客户抱怨处理程序培训资料.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户抱怨处理程序-修订记录修订日期变更编号变更内容版本/次总页数20100327D1003039组织架构变更A/16会签记录会签单位会签姓名会签意见工程部谢跃华同意营业部朱军民同意财务部张益琴同意人力资源部曹昊同意品控部殷白同意制造部孔蕾同意物流部吴梅同意体系办梁欢欢同意核准审核制定集团体系办制作单位发行章谭林殷白张慕霞品控部一、目的：建一套有效的客户抱怨处之作业程，及时有效的解决客户抱怨问题点，促成客户抱怨的有效解决，以达到客户满意之目的.二、适用范围：（常熟泓淋连接技术有限公司）凡本公司产品、服务及

2、造成客户抱怨作业皆适用。三、定义：3.1矫正措施：为消除已发现的不合格原因，防止不合格的再发生所采取的措施。(应叙述该不良批如何处置及防止不合格原因再发生的措施为何？)3.2预防措施：为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生所采取的措施。(应针对人员/设备/材料/方法/环境等五大方向考虑，提出具体对策，避免使用模糊的字眼，以期达成标准化之目标。)四、职责：4.1营业单位:4.1.1与客户建立良好之关系。4.1.2客户抱怨案件发生时，客户与公司间之联络/跟进处理窗口。4.2品控单位:4.2.1负责客户抱怨样品之品质判定/确认.4.2.2负责客户抱怨案件之改善对策处理/追踪.4.2.3负责客户抱怨

3、案件之书面改善对策报告追踪/结案.4.3权责单位4.3.1客户抱怨产品之不良原因分析。4.3.2客户抱怨之改善对策提出及改善对策之落实执行。4.3.3相關物之協助查詢處。4.4公司主管:4.4.1客户抱怨单改善对策与处置方式之审核。五、作业内容：输入作业流程输出责任单位重点作业说明时效口头，电话，传真，信函，邮件等方式之申诉及不良样品/图片等确认客户抱怨讯息YES是否为本公司/部门责任？YESNOENDNO结案改善效果确认NO回复客户并执行改善对策审核原因分析及改善对策提出汇整出详细客客诉讯息营业/品控1.营业单位在接到客户抱怨时，须与客户确认信息的完整性与充分性，并将相关资料转移给品控单位进

4、一步分析处理。2.品控单位在接到客户抱怨时，要第一时间知会营业，以便于营业汇总，并与客户确认后续工作对应之窗口。确认的客户讯息责任归属确定之结论品控/营业/相关单位1.品控/品管单位调查问题造成原因，客观判定责任归属本公司/部门，还是客户？2.如果客户造成则知会营业与客户确认，否则依客诉流程处理。责任归属确定之结论客诉结案信息营业如果责任不属于本公司，营业应婉转的知会客户。客诉讯息，不良样品/图片临时改善对策报告品控/制造/工程品控应协调相关单位进行问题分析，原因及库存品调查，研拟改善对策，并责成预计完成日期，将其处理过程填入改善报告中。一个工作日输入的改善对策通过审核的长期改善报告品控/管，

5、事业处主管品控将审核后的改善报告提交给客户确认。三个工作日通过审核的改善报告客户接收到改善报告的信息品控/营业品控人员对改善后的效果进行收集并确认是否达到改善的目的。对策执行后的改善效果对策是否有效的结论品控/营业相关单位品控单位对已确认可结案的客户处理报告进行归档，以便后续查找。已改善的信息及改善报告已被确认结案的改善报告及归档资料品控6.1客户抱怨处理：6.1.1属于客户本身问题，由营业单位婉转向客户说明之。若确认为公司责任，则由品控单位主导协调营业单位确认并判定客诉等级(A)严重：造成产品的功能/性能丧失，造成人身安全危害或对产品安全性有潜在隐患，违反法律/法规及产品行业规定，对客户造成

6、重大之损失，严重损害公司信誉等类似问题。(B)重大：导致产品功能/性能降低，影响产品的正常使用与操作，对客户造成直接损失，损害客户对公司的信心.等类似问题。(C)一般：除严重、重大以外的，不影响产品的功能/性能，外观部分的不良，对客户未造成直接损失.等类似问题。6.1.2若营业单位在接到客户抱怨时，须与客户确认信息的完整性与充分性。并将相关资料转移给品控单位进一步分析处理。若品控单位在接到客户抱怨时，要第一时间知会营业，以便于营业汇总，并与客户确认后续工作对应之窗口。6.2客户抱怨答复6.2.1品控单位于接获客户抱怨后，书面作业部分一般应于接案一个工作日内或依据客户要求之回复期限，汇整矫正措施

7、，回复客户。并于三个工作日内或依据客户要求期限内，汇总预防措施提交营业单位回复客户。若属紧急案件或客户有特殊要求，品控单位应立即协调相关责任单位，并尽速回复客户。6.2.2品质單位跟进确认客诉结案状况，若确认该客诉改善未有成效，则回馈責任單位重新提出改善对策；反之，则予以结案。客户抱怨相关资料归档管制作业，依记录管制程序规定执行，以备相关单位参考.6.2.3客户抱怨结案时机：A改善对策己确实被执行，並且驗證有效且沒有負面品質影響。B矫正/预防措施执行后，连续三批无同樣品質异常问题产生。C执行矫正/预防措施之后二个月内，进料或生产批次低于三批。6.2.5营业单位或品控单位回复客户相关改善措施时，

8、所使用的表单可依据以下方式选用之：A依客户所提供之表单回复.B依本公司統一定義之客户抱怨改善报告回复客户，必要時，外语表达或适当文字修饰C客戶沒有指定時，原因分析檢討階段也可以實用簡單定義的原因分析PowerPoint格式提交客戶確認，此一般適用於新產品導入階段。六相关文件6.1客户抱怨处程序HLSG2-D000366.2重工作业办法HLSG3-Q00038七相关表单7.1出货检验报告HLSGQ-Q00011A7.2首件检查表HLSGQ-Q000087.3重工记录表HLSGQ-Q00014B7.5重工登录表HLSGQ-Q00040A7.6出货检验报告HLSGQ-Q00011A修订记录修订日期变更编号变更内容版本/次总页数20100327D1003039组织架构变更A/16-