客户投诉处理流程资料.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户投诉处理流程-版本.修订记录修订人发行日期Concurredby:部门Dept.评审Reviewed部门Dept.评审Reviewed部门Dept.评审Reviewed行政人事部生产部财务部事业部采购部焊接培训中心质量部设备部工程部物料部ApprovedBy:PreparedBy:ReviewedBy:目录1.0目的32.0适用范围33.0职责33.1质量部33.2计划部及时保障客户物料正常生产；33.3其它部门配合质量部工作。34.0流程图35.0操作程序35.1判定35.2评审35.3根据评审通

2、过的纠正预防措施，安排相关部门及时落实措施：45.4效果验证45.5报废，返工返修，运输等费用由质量部统计入帐。46.0相关文件47.0记录41.0目的规范客户投诉处理流程，使客户满意公司反馈速度和效率，纠正和预防类似问题再发2.0适用范围主要适用于伟泰公司所有客户质量问题的投诉处理3.0职责3.1质量部3.1.1负责与客户沟通客诉信息，并对其责任归属进行判定；3.1.2负责召集相关部门对客诉不良进行评审，按时反馈客户处理进程；3.1.3负责形成可追溯性客诉台账；3.2计划部及时保障客户物料正常生产；3.3其它部门配合质量部工作。4.0流程图5.0操作程序5.1判定5.1.1当客户质量问题投诉

3、信息通过项目、计划或质量各种渠道传递到相关负责人，都必须准确无误地通知到对应的CQE；5.1.2CQE接到各种渠道传递来的客诉信息，汇总整理及时与客户联系，了解具体的投诉信息（包括：投诉人、投诉时间、不良发生区域、不良现象和内容、不良数量和比例、不良现物照片）后，与客户沟通，进行责任归属判定：5.1.3判定为非伟泰责任的，直接关闭；5.1.4判定为伟泰责任的，以电子邮件形式通知质量部统计登录“客户投诉台账”，并召集生产、工程、采购、项目、计划等相关人员对客诉不良进行评审。5.2评审5.2.1评审小组制定的临时围堵措施5.2.2处理客户已经发出的、库存的、生产现场的不良品（包括成品和半成品），保

4、障客户的正常生产和供货；5.2.3处理伟泰已经发货去客户路上的、库存的、生产过程中的成品、半成品和原材料不良品，以及伟泰供应商的成品、生产过程中的半成品和原材料等不良品的，保障伟泰的后续正常生产和供货；5.2.4CQE以电子邮件形式，将临时措施回复客户，（临时措施的回复时限，原则上是在责任判定后的第一个工作日之内，特殊情况须向客户说明、解释）5.2.5同时抄送质量部统计，登录客诉台账；5.2.6评审小组确定责任单位和责任人员,进行真因分析和验证，并向相关责任单位发CAR：5.2.7责任单位为内部部门,向其发“不符合预防纠正措施表”；5.2.8责任单位为供应商，向其发“伟泰不良对策分析报告”。5

5、.2.9要求相关责任人制定纠正、预防措施，明确各部门需要做的事情、责任人、完成时间；并对措施的有效性进行评审：5.2.10评审通过：a.由CQE以电子邮件形式回复客户，（纠正预防措施的回复时限，原则上为一周以内，特殊情况须向客户说明、解释）；b.同时抄送质量部统计，登录客诉台账；5.3根据评审通过的纠正预防措施，安排相关部门及时落实措施：5.4效果验证5.4.1措施无效，则从5.3开始重新实施，直至措施有效；5.4.2措施有效，则由CQE关闭CAR,如有必要，请求客户关闭CAR;5.4.3同时，以电子邮件形式通知质量部统计，及时关闭客诉台账。5.5报废，返工返修，运输等费用由质量部统计入帐。6.0相关文件不合格品控制程序纠正与预防措施控制程序7.0记录“客户投诉台帐”“不符合预防纠正措施表”“伟泰不良对策分析报告”-