广东电网公司xx供电局一站妥服务管理操作手册教学文稿.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。广东电网公司xx供电局一站妥服务管理操作手册-广东电网公司XX供电局“一站妥”服务管理修编操作手册烟台海颐软件股份有限公司广东电网公司xx供电局2011年9月中国南方电网目录一、业扩一站妥3（一）、业扩一站妥指标展现31.提供供电方案及时率32.图纸审查及时率43.装表接电及时率44.客户回访满意率4（二）业扩一站妥结果展现51.业扩一站妥统计查询5二、抄表缴费一站妥6（一）、抄表缴费一站妥指标展现61.电费账务形成及时率62.账单准确率6（二）、抄表缴费一站妥结果展现71.抄表缴费一站妥统计查询7三、

2、欠费复电一站妥8（一）、欠费复电一站妥指标展现81.欠费停电状态更新率82.欠费复电及时率8（二）、欠费复电一站妥结果展现91.欠费复电一站妥统计查询9四、停电通知一站妥10（一）、停电一站妥相关指标展现101.停电计划提前通知率102.联络信息有效率10（二）、停电通知一站妥结果展现102.停电通知一站妥统计查询10五、故障抢修一站妥11（一）、故障抢修一站妥指标展现111.抢修派单及时率112.急修人员到达现场及时率123.恢复供电及时率124.故障报修回访客户满意率13（二）、故障报修一站妥结果的展现141.故障保修一站妥统计查询14六、咨询查询一站妥15（一）、咨询查询一站妥指标展示1

3、51.95598呼损率152.首次呼叫解答率163.咨询查询工单受理质量合格率16（二）、咨询查询一站妥结果展现171.咨询查询一站妥统计查询17七、投诉一站妥18（一）、投诉一站妥相关指标展现181.投诉工单受理质量合格率182.投诉工单按时完成率183.投诉工单处理质量合格率194.投诉回访满意率19（二）、投诉一站妥结果展现191.投诉一站妥统计查询19八、意见、建议、表扬和举报一站妥21（一）、意见、建议、表扬和举报一站妥相关指标展现211.意见建议表扬举报工单受理质量合格率212.意见建议表扬举报工单按时完成率213.意见建议表扬举报工单处理质量合格率214.意见建议表扬举报回访满意

4、率22（二）、意见建议表扬举报一站妥结果展现22一、 2.意见建议表扬举报一站妥统计查询22业扩一站妥（一）、业扩一站妥指标展现1. 提供供电方案及时率1.1.1 定义1.2.1 在规定时限内向客户提供供电方案数/应制定供电方案总数*100系统实现和统计依据自客户用电申请之日起至提供供电方案的时长在时限内。根据中国南方电网公司业扩管理标准规定，向客户提供供电方案的期限：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，中高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。2. 系统实现：取申请登记环节的传出时间到签订供电方案环节的办结时间。图纸审

5、查及时率3.1.1 定义在规定时间内完成对客户受电工程设计文件和有关资料审核的工单/需要审图的业务工单总数*1001.3.1 系统实现和统计依据图纸审查时长在时限内。根据中国南方电网公司业扩管理标准规定，对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压电力客户不超过5个工作日，高压电力客户不超过15个工作日。3. 系统实现：营业厅受理环节的传出时间到审核结果通知客户环节的办结时间。装表接电及时率3.1.1 定义在规定时限内装表接电的工单数/应装表接电的工单数*1003.2.1 系统实现和统计依据装表接电时长在时限内。根据中国南方电网公司业扩管理标准规定，装表接电期限自受电装置检验

6、合格并办结相关手续之日起，一般居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过5个工作日，中高压电力客户不超过7个工作日。4. 系统实现：竣工查验环节的传出时间到录入装拆环节环节的的录入装拆时间。客户回访满意率系统中业扩功能在客服中没有回访流程，这个指标先没考核。（二）业扩一站妥结果展现1. 业扩一站妥统计查询1.1 查询条件1.1.1 营业区域，下拉选择要进行统计的营业区域，该下拉根据当前操作员所属营业区域进行过滤限制，即操作员只能够选择自己所处的营业区域或者自己所处营业区域的下级营业区域。如图11.1.2 统计月份，双击选择将要进行统计的月份。如图11.2 选择好查询条件后点击统计按钮进行统计

