商务礼仪案例分析教程文件.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。商务礼仪案例分析-1.王先生是国内一家大型外贸公司的总经理，为一批机械设备的出口事宜，携秘书韩小姐一行赴伊朗参加最后的商务洽谈。王先生一行在抵达伊朗的当天下午就到交易方的公司进行拜访，然后正巧遇上他们祷告时间。主人示意他们稍作等候再进行会谈，以办事效率高而闻名的王先生对这样的安排表示出不满。东道主为表示对王先生一行的欢迎，特意举行了欢迎晚会。秘书韩小姐希望以自己简洁、脱俗的服饰向众人展示中国妇女的精明、能干、美丽、大方。她上穿白色无袖紧身上衣，下穿蓝色短裙，在众人略显异样的眼光中步人会场。为表示敬意，主

2、人向每一位中国来宾递上饮料，当习惯使用左手的韩小姐很自然地伸出左手接饮料时，主人立即改变了神色，并很不礼貌地将饮料放在了餐桌上。令王先生一行不解的是，在接下来的会谈中，一向很有合作诚意的东道主没有再和他们进行任何实质性的会谈。分析参考伊朗信奉伊斯兰教，伊斯兰教教规要求每天做五次祷告，祷告时工作暂停，这时客人绝不可打断他们的祈祷或表示不耐烦。王先生对推迟会晤表示不满，显然是不了解阿拉伯国家的这一商务习俗。伊朗人的着装比较保守，特别是妇女，一般情况下会用一大块黑布将自己包裹得严严实实，只将双眼露在外面，即便是外国妇女也不可以穿太暴露的服装。韩小姐的无袖紧身上衣和短裙，都是伊朗人所不能接受的。在伊朗

3、左手被视为不洁之手，一般用于洁身之用，用左手递接物品或行礼被公认为是一种蓄意侮辱别人的行为。难怪韩小姐在宴会上的举动引起了主人异常的不满。综上所述，致使王先生的公司失去商务机会的原因，是他们访问前未对对方的商务习俗、宗教信仰、风俗习惯等方面进行认真的调研准备，在尊重对方、人乡随俗等方面做得不够。2.阿拉伯人同英国人谈话。阿拉伯人按照自己的民族习惯认为站得近些表示友好。英国人按照英国的习惯会往后退，因为他认为保持适当的距离才合适。阿拉伯人往前挪，英国人往后退。谈话结束时，两个人离原来站的地方可能相当远！分析参考双方的距离是关键。不同的民族在谈话时，对双方保持多大距离才合适有不同的看法。根据研究，

4、据说在美国进行社交或公务谈话时，有四种距离表示四种不同情况：关系亲密、私人交往、一般社交、公共场合。交谈双方关系亲密，那么身体的距离从直接接触到相距约45厘米之间，这种距离适于双方关系最为亲密的场合，比如说夫妻关系。朋友、熟人或亲戚之间个人交谈一般以相距4580厘米为宜。在进行一般社交活动时，交谈双方相距l.30米至3米；在工作或办事时，在大型社交聚会上，交谈者一般保持1.30米至2米的距离。在公共场合，交谈者之间相距更远，如在公共场所演说，教师在堂上讲课，他们同听众距离很远。多数讲英语的人不喜欢人们离得太近，当然，离得太远也有些别扭。离得太近会使人感到不舒服，除非另有原因，如表示喜爱或鼓励对

5、方与自己亲近等，但这是另一回事。记住这一点很重要。3.章莉在韩国公司做了一年的行政秘书，后跳槽到一家美国公司，工作方面她倒是得心应手，只是在着装方面经常受到老板的明示与暗示的批评。譬如她在原来的韩国公司的通常形象为漂染发、细挑眉、棕色唇与灰色紧身套装，很性感也很成熟，而现在这家美国公司女职员们大都是H型直筒套装裙，清淡的妆容，唇色多为粉红或玫瑰红，显得清新干练。章莉知道了问题的所在，马上对自身的形象进行了一番大改造，漂染的长发变成了清爽的短发、细眉也还原成了自然眉型，又为自己添加肉色唇膏与H型职业套装。一番改头换面之后，老板连连说OK。分析参考（1）每一个公司均有自己的企业文化。员工形象是企业

6、文化的一部分，它更多代表的是企业形象，是企业精神的外在表现，它同样受到企业领导者的重视，因此，秘书人员必须善于塑造自己的职业形象。（2）不同国家、不同民族，其文化及审美也存在较大差异。欧美人崇尚自然，并且对于工作着装与休闲着装分得很清楚，所以欧美外企女职员的办公形象为清新干练的中性风格；而韩国公司则不同，女性已经结婚就退出工作，工作场所是韩国未婚女性展示魅力、吸引异性的社交场所，因而形成了韩国公司女性职员性感、妩媚的办公形象。日本企业也有与韩国企业类似的情况，不过日本公司女性职员的形象一般定位在青春、娇艳的范畴，与韩国女人味十足的性感相比较，是一种青春与浪漫。3.介绍的场合双方见面后，宾主就应

7、相互介绍。介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫，在某单位工作”。“恕我冒昧，我是某某单位的”。“您就叫我好了”。如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。如何介绍为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。以示对客人、年长者和女士的尊重。被第三者介绍给对方时，要说“您好”、“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意，表示友善，创造良好气氛。有些国家（如日本）的客人习惯于以交换名片来

8、介绍自己的姓名和身份，这样双方见面时，只需将自己的名片恭敬地递给对方即可。若宾主早已相识，则不必介绍，双方直接行见面礼就可以了。在双方介绍时，如遇有外宾主动与我方人员拥抱时，我方人员可作相应的表示，万不可推却或冷淡处之。不同场合的介绍在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然。例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可趋前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他客人。在这些场合亦可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位（国家），对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明与自己的关系，便于新结识的人相互

9、了解与信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。介绍也有先后之别，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给妇女。介绍时，除妇女和年长者外，般应起立；但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。在非正式场合，自我介绍要注意一些细小的礼仪环节。比如，某甲或某乙正在交谈，你想加入，而你们彼此又不认识，你就应该选择甲乙谈话出现停顿的时候再去自我介绍，并说一些：“对不起，打扰一下，我是。”“很抱歉，可以打扰一下吗？我是。”“你们好，请允许我自己介绍一下”之类的话。如果你参加一个集体性质的活动迟到了，你又想让大家对你有所了解，你就应当说：“女士们，先生们，你们好！对不起，我来晚了，我是，是公司销售部经理，很高兴和大家在此见面。请多关照！”-