企业管理“个人与团队管理”复习资料案例.docx

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1、企业管理“个人与团队管理”复习资料嚎例第二局部：素例斛析3第一单元：自我规划3第二单元：时间管理6第三单元：沟通基础II 第B单元：工作沟通14第五单元：融.人组织18 第六单元：团队建设23第七单元：团队学习26 第八单元：实现6标30第九单元：团队激励34第十单元：团队领导38 附录：4人与团队管理（第二版）考核知识点亲引 43A.重要但不紧迫B.重要而反紧迫C、不变要也不紧过D、不曳宴但紧迫4.根据工作优先级划分，）不属于优先级B的任务。A.去机场接岳母B.新春餐广告审定C,与忌经理谈运营R林D、为旅游局会改做准备5、根据工作优先级划分，处理农房部日本旅游团入住的事情是（）的任务。A、优

2、先级AB、优先级BC,优先级CD,优先级D其亲：L A； 2. B； 3、D； 4, A； 5. A；解析：第1, 2, 4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识曷是 “GSK35：各个工作优先级的特点”。时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为b个优先级，各优先级及其 特点为优先级A：重要而JL紧迫；优先级B：重要但不紧迪；优先级C：不重要但紧迪； 优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“去机场接岳母”对于工作来说，属于不重要的事情， 因此不属于优先级B。会的人：饱昊是某犷业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的 当副矿长来也

3、话，说车间李主任重病住院，妻秘美暂时代理车间主任，行使权力。还特别关 注正在抢修的一台装我机，说这台装我机对公司目前的一项工作非帝重要。倪美容许周叩中 午,一定修好交用。周三，傥昊一大早就去突击抢修那台装战机去了。时间紧，任务重，他不放心，跟着夜班 工人千列晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。周四孑上，傥吴发现犷上又有四杆自卸式我重卡车送来待修，而原先的那台装战机还未修 好。饱昊要求大家群箓群力，尽快完成任务。倪笑略感松了一 o毛，就上备品庠去检查瘁存是否足以应付这炖抢修任务，如果不够，要 提前做好灌备。这时一个大学同学来也话，通知他参加春节的同学聚会。和同学聊了一会， 念天呆掘

4、队就来 ，说他们的一台主力设备-32吨4即卡车如锚在现场，要求跟人去枪修。 人手不够，傥昊背起工具笳，去现场抢修了。回列车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟 槽一片：辆待修自卸车中有三柘在停工待料，忙问这是怎么回事，工人们说李主任以匍定 下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故悻车送到特修。饱昊创办完 挂车手续，车副就长又来也话要装就机了，听说还没修好，李到犷长很不高兴，埋怨活抓得 不紧，并强调这会给矿上带来很大的堀失。刚放下手别犷长的也话，公司帝务副经理又打来 也话，让他马上去总部出席紧急干部会议。对于现在的工作，饱美觉得真的很累。根据以上叁饵,回答以下各题。1、傥昊要想在繁

5、重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（）来确定 任务的优先级。A.时间管理矩阵B.头脑风暴法C、思维导图旅D、SWOT分析法2.根据工作优先级划分，色昊首先应该考虑（）的任务。A、更要但不紧迫B,重要而口紧过C,不重要也不紧迫D.不重要但紧迫3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（JoA、重要但不紧迫B,重要而“紧迫C.不重要也不紧迫D.不重要但紧边4.根据工作优先级划分，不属于优先级A的任务A. 32吨自卸卡车在现场抛锚，需要枪修B、李剑犷长嘱咐抢修一台急用的装我机C,上备品瘁检查库存情况D,去总部出席紧急干部会议5、根据工作优先级划分，接大学同学的也话属于（）的工作。

6、A,优先级AB,优先级BC、优先级CD、优先级D答俟：1. A； 2. B； 3、D； 4. C； 5, D；斛析：第L 2. 4题的考核知窃点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是 “GSK35：各个工作优先级的特点”。时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为b个优先级，各优先级及其 特点为优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C；不重要但紧迫； 优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“二备品库检查库存情况”属于重要但不紧迫的事情， 因此不属于优先级A。第三单元：沟通基础本单元的崇例考核知诙点为：一、GSK17：。头语言沟通的方式（具体内东请参照教