7、，数据量较大时较慢，请耐心等待结果。如图数据展示格式1.2.1 方案制定及时率：方案制定及时的工作单数/应进行方案制定的工单数及时率。如3824/384099.58表示需要进行方案制定的总工单数为3840张，其中3824张制定方案及时，方案制定及时率为99.58。1.2.2 图纸审核及时率：图纸审核及时的工作单数/应进行图纸审核的工单数及时率。如3824/384099.58表示需要进行图纸审核的总工单数为3840张，其中3824张图纸审核及时，图纸审核及时率为99.58。1.2.3 装表接电及时率:装表接电及时的工作单数/应进行装表接电的工单数及时率。如3824/384099.58表示需要进行

8、装表接电的总工单数为3840张，其中3824张装表接电及时，装表接电及时率为99.58。1.3 数据钻取查询数据钻取功能对所有需要考核的指标全部列出。方便核对和统计到底那项或者那几项指标对总指标有影响。如图：二、 抄表缴费一站妥（一）、抄表缴费一站妥指标展现1. 电费账务形成及时率1.1.1 定义1.2.1 抄表数据上装到形成账务小于等于三个工作日的客户数/总发行电费的客户数*100系统实现和统计依据抄表上装到系统的当前时间是抄表时间；由核算中心形成帐务的时间是形成帐务时间。2. 账单准确率2.1.1 定义帐单准确的客户数/总发行电费的客户数*1002.2.1 系统实现和统计依据帐单差错：当月

9、发生的所有已归档的帐务冲红（退补）归档操作份数，户数按照实际冲红（退补）操作次数统计。具体包括抄表、核算、收费、业务等引起的帐雾差错。系统实现：取上月已处理的电量电费退补工单，具体包括抄表、核算、收费、业务等引起的帐雾差错（二）、抄表缴费一站妥结果展现1. 抄表缴费一站妥统计查询1.1 查询条件1.1.1 营业区域，下拉选择要进行统计的营业区域，该下拉根据当前操作员所属营业区域进行过滤限制，即操作员只能够选择自己所处的营业区域或者自己所处营业区域的下级营业区域。如图11.1.2 统计月份，双击选择将要进行统计的月份。如图11.2 选择好查询条件后点击统计按钮进行统计，数据量较大时较慢，请耐心等

10、待结果。如图数据展示格式1.2.1 电费账务形成及时率：从抄表到电费账务形成小于等于3工作日的用户数及时率。如800000/100000080.00表示从抄表到电费账务形成小于等于3工作日的用户数800000张，本月总发行的用户为1000000及时率为80。1.2.2 账单准确率：上月没有走过电量退补或者电费退补的用户（走过电量退补或者电费退补但是退补类型不包括抄表、核算、收费、业务等）/总发行客户数及时率。如600000/100000060表示：上月没有走过电量退补或者电费退补的用户（走过电量退补或者电费退补但是退补类型不包括抄表、核算、收费、业务等）600000张，总发行数为1000000

11、户，账单准确率为60。1.3 数据钻取查询数据钻取功能对所有需要考核的指标全部列出。方便核对和统计到底那项或者那几项指标对总指标有影响。如图：三、欠费复电一站妥（一）、欠费复电一站妥指标展现1. 欠费停电状态更新率1.1.1 定义1.2.1 在系统中有欠费停电标识的已结清电费客户数/欠费停电结清电费后需复电总客户数*100系统实现和统计依据坐席员复电工单增加客户状态与实际情况的确认，对于确认属欠费复电，但查询系统没有停电标识的的工单，纳入非“一站妥”统计。系统实现：对于确认属欠费复电，但查询系统没有停电标识的的工单加到欠费复电一站妥分母中。2. 欠费复电及时率2.1.1 定义2.2.1 在规定

