《消费心理与沟通技巧》模块9 售后服务与营业结束-试题及答案.docx

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1、模块9售后服务与营业结束结束工作试题一、 名词解释1 .投诉处理原那么2 .管理过渡3 .售后服务单项选择题1 . “我本来想得到那份礼物，没想到它已经送完了”反响的顾客消极情绪产生的原因属于（）A.某些期待没被满足的不甘情绪B.某些担忧造成的忧虑情绪C.感觉受到欺骗的懊恼情绪。2 .“我现在买这种产品时比拟明智的”，“经过比拟，还是这个导购员更让人放心”，“这个价格虽然花了我近半个月的工资，但它还是物有所值的”这些心理活动属于顾客的（）A.积极感知B.消极感知多项选择题1. “这比我预想中的价格要高出很多”顾客说这句话的潜台词可能是（）A.你的产品根本不值那么多钱，下次一定不要找你购买B.我

2、本来还有一大帮朋友想买，还是劝他们等找到价格更优惠的商家再买吧C. 一帮骗子D.我才不会买呢。2 .管理过渡的主要责任包括？（）A.解决问题 B.利用资源 C.跟踪工作3 .顾客对商品投诉的原因有（）A.价格过高。B.质量低劣C食品过期。D.坏品E标价不符与缺货4 .顾客的投诉类型包括（）A.商品的投诉B.对服务的投诉C.对购物环境的投诉四、判断题（判断以下说法是否正确，正确的打错的打X）1 .商超中顾客的投诉以对商品的投诉居多。（）2 .顾客投诉处理中导购员的态度很重要。（）3 .优质的售后服务是真正销售的开始。（）五、简答题1 .投诉处理原那么有哪些？2 .接待顾客投诉的技巧有哪些？六、案

3、例分析顾客：“产品的质量有可靠保证吗？ ”导购员：“当然有了。”顾客：“可是我怎么觉得这种产品的质量不如另外一家的好呢？如果质量 不可靠那该怎么办？ ”导购员：“那一一如果质量不可靠的话，你可以来换一下，我应该一一不, 是保证给您调换。您觉得这样行吗？ ”顾客：“我觉得还是有问题，不能放心”思考题：请指出该导购员应该采取哪种售后措施？导购员在承诺时注意哪些？参考答案一、 名词解释1 .选择成交法就是导购员给顾客提供一些备选的方案，然后引导顾客从备选方案中选择一 个。2 .管理过渡销售成交以后，具体实施往往是由后勤人员或者其他人负责执行。但实施的 过程往往也需要导购员的参与。因此，导购员要做好过

4、渡的工作，这个工作叫管 理过渡。3 .售后服务指的是商品售出后继续为顾客提供的外延服务。目的是顾客对卖场感到放 心，树立卖场良好的服务形象。包括开具售货小票，按照顾客要求包装，演示产 品示范，处理顾客投诉等。二、 单项选择题1. A 2. A多项选择1 . AB 2. ABC 3. ABCDE 4. ABC四、判断2 .对 2.对 3.错五、简答题3 .投诉处理原那么(1)耐心倾听顾客抱怨。(2)想方法平息抱怨。(3)站在顾客的立场，将心比心。(4) 一定要有行动的迅速度和反响度。4 .接待顾客投诉的技巧(1)接待顾客。(2)理解顾客(3)帮助顾客六、案例分析导购员在面对顾客的要求时应该有选择、有技巧地进行承诺，选择成交法。 考前须知有：1 .承诺时的表现要坚定2 .不能满足的需求坚决不做承诺3 .需要谨慎承诺的一些问题