7、材4人与团队管理（第二板，上册）弟120页）二.GSK39：沟通技巧8个方面（具体内宏请参照教材个人与段队管理（笫二版.上 册）第123页）索的九：网络部李经理找到人力济娠部的李总，要求对网络部陈法工褥调型幡度一事重新加以考虑 虑。李窿理拿出陈浩一年的工作业绩评估表：“空总，是否可以重新考虑一下我们部门陈浩 的加薪问题。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幡友。” 宇忠对李经理斛蟀道：“考虑她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加薪才谀布 同意祢们网络部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”李经理：“陈浩的工作大家有目 典赌，肯定是高于公司的平均水平，理应提

8、高她的加薪幅度。工资的基数问题，这是公司当 时同她讲好的呀，不能把这带人加旃幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制度”李经理很清楚公司的制度，明员工的权利，认为人力密源部的决定已线侵犯了乙属下的权利， 自己有责任和权利为下属争取。根据以上去树,回冬以下各题Q1、手绘理和字总的沟通方式属于（3。A、书面语言沟通B.。头语i沟通C、身体语言沟通D.副语言沟通2,李绘理和李总沟通的方式中，具体的方法是（3。A、曲话B、小组讨论C. 一对一D,讲话/简短指示3、李经理和字总沟通时采取的具体方法的缺点是（AA.如果人们在忙于其他事务，会使人分心 B.不利于信息的共享C、不逡于讨论涉及个人的诃题D、不能获得

9、充分的反响4、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的优点是（JoA.讨论团队问题和征求不同意见B.可发现单独的问题C、命令性强D、传播面广5.李g殳理在与李总、进行沟通时，不可采用的沟通技巧是（joA,让对方接受自己的机点B.建立友善鼠好的关系C.善于聆听D、杷自己的观点强加给对方等余：1. B； 2, C； 3、B； 4, B； 5, D；邠析：第1, 2. 3, 4题的考核知出点是“GSK17：。头语言沟通的方式”。头语言沟通方式 的方法包括一对一、 、小组和讲话、简短指示。根据嚎例内裒，李经理和字总采取了一 对一的方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了斛，缺点是不利于信息 共

10、享。第5题的考核知规点是“GSK39：沟通技巧=个方面”。沟通技巧的=个方面包括：fl） 建立友善前好的关系；（外善于聆听；善于提问；（4）善于杷自己的现点传达给对方。D 选项“把自己的猊点强加给别人”在沟通中是不合理的。塞的十：本田宗一即被誉为20世纪最杰出的管理者。友他的管理经历中，有一件事让他终身唯忘。 有一次，来自美国的技术骨干罗佝特泉找本田，当时本田正在自己的办公史休息。罗佝特高 兴地杷花点了 一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“忌治理您看，这个车型太棒了，上 市后绝对会受到请争者的音味！”罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭门豕神的本田觉得不对劲，急 忙招起头叫

11、罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公上。第二天，本田为了弄清事椅原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是： “尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“何？这是 为什么？“罗佝特看着本田的满脸女成，便放像语速坦言相告：“我离开您的原因是由于您自 始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，而且还提列车 型的上市话景。我以它为茶，但是您各时却没有任何反响，而A还低着头闭着眼端在休息， 我于是就改变主意了！”后来，罗伯特全看自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。福特公 司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击

12、。极踞以上专饵,回等以下各题。1、罗伯特在和本B进行沟通时所使用的沟通方式是（JoA、书面语言沟通B,非语言沟通C. o头语言沟通D.副语言沟通2、罗伯特彳。本田的沟通方式包含多种方法，素例中表达的方法是（AA、也话B.小组讨论C. 一对一D、讲话/简短指示3、罗佝特事件说明，领导者在和员工交夜时不应该（）.A.仔细现素B,心平和C、认真倾听D、居高临下4.本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以象用一些沟通技巧，这些技巧不包括（JoA、不轻多表率自己的想法B、建立友善盟好的关东C.善于提问D、让对方接受自己的瑰点5、罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，做法不正确的选项是（）oA、防止注意力分散

13、B、适时提出问题，以便弄清战前之处C.如果对方正在思考，坦然地静静等待D、一边工作，一边聆听冬会：L C； 2、C； 3、D； 4、A； 5、D；解析:第1、2题的考核知淡点是“GSK17：。头语言沟通的方式”。头语言沟通方式的方法 包括一对一、M话、小组和讲话、简短才自示。根据案例内京，罗伯特和本田采取了一对一的 方法。第3、4, 5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧=个方面”。沟通技巧的个方面包括： ()建立友善羡好的关系切 思于聆听(在聆听时，应该专心玫志听对方讲述，所以第5 题中D选项是有误的人(3)善于提问/4)总于杷4乙的现点传达给对方。崇例十一:某市火车票售票处，一位*售票员

