服务营销学习题答案 第8章 有形展示.docx

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1、第8章有形展示练习题及答案（一）单项选择题（在以下每题中，选择一个最合适的答案。）1 .根据有形展示能否被顾客拥有，可以分为边缘展示和。A.核心展示B.环境展示C.价格展示D.信息沟通展示2 . 也是一种服务展示形式，来自服务企业本身以及其他引人注意 的信息可以通过多种媒体传播来展示服务。A.价格B.物质环境C.信息沟通D.促销信息3 . 是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。A.有形展小B.服务场景C.沟通工具D.服务渠道4 .在服务场景的类型中，代表了顾客和员工都需要置身于服务场 景中的情形。A.自助服务B.远程

2、服务C.核心服务D.交互性服务5 . 主要包括周围因素、设计因素和社会因素。A.物质环境B.周边环境C.社会环境D.外部环境6 .服务场景的有效设计可以促进服务参与者（如员工、顾客等）之间的交 流，帮助传递服务参与者所期望的作用、行为、关系等，这就是服务场景的A.区分功能C.使用功能A.区分功能C.使用功能B.交际功能D.包装功能*第8章有形展示.102.行为与社会交往。（1）个人行为。正如麦拉宾-罗素刺激一反响模型的基本原那么所表述的那 样，对环境刺激物的个人反响被称为接近和回避行为。（2）社会交往。由于人际关系式服务内在的不可分割性，公司的服务场景 必须鼓励员工与顾客之间、顾客之间及员工之

3、间的交流。7 .在 环境中，往往是顾客自己完成服务。A.远程服务B.自助服务C.交互性服务D.公共服务8 .服务场景引起的内部反响有认知反响、和生理反响。A.分类反响B.情绪反响C.心理反响D.情感反响9 .根据刺激一有机体一反响模型，从结果变量来看，对环境刺激 物的反响是接近或回避服务场景。A.顾客和员工B.顾客C.员工D.个人10.服务企业应该重视服务场景的设计,10.服务企业应该重视服务场景的设计,也可以称为“对未来的设计”。A.柔性B.服务企业的目标C.员工和社会的需求D.社会与环境11 .的前提是进行服务环境调查，调查了解顾客对不同类型环境的 偏好和反响。A.确定设计目标B.绘制服务

4、蓝图C.服务场景设计D.组建跨职能小组12 .服务场景中的 要求服务场景必须鼓励员工和顾客之间、顾客之间及员工之间的交流。A.个人行为B.他人行为C.社会交往D.顾客行为13 .在设计服务场景时，服务企业需要,在此基础上设立服务场景设计的目标。A.调查服务环境B.绘制服务蓝图C.确定设计目标D.制定价格14 .在服务场景中，可以清楚地传递信息，它们可以是标签（如公 司名称）、指示方向的标志（如出口、卫生间的指示）、告知行为规范的标志（如 禁止喧哗）。A.指示B.行为准那么C.标签D.标志15 .根据刺激一有机体一反响模型，内外部设计、灯光与颜色等环境要素构 成了一系列 OA.反响B.有机体C.

5、刺激物D.情绪16 .与认知和情感反响相反，通常表现为身体的愉悦或不舒适。A.情感反响B.生理反响C.心理反响D.特殊反响17 .在 类型的服务中，顾客很少或根本没有卷入服务场景中。A.远程服务B.自助服务C.交互性服务D.通信服务18 .服务场景能为身处其中的顾客和员工提供帮助，促进服务交付过程的运 行，这就是服务场景的 oA.交际功能B.区分功能C.使用功能D.包装功能19 .在服务场景引起的内部反响中，是个人的思考过程，它包括信 任、分类和象征性意义。A.情感反响B.生理反响C.心理反响D.认知反响20 .服务场景设计的前提是进行 oA.问卷调查B.服务环境调查C.直接观察D.实验观察【

6、参考答案】1.A2.C3.B4.D5.A6.B7.B8.D9.A10.A11.C12.C13.A14.D15.C16.B17.A18.C19.D20.B（二）多项选择题（以下各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部 正确答案。）1 .调查服务环境的方法有。A.询问法B.问卷调查C.测试法D.直接观察E.实验法2 .服务场景的类型有 oA.自助服务B.远程服务C.交互性服务D.附加服务E.核心服务3 .服务场景的功能有 oA.包装功能B.使用功能C.交际功能D.区分功能E.实现商品价值和使用价值4 .影响服务场景设计的关键因素是 oA.服务企业的性质与目标B.柔性C.顾客与员工的需求D.社会

