客户关系管理教学大纲教案资料.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户关系管理教学大纲-客户关系管理教学大纲课程英文名称：CustomerRelationshipManagement学分：2课程学时：总学时30适用专业：工商管理类专业教学大纲编写人：一、课程的性质、目的与任务：客户关系管理是一门古老而又充满新意的应用学科。是工商管理类专业本专科学生的专业基础课，也可以是其它本科和研究生的选修课。客户关系管理是研究客户关系管理的科学和运作规律。客户关系管理作为电子商务应用中的一个重要环节，全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。通过

2、本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。二、教学基本要求：本门课程教学必须按照客观经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生：1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用；2、树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架；3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法；4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴

3、趣，具备良好的深入自学能力。三、理论教学内容与学时分配：第一章客户关系管理概述2学时内容：第一节客户关系管理的起源第二节客户关系管理解决问题的思路、具体内容及其意义第三节当前客户关系管理的研究与应用现状重难点：客户关系管理的含义及其基本内容第二章客户关系管理理论基础4学时内容：第一节客户细分理论、第二节客户价值理论第三节客户满意与客户忠诚理论重难点：客户满意与客户忠诚的相关理论第三章客户关系管理系统理论4学时内容：第一节客户关系管理系统概述、第二节客户关系管理系统的具体功能划分第三节客户关系管理系统的分类及功能重难点：客户关系管理系统的具体功能，三类CRM系统的定位及其关系第四章客户关系管理战

4、略与客户分析4学时内容：第一节客户关系管理战略概述第二节客户关系管理战略环境分析第三节客户关系管理战略分类理论及分类矩阵与转化第四节客户关系管理战略目标制定与战略实施重难点：客户关系管理战略的流程，客户互动、客户保持、客户投诉、客户流失的概念第五章客户关系管理与企业战略管理变革2学时内容：第一节客户关系管理战略与企业组织重构第二节客户关系管理战略与企业业务流程再造第三节客户关系管理与企业资源规划第四节客户关系管理与企业供应链管理重难点：企业再造重构，业务流程再造，供应链管理第六章客户关系管理系统的技术支持（1）2学时内容：第一节客户关系管理系统中的呼叫中心技术第二节客户关系管理系统中的数据管理

5、技术第三节客户关系管理系统中的商业智能技术重难点：呼叫中心技术及其在CRM中的应用第七章客户关系管理系统的技术支持（2）2学时内容：第一节CRM系统中的企业应用集成技术第二节CRM与软件在线服务技术第三节CRM与移动互联网应用技术重难点：EAI及其对CRM的作用，ASP到SAAS的演变及SAAS对CRM的作用第八章客户关系管理系统设计与实施6学时内容：第一节客户关系管理系统设计第二节客户关系管理系统实施重难点：客户关系管理系统设计与开发的流程，客户关系管理系统实施的步骤，客户关系管理系统实施中存在的问题及其原因第九章客户关系管理的运行绩效评价4学时内容：第一节CRM的运行绩效评价的一般原理第二

6、节基于平衡计分卡的CRM运行绩效评价模型的评价及改进第三节CRM运行风险、成本与效益分析重难点：基于平衡计分卡的CRM运行绩效评价模型的评价方法与模型的构建四、考试考核办法：1、重视对学生平时的考核，结合期末考试进行总考评；2、注重学生对理论的把握，重视学生的实践；3、课内课外，综合考核；4、建议按一定比例对课堂出勤（10分）、课外作业（20分）、期末卷面考试（70%）等三方面考核计算出总成绩。五、教材及参考书：(一)教材：夏永林,顾新.客户关系管理理论与实践.（第一版）.北京：电子工业出版社，2011.2(二)参考书：1邵兵家,于同奎.客户关系管理理论与实践.（第一版）.北京：清华大学出版社，2004.2唐璎璋，孙黎.一对一营销客户关系管理的核心战略.（第一版）.北京：中国经济出版社，2002.3罗纳德S史威福特.客户关系管理：加速利润和优势提升.（第一版）.北京：中国经济出版社，2001.4肯伯内特.核心客户关系管理.（第一版）.北京：电子工业出版社，2002.六、课程网站及其它网络教学资源：中国客户关系管理网-