客服营销秒杀同行教学提纲.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客服营销秒杀同行-电商的基本功做电商无论是在淘宝的B2C，或自己独立的B2C，都少不了客服，推广，营销，数据分析，仓管以及物流。下面我就从第一点说起（这里我就对于自己的理解简单的说几点，因为这以上几点我都会说，文章会比较长），好，就如何做好一名客服，如何管理客服，客服应该知道些什么，应该怎么做！很多人会认为客服是最简单最基本的东西，做客服有什么难的，就连现在的小学生也能做客服，不就是挂上旺旺，QQ，MSN和买家闹闹磕吗？其实这是大错特错的，我觉得做为一名客服，必须具备以下十几点最基本的职能：1,首先必须

2、熟悉公司的产品，要知道你是在卖什么，怎么卖。不同的东西有不同的卖法，比如卖白菜和卖家电那根本就是两码事，所以客服进公司首先就必须要了解产品的相关信息。2,客服熟悉产品之后，就是要看你怎么卖的问题，也就是如可接待客户，作为一名客服，热情，细心是必备“胸器”。但这不是最重要的，总要是还要灵活多变，就说在议价上，很多客户都喜欢讨价还价，即使你已经表明“概不还价”字样但她也许还是会习惯式的还价。这是应该给予对方肯定不还价，但客户若提出如不少价就去别的店铺时，这时就应该考虑一下如何应对，你可以表现的很不情愿的说，那可以送亲一双袜子或者别的小东西，这里我只是打一个比方，或者包邮，但一定要吧这位客服变成老客

3、服，让他下次还有来卖的欲望，可以让他加入官方QQ群啊，成为VIP啊，或者要她还卖某件商品两件商品一起就包邮啊等等，所以这里强调的就是客服的灵活多变。3客服还要经常查看店铺内宝贝的数量，上下架时间，以及宝贝的跟新等。4,客户下单付款后一定要跟客户核对收件信息，以免在发货的时候出现公司快递不到，或者地址收件人以及电话填写错误等。5,修改备注，对于个别客户在没发货之前要求换大小换颜色等一些问题都需用小红旗备注下来。6,发货通知，在货发出后第一时间告诉客户，货已发出，注意查收，这些都可以用短息告之，同时也可以用短信催单，有些客户拍下商品后由于当时付不了款，准备晚一点付，但忘记了这回事，这时就可以用短信

4、告诉那些拍下未付款的客户，她拍下的宝贝请尽快付款，不然到某时候系统会自动关闭交易。经过这些事客户会觉得商家很细心，客服很热情等。7,货到付款处理,说到货到付款处理其实还真是一件很麻烦的事，很多新的卖家根本不知道货到付款的含义，胡乱就拍下了，我们家也遇到过这种情况，待买家收到货后一看比店铺内标的价格贵一些，就拒收，并且他会认为你是在欺骗他，造成不好的影响，更有可能失去老客户，这时你要第一时间联系客服，跟她解释清楚货到付款的原则，一起一定要让他弄清楚这不是在骗他，只是为了买家更放心。为了杜绝这种情况的发生最好在买家拍下之前就要说清楚。8.客服，客户的相互评价，其实这是一个很好的免费广告机会，说什么

5、，怎么说那都随便你了。9,中差评处理问题，对于网上一些很讨厌的差评家很多客服欲哭无泪，不知如何是好，所以在和每一位客户聊天的都报保存好聊天记录，因为这每一份聊天记录都有可能成为你翻案的证据，不过一般只要你货没问题，大部分的买家都是好评。10.客服还要对相关的应用软件进行学习，如PS，EX等等有关的一些软件都可以进行学习。11.客服对客户的了解，要看清客户的脸，知道客户从那里来，在看什么，哪里人，是不是回头客等等12.因为现在的一些客服都18.9岁的小萝莉刚步入社会，对于新进来的没经验的客服可已进行短期培训，培训可以分批，分时间进行培训。培训内容可以按以上10点进行。13，客服薪资待遇问题，这个