14、正在工作者，窗外排着长长的购票队伍。礼在接待两枚 外地男屐爸时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一圆女以容争得不耐烦了， 就挤到售票。训斥这枚女刍票员：“你是在售票还是在夜情说爱？”后面的淑装也不分青红皂 6地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反春和讥，而是嫌和地对女椒家说：“非常抱 欷，让你久等了。“接着她还简要地向这6派客斛释了放慢售票速度的原因。这么一说，女 派家心平专和地回到自己的位2,上，售票工作又正常地遂行了。根据以上食钝,回茶以下各题。1、女售票员和迎客的沟通方式属于(JoA.书面语言沟通B. o头语言沟通C、身体语言沟通D.副语言沟通.女信票员和女旅客的沟通方式包

15、含多种方乐，案例中表达的方法是r joA,也话B.小组讨论C、一对一D.讲话/笥您指示2 .女售票员轻松地化斛了派农的不满，从这可以看出她(JoA、智甫比情商高B、总支C.能够杷握好沟通技巧D,富埼人格力4、女售票员为了让*派农接奂自己的观点，可采用的方决不包括()A、使观点合乎迷辑B、有针对性地选择讲述方式C、使讲述的内宏与对方密切相关D,将自己的观点强加给对方5、女售票员在与女森家进行沟通时，采用()的沟通技巧是不合理的。A.理斛他人见点B.建立友善最好的关系C、善于聆听D、针锋粕对尊去：1. B； 2. C； 3、C； 4, D； 5. D；解析：第1、2题的考核知设点是“GSKI7：

16、o头语言沟通的方式/。口头语言沟通方式的方法 包括一对一、曲话.小组和讲话、简短指示。根据案例内衮，女售票员和女淑爸泉取了一对 一的方法。第3, 4、5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧3个方面”。沟通技巧的8个方面包 括建.立发*羡好的关东；(2)善于聆听力息于提问；(4)善于把4己的观点传达给 对方。显然“籽自己的班点强加给对方”和“针号相对”都是不利于进行沟通的。於例十二：券天是人力资源部较理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为 了争取车间的支特，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后珠天 上去就是一拳：“我告诉你何，下礼拜给我跟两个人参加熔

17、训班，如假设不跟，从今脱开始我就 到你家吃、到你家住、到你彖闹去！你跟不跟人？“旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快 容许。第二住车间主任是他珅嬉，他换了个说餐：“师傅，您不能把我扶上墙之后就做梯孑， 您一定得颦我这个忙，跟何人在下周参加培训班，邢我圆上这个场。师傅欣然同意。第三、 0、五、六车间他均随机应变，取得了各住主任的支持。第七个部门是设计科史，“张工， 这是今年上牛年职工培训计划，您看看，第8次课还将麻烦您上。”张工表示紧决支持。”这 第一次课还得您跟何人参加，您看派谁去？ ”张工也容许了并当场定下人选。分天顺利地获得 了各车间的支持。根据以上食钝,回答以下备题,1、苏天在与师傅遂行

18、沟通时，使用的沟通技巧是（JoA、会试用对方的猊点进行思考B.善于聆听C、让对方接更自己的机点D,善于提问2、券天与师傅所蒙取的沟通技巧的方法不包括（3。A、使观点合乎透辑B,有针对性地选择讲述方式C、使讲述的内参与对方密切相关 D、将自己的叽点强加给对方3,芬天挨个地去说服各个车间主任，这属于。头语言沟通方式中的方式。A、小组讨论B、也话C.简短指示D, 一对一4、o头语言沟通包含多种方式，劣天象取的方式的缺点是（）。A,不利于信息共享B.如果人们在忙于其他事务，会使人分心C、不逡于讨论涉及个人的问题D.不能获得充分的反响5、与其他几种o头语言沟通方式粕比，劣天采取的方灰的优点是（）。A.讨

19、论团队问题和征求不同意见B,可发现单独的问题C、命令性强D、传播而广答索：1、C 2. D； 3、D； 4. A； 5. B；斛析：第3. 4. 5题的考核知识点是“GSK17：。头语亳沟通的方式”。头语言沟通方式的 方决包括一对一、也话、小姐和讲话、简短指示。根据案例内森，芬天和师傅采取了一对一 的方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了解，缺点是不利于信息共享。第1, 2题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的3个方面包括： （1）建立友善葭好的关京：；（幻 盲于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的猊点传达东对 方。第8单元：工作沟通本单元的索例考核知

