酒店组织计划管理.ppt

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1、2021/9/212021/9/211 1第一节、酒店组织结构的设置原则和评价标准第一节、酒店组织结构的设置原则和评价标准第一节、酒店组织结构的设置原则和评价标准第一节、酒店组织结构的设置原则和评价标准 酒店组织结构就是为实现酒店经营管理目标，由许酒店组织结构就是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。工、职能分化的基础上的一种组织形式。一、酒店组织结构的含义2021/9/212021/9/212

2、 2二、酒店组织结构设计的依据二、酒店组织结构设计的依据二、酒店组织结构设计的依据二、酒店组织结构设计的依据投资结构星级高低服务项目的多少酒店规模2021/9/212021/9/213 3三、酒店的组织原则三、酒店的组织原则三、酒店的组织原则三、酒店的组织原则（一）满足经营需要的原则（一）满足经营需要的原则（一）满足经营需要的原则（一）满足经营需要的原则（二）等级连和指挥统一的原则（二）等级连和指挥统一的原则（二）等级连和指挥统一的原则（二）等级连和指挥统一的原则（三）管理幅度和授权原则（三）管理幅度和授权原则（三）管理幅度和授权原则（三）管理幅度和授权原则（四）团结一致原则（四）团结一致原则

3、（四）团结一致原则（四）团结一致原则（五）适应环境原则（五）适应环境原则（五）适应环境原则（五）适应环境原则2021/9/212021/9/214 4四、酒店组织的评价标准四、酒店组织的评价标准（一）酒店组织的个性特征外部特征：宾客对酒店的感觉和印象内部特征：员工对酒店的感觉和印象。2021/9/212021/9/215 5（二）酒店组织的评价标准（二）酒店组织的评价标准 （1）创造出使每一位员工都能够独立和主动工作的环境。（2）主要管理者将主要经历投入到创新工作中，而不是放在重复的日常工作中，使酒店能够适应不断变化的经营环境。（3）奖励和惩罚 （4）积累知识和经验2021/9/212021/

4、9/216 6第二节、酒店组织机构的设置第二节、酒店组织机构的设置第二节、酒店组织机构的设置第二节、酒店组织机构的设置（一）酒店营业部门（一）酒店营业部门（一）酒店营业部门（一）酒店营业部门前厅部（Front Office）旅游部(Tourism Department)商品部(Shopping Arcade)康乐部(Recreation Department)餐饮部(Food&Beverage Department)客房部（Housekeeping Department）（二）酒店职能部门（二）酒店职能部门人事部(Personnel Department)财务部(Financial Depar

5、tment)安全部(Security Department)工程部(Engineering Department)销售部(Sales Department)（三）其他机构设置（三）其他机构设置（三）其他机构设置（三）其他机构设置工会、共青团、妇女组织机构工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构党组织的领导机构一、酒店常规部门一、酒店常规部门一、酒店常规部门一、酒店常规部门2021/9/212021/9/217 7二、酒店组织结构的类型二、酒店组织结构的类型二、酒店组织结构的类型二、酒店组织结构的类型（一）直线制组织结构（一）直线制组织结构总总 经经 理理 客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部

6、经理工程采购部经理工程采购部经理前前厅厅部部经经理理客客房房部部经经理理餐餐厅厅部部经经理理酒酒吧吧间间主主管管厨厨房房部部主主管管水水电电部部主主管管采采购购部部主主管管维维修修部部主主管管2021/9/212021/9/218 8（二）直线职能制组织结构（二）直线职能制组织结构总总 经经 理理营销部营销部经理经理人事部人事部经理经理财务部财务部经理经理采购部采购部经理经理工程部工程部经理经理办公室办公室经理经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理康乐部经理康乐部经理总总台台总总管管预预定定总总管管服服务务部部总总管管客客房房部部总总管管管管家家部部总总管管洗洗涤涤部

7、部总总管管餐餐厅厅部部总总管管厨厨房房部部总总管管酒酒吧吧总总管管娱娱乐乐部部总总管管健健身身部部总总管管美美容容部部总总管管饭饭 店店 员员 工工2021/9/212021/9/219 9（三）事业部制组织结构（三）事业部制组织结构总总 经经 理理市场营销部市场营销部人事部人事部财务部财务部采购部采购部客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理前厅部经理前厅部经理康乐部经理康乐部经理管事科管事科办公室办公室人事部人事部财务科财务科宴会部经理宴会部经理餐厅部经理餐厅部经理酒吧部经理酒吧部经理厨房部厨房部经理经理饮料部饮料部经理经理各各 部部 主主 管管各各 部部 员员 工工2021/9/2120