12、时间内复电的客户数/欠费停电结清电费后需复电总客户数*100系统实现和统计依据1.缴费时间以营销系统确认交费时间为准;2.复电时间是指欠费结清到实际复电的时间间隔;3.复电时间录入必须在复电后24小时内录入系统，录入的复电时间大于当前时间或无录入的视为不妥;4.在规定时间内复电的客户数=在24小时内复电的客户数。（二）、欠费复电一站妥结果展现1.1 欠费复电一站妥统计查询查询条件1.1.1 营业区域，下拉选择要进行统计的营业区域，该下拉根据当前操作员所属营业区域进行过滤限制，即操作员只能够选择自己所处的营业区域或者自己所处营业区域的下级营业区域。如图11.1.2 统计月份，双击选择将要进行统计

13、的月份。如图11.1.3 选择好查询条件后点击统计按钮进行统计，数据量较大时较慢，请耐心等待结果。如图1.2 数据展示格式1.2.1 欠费停电状态更新率：当月在系统中登记过已结清欠费的欠费停电记录/当月欠费已结清的所有欠费停电记录。如8/1080.00表示当月在系统中登记过已结清欠费的欠费停电记录数8张，/当月欠费已结清的所有欠费停电记录为10。及时率为80。1.2.2 欠费复电及时率：欠费停电用户从结清欠费到复电的时间在24小时内/当月所有结清欠费的欠费复电用户。如8/1080表示：欠费停电用户从结清欠费到复电的时间在24小时内8户，当月所有结清欠费的欠费复电用户10户，账单准确率为80。1

14、.3 数据钻取查询数据钻取功能对所有需要考核的指标全部列出。方便核对和统计到底那项或者那几项指标对总指标有影响。如图：四、停电通知一站妥（一）、停电一站妥相关指标展现1. 停电计划提前通知率1.1.1 定义按照规定时间提前完成计划停电通知的客户数/当月计划、临时停电影响的客户总量*1001.2.1 系统实现和统计依据计划停电：（提前7天通知的客户总数）+（非通知单位过错影响停电通知的客户数）或临时停电：（提前1天通知的客户总数）+（非通知单位过错影响停电通知的客户数）1、提前7天/1天通知的客户总数：同4.1中一站妥客户数。2、非通知单位过错影响停电通知的客户数=（提前时间小于7天通知的客户中

15、，在审批完成后1天内完成通知的总客户数）特别说明：当审批单位发布停电计划时间已晚，停电通知单位应在收到计划后1天内完成通知。即（发布停电通知时间-停电计划审批完成时间）=1天2. 联络信息有效率2.1.1定义联络信息有效率=客户信息完整率*客户信息准确率2.2.1 系统实现和统计依据客户信息完整率：取客户信息完整率统计中的各营业区域的综合完整率客户信息准确率：由省公司提供数据后台导入（默认100%）（二）、停电通知一站妥结果展现1.1 停电通知一站妥统计查询查询条件1.1.1 营业区域，下拉选择要进行统计的营业区域，该下拉根据当前操作员所属营业区域进行过滤限制，即操作员只能够选择自己所处的营业

16、区域或者自己所处营业区域的下级营业区域。如图11.1.2 统计月份，双击选择将要进行统计的月份。如图11.1.3 选择好查询条件后点击统计按钮进行统计，数据量较大时较慢，请耐心等待结果。如图1.2 数据展示格式1.2.1 停电计划提前通知率：按照规定时间提前完成计划停电通知的客户数/当月计划、临时停电影响的客户总量。如800/100080.00表示当月按照规定时间提前完成计划停电通知的客户数800户，/当月计划、临时停电影响的客户总量为1000。及时率为80。1.2.2 联络信息有效率：客户信息完整率*客户信息准确率/100。1.2.3 停电通知一站妥得分=停电通知一站妥数/停电通知总业务数*

