊客户的关注和重视。六、与情绪异常

29、客户交流的禁忌客服人员在受理情绪异常客户的投诉时，不要让情绪异常客户更加极端。交流禁忌有：（一）强词夺理，回避责任具体表现为：言辞激烈，带有攻击性；对客户给予否定的评价，把问题归咎于客户；极力找借口，为本组织、为自己开脱，为本企业的产品或服务解释；问一连串的问题或问一些没有意义的问题，给客户压力，试图寻找客户的错误，以开脱自己的责任等。（二）强调企业的政策规定具体表现为：声音冷漠、机械，不顾及客户感受，不向客户解释无法满足其要求的原因，只是一味强调组织的政策和规定，指责客户的无理。（三）急于结束受理具体表现为：在未弄清事实真相、没有了解客户的根本需求和问题时，就想当然或轻易做出判断，给予许诺，

30、希望快速解决客户的问题。（四）随意支使客户具体表现为：没有理解和辨别清楚客户的投诉，就随意支使客户或转接客户来电。常见法律名词一、与服务行业密切相关的法律文本1、中华人民共和国消费者权益保护法2、中华人民共和国侵权责任法3、中华人民共和国产品质量法4、国家三包规定5、中华人民共和国合同法二、投诉中常见法律名词一些法律名词常常会从投诉客户那里听到，作为客服人员起码要知道这些名词表达的是什么意思，有助于投诉处理过程中与客户的沟通。1、凭证：又称会计凭证，是指能够用来证明经济业务事项发生、明确经济责任并据以登记帐簿、具有法律效力的书面证明。它可以分为两大类：原始凭证和记帐凭证。2、所有权凭证：是指产

31、生占有或控制某物的法律权力的全部证据。3、所有权：是指所有人依法享有对自己的财产占有、使用、收益、处分的权利。所有权是一种最充分的权利，是一种绝对的权利。4、善意第三方：不知占有人为非法转让而取得原物的第三人。善意第三方一般可以取得原物的所有权，原所有人不得请求善意第三方返还原物。善意第三方最高人民法院关于执行若干问题的意见第八十九条规定：“共同共有人对共同财产享有共同的权利，承担共同的义务。在共同共有关系存续期间，部分共有人擅自处分共有财产的，一般认定无效。但第三人善意、有偿取得该财产的，应当维护第三人的合法权益，对其他共有人的损失，由擅自处分共同财产的人赔偿。”5、赔偿如客户确有实际损失，

32、根据合同法和消费者权益保护法的规定，必须提供充分的证据证明损失，企业才有义务赔偿。合同法第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同同时预见到或者应当预见到或者应当预见的因违反合同可能造成的损失。”损失可以包括因违约行为造成的医药费、误工费、交通费等。如果对损失程度存在争议的，建议协商解决，协商不成的，通过司法、仲裁或评估机构评定。同时，民法通则第一百一十四条规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致

33、使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”6、精神赔偿最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿抚慰责任若干问题的解释第八条规定：“因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉”。7、公开赔礼道歉公开赔礼道歉不是法定民事责任承担方式，而是侵权责任承担方式，因此在没有侵权行为的情况下，企业无需公开赔礼道歉。8、交通费因违约及解决违约争议而产生的交通费用。9、误工费因违约及解决违约争议而造成的误工所减少的收入。10、三包“三包”责任是指维修、更换、退货责任，它是产品质量瑕疵担保责任的俗称。按照产品质

34、量法规定，销售者售出的产品质量若不符合法律规定或者合同约定的质量要求，应当向消费者（买方）承担维修、更换、退货和赔偿损失的责任，其中维修、更换、退货责任简称“三包”责任。11、知情权消费者权益保护法第八条第一款规定：“消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二款规定：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效日期、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”这就是消费者的知情权。消费者有权询问、了解所购买、使用或接受服务的真实情况，作为经营者，对与

35、交易有关的情况不得隐瞒，不得作虚假表示，否则就是侵犯了消费者的知情权。一旦发生争议，造成损害，消费者有权要求经营者予以赔偿。12、谁主张，谁举证民事诉讼法第64条规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”根据此条规定，当事人在民事官司中对自己所主张的事实，有提供证据加以证明的责任，即“谁主张，谁举证”。标准的代号及编号根据标准化法的规定，我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级，标准的性质分为强制性和推荐性。一、国家标准代号及编号国家标准的编号由标准代号、标准顺序号及年号组成。（一）强制性国家标准号GB标准发布年号标准发布顺序号强制性国家标准代号（二）推荐性国家标准号GB

36、标准发布年号标准发布顺序号推荐性国家标准代号二、行业标准代号及编号行业标准的编号由行业标准代号、标准顺序号及年号组成。行业标准代号由国务院标准化行政主管部门规定。如：机械为JB、轻工为QB、商业为SB。（一）强制性行业标准号标准发布年号标准发布顺序号强制性行业标准代号（二）推荐性行业标准号标准发布年号标准发布顺序号推荐性行业标准代号三、地方标准代号及编号地方标准的代号由汉语拼音字母“DB”加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数再加斜线组成。（一）强制性地方标准号DB/标准发布年号标准发布顺序号强制性地方标准代号（二）推荐性地方标准代号DB/T标准发布年号标准发布顺序号推荐性地方标准代号示例：福建省强制性地方标准代号：DB35/福建省推荐性地方标准代号：DB35/T四、企业产品标准代号及编号企业标准代号及编号由企业标准代号、企业代号、发布顺序号、年号组成。-标准发布年号-标准发布顺序号-企业代号-企业标准代号企业代号由企业名称简称的四个汉语拼音第一个大写字母组成。-