20、识点、为：一、GSK08：夜刿的不同结果（具体内衮请参照教材个人与团队管理（侪二版、上搦万 第184页）二、GSK46：控制微到进程的技巧（具体内太请参照数材4人与团队管理（第二版， 上册）第191页） 金例十三：徐佳是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，追到了一个最唯对付的客户，这个客 户让他学会了如何夜判。起初徐佳很怕跟他打交道，因为徐佳认为这个客户脑子快、心服儿 多，帝聿算计别人。每次办完业务之后，徐佳的感党就是“又接他说的办了“。每次谈.列过程 总是波他主导，徐佳一直得跟随他的节奏。无力是否同急，徐佳都会接纳他的现点，并表现 得真诚坦率，愿意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配，

21、敌他控制，伟佳没有了主动 权。同这个理户打交道久了，徐佳也渐渐认识到问题的症结所在，他决定放慢步弱，延埃我判 选程。当客户提出的问题比拟刁钻时，徐佳总是保持平静的心志，以卷我的杰度对特问题， 同时泉取一定的技巧拖延乳者科移，后至在不置可否的情形下抛出自己的方米。有时候徐佳 会故意装作喝茶或上质所等，留给自己思考的时间，也使家户明4己不同意他的方案，这 样等回到夜判过程中的时候，客户往往不得不改变提议。结果徐佳渐渐发现，同这个农户打交道也并不稚，自己完全能够起主导作用。他们尽量选 择双方都比拟喜欢的方式此行，合作也更加融.冷。更支要的是，这样的夜利往往能好获得对 徐佳公司更有利的结果，使他为公司

22、获得了利益。根据以上专钝,回答以下各题。1 .徐佳与这个客户在改判过程中，采用了 （）的技巧，使自已获得主动权。A、不立即回应B,控制对方C.宜人主题D、处李果新2 .当客户提出的方嚏徐枝不同意时，的方式是不可取的。A、说明你必须征求上级的意见B.为了维椅长期合作关东，草率接受对方意见C. 一句话也不说，先认真仔细地听D,查找相关的效据，然后再答复3、起初，徐佳很怕与这个客户打交道，因为谈到过程总是疲他主导，无论徐佳是否同意， 都得按照他说的做。由此可看出这个东户是一个（JoA、旃板自卑的人B、优柔察新的人C,专横式新的人D,处事果新的人4、不同淡判风格的人具有不同的特点，这个农户的被刿风格的

23、特点是（JoA,能够考虑他人感受B、真诚坦率C、不知道想要什么D、发表自己的意见并视其为不可改变的事实5、后来，徐佳和这个客户尽量选择双方都比拟喜欢的方式遂行诙到，这样取得的谈到结果 具有的特点是（JoA、各4坚持不能让对方获利B,着吸于斛决短期问题C.双方都获得了好处D、家户获得的利笈最大答金：1、A； 2、B； 3、C； 4, D； 5, C努析：第5题的考核知识点是“GSK08：改判的不同结果”。褥佳和这个农户的夜刿录终取得 7 “双霸”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性； 着眼于斛决问题；维护长期关3：。第1、2, 3、4题的考核知识点是“GSK46

24、：控制诙判战程的技巧”。控制族列进程的技 巧包括：自我拴制、不立即回应、处李果新。徐佳在被判中“采取一定的技巧拖延或者科移”， 采取了 “不立即回应”的技巧。“讨论的步调就完全由他支配，破他控制，徐佳没有了主动 权。”可以看出客户是一个专横或新的人，这种改判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价； 发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感免；威胁恐吓；蜜横霸道；贬低轻 及他人；只受.功劳不担责任；不成认任何缺点和错误等。塞例十8：景近，龙泰公司的辛愿碰到了一个举题，车间主任联合签名，代表全体工人向他呈上了一 份中靖书。中靖书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待遇，理由是：公司半年逐