17、联络信息有效率*100%1.3 数据钻取查询数据钻取功能对所有需要考核的指标全部列出。方便核对和统计到底那项或者那几项指标对总指标有影响。如图：五、故障抢修一站妥（一）、故障抢修一站妥指标展现1. 抢修派单及时率1.1 定义1.2 接到客户故障报修信息后3分钟内下单数总报修单数量*100系统实现和统计依据2. 呼叫中心业务人员在接到客户故障报修令牌后3分钟内下单的次数，来话环节的处理时间在3分钟内。急修人员到达现场及时率2.1 定义按时到达现场的抢修工单数总报修单数量*1002.2 系统实现和统计依据2.2.1 按照服务承诺规定：自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟

18、，边远、交通不便地区不超过2小时）录入系统时间-到达现场时间”小于10分钟的工单。2.2.2 到达现场时间到达现场时刻客户挂机时刻3. 恢复供电及时率3.1. 定义自接到客户报修之时起在规定的时间内恢复送电的工单数/总报修单数量*1003.2 系统实现和统计依据3.2.1 到达现场时刻，有抢修人员填写，或者抢修人员通过电话告知坐席填写。3.2.2 实际恢复送电时间实际复电时间抢修人员到达现场实际。3.2.3 客户自身原因及不可抗力、自然灾害原因造成的故障不列入统计。3.2.4 线路被盗的故障平均恢复供电时间需由生技部门另外界定。3.2.5 恢复送电规定的时间标准（参考生技部快速复电管理办法规定

19、的标准）3.2.6 城网中压故障非故障区段客户平均恢复送电时间小于1.5小时，故障区段客户平均复电时间小于3.3小时；农网中压故障非故障区段客户平均恢复送电时间小于1.3小时，故障区段客户平均复电时间小于2.8小时。4. 低压客户故障持续时间，自接到报修之时起，城网平均不超过1.3小时（78分钟），农网不超过2.2小时（132分钟）。故障报修回访客户满意率4.1 定义回访客户表示满意的抢修工单数客户给予评价的抢修工单数)*100%4.2 系统实现和统计依据回访客户表示满意的抢修工单数，取被派单抢修工单的回访满意数。满意评议根据处理完毕时点击“处理完毕”弹出回访填写，如下：或者处理过程中点击“回

20、复记录”弹出回访填写，如下：多次回访取最后一次的评议结果。（二）、故障报修一站妥结果的展现（附图中的数据皆为开发测试相关功能人工编写的数据，与实际情况无关）1. 故障保修一站妥统计查询1.1 查询条件1.1.1 营业区域，下拉选择要进行统计的营业区域，该下拉根据当前操作员所属营业区域进行过滤限制，即操作员只能够选择自己所处的营业区域或者自己所处营业区域的下级营业区域。如图11.1.2 统计月份，双击选择将要进行统计的月份。如图11.1.3 选择好查询条件后点击查询按钮，如果已经存在统计记录则直接显示。1.2 选择好查询条件后点击统计按钮进行统计，数据量较大时较慢，请耐心等待结果。如图数据展示格

21、式1.2.1 故障急修一站妥总指标：满足1.2.2至1.2.6条件的抢修工单数量/抢修总工单数故障急修一站妥总指标。1.2.2 抢修派单及时率：接到客户故障报修信息后3分钟内下单数抢修总工单数抢修派单及时率。1.2.3 急修人员到达现场及时率：按时到达现场的抢修工单数/抢修总工单数。1.2.4 恢复供电及时率：自接到客户报修之时起在规定的时间内恢复送电的工单数抢修总工单数恢复供电及时率。1.2.5 故障报修回访客户满意率：回访客户表示满意的抢修工单数/客户给予评价的抢修工单数故障报修回访客户满意率。1.3 数据钻取查询1.3.1 抢修派单及时率钻取查询。点击相应营业区域的对应的抢修派单及时率数

22、值信息，可弹出新窗口，显示没有及时下单的工作单列表。1.3.2 急修人员到达现场及时率钻取查询。点击相应营业区域的对应的急修人员到达现场及时率数值信息，可弹出新窗口，显示未及时到达现场的工作单列表。1.3.3 恢复供电及时率钻取查询。点击相应营业区域的对应的恢复供电及时率数值信息，可弹出新窗口，显示未及时恢复供电的工作单列表。1.3.4 回访满意率钻取查询。点击相应营业区域的对应的回访满意率数值信息，可弹出新窗口，显示当场未明确是否满意的客户进行回访的不满意工作单列表。六、咨询查询一站妥（一）、咨询查询一站妥指标展示1. 95598呼损率1.1 定义（选择95598人工服务后，在座席员接听之前