7、与环境E.行业竞争5 .在服务场景模型中，服务环境的维度包括 oA.周边条件B.空间布局与功能C.标志、符号和制品 D.有形性E.安全性6 .服务场景引起的内部反响有oA.认知反响B.情绪反响C.情感反响D.心理反响E.生理反响7 .根据刺激一有机体一反响模型，内外部设计、灯光与颜色等环境要素构成 了一系列刺激物，顾客与员工是有机体，他们对刺激物的反响受到等情绪状态的影响。A.同意一不同意B.愉悦一不愉悦C.唤醒一不唤醒D.支配一顺从E.喜欢一不喜欢8 .物质环境主要包括。A.功能因素B.周围因素C.刺激因素D.设计因素E.社会因素9 .服务场景设计的步骤是 oA.调查服务环境B.制定计划C.

8、确定设计目标D.绘制服务蓝图E.组建跨职能小组10 .服务场景引起的内部反响必然外化为消费者的行为，从而引发消费者的B.购买行为D.不满行为A.个人行为C.消费行为E.社会交往【参考答案】1.BDE2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ACE7.BCD8.BDE9.ACDE10.AE（三）判断题（判断以下各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“，错误 的打“ X ”。）1 .虽然服务本身是无形的，但顾客了解和评价服务质量并不难。（）2 .根据有形展示能否被顾客拥有可分为物质环境、信息沟通和价格。（）3 .边缘展示是一种很有价值的有形展示。（）4 .价格可能会通过物质环境、信息沟通传递

9、给顾客。（）5 .周围因素不易引起消费者的注意，也不会让顾客感到特别兴奋，所以缺少顾客所需要的某种背景因素也不会让顾客不快。（）6 .有形展示的应用广泛性与服务企业的类型无关。（）7 .交互性服务是介于自助服务与远程服务之间的一种服务场景。（）8 .服务场景引起的内部反响会引发顾客的个人行为与社会交往。（）9 . “刺激一有机体一反响”模型用于帮助解释服务环境对消费者行为的影 响。（）.服务场景是面向顾客的，在设计时要有利于顾客和员工的服务交互活动, 因此，服务场景的设计只需考虑顾客的需求。（）10 .服务场景具有包装功能，它以其外在形象向顾客传递内在的信息。（）.回避行为包括所有的可在某一个

10、地点产生的行为，如逗留的愿望、研究、 操作使用以及发生联系。（）11 .环境中的周边条件、空间布局与功能、标志和制品等一系列刺激物会使 顾客和员工对服务场景在认识、情感和生理上产生许多反响，这些反响是相互独 立的。（ ）12 .服务场景引起的典型生理反响包括身体的痛苦和舒适。（）13 .服务场景中有很多事物可以作为显性或隐性的信号将信息传递给顾客。（ ）14 .服务对需求的适应能力全部取决于最初设计时赋予它的柔性。（）15 .直接观察是指通过控制环境中的一些要素，观察顾客在不同环境中的反 应。（）16 .任何服务营销决策都必须坚持顾客导向观点，只有建立在顾客感知基础 上的场景设计才能到达预期的

11、效果。（）9.在明确设计目标后，可以采用服务流程图描绘出服务场景中的实物证据。（ ）20.服务场景具有整体性，因此，服务场景必须从整体的角度来设计，需要 由企业多个职能部门做出相应决策。（）【参考答案】1.X2.X3.X4.VX6.X7.V8.V9.V10.X11.V12.X（四）名词解释13.X14.V15.16.X17.X18.19.X2().V1 .有形展示2 .服务场景3 .刺激物一有机体一反响4 .空间布局5 .交际功能【参考答案】1 .有形展示是指为进行服务传递，企业与顾客进行交互所处的实际有形设 施以及利于服务执行或传播交流的任何有形要素。2 .服务场景是指服务企业与顾客进行交互

