客户管理需求分析复习过程.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户管理需求分析-客户关系管理系统需求分析书编号：LIT-RM-CRM版本：1.0目录1系统概述31.1概述31.2范围31.3读者对象31.4参考文献31.5术语定义42系统功能52.1概述52.2用户52.3系统功能62.4文件命名及路径73功能性需求93.1营销管理93.2客户信息管理113.3服务信息143.4统计报表183.5基础数据204非功能性需求245验收标准25一、系统概述1.1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，以及开发新客户，通过该客户管理系统，完成对客户基本

2、信息，联系人信息，交往信息以及客户服务信息的综合共享和规范管理，对销售机会和客户开发过程的追踪和记录，提高开发新客户的能力，对将要流失的客户做出及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并且能够提供报表操作，便于，公司高层管理人员对客户信息的了解。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作该系统将提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作，以满足营销管理，客户管理，服务管理，统计报表，基础数据

3、，权限管理等管理功能。1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。1.3 读者对象第三项目组全体成员1.4 参考文献无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工客户:购买XX公司产品或有购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户二、 系统功能2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。系统的主要管理对象为客户信息，销售管理，客户反馈信息管理，客户信息包括客户名称、客户编码、详细地址、客户电话、客户

4、传真、电子邮箱、主页、客户类型、客户来源、客户信誉、客户状态，保存在客户信息表里面，系统经过查询数据服务器后及时了解到客户的相关信息。销售管理包括销售记录和商品管理，销售记录的管理帮助员工及时的了解到客户和公司的来往情况，商品信息的管理能帮助员工查询不同的商品的信息，为客户提供更为快捷的服务2.2用户系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行销售主管：对客户服务进行分配、创建销售机会、对销售机会进行指派、对特定销售机会制定客户开发计划、分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息、接受客户服务请求，在系统中创建客户服务、处理

5、分派给自己的客户服务、对处理的服务进行反馈、创建销售机会、对特定销售机会制定客户开发计划、执行客户开发计划、对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。2.3系统功能系统用例图如图所示，详细的用例描述见功能性需求部分。图一:图二：图三：图四：2.4文件命名及路径总路径：D：powerone/www/CRM营销管理模块：营销机会管理、客户开发计划路径：营销机会管理： /CRM/sale_manage/customer_manage/index.jsp客户开发计划：/CRM/sale_manage/develop_ma

6、nage/index.jsp客户信息管理模块:客户信息管理、客户流失信息管理路径；客户信息管理：/CRM/Infomation_manage/Info_manage/index.jsp客户流失信息管理：/CRM/Infomation_manage/lost_manage/index.jsp服务信息管理模块：统计报表模块：基础数据模块：客户等级管理，产品类型管理，客户服务信息管理，库存信息查询，客户地区管理路径：客户等级管理：/CRM/crm_manage/rank_manage/index.jsp产品类型管理：/CRM/crm_manage/product_manage/index.jsp客户

7、服务信息管理：/CRM/crm_manage/service_type_manage/index.jsp库存信息查询：/CRM/crm_manage/product_manage/index.jsp客户地区管理：/CRM/crm_manage/area_manage/index.jsp三、功能性需求3.1营销管理营销管理实现对销售机会的管理和客户开发计划的功能（1）在营销机会管理中，创建指派，提交，新增，删除，关闭按钮，要求实现点击单选框后，可以获取客户信息，客户信息能够增、删、改、查，点击指派按钮，将获取到的客户信息进行指派，以便开发。被指派的客户信息将出现在相应被指派的人员的营销管理模块里

8、的客户开发计划中营销机会管理：指派：（2）客户开发计划中，创建查看，制定计划，执行计划，开发成功，开发失败，关闭按钮，选择未开发的销售机会，点击制定开发计划按钮，对销售机会进行计划制定，点击执行计划按钮，对制定过开发计划的销售机会进行开发，根据开发实际情况确定销售机会的开发状态，开发成功或者是开发失败，点击已开发过的销售机会，可以查看客户详细的开发信息和计划执行信息。开发完成的客户信息将出现在客户信息管理模块中的客户信息管理功能中。客户开发计划:制定计划：执行计划：3.2客户信息管理在客户信息管理这一模块中，将分为客户信息管理和客户流失管理来实现这一模块的各项功能。（1）客户信息管理点击客户信