23、挂断的话务量/呼入95598话务总量）*100%1.2 系统实现和统计依据1.2.1 选择95598人工服务后，在座席员接听之前挂断的话务量：即呼损数，从交换机平台中获得。1.2.2 呼入95598话务总量：从交换机平台中获得。2. 首次呼叫解答率2.1 定义（在业务受理环节直接处理完毕的工单数量/向相关单位派发的咨询查询工单数）*100%2.2 系统实现和统计依据2.2.1 在业务受理环节直接处理完毕的工单数量，也就是工作单在客户来话环节后直接处理完毕的工作单数量，如下图处于来话环节工作单，直接点击“处理完毕”操作，即为首次解答。向相关单位派发的咨询查询工单数，取所有需传递的工作单。3. 咨

24、询查询工单受理质量合格率3.1. 定义（未被相关单位退回业务受理部门的咨询查询工单数/向相关单位派发的咨询查询工单数）*100%3.2. 系统实现和统计依据3.2.1 未被相关单位退回业务受理部门的咨询查询工单数，当工作单存在填写等质量问题时，通过工作单处理界面的“工单退回”按钮进行退回操作，只要工作单发送过一次退回，即记为退回工作单。向相关单位派发的咨询查询工单数，取所有传递到其他部门处理的咨询工作单数。（二）、咨询查询一站妥结果展现（附图中的数据皆为开发测试相关功能人工编写的数据，与实际情况无关）1. 咨询查询一站妥统计查询1.1 查询条件1.1.1 营业区域，下拉选择要进行统计的营业区域

25、，该下拉根据当前操作员所属营业区域进行过滤限制，即操作员只能够选择自己所处的营业区域或者自己所处营业区域的下级营业区域。1.1.2 统计月份，双击选择将要进行统计的月份。1.1.3 选择好查询条件后点击查询按钮，如果已经存在统计记录则直接显示。1.2 选择好查询条件后点击统计按钮进行统计，数据量较大时较慢，请耐心等待结果。如图1数据展示格式1.2.1 咨询查询一站妥总指标：归档工单中受理各环节均符合“一站妥”考核指标要求的咨询查询工单数/（咨询查询的归档工单总数+人工服务呼损量）咨询查询一站妥总指标。1.2.2 95598呼损率：选择95598人工服务后，在座席员接听之前挂断的话务量/呼入95

26、598话务总量95598呼损率。1.2.3 首次咨询解答率：在业务受理环节直接处理完毕的工单数量/总咨询查询工单数首次咨询解答率。1.2.4 咨询查询工单受理质量合格率：未被相关单位退回业务受理部门的咨询查询工单数/向相关单位派发的咨询查询工单数咨询查询工单受理质量合格率。1.3 数据钻取查询1.3.1 首次呼叫解答率钻取查询。点击相应营业区域的对应的首次呼叫解答率数值信息，可弹出新窗口，显示咨询工作单未能一次解答，也就是咨询派单的工作单列表。.1.3.2 咨询查询工单受理质量合格率钻取查询。点击相应营业区域的对应的客户满意率数值信息，可弹出新窗口，显示被退回的工作单列表。七、投诉一站妥（一）

27、、投诉一站妥相关指标展现1. 投诉工单受理质量合格率1.1 定义（未被相关单位退回业务受理部门的投诉工单数）/当月总投诉量*1001.2 系统实现和统计依据1.2.1 未被相关单位退回业务受理部门的投诉工单数，当工作单存在填写等质量问题时，通过工作单处理界面的“工单退回”按钮进行退回操作，只要工作单发送过一次退回，即记为退回工作单。1.2.2 当月总投诉量，当月办结的投诉工作单量。2. 投诉工单按时完成率2.1 定义在接收工单后3个工作日内反馈处理意见的工单数量/当月总投诉量*1002.2 系统实现和统计依据2.2.1 在接收工单后3个工作日内反馈处理意见的工单数量。2.2.2 当月总投诉量，