6、根据时间，地点以及各地生活差异的不同就有所不同，但大多卖家都是以低工资+提成的形式发放工资，这个我就不多说。以上就我从派代上学来的以及个人对客服的理解其次，我们来说一说第二大点：推广推广有很多种方法：1,信息推广，可以到知名的相关产品论坛，博客，围脖，信息港，社区，贴吧等发布商品信息，但不要过于暴露，那样只能引起客户的反感。此方法需投入大量人力，需要一定的时间，但优点很明显，免费，副作用强大，后劲生猛2,友情链接，资源互换，可以再一些不同类别的网站，或者别的店铺进行资源互换，因为是不同商品所以之间没有相对的竞争力，而且人家也很愿意，但最好不要选相差很大的类别进行互换，比如说卖童装的，就可以和卖

7、女装的互换，因为大部分童装买家都妈妈，既可以买童装又可以买女装，但是两者之间并没有利益冲突。3,口碑推广，要做到这一点，网站确实就必要要有点干货，如果确实有干货，要想做到一传十，十传百。也不是件难事。（我不怕别人说我是神马，但我还是相信派代就可以这样）。4,广告推广，网络广告是常用的网络营销策略之一，在网络品牌、产品促销、网站推广等方面均有明显作用。网络广告的常见形式包括：BANNER广告、关键词广告、分类广告、赞助式广告、Email广告等。BANNER广告所依托的媒体是网页、关键词广告属于搜索引擎营销的一种形式，Email广告则是许可Email营销的一种，可见网络广告本身并不能独立存在，需要

8、与各种网络工具相结合才能实现信息传递的功能，因此也可以认为，网络广告存在于各种网络营销工具中，只是具体的表现形式不同。将网络广告用户网站推广，具有可选择网络媒体范围广、形式多样、适用性强、投放及时等优点，适合于网站发布初期及运营期的任何阶段。广告推广中的学问最大，其中在哪投广告，社么时候投广告对于不同的产品都有不同的要求，反正目的只有一个，让广告作用最大化，获得更多的经济效益。广告推广最大的难点就是资金问题，解决了这个问题，神马都不是问题。5,快捷网址推广，即合理利用网络实名、通用网址以及其他类似的关键词网站快捷访问方式来实现网站推广的方法。快捷网址使用自然语言和网站URL建立其对应关系，这对

9、于习惯于使用中文的用户来说，提供了极大的方便，用户只需输入比英文网址要更加容易记忆的快捷网址就可以访问网站，用自己的母语或者其他简单的词汇为网站“更换”一个更好记忆、更容易体现品牌形象的网址，例如选择企业名称或者商标、主要产品名称等作为中文网址，这样可以大大弥补英文网址不便于宣传的缺陷，因为在网址推广方面有一定的价值。随着企业注册快捷网址数量的增加，这些快捷网址用户数据可也相当于一个搜索引擎，这样，当用户利用某个关键词检索时，即使与某网站注册的中文网址并不一致，同样存在被用户发现的机会。这个推广方法实用有效，但须专业推广人员，并且有很高的推广造诣和经验。6,电子邮件，QQ群，短信等推广手段，常

10、用的方法包括电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告等。这一方法投入较少，但收获并不多，对于新客而言，最好不要干扰，因为这样容易引起反感，但可对老客户进行使用，每当店铺内有什么活动，或者好的新闻，都可以第一时间告之老客户，这样可以提高老客户的忠诚度！7,引擎推广方法,这个方法我也只有有一点点了解，也不知道对不对，搜索引擎推广大概就是利用搜索引擎、分类目录等具有在线检索信息功能的网络工具进行网站推广的方法。包括什么搜索引擎优化、搜索引擎优化、关键词广告、关键词竞价排名、网页内容定位广告等。反正淘宝的手说引擎每天都在优化，不断的在更新，这个东西只能越来越好，但一定不是最好，因为无论怎么样优化也

11、满足不了不断增多的卖家的需求。8.关系推广法，这是我自创的推广法，关系推广这里我把它看成一门艺术，这其中包括与人的交流，合作，互利等等。这也许就是俗话说的潜规则。就拿淘宝来说，你用那些什么鸟推广方法，弄得死去活来，还不如我直接和淘宝小二喝个酒。这里就不多少，这些东西都需要自己去体会。况且我现在也接触的不是很多。但这个方法确实很现实，耗时短，作用大，效率高。我入门不久，不便多说。9，炒作，我个人很欣赏的一门推广方法，觉得这也是一门艺术，其中包括，如何炒热，热何高潮，如何收场，应该达到的效果。推广方法多种多样，变化无穷，其中也有很多乐趣，去哦的第二份工作我定好方向，推广以及下面要说到的营销。说到营