25、 行一次绩效考核，根据规定员工的工咨幅度应该有一文的上浮，且现在各个行业的工琳平均 增长率都在上涨，而该公司却一宜没有兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还认为， 这半年来每个人的工作量都是满负苻的，压力很大，但是员工的福利待遇并没有将到改总。看完申请书后，幸松很生。虽然公司这半年的业绩呈上升超势，但是公司为了满足市场 的需求，需要广大生产规模，因此需要及入大量贲金，这样一来，员工的工资和福利椅遇就 不能兼顾，幸总认为员工应该以公司开展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司所有员 工召集过来开会，会上他严肃批评了车间主任和其他员工的做法，说这是在给公司添乱，产 词把绝了员工提出的解决方嚎，双

26、方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了怠工行动， 这使企业陷入了困举的局面，而员工目前的工济和赖利也唯发下去了。根据以上装钝,回答以下各题,1、从案例中可以看出，章总和员工淡判的结果是（JoA.双嬴B,双输C、一某一输D、无法判断2.不属于章忠和员工的夜判结果的特点的是（JoA、只有一方获得好处B、双方都坚持各自立场C、双方都没有灵活性D.报害了双方长期关东3、从章忍在会上的表现可以看出他的淡灼风格，他属于（）的人。A、不喜欢挑战B、优柔家新C.专横式新D,请极自卑4、不同篌抑风格的人具有不同的特点，幸总的淡判风格的特点是（AA.寻求问题的努决B.真诚坦率C、不知道想要什2.D,不顾他人的

27、感更5、为了解决该公司目前的唯题，幸总应该重新与员工进行被判。他可采取的控制诙判选程 的技巧不包括（JoA、看式控制B.避重就技C、不立即回0D.处事果断冬亲：1、B； 2、A； 3、C； 4、D； 5、B；解析：第1、2题的考核知板点是“GSK08：谈判的不同结果”。“企业陷入了国殖的局面，而员 工q省的工资和福利也唯发下去”可以看出章忌和员工被判的转果为双输，这种结果的特点 有：双方都没有获得好处；坚持各自立场；双方没有灵活性；各自里特不能让对方获利；损 害长期关系。第3, 4. 5题的考核如诙点是“GSK46：控制漩判进程的技巧”。控制夜制进程的技巧 包括：4式控制、不立即回应、处事果断

28、。从章忌的表现可以看出他是一个专横式新的人， 这种强抑风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实； 不顾他人的感更；威肺恐吓；蜜横霸道；贬低轻策他人；只臭功劳不担责任；不成认任何缺 点和错媒等。亲例十五：或近的工作让破字非常郁同。事情起源于他们部门下半年的任务安挑一在任务指标上晓宇 和李超线理的意见相爱假设述。对于李总提出的指惊，晓宇所领导的部门箝对不可能完成，些 宇反复地向李忍解群理由，但是李忍丝亳不考虑他的意见。这也是李总一贯的做头。他一旦 发表了 t己的意见就会将其视为不可改变的事实，根本不考虑下属的感哭，更不会成认自己 想法中的错快。景后百般无秦之下，晓宇

29、只有同意。能不能在这里继续干下去，就取决于晓 字能否承当这些额外的任务。此后，晓宇对李总的看法有了改变，部门中的事也不再向他寻 求帮助和夫特，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会。根据以上叠用,回答以下各题。1、晓宇和李总淡刿的景终结果应该属于A、双输B,双赢C. 一赢一轮D.没有转果2、从案例中可以看出，李怠属于的人。A.处事果断B.优柔家新C、专横式新D、请极自卑3、不同族判风格的人具有不同的特点，李总的谈判风格的特点是(JoA.敢于负责，处事公平B.真诚坦率C、不知道想要什么D、不顾他人的感受4.不属于晓宇和李总、的夜刿结果的特点的是()。A、只有一方获得好处B、双方都坚特各自立场C,

30、双方都没木灵活性D.损害了双方长期关东5、为了解决随之而来的唯题，晚亭应该重新与经理进行法利。晓宇能够采取的控制谈判进 程的技巧不包括()。B,避重就轻D、处事祟新A. t式控制C,不i.即回应答索：1, A； 2. C； 3、D； 4, Aj 5. B；斛析：第1, 4题的考核知识点是“GSK08：族判的不同结果”。“部门中的事也不再向他寻求帮 助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动的的机会”可以看出晓宇和李总谈.刘的结果为 双输，这种结果的特疝有：双方都没有获得好处；作椅各自立场；双方没疥灵活性；各自坚 持不能让对方获利；赖害长期关夕:。弟2、3、5题的考核知窃点是“GSK46：控制谈判