28、当月办结的投诉工作单量。3. 投诉工单处理质量合格率3.1. 定义办结业务中未被95598客户服务中心退回工单数/当月总投诉量*1003.2. 系统实现和统计依据3.2.1 未被相关单位退回业务受理部门的投诉工单数，在处理环节完成后没有进行回退业务处理部门的工单数。只统计95598客户服务中心回退给业务处理部门的工单。3.2.2 当月总投诉量，当月办结的投诉工作单量。4. 投诉回访满意率4.1 定义办结业务中回访客户对处理结果满意的工单数/办结工单回访总数*100%4.2 系统实现和统计依据4.2.1 办结业务中回访客户对处理结果满意的工单数：数据来源于95598客户服务中心系统记录且办结的投

29、诉工单。未评价按不满意处理。办结工单回访总数：需要回访的投诉工作单数。（二）、投诉一站妥结果展现（附图中的数据皆为开发测试相关功能人工编写的数据，与实际情况无关）1. 投诉一站妥统计查询1.1 查询条件1.1.1 营业区域，下拉选择要进行统计的营业区域，该下拉根据当前操作员所属营业区域进行过滤限制，即操作员只能够选择自己所处的营业区域或者自己所处营业区域的下级营业区域。1.1.2 统计月份，双击选择将要进行统计的月份。1.1.3 选择好查询条件后点击查询按钮，如果已经存在统计记录则直接显示。1.2 选择好查询条件后点击统计按钮进行统计，数据量较大时较慢，请耐心等待结果。如图：数据展示格式1.2

30、.1 投诉一站妥总指标：办结业务中受理、处理、回访均符合“一站妥”的工单数/投诉总单数投诉一站妥总指标。1.2.2 投诉工单受理质量合格率：未被相关单位退回业务受理部门的投诉工单数/投诉总单数投诉工单受理质量合格率。1.2.3 投诉工单按时完成率：在接收工单后3个工作日内反馈处理意见的工单数量/投诉总单数投诉工单按时完成率。1.2.4 投诉工单处理质量合格率：办结业务中未被95598客户服务中心退回工单数/投诉总单数投诉工单处理质量合格率。1.2.5 投诉回访满意率：办结业务中回访客户对处理结果满意的工单数/办结工单回访总数工单质量。1.3 数据钻取查询1.3.1 投诉工单受理质量合格率钻取查

31、询。点击相应营业区域的对应的投诉工单受理质量合格率数值信息，可弹出新窗口，显示被回退回95598客服中心的工作单列表。.1.3.2 投诉工单按时完成率。点击相应营业区域的对应的投诉工单按时完成率数值信息，可弹出新窗口，显示未按时完成的工作单列表。1.3.3 投诉工单处理质量合格率钻取查询。点击相应营业区域的对应的投诉工单处理质量合格率数值信息，可弹出新窗口，显示被95598客服中心回退的工作单列表。1.3.4 投诉回访满意率钻取查询。点击相应营业区域的对应的投诉回访满意率数值信息，可弹出新窗口，显示不满意的工作单列表。八、意见、建议、表扬和举报一站妥（一）、意见、建议、表扬和举报一站妥相关指标

32、展现1. 意见建议表扬举报工单受理质量合格率1.1 定义（未被相关单位退回业务受理部门的意见建议表扬举报工单数）/当月总意见建议表扬举报量*1001.2 系统实现和统计依据1.2.1 未被相关单位退回业务受理部门的意见建议表扬举报工单数，当工作单存在填写等质量问题时，通过工作单处理界面的“工单退回”按钮进行退回操作，只要工作单发送过一次退回，即记为退回工作单。1.2.2 当月总意见建议表扬举报量，当月办结的意见建议表扬举报工作单量。2. 意见建议表扬举报工单按时完成率2.1 定义按时完成的工单数/当月总意见建议表扬举报量*1002.2 系统实现和统计依据2.2.3 按时完成的工单数：工单在处理