8、21/9/211010总总 经经 理理任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2 2任务小组任务小组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 32021/9/212021/9/211111第三节、酒店组织制度第三节、酒店组织制度一、酒店组织管理的要求一、酒店组织管理的要求（四）机构精简，管理工作效率化（三）等级清楚，管理幅度合理化（二）职权分离，职责规范制度化（一）产权清晰，组织管理系统化2021/9/212021/9/211212酒店制度的特性酒店制度的特性1、制度的目标性2、制度的规范性3、制度的共同性4、制度的强制性和公平性5、制度的灵活性6、制度的发展性 酒酒店店组组织织制制度度的的

9、概概念念 简称酒店制度，是以文字条例形式规定员工在酒店中的行为规范和准则，是酒店各方共同达成的有关行为规范的协议。二、酒店组织的制度概述二、酒店组织的制度概述2021/9/212021/9/2113131、酒店管理方案2、经济责任制3、岗位责任制4、员工手册5、服务规程三、酒店制度体系三、酒店制度体系 （一）酒店基本制度（一）酒店基本制度2021/9/212021/9/211414（二）部门制度（二）部门制度1、业务运行责任制2、设备设施管理制度3、服务质量管理制度4、部门纪律5、物品管理制度6、劳动考核制度7、财务制度2021/9/212021/9/211515（四四）酒酒店店工工作作制制度

10、度1、会议制度2、酒店考评总结制度3、决策和计划制度4、服务监督制度4、财务制度3、安全保卫制度2、人事制度1、行政性制度（三三）专专业业管管理理制制度度2021/9/212021/9/211616第四节、酒店计划概述第四节、酒店计划概述案例：案例：案例：案例：“到到到到20102010年，我们的开业酒店将达年，我们的开业酒店将达年，我们的开业酒店将达年，我们的开业酒店将达400400家。家。家。家。”本土本土本土本土经济型酒店巨头锦江之星在其经济型酒店巨头锦江之星在其经济型酒店巨头锦江之星在其经济型酒店巨头锦江之星在其1010周年庆典上宣布。周年庆典上宣布。周年庆典上宣布。周年庆典上宣布。此

11、外，锦江之星还谋划登陆海外市场，目前正在此外，锦江之星还谋划登陆海外市场，目前正在此外，锦江之星还谋划登陆海外市场，目前正在此外，锦江之星还谋划登陆海外市场，目前正在俄罗斯和荷兰洽谈项目。俄罗斯和荷兰洽谈项目。俄罗斯和荷兰洽谈项目。俄罗斯和荷兰洽谈项目。锦江之星高层宣布，作为锦江酒店（锦江之星高层宣布，作为锦江酒店（锦江之星高层宣布，作为锦江酒店（锦江之星高层宣布，作为锦江酒店（2006.HK2006.HK）核心资产和重要品牌之一，预计到核心资产和重要品牌之一，预计到核心资产和重要品牌之一，预计到核心资产和重要品牌之一，预计到20102010年，锦江年，锦江年，锦江年，锦江之星酒店签约数量将达

12、之星酒店签约数量将达之星酒店签约数量将达之星酒店签约数量将达600600家，投入运行超过家，投入运行超过家，投入运行超过家，投入运行超过400400家，其中，直营与加盟比例约家，其中，直营与加盟比例约家，其中，直营与加盟比例约家，其中，直营与加盟比例约3 3：7 7，直营酒店中，直营酒店中，直营酒店中，直营酒店中三分之一拥有物业，三分之二为租赁物业，即锦三分之一拥有物业，三分之二为租赁物业，即锦三分之一拥有物业，三分之二为租赁物业，即锦三分之一拥有物业，三分之二为租赁物业，即锦江之星今后会扩大加盟店的比例。另外，锦江之江之星今后会扩大加盟店的比例。另外，锦江之江之星今后会扩大加盟店的比例。另外

13、，锦江之江之星今后会扩大加盟店的比例。另外，锦江之星未来的远景目标是签约酒店数量达到星未来的远景目标是签约酒店数量达到星未来的远景目标是签约酒店数量达到星未来的远景目标是签约酒店数量达到10001000家。家。家。家。目前锦江之星全国门店约目前锦江之星全国门店约目前锦江之星全国门店约目前锦江之星全国门店约200200家。家。家。家。2021/9/212021/9/211717“我们目前还在洽谈一些海外项目。我们目前还在洽谈一些海外项目。我们目前还在洽谈一些海外项目。我们目前还在洽谈一些海外项目。”锦江之星锦江之星锦江之星锦江之星高层说，目前在俄罗斯和荷兰，锦江之星正在洽高层说，目前在俄罗斯和荷