31、进程的技巧”。控制微判进程的技巧 包括：自我控制、不立即回应、处事果断。从李总的表现可以看出他是一个专横式新的人， 这种微列风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表4己的意见并视其为不可改变的事实； 不赖他人的感登；威胁恐吓；变横霸道；贬低转民他人；只受功劳不担责任；不豕认任何缺 点和错误等。於例十去：在某商店，一位顾客在某服袋挺住前驻足，并对一种欹式的风衣多看了几眼。摊主想一定 要吸取以前轻易放生顾豫做不成生意的教训，要碉整4己的策唯，真诚与顾客合作。想到这 儿，摊主后来搭话：“看得出你对这件衣服比拟感兴趣，这是今年冬天景流行的款式，面料 是从国外进口的，你是否愿意试试？ “发觉到顾家无任何

32、反对意见时，揪主继续说：“这衣服 标价750元，你如果真有兴捶，就580元给你，怎么样? ”看到顾客仍旧没有表忠，披主想皮 该想方法让颜农对价位满意，这样才能做成生意，他又说：“这样吧，我今天还没有开张， 交个朋友吧，560元给你，怎么样？ ”顾客此时有些犹子象，摊主又接着说： 好啦，你不要对 别人说，我就以580元卖给祢。”这时顾容迫不及待地说：“你刚才不是说卖560元吗？怎么 又胀了？ “此时，执主煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么 赚破。”稍作停顿，又说：“好吧，就算是我错了，抨我也要讲信用，除了祢以外，不会再有 这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好

33、了！ “顾家很喜欢衣服的款式，价钱也没 有超出自己的预算，欣然买走了这件衣服，并表示下次买衣服还会来这个抓核。根据以上叁树,回答以下各题。L械主属于“)的人。A、处李果斯B、优柔柔斯C.专横式新D.诂板自卑2、不同谈判风格的人具有不同的特点，不属于掠主的淡利风格的特点是(JoA、能够考虑他人的感受B、真诚坦率C.寻求问级的斛决D.变横霸道3、挑主和顾客的谈到结果属于（JoA. 一嬴一输B、两败C、无法刿断D、双嬴4,不属于挑立和顾家的淡判结果的特点的是（）.A.各坚持不能让对方获利B、强调双向沟通C、双方都具有灵活柱D.维护长期关东5、控制夜判此程有很多技巧，但不包括（3。A、自我控制B、避重

34、就轻C、不立即回应D,处事果断签金：1、A； 2、D； 3, D； 4、A； 5, B；斛折：第3.4题的考核知M点是“ GSK08 ：淡刿的不同结果”。扰主和顾客的谈判豪终取得了 “双 嬴”的结果，这种结果的特点、有：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性；着眼 于解决问题；维护长期关系。第1、2、5题的考核知识点是“GSK46：控制淡抑近程的技巧”。“摊主想一定要吸取以 前经另放走颜号做不成生意的教训，要调整自己的策唯，其成与顾家合作”可以看出神主是 一个处李果断的人，但“蜜横窗道”属于专横式新的人的谈判风格的特点，所以第2题答案 为D。控制成判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、

35、处李果断。第五单元：融入姐叙本单元的案例考核知诙点为：一.GSK21：内外部利益相关者（具体内永靖参照教村个人与团队管理（第二版、上 册）第217页）二，GSK24： Ansoff矩阵的概念及四种战略/共体内容也参照教材个人与团队管理（侪 二版、上册）第238页） 去例十七：H市宇由冰笳厂近年来有了很大开展，厂长李明是个思路做桀、有战峪眼光的人，早在前 几年“冰愈热”的时候，他巳预见到今后几年“冰金热,会逐渐叶温。于是，他令该厂新产品 开发部着手研制新产品。不久冰笳市场急转直下，各大商场冰笳都存在着不同程度的积压， 好在字杳厂早市准备，立即将新研制生产出的小塞冰柜投入市场，这种冰柜物美价康旦很

36、卖 用，一问世便更到?大消布者的欢迎，宇宙厂不仅保住了原有的市场，还提高了自己产品的 市场占有率。但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的利 厂长李英是半年龄从H市二较局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰笳生 产技术不太了瞥，组织生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了宇由厂的销售收入，原来 较好的产品形象也突列一定程度的破坏。该厂李厂长为此很伤脑筋，想把李英秋换下去，但 又很为唯，她并没犯什么错谖，假设硬要秋，篇不好会弄僵上下级之间的关系。假设不撤换，r 里的生产又无决改4k可能会出现亏损。李厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问一

