叶东老师《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲教程文件.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。叶东老师电信企业突发事件应对与危机公关课程大纲-电信企业突发事件应对与危机公关课程大纲-危机管理专家叶东老师主讲【培训目标】：1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；3、学会危机处理的基本原则、流程与方法；4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。【课程对象】：1、 综合部经理2、 综合部骨干人员其他人员等【课程时间】：2天（12小时）【涉及案例】：一、 中国移动短信门危机、上海大火事件、河

2、南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工

3、门事件等。【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程大纲】：第一篇：电信企业突发事件概述及常见问题突发事件概述1、 突发事件的定义A、 人们对突发事件的认知B、 突发事件的构成要素2、 突发事件与危机突发事件的性质A、 突然性B、 社会危害的严重性C、难以预料性D、可控性E、复杂性3、 F、持续性突发事件的类型A、 按诱因分B、 按危害程度分C、 按是否可以预测分D、 按是否可防可控分二、 按影响范围分电信企业突发事件的预防及应对常见的问题1、 缺乏足够的危机意识2、 突发事件管理没有做到“以人为本”3、 缺乏科学的应对机制4、 一线管理者的能力有缺陷三、 缺乏

4、对员工的教育第二篇：电信企业突发事件应对与危机处理电信企业突发事件的预防及应对1、 突发事件预防体系的建立A、 培养突发事件防范意识B、 建立突发事件预警系统C、 健全突发事件应对机制D、 建立突发事件应急预案E、 成立突发事件应对机构F、 储备足够的后勤保障2、 组织必要的训练与演习突发事件处理的一般原则A、 整体性原则B、 及时性原则C、 公开性原则D、 灵活性原则3、 适度性原则突发事件处置的一般程序A、 启动应急机制和应对系统B、 确认突发事件的状态C、 适时公布公布事件的真相D、 查明事件的真实原因E、 制定应对突发事件的具体方案F、 突发事件应对方案的实施实施情况的评估及策略的调整

5、四、电信企业危机处理的步骤与策略1、危机处理的五种错误心理2、危机管理的六大原则3、一位省委宣传部长的总结A、视频欣赏：秦大士的危机公关B、视频欣赏：乔致庸的危机应对4、危机处理的两个核心问题5、危机处理的两个维度6、危机沟通的三大原则7、危机处理的五个步骤A、分析判断B、制定目标C、策略制定D、组织策划E、管理实施8、危机出现的几个关键点9、关键时刻的正确反应及操作要点10、企业危机利益相关者的重要性排序11、公众对危机信源的可信性评估12、危机处理中最重要的三大策略13、与消费者沟通的三个层面A、态度层面B、行为层面C、行动层面第三篇：电信企业媒体公关策略与舆情管理五、危机下的媒体公关策略

6、1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系2、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言3、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则（一）记者沟通法则（二）记者沟通法则（三）记者沟通法则（四）记者沟通法则（五）4、如何应对不同类型的记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机

7、关枪”型及对策“偷换概念”型及对策“飞镖投手”型及对策“迫不及待”型及对策“套近乎”型及对策“幽默搞笑”型及对策“沉默寡言”型及对策“故作糊涂”型及对策六、危机处理中的网络舆情管理1、 加强日常监测A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责2、 锁定监测的主要渠道思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？3、 与舆情内容进行分类A、 网民舆论B、 媒体舆论4、 网络舆情的监测周期A、 常规监测B、 非常规监测5、 舆情阅评工作A、 定时定点收集B、 及时向领导汇报6、 敏感问题重点查办思考：什么叫三不分原则7、 组建网络发言人队伍A、 网络发言人的责任与要求B、 网络舆情

8、评论员的任务C、 网络舆情疏导的四种方法D、 网络舆情疏导的具体步骤8、 寻求意见领袖A、 意见领袖的作B、 意见领袖的特征C、 意见领袖的确定标准D、 意见领袖言论操作的细节9、 加大与网民的沟通A、 通过各种方式加大与网民的沟通B、 对网民反映的问题要及时回应对网民提出的建议进行梳理第四篇：电信企业危机处理常见问题及实战演练七、电信企业危机处理最常见的问题1、 危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？2、 当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？3、 危机发生后，态度与行动的比例各占多少？4、 危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？5、 危机出现后，最重要的处理策略是

9、？6、 危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？7、 如果危机是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？8、 如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？9、 危机处理中如何发挥第三方的作用？10、 如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？11、 如果受害者要挟你，怎么办？12、 如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？13、 危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？14、 如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？八、营业厅常见的突发事件及应对流程1、发生盗抢事件的应对流程与方法2、发生火灾事件的应对流程与方法3、打架闹事的应对流程与

10、方法4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法5、明访记者的应对流程与方法6、暗访记者的应对流程与方法7、集团客户销号的应对流程与方法8、业务系统突发故障的应对流程与方法9、通信网络故障的应对流程与方法10、重大客户投诉的应对流程与方法11、营业厅停电的应对流程与方法12、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法13、员工突然生病的应对流程与方法14、客户被困电梯的应对流程与方法15、谣言的应对流程与方法16、群访的应对流程与方法17、电话投诉的应对流程与方法18、节假顾客过多的应对流程与方法19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法20、收费发生错误的应对的流程与方

11、法九、 21、网上突发负面帖子的应对流程与方法示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评危机公关实战演练模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略移动公司因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对移动公司形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等模拟演练2：模拟新闻发布会在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。-