33、时限内完成的工单数。并且统计时只考虑非客服处理环节是否超时。(意见、建议、表扬3个工作日完成,举报7个工作日完成。)2.2.4 当月总意见建议表扬举报量，当月办结的意见建议表扬举报工作单量。3. 意见建议表扬举报工单处理质量合格率3.1. 定义办结业务中未被95598客户服务中心退回工单数/当月总意见建议表扬举报量*1003.2. 系统实现和统计依据3.2.3 未被相关单位退回业务受理部门的意见建议表扬举报工单数，在处理环节完成后没有进行回退业务处理部门的工单数。只统计95598客户服务中心回退给业务处理部门的工单。3.2.4 当月总意见建议表扬举报量，当月办结的意见建议表扬举报工作单量。4.

34、 意见建议表扬举报回访满意率4.1 定义办结业务中回访客户对处理结果满意的工单数/办结工单回访总数*100%4.2 系统实现和统计依据4.2.2 办结业务中回访客户对处理结果满意的工单数：数据来源于95598客户服务中心系统记录且办结的意见建议表扬举报工单。未评价按不满意处理。办结工单回访总数：需要回访的意见建议表扬举报工作单数。（二）、意见建议表扬举报一站妥结果展现（附图中的数据皆为开发测试相关功能人工编写的数据，与实际情况无关）1. 意见建议表扬举报一站妥统计查询1.1 查询条件1.1.1 营业区域，下拉选择要进行统计的营业区域，该下拉根据当前操作员所属营业区域进行过滤限制，即操作员只能够

35、选择自己所处的营业区域或者自己所处营业区域的下级营业区域。1.1.2 统计月份，双击选择将要进行统计的月份。1.1.3 选择好查询条件后点击查询按钮，如果已经存在统计记录则直接显示。1.2 选择好查询条件后点击统计按钮进行统计，数据量较大时较慢，请耐心等待结果。如图：数据展示格式1.2.1 意见建议表扬举报一站妥总指标：办结业务中受理、处理、回访均符合“一站妥”的工单数/意见建议表扬举报总单数意见建议表扬举报一站妥总指标。1.2.2 意见建议表扬举报工单受理质量合格率：按时完成数/意见建议表扬举报总单数意见建议表扬举报工单受理质量合格率。1.2.3 意见建议表扬举报工单按时完成率：在接收工单后

36、3个工作日内反馈处理意见的工单数量/意见建议表扬举报总单数意见建议表扬举报工单按时完成率。1.2.4 意见建议表扬举报工单处理质量合格率：办结业务中未被95598客户服务中心退回工单数/意见建议表扬举报总单数意见建议表扬举报工单处理质量合格率。1.2.5 意见建议表扬举报回访满意率：办结业务中回访客户对处理结果满意的工单数/办结工单回访总数工单质量。1.3 数据钻取查询1.3.1 意见建议表扬举报工单受理质量合格率钻取查询。点击相应营业区域的对应的意见建议表扬举报工单受理质量合格率数值信息，可弹出新窗口，显示被回退回95598客服中心的工作单列表。.1.3.2 意见建议表扬举报工单按时完成率。

37、点击相应营业区域的对应的意见建议表扬举报工单按时完成率数值信息，可弹出新窗口，显示未按时完成的工作单列表。1.3.3 意见建议表扬举报工单处理质量合格率钻取查询。点击相应营业区域的对应的意见建议表扬举报工单处理质量合格率数值信息，可弹出新窗口，显示被95598客服中心回退的工作单列表。1.3.4 意见建议表扬举报回访满意率钻取查询。点击相应营业区域的对应的意见建议表扬举报回访满意率数值信息，可弹出新窗口，显示不满意的工作单列表。九一站妥权重计算权重=该项业务基础权重*（1+未发业务基础权重之和/已发业务基础权重之和），基本权重为:抄表算费0.35、停电通知0.15、欠费复电0.1、故障急修0.1、业务办理0.1、咨询查询0.1、投诉处理0.05、意见建议0.05。计算权重具体到供电公司。根据供电公司的每一项业务的发生数来动态计算权重。如图-