37、条大学王教授商量。王教授 听完李厂长的诉说，思,素一阵，对李厂长说：“你何不如此呢”李厂长听完，连声说：“好 办餐，好方法。李厂长回去后按照王教授的建议组织实毡，果然，不出两个月，字由厂又快 复了生机。原来，王教授走仪该厂再设一生产指挥部，杷李美升为副指挥长，另任命懂生产、 有能力的处翔为指挥长主管生产，而让李美负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没 有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李.超两位同志的特长， 明动了二人的积极性，解决了一个两唯的问题.根绛以上集钝,回答以下各题O1.组织的利登相关者对组织的决策和执行过程堵重大的影响，那么，利益相关者指的是（3。 A、

38、来4立法机关的与企业有利益关系的人和团队B.能够使企业增加利益的人和团队C,使企业利益减少的人和团队D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队2、组叙的利益相关者分为外部利益相关者和内部利盔相关者。属于宇由冰并厂的外部利益 粕关者的是（3。A、管理人员B, H市二轻局C、咨询部门D、生产部门3,组织的利益粕关者分为外部利笈和关者和内部利益和关者。属于宇宙冰箭厂的内部利登 相关者的是（”。A、话费者B、分销商C.生产指挥部D.供应商4、根据Anso行矩阵，字方冰箱厂采取的战略属于（）A,市场开发成嚓B.多元化经喈战略C、产品开发战唯D、市场浜透战略5.相对于Ansof矩阵的其

39、他人种成吸，宇备冰冬厂象取的战喳的特点是（）。A、向现有客户提供新的产品和服务B、说服访布今改变使用习惯，增加购买量，以提高产品的市场占有率C,涉及寻找新市场和新客户D、将新的产品和服务销售到新市场答索：1. D； 2. B； 3、C； 4. C? 5. A；斛析：第1. 2, 3题的考核知出点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响 一个姐织目标的实现或者更组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为 外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企 业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销存、请会者，政府部门，行

40、 业调控者和社区居民等。“H市二轻局”、“生产指挥部分别属于该厂的外部利益相关者和内 部利益相关者。第4、5题的考核知”或是“GSK24： Ansoff矩阵的概念及8种战唯。Ansoff矩阵8种成 限分别是：多元化经营战略.市场渗透战峪，市场开发战略、产品开发战喉。“好在宇宙厂早 有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场”可以看出该厂采用了产品开发成畛，该 残限的主要特点是“向现木客户提供新的产品和服务”。去例十人：青云公司的创始人抗忍扬各、产历，具有强烈、的进取心。公司创立之沏在出口纺织方面取得 了成功。之后，杭总领导公司9100多名员工采取全新的市场戌吟，将公司业务不断展列贸 易、汽车

41、、机械、电子、建.筑.重型造船、电脑、也信以及公敌领域，成为国家第囚大企业 集团。青云公司是希东斯.Christian Dior等多种产舄的纺织品供应商。同时，还与某国际 知名沌车公司成立7合密企业。根据以上叁饵,回答以下各题。1、组织的利益相关者对组叙的决策和执行过程有重大的影响，那次，利益相关者指的是（3。 A、来4立决机关的与企业埼利强.关系的人和团队B.能够使企业增加利益的人和团队C、使企业利益减少的人和团队D.影响企业日标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队2、组钗的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的外部利益相 关者的是().A.管理人黄B.希东斯

42、公司C、纺轨部门D、笳售部门3 .组叙的利叁相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的内部利益相 关者的是(JoA.访泰者B、分销商C、9100多名员工D、供应商.根据AnsoH矩阵，者云公司实行的是的市场次限0A.市场开发B,产品开发C.市场渗透D.多元化经营5,相对于Ansoff矩阵的其他几种成唯，青云公司实行的市场战略的特点是A、以现有的产品面对现有的客户B.开发新产品和服务，并将它们销售到新市场，风合性大C、陟及寻找新市场和新客户，产品核心技术不支D.向现有家户提供新的产品和服务蒸余：1、D； 2、B； 3, C； 4、D； 5. B；解析：第L 2、3题的考核知核点是“