12、销，不同的市场有不同的特点，不能一概而论。但是传统的销售手段和新经济时代的营销应该结合。即4P+4C4P即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）组成的营销手段。4P营销理论为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过，它是以满足市场需求为目标的，重视产品导向而非消费者导向，代表的是企业立场而非客户的立场。在4P的基础上，后来又加上政治权力（PoliticalPower）与公共关系（Publicrelation）形成新的6P营销策略组合。即要运用政治力量和公共关系，打破国际或国内市场上的贸易壁垒，为企业的市场营销开辟道路。4C是以消费者需求为导向

13、，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的购买成本，产品和服务在研发时就要充分考虑客户的购买力，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。可见，4P与4C是不是矛盾和对立的，4C只是特别强调了顾客需求和双向互动沟通的重要性。对于营销我不大了解，这是我定下工作目标第三课，等学完推广就去学营销，营销虽然看起来简单，但其实要真正做到并不容易。如何做好营销真的是一个很复杂

14、深奥的问题，作为新手我不敢再各位大虾前面买弄什么，就不多说。下面我们说说数据分析，我会根据我们店铺的实际情况进行分析，无论是从量子统计还是从具体营销数据我都有分析，量子统计我会简单带过，因为我相信大家会比我更加熟悉这一工具，在具体数据上我会以我们公司在双十一期间和各大同类品牌的数据进行星系讲解。在量子统计方面，我就只说我知道的一些要点，不同意的可以拍砖：1,直通车时间分析，观察近7天，近3天，昨天，今天几个时间段的数据，每个高峰找不同。2，在量子统计看销售总览这一项，把自家店铺和整个行业的业绩对比，如果访客数滴说明在引流方面有问题，就要去学推广，增加流量。3看人均访问页面数，和行业里的人均访问

15、页面数进行对比，可以更加清晰知道店铺处在哪个位置，可谓知己知彼，百战不殆嘛。如果人均访问页面数低，就要学习学习店铺装修，PS：人均访问页面数=浏览量/访客数。4，看全店的成交转化率，转化率低的原因可能是推广引入用户的匹配度不够，页面的关联和深度不够，商品的吸引力不够，以及价格等等原因。5.看客单价，和行业的客单价均值进行比较，了解自家店铺在商品的定价及促销方面做得如何，单价即使很低，引入的访客数很高的话，但利润这一块和其他店铺有差距，做了也是白做，不如不做，这其中的问题可能是邮费？商品价格？等等在分析量子统计时知道了这些也许思路会豁然开朗。下面是我对公司双十一期间自家和几个竞争对手之间的数据比

16、，是我前些日子给老总的一个方案中的一部分，希望多提意见，（这里感谢XX网的唐先生，是他给我的这些数据，是我在派代认识的，这就是派代这个交流平台的作用，我只是想说明我不是神马，也不是浮云，但我会吐干货）下面的分析中我会把我们家的店铺写成“我们家”把别的店铺用XXX代替，以免被浮云认为有打广告的嫌疑！各大童装（近一个月销售量品）牌与我们店的销售比草稿一从品类销售比例上分析：从图片分析可以得出（拿我们店铺和其他店铺数据比较）1.，各大品牌在款式以及分类上的比较各品牌在各个在各分类上销售量都占有一定比重，而利得宝占有销售比重的分类仅只有5项，XXX10项，XXX12项，XXX7项，XXX8项。根据数据

17、得出：我们家要重在加强个分类上的销售和推广，以及款式上的多样化。结论：利得宝需将产品多样化，增加各个类别的生产与销售，如：羽绒服，卫衣，大衣，内衣内裤，棉背心，牛仔裤等2，各大品牌在分类销售所占比重比较我们家在毛衣，长袖T恤，以及外套所占比重大大高于其他类目，而毛衣销售比重占到将近一半。XXX在棉袄，大衣，毛衣，以及长裤所占比重大大高于其他分类，在大衣销售销售分类上所占比重高于其他分类。XXX在羽绒服，裙类，毛衣，长裤所占比重较大，羽绒服所占比重最大，高于其他分类。XXX在棉袄，羽绒服，长裤，外套，长袖T恤上所占比重高于其他分类，而外套，羽绒服，棉服所占比重最高。XXX在长裤，长袖T恤，羽绒服