12、所处的环境，包括服务执行、传 递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。3 .刺激一有机体一反响模型由一系列刺激物、有机体和反响三个局部组成, 用于帮助解释服务环境对消费者行为的影响。4 .空间布局是指家具陈设、设备和设施的摆放，它们的大小形状以及它们 之间的空间关系。5 .交际功能是指服务场景的有效设计可以促进服务人员与顾客之间的交流, 帮助传递企业所期望的作用、行为和关系等。（五）简答题1 .简述服务场景设计的步骤。2 .有形展示有哪些类型？其含义分别是什么？3 .简述服务场景模型中服务环境的维度。4 .什么是服务场景？它有哪些功能？【参考答案要点】1 .设计服务场景时

13、，服务企业需要调查服务环境，在此基础上设立服务场.100.景设计的目标，在服务蓝图中描绘出服务场景中的实物证据，通过组建跨职能小 组更好地传递一致的信息。服务场景设计的步骤为：（1）调查服务环境。（2） 确定设计目标。（3）绘制服务蓝图。（4）组建跨职能小组。2 . （1）根据有形展示能否被顾客拥有可分为核心展示与边缘展示。核心展示是指在购买服务的过程中不能为顾客所拥有却会影响顾客购买 决策的展示。边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。（2）按照有形展示的构成要素可划分为物质环境、信息沟通和价格。物质环境。物质环境主要包括周围因素、设计因素和社会因素信息沟通。信息沟通也是一种服务展示

14、形式，来自服务企业本身以及其他 引人注意处的信息可以通过多种媒体传播来展示服务价格。价格是一种对服务水平和服务质量的可见性展示，这是因为在购买 服务时顾客通常会将价格看作是有关服务的一个线索。3 .在服务场景模型中，服务环境的维度包括周边条件、空间布局与功能、 标志和制品三类。（1）周边条件。包括温度、照明、噪音、音乐、气味和颜色等。（2）空间布局与功能。空间布局是指家具陈设、设备和设施的摆放，它们 的大小形状以及它们之间的空间关系。功能是指这些工程方便顾客和员工使用的 能力。（3）标志、象征和制品。服务场景中有很多事物可以作为显性或隐性的信 号将信息传递给顾客。4 .服务场景是指服务企业与顾

15、客进行交互所处的环境，包括服务执行、传 递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。服务场景 具有以下四个方面的功能：包装功能、使用功能、交际功能、区分功能。（六）论述题论述服务场景模型是如何对顾客产生影响的。【参考答案】在环境心理学理论模型的基础上，Bitner提出了服务场景模型，这个模型 可以更加全面细致地理解服务场景对消费者的影响模式。服务场景模型遵循着刺 激物一有机体一反响理论，在模型中构成服务场景的多维环境要素是刺激，顾客 和员工是对刺激做出反响的有机体，在该环境下产生的行为是反响，包括接近行 为或回避行为。服务场景模型认为，服务场景的要素会对顾客和员工产生影响，

16、他们对环境刺激的内在反响（认识、情感和生理）将决定其行为方式。1 .服务环境的维度服务环境的维度包括所有能被企业控制来强化或约束员工和顾客行为的有 形要素。在服务场景模型中，服务环境的维度包括周边条件、空间布局与功能、 标志和制品三类。（1）周边条件。包括温度、照明、噪音、音乐、气味和颜色等。（2）空间布局与功能。空间布局是指家具陈设、设备和设施的摆放，它们 的大小形状以及它们之间的空间关系。功能是指这些工程方便顾客和员工使用的 能力。（3）标志、符号和制品。服务场景中有很多事物可以作为显性或隐性的信 号将信息传递给顾客。2 .服务场景引起的内部反响环境中的周边条件、空间布局与功能、标志和制品等一系列刺激物会使顾客 和员工对服务场景在认识、情感和生理上产生许多反响，这些反响是相互关联的, 认知反响会影响到情感反响，而情感反响也会影响到认知反响。（1）认知反响。认知反响是个人的思考过程，它包括信任、分类和象征性 意义。（2）情感反响。感知到的服务场景除了影响顾客的认知以外，还能够引起 顾客的情感方面的反响。（3）生理反响。与认知和情绪反响相反，生理反响通常表现为身体的愉悦 或不舒适。3 .服务场景中的行为服务场景引起的内部反响必然外化为消费者的行为，从而引发消费者的个人