9、息，弹出网页对话框，页面将显示所获取的该相关客户的详细信息，该页面中需创建提交，联系人，交往记录，历史订单，关闭按钮，以实现客户信息补充提交，点击按钮，获取相应客户信息，保证信息的充分共享，可以对客户基本信息，客户的联系人，客户的交往记录进行有效的管理，并且，可以实现查看客户历史订单，对客户流失做出预警。客户信息管理:客户信息编辑：联系人：交往记录：历史订单：（2）客户流失管理确认系统中所显示客户信息的状态是暂缓流失还是确定流失，创建暂缓流失按钮和确认流失按钮，暂缓流失实现暂缓流失措施的提交功能，确认流失实现获取暂缓措施和流失原因的说明功能，以便相关工作人员暂缓客户流失及对流失客户的确认。客户

10、流失管理：暂缓流失:确认流失:3.3服务信息服务管理实现对服务的创建，分配，处理，反馈，归档的功能，服务的创建可以有效的了解客户的状态，服务的分配将服务分配到位，以实现专事专管，方便对服务中出现的问题进行处理，并能够主动联系客户，回馈服务信息实现服务的反馈，最后在信息反馈后及时添写处理结果实现服务的归档。（1）服务的创建创建客户服务，实现客户服务增删改查的功能（2）服务的分配创建服务处理，分配和关闭按钮，选择客户信息，进行客户服务处理和分配，点击客户服务处理，弹出对话框，对客户信息进行相应的服务处理。服务分配：（3）服务的处理创建服务处理和关闭按钮，选择服务信息，填写相关服务处理措施，点击服务

11、处理，对服务进行处理。服务信息查看:服务处理：（4）服务的反馈创建保存和关闭按钮，根据相关服务处理的信息，填写处理结果和满意度，将服务信息反馈保存，以便归档。服务反馈：（5）服务的归档记录处理好的服务信息，实现显示已归档的服务信息3.4统计报表统计报表实现对客户贡献，构成，服务，流失的分析功能，客户贡献分析即对客户分析下的订单总额进行统计，了解客户对企业的贡献，客户构成分析是了解某种类型的客户有多少，以及在总客户中所占的比例，客户服务分析是根据服务对象的类型进行服务统计，客户流失的分析实现查看已经确认流失的客户的记录，以便企业在以后运作中，尽量避免出现相同的问题导致客户流失。（1）客户贡献分析

12、对客户下的订单总额进行统计，了解客户对企业的贡献（2）客户构成分析了解某种类型的客户有多少，以及在总客户中所占的比例（3）客户服务分析根据服务对象的类型进行服务统计（4）客户流失分析实现查看已经确认流失的客户的记录的功能。3.5基础数据在这一模块中，实现了数据字典的功能，方便了系统管理员对系统数据的增删改查，客户经理可以通过对客户数据和产品库存等数据的查询了解客户信息和产品信息。（1）客户等级管理创建提交，新增，删除，关闭按钮，对客户等级信息实现增删改查的功能。客户等级管理：（2）产品类型管理点击查询产品类型信息。产品类型信息管理：（3）客户服务信息管理通过服务编号或者是服务类型查询客户服务信

13、息。客户服务类型管理：（4）库存信息查询管理实现对产品库存信息的查询功能。库存信息管理：（5）客户地区管理实现对客户地区信息增删改查的功能。四、 客户地区管理：非功能性需求4.1软硬件环境需求系统应可运行于Windows平台或Unix平台（数据库服务器运行于Windows平台）。系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作。系统运行于局域网环境中。系统采用的JavaSDK版本为6.0（或更高版本）。系统数据库使用MSSQLServer2000（或更高版本）。系统需要与X公司销售系统集成，访问其产品、库存和订单数据4.2性能需求本系统在正常的网络环境下，应

14、能够保证系统的及时响应：统计报表模块相应功能响应时间不超过30秒。其他模块相应功能响应时间不超过15秒。4.3安全保密需求本系统的系统架构，以及权限机制可以保证系统的安全性。首先，从系统架构看，本系统采用BS模型，从而使服务器数据源与客户端分离，保证了数据的物理独立性；其次，本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。4.4可维护性和可扩展性本系统的应用平台设计中选择B/S结构，采用基于JAVA技术并且符合JavaEE开发规范的系统应用平台，并采用三层结构，使系统具有良好的可维护性和可扩展性五、 验收标准1、实现所有功能需求2、满足非功能性需求3、系统设计文档完整，且符合规范4、代码符合规范，且与系统设计一致-