18、以及卫衣，所占比重很大，尤其是长裤，和长袖T恤所占比例将近全销售类目的一半。通过各品牌的类目比较可以得出：其他品牌都在棉服，羽绒服，长裤，外套上销售比重较大。而我们家在毛衣，长袖T恤，以及外套上所占比重较大，而毛衣的销售量大大高于其他品牌，方案：1，我们家要加强在各类目上的销售量所占比重2，我们家重在培养毛衣的销售量，在毛衣销售量上，我们家是最好的（所以，无论是在毛衣的价格，款式，推广及其其他方面我们家都是比较全面的）。而其他品牌在毛衣方面，销售量较差，这就大大降低了我们家毛衣销售的竞争对手，提高了利得宝的毛衣销售竞争力）。总结：总点培养毛衣销售，从而带动其他个分类的销售，如棉袄，羽绒服，长裤

19、，外套等二，从库存（SKU），销售数量（TS），销售金额（TR），平均价格（AP），以及80%集约度上分析（如图）：1，首先从库存（SKU）上分析：A，我们家117B，XXX178C，XXX238D，XXXX182结论：在库存上面其他品牌均高于我们家，所以我们家必须提高各分类库存量2，从销售量（TS）上分析A我们家2124B，XXX46345C，XXX27261D，XXX13081结论：销售量的大小取决于各品牌在各个方面的投入力度，无论是在管理，推广，策划，经营等各方面的综合实力，各品牌均高于我们家3，从销售总额（TR）上分析：A我们家326359.00B，XXX7721874.00C，XXX

20、4794790.00D，XXX3841678.00结论：销售总额的大小和销售量成正比4，从平均价格（AP）上分析：A我们家153.65B，XXX166.2C，XXX175.89D，XXX293.68EXXX147.96结论：我们家的平均价格并不高，与平均水平差不多，但平均价格要看各个品牌所出售的物品有关，XXX平均价格最高这与它出售羽绒服所占比重大有关系，XXX平均价格低是因为它出售长袖T恤和卫衣所占比重大的原因5，从80%集约度上分析（带来总销售额80%的商品占总库存的比率。假如一个店铺每个商品都卖得很平均，那么集约度就高，假如只有几个商品卖得好，其他的都不怎么好，那么集约度就低，集约度高，

21、说明这个品牌全线产品都卖得不错）A，我们家12.82%B，XXX19。10%C，XXX13.87%D，XXX23.63%E,XXX16.39%结论：我们家集约度数据最低，说明利得宝商品只有有些卖的比较好，而有些却很差。可可鸭最高，说明他的商品卖得很平均，而在双十一期间的销售冠军博洋（销售额：16809816元人民币）的80%集约度有30.05%，这说明总销售额和80%集约度有很大关系三，从产品品类数据和销售前十名数据分析：(这里我就不上图了，文章太长）分析：我们家的毛衣在品类贡献率中最高，而其他各品牌都在羽绒服所占品类贡献率最高结论：1，我们家应加强在羽绒服上的销售,因为羽绒服价格高，销售得越

22、多在品类贡献率上所占比例就越大，销售的品类贡献率和销售总金额成正比，单品销售金额越高，品类贡献率越高，反之相反2，应提高某一款或两款产品的得品类贡献率，从而起到辐射效应，从而提高其他产品的品类贡献率，最后就能提高销售总额以上都是草稿里面的一些数据很分析，不是很详细。其中关系公司利益，就不多说，只是就我而言的一些方式方法。最后由于文章太长的关系，在仓管和物流方面我就下次再讲我在派代上学到的一些东西，以及我自己的见解。写这么长的一篇帖子我只是想告诉大家，对于我一个接触电商才3个多月的新人来说，在派代上确确实实学了不少东西，上一篇帖子我也不是在拍派代的马屁，只是事实求是，也希望真正喜欢派代的派客能够多吐干货，少吐口水，走正道，这样才靠谱。嘘嘘嘘嘘！看浮云，拖干货，走正道，再加一个创新！更靠谱！-