服务营销学习题答案 第6章 服务产品与服务标准.docx

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1、第6章 服务设计与标准练习题及答案（一）单项选择题（在以下每题中，选择一个最合适的答案。）1、核心服务是指向顾客提供的A.附加服务C.基本利益2.服务产品包括A.便利服务与支持服务C.有形服务与无形服务3、附加服务包括A.增值服务和竞争服务C.差异化服务和核心服务B.支持服务D.便利服务B.信息服务与咨询服务D.核心服务与附加服务B.便利服务和支持服务 D.增值服务和基础服务4、支持服务的作用在于增加 并将本企业的服务与竞争者的服务相区分。A.差异化B.多样化C.服务的价值D.产品的价值5、格罗鲁斯指出，从管理上正确区分便利服务和支持服务十分重要，企业 通过增加 可以实现服务产品的差异化，从而

2、增强服务产品的竞争力。A.资金投入B.支持服务C.便利服务D.核心服务6、在服务之花模型中，是根据顾客的个性化需求提供量身定制的 解决方案。A.付款服务B.信息服务C.咨询服务D.订单处理服务7、旅游公司推出新的旅游路线，这属于服务产品创新种类中的 oA.服务延伸B.服务改善C.创新业务D.风格转变8、服务构思通过了服务概念测试，就需要对服务概念进行经济效益分析， 这是新服务开发中的A.概念构思B.服务构思的筛选C.新服务的开发D.新服务的商业分析9、便利服务是方便顾客使用或消费 的活动。A.附加服务B.付款服务C.核心服务D.支持服务10、在服务产品创新中，重大变革是指为 提供全新的服务。A

3、.新目标市场B.现有市场C.其他市场D.尚未确定的市场11、附加服务可以为企业增强 提供多种选择，也可以为企业设计新服务提供参考依据。A.便利服务B.支持服务C.信息服务D.核心服务12、服务创新中最普遍的一种形式是 oA.服务延伸B.创新业务C.服务改善D.风格转变13、服务的无形性使得企业难以像有形商品那样展示其特点，而便于顾客识别服务特色和服务质量，有助于顾客选购所需要的服务。A.服务品牌B.服务宣传C.服务效率D.服务产品14.零售书店提供咖啡服务，这属于服务创新种类中的 oA.重大变革B.创新业务C.服务改善D.为现有市场提供的新服务15、是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价

4、值的各种活 动。A.附加服务B.便利服务C.支持服务D.核心服务16、是指方便顾客使用或消费核心服务的活动。A.便利服务B.支持服务C.新服务D.服务效率 17、产生新服务的 是新服务开发的关键性的第一步。A.商业分析B.概念形成与测试C.概念构思D.构思筛选18、在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于 oA.服务延伸B.风格转变C.创新业务D.服务改善19、某书店为顾客寄存随身携带的物品，该书店为顾客提供的这种附加服务 是 服务。A.例外B.咨询C.招待D.保管20、服务标准是指服务企业用以引导和管理 的规范。A.服务态度B.服务质量C.服务行为D.服务人员【参考答案】1.C

5、2.D3.B4.C5.B6.C7.A8.B9.C10.D11.D12.C13.A14.D15.A16.A17.C18.B19.D20.C（二）多项选择题（以下各小题中正确的答案不少于2个，请准确选出全部正确答案。）.服务之花的八个花瓣可分为便利性的附加服务和支持性的附加服务，其中便利性的附加服务包括 oA.信息服务B.咨询服务C.订单处理服务D.付款服务E.开具账单服务1 .服务产品包括。A.核心服务B.支持服务C.便利服务D.附加服务E.信息服务.附加服务包括 oA.核心服务B.支持服务C.便利服务D.例外服务E.基本服务.服务品牌塑造的策略包括 等方面。A.建立企业品牌主导的品牌组合 B.