43、GSK21：内外部利益相关者:利益相关者是指能够影响 一个组织目标的实现或者受.组织实现钉标过程影响的个人或者团队。组织的利益粕关者分为 外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企 业内部人员；外部利笈相关者一般包括利益关系的供应窗和分笳商、请去者、政府部门、行 业调拽者和社区居民等。“希东斯公司”、“9100多名员工“分别属于该公司的外部利益相关考 和内部利益相关考。第4, 5题的考核知识点是“GSK24： Ansolf矩阵的概念及8种成唱”。AnsofT矩阵b种战 略分别是：多元化经聋或唯.市场渗透战略、市场开发发咯，产品开发战略-“将公司业务不 新展

44、到贸易、沌车、机械、电孑、定筑、重型造船、也脑、电信以及金融领域”可以看出 该公司采用了多元化售戌哆，该战略的主要特点是“开发新的产品和服务，并将它们销刍 列新市场”，该战峪风险性景大。崇例十九：朱总是某农机公司的总栽。该公司2006年销信额为5000万元，2007年到达5500万元， 2008年期刍额为5900万元，2009年预计6500万元。每当生在办公案前翻看这些救字、报 表时，来总都会感到踌躇满志。这天下午又是业务会议时间，朱松召集了公司在各地的经销负责人，分析目前和今后的笳 售形势。在会议上，有些绘销负责人指出，农业机械产品虽然有市场潜力，但请费者需求的 趋向已经有所改变，公司应针对

45、新的需求增加新的产品种类，来运应这些访泰者的新需求。 况旦现在己有多家公司在生产同样的产品，价格也会成为两泰者选择是否购买的因素之一。身为机械工程师的朱怠，对新产品研制，开发非市内行。他听完了各经销负责人的意见之 后，心里便很快计算了一下：新产品的开发首先要增加投资，然后需要花钱改造公司现有的 自动化生产线，这两项工作耗时约3-6个月；而增加生产品种同时意味着必须储藏更多的备 用零件，并根据需要对工人此行新技术的培训，投资又叱一步增加。朱裕景终决定暂不考虑增加新品种的建议，目前的策畛仍是改进现有的品种，以坡一步降 低本钱和销售价格，挖拢现有的市场潜力。他相信，降低产品本钱、提焉产品质量并开出具

46、 有吸引力的价格，将是提高公司产品竞争力策有效的法宝，因为卷户们实际考虑的还是产品 的价值。根据以上叁例,w答以下各题。1.组叙的利爰相关者对组叙的决策和执行过程有重大的影响，那C.,利益相关者指的是（3。 A、来4立法机关的与企业有利叁关东的人和团队B.能够使企业增加利益的人和团队C、使企业利笈减少的人和团队D.影响企业q标的实现或假设受企业实现q标过程影喻的个人或老团队2、组狼的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的外部利叁 相关者的是（3。A、管理人员B、政府部门C、新产品研发部门D、生产部门3、组叙的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的

47、内部利叁 相关者的是（Y ）A,请费者B.行业协会C、各地经销负责人D,供应商4.根据Ansoff矩阵，朱总、在市场方面象取的策限是JoA、市场开发B、产劣开发C、市场渗透D、多元化经普5、相对于Ansoff矩阵的其他几种成唯，朱怠泉取的战略特点是（JoA、寻找新市场和新家户B、比拟保守C.风险性大D.向现有餐户提供新的产品和服务冬聚：1、D； 2、B； 3、C； 4. C? 5、B；解析：第L 2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响 一个组织日标的实现或者受组织实现钉标过程影响的个人或者团队。组织的利益.相关者分为 外部利益相关者和内部利益相关者，内部

48、利益相关者一般包括组叙管理人员和普通员工等企 业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关条的供应商和分笳商、酒秀者、政府部门、行 业调校者和社区居民等。“政府部门”、“各地乡殳销负责人”分别属于该公司的外部利益相关者 和内部利益.粕关者。第4. 5题的考核知识点是“CSK24： Ansoff矩阵的概念及四种或限”。Ansoff矩阵=种成 唯分别是：多元化经管战哈、市场渗透成唯、市场开发战唯.产品开发战略。“目弟的象唯仍 是改进现有的品种”可以看出该公司采用了市场渗透战吸，该战略相当保守，它以现有的产 品面对现有的客户。案例二十：蜃屋集团公司成立于20世纪90年代末，由数家地方外贸企业合并而成，合并后的贲产达 列数十亿元人氏币，净资产20亿元人宪币，年进出o籁50多亿美元。经卷业务主要为贸易、 金融.实业三