14、兰，锦江之星正在洽高层说，目前在俄罗斯和荷兰，锦江之星正在洽高层说，目前在俄罗斯和荷兰，锦江之星正在洽谈筹备两家酒店，运营模式计划是输出管理，由谈筹备两家酒店，运营模式计划是输出管理，由谈筹备两家酒店，运营模式计划是输出管理，由谈筹备两家酒店，运营模式计划是输出管理，由当地或者其他企业作为物业持有者。一旦成行，当地或者其他企业作为物业持有者。一旦成行，当地或者其他企业作为物业持有者。一旦成行，当地或者其他企业作为物业持有者。一旦成行，也将是锦江之星首次走出国门发展。同时有消息也将是锦江之星首次走出国门发展。同时有消息也将是锦江之星首次走出国门发展。同时有消息也将是锦江之星首次走出国门发展。同时

15、有消息称，锦江酒店执行董事陈灏日前在业绩记者会上称，锦江酒店执行董事陈灏日前在业绩记者会上称，锦江酒店执行董事陈灏日前在业绩记者会上称，锦江酒店执行董事陈灏日前在业绩记者会上表示，集团今年资本开支将表示，集团今年资本开支将表示，集团今年资本开支将表示，集团今年资本开支将为为为为1313亿至亿至亿至亿至1414亿元，一亿元，一亿元，一亿元，一半用于拓展半用于拓展半用于拓展半用于拓展“锦江之星锦江之星锦江之星锦江之星”业务，每年会有数十家业务，每年会有数十家业务，每年会有数十家业务，每年会有数十家酒店开业，另亦有部分用作装修和平饭店以及用酒店开业，另亦有部分用作装修和平饭店以及用酒店开业，另亦有部

16、分用作装修和平饭店以及用酒店开业，另亦有部分用作装修和平饭店以及用作收购作收购作收购作收购。2021/9/212021/9/211818锦江酒店集团计划于内地西北部及南方物色收购锦江酒店集团计划于内地西北部及南方物色收购锦江酒店集团计划于内地西北部及南方物色收购锦江酒店集团计划于内地西北部及南方物色收购项目，西北部包括西安，南方则包括广州及深圳，项目，西北部包括西安，南方则包括广州及深圳，项目，西北部包括西安，南方则包括广州及深圳，项目，西北部包括西安，南方则包括广州及深圳，现在正在研究一些项目，未有落实，希望今年内现在正在研究一些项目，未有落实，希望今年内现在正在研究一些项目，未有落实，希望

17、今年内现在正在研究一些项目，未有落实，希望今年内可成功收购一至两个项目。可成功收购一至两个项目。可成功收购一至两个项目。可成功收购一至两个项目。陈灏还表示，该集团不一定需要控有股权，但希陈灏还表示，该集团不一定需要控有股权，但希陈灏还表示，该集团不一定需要控有股权，但希陈灏还表示，该集团不一定需要控有股权，但希望可取得有关收购目标的管理合同，亦会考虑将望可取得有关收购目标的管理合同，亦会考虑将望可取得有关收购目标的管理合同，亦会考虑将望可取得有关收购目标的管理合同，亦会考虑将有关项目的负债带过来。另外，该集团也计划于有关项目的负债带过来。另外，该集团也计划于有关项目的负债带过来。另外，该集团也

18、计划于有关项目的负债带过来。另外，该集团也计划于海外进行收购，包括法国巴黎、荷兰阿姆斯特丹海外进行收购，包括法国巴黎、荷兰阿姆斯特丹海外进行收购，包括法国巴黎、荷兰阿姆斯特丹海外进行收购，包括法国巴黎、荷兰阿姆斯特丹及俄罗斯的圣彼得堡，主要目标为管理，锦江酒及俄罗斯的圣彼得堡，主要目标为管理，锦江酒及俄罗斯的圣彼得堡，主要目标为管理，锦江酒及俄罗斯的圣彼得堡，主要目标为管理，锦江酒店长远也会着重发展管理业务。店长远也会着重发展管理业务。店长远也会着重发展管理业务。店长远也会着重发展管理业务。2021/9/212021/9/211919一、饭店计划管理的概念一、饭店计划管理的概念一、饭店计划管理

19、的概念一、饭店计划管理的概念饭店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，饭店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益的管理活动。取得双重效益的管理活动。2021/9/212021/9/212020（一）按各种标准划分（一）按各种标准划分1、战略计划、战术计划和作业计划2、长期计划、中期计划和短期计划3、饭店综合计划、部门分类计划和基层作业计划4、指导性计划和具体性计划（二）饭店计划体系（二）饭店计划体系饭店的长期计划、年

20、度综合计划和短期业务计划，组成了饭店的计划体系。这些计划在计划期内，在各种业务上指导和控制着饭店本身的发展和饭店业务的运转。二、饭店计划的类型二、饭店计划的类型二、饭店计划的类型二、饭店计划的类型2021/9/212021/9/212121ProductProductProductProduct花花费时间费