6、创造强烈的组织联想C.强化全方位的品牌要素D.建立合理的品牌层级结构E.品牌的内部化.企业可以根据 等原那么来选择恰当的服务标准。A.为顾客预期而设立标准B.应基于顾客的行为和行动C.标准宜低使员工很容易就到达D.制定员工可以接受的标准E.应反映需要改进或维持的行为表现6、新服务的开发一般要经过 等步骤。A.商业分析B.服务概念形成与测试C.概念构思D.服务构思的筛选E.建立品牌.服务标准的开发过程一般包括 等步骤。A.按照标准进行评估B.选择恰当的标准C.决定采用硬标准还是软标准D.为服务标准的评估开发反应机制E.识别已有的或期望的服务接触环节.服务标准可以划分为 等类型。A.硬标准B.企业

7、导向的标准C.顾客导向的标准D.市场导向的标准E.软标准.服务产品创新的种类有 oA.重大变革B.创新业务C.服务多样D.服务改善E.服务更新.洛夫洛克将服务产品的附加服务界定为 等类型，并称之为服务之花的花瓣。A.咨询服务B.订单处理服务C.额外服务D.常规服务E.付款服务1.ACDE2.AD3.BC4.ABCDE5.ADE6.ABCD7.ABCDE8.AE9.ABD10.ABCE（三）判断题（判断以下各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“，错误的打“X”。）1、企业向顾客出示的账单应该清晰明了、内容完整。（）2、订单处理服务包括接受申请、订单输入、开具账单以及付款等。（）3、咨询服务与信

8、息服务一样，都是向顾客提供信息。（）4、额外服务包括特殊要求、解决问题、开具账单、赔偿等。（）5、顾客导向的服务标准是服务企业根据效率和本钱等目标制定的标准。（） 6、软标准是指那些能够通过计数、计时或观测得到的标准。（）7、在服务开发过程中，如果软标准和硬标准之间存在密切相关的关系，为防止 重复衡量，一般取硬标准而舍弃软标准。（）8、开具账单就意味着要求顾客付款，企业只要注意付款过程方便即可。（） 9、信息服务是根据顾客的个性化需求提供量身定制的解决方案。（）10、理想的接待服务要求在与顾客接触的过程中营造一种紧张的气氛。（） 11、从服务营销的角度来看，只有重大的创新才可以称之为服务创新。

9、 （）12、新服务的开发与制造业开发新产品一样，新服务的开发步骤无须调整。（）13、服务品牌可以降低顾客的购买风险，但会增加服务企业的经营风险。（）14、核心服务是服务在市场上存在的原因。（）15、在服务产品创新的形式中，重大变革具有革命性，这种服务创新的比例最高。（）【参考答案】1.2.X3.X4.X5.X6.X7.8.X9.X10.X1LX12.X13.X14.715.X（四）名词解释.核心服务1 .附加服务。2 .服务标准.硬性标准【参考答案】.核心服务是指向顾客提供的基本利益。1 .附加服务是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活 动。2 .服务标准是指服务企业用以引导和

10、管理服务行为的规范。3 .硬性标准是指那些能够通过计数、计时或观测得到的服务标准。（五）简答题.简述服务产品的涵义1 .服务产品创新的种类有哪些？2 .服务品牌有什么作用？3 .简述服务标准的涵义及类型。【参考答案】1.服务产品是指企业向顾客提供的有形与无形的要素的结合体。服务产品 包括核心服务与附加性服务。（1）核心服务。核心服务是指向顾客提供的基本利 益。核心服务表达了服务的主要功能，它满足了顾客的基本需求，是服务在市场 上存在的原因。（2）附加服务。附加服务是指能帮助顾客使用核心服务或者增加 核心服务价值的各种活动。附加服务包括便利服务和支持服务。便利服务它是方 便顾客使用或消费核心服务

11、的活动。支持服务是能够增加服务的价值并使其服务 与竞争者服务区分开来的活动。它的作用在于增加服务的价值，将本企业的服务 与竞争者的服务相区分。2.从服务营销的角度来看，只要在原有服务的基础上进行了改变，无论是 重大的创新还是轻微的风格变化，都可以称之为服务创新。按照创新的程度，服 务创新可以划分为以下几种类型：（1）重大变革。重大变革是指为尚未确定的市场提供全新的服务。（2）创新业务。创新业务是指市场上已经有产品满足需求，企业为现有市 场的同类需求提供的新服务。（3）为现有市场提供的新服务。为现有市场提供的新服务是指企业向现有 顾客提供的新服务。（4）服务延伸。服务延伸指现有服务工程的增加。（

12、5）服务改善。服务改善是对现有服务的改进。改变现有服务的性能包括 延长服务时间、扩展服务内容、加快服务过程的执行等。（6）风格转变。这种服务创新只是改变了服务的外表。3 .服务品牌具有以下作用：（1）便于顾客识别服务特色和服务质量。（2） 可以降低顾客的购买风险和企业的经营风险。（3）可以为顾客带来附加价值和使 企业获得更多利润。4 .服务标准是指服务组织用以引导和管理服务行为的规范。服务标准可分 为：（1）硬标准。即那些能够通过计数、计时或观测得到的服务标准。（2）软 标准。软标准是建立在意见和情感的基础上，无法直接观测到，必须通过顾客、 员工或其他人的交谈才能了解到，并以文字形式表示出来的

13、服务标准。（六）论述题.试述服务之花的内容。1 .试述新服务的开发过程【参考答案】1、服务之花是来界定服务产品的附加服务，主要分为八种类型，即：信息 服务、咨询服务、订单处理服务、招待服务、保管服务、例外服务、开具账单服 务和付款服务。服务之花用来说明整体服务产品的内涵，它从整体服务产品的角 度出发，把核心服务和附加服务的关系比喻为一朵花的花蕊与花瓣，可以使我们 更好地了解服务产品的内涵。服务之花给企业的管理启示是：附加服务可以为企 业增强核心服务提供多种选择，也可以为企业设计新服务提供参考依据。（1）信息服务。在购买服务时，顾客需要获得相关的信息，如服务地点、 服务时间、价格、使用说明、考前

14、须知、销售/服务条件、变更通知、订购确认、 收据和发票等。企业应该通过合适的方式及时向顾客提供准确的信息，以免给顾 客带来不便或引起顾客不满。（2）订单处理服务。订单处理服务包括申请、订单通过和预订登记等。（3）账单服务。企业向顾客出示的账单应该清晰明了、内容完整。（4）付款服务。开具账单就意味着要求顾客付款，企业应尽量使付款过程 安全和方便。（5）咨询服务。咨询服务是根据顾客的个性化需求提供量身定制的解决方 案。企业应该充分地了解顾客的需求，形成良好的顾客信息记录，以便为顾客提 供有效的咨询服务。（6）接待服务。理想的接待服务要求在与顾客接触的过程中始终为他们营 造一种愉悦的气氛。在与顾客接

15、触时，关注顾客需求、对顾客殷勤有礼都很重要。（7）保管服务。保管服务包括两种：一是顾客随身物品的保管服务，如物 品保管。二是顾客购买或租用物品的保管服务，如运输、维修与翻新等。（8）额外服务。额外服务是指那些除常规服务外的附加服务，包括特殊要 求、解决问题、处理顾客投诉或建议、赔偿等。2、服务产品的开发要经过概念构思、筛选、服务概念的形成与测试、商业 分析、新服务的开发、市场试销、正式生产等步骤。（1）新服务的概念构思。新服务的概念构思是新服务开发的关键性的第一 步。服务概念指服务的原型，即能够为顾客创造和传递效用和利益（顾客价值） 的服务的基本轮廓和构想。（2）服务构思的筛选。对于所提供的服

16、务构思，企业还需根据自身的资源、 技术和管理水平等进行评估和筛选，通过筛选淘汰不可行的或可行性差的构思， 使企业能集中有限的资源运用于成功机会较大的新服务的开发。（3）服务概念形成与测试。要将筛选后的构思转变为具体的服务概念，还 需要经过服务概念形成和概念测试两个步骤。这是因为，服务构思仅只是一种可 能的设想，企业在服务开发时必须将这种设想开展成为明确的服务概念。（4）新服务的商业分析。主要是对服务概念进行经济效益分析，即了解这 种服务概念在商业领域的吸引力有多大及其成功和失败的可能性。具体的商业分 析包括新服务的需求分析、收益分析、本钱分析和操作性分析。（5）服务开发。这意味着服务企业要对服务工程进行投资，购买各种设施 和设备，招聘与培训新的员工，以及设计和测试服务的有形要素。（6）市场试销。要为该产品制订预备性的营销方案，在更为可信的消费者 环境中进行测试。（7）正式上市。企业正式把新服务全面推向市场。企业需要投入大量的资 金，用于建设或租用全面投产所需的设备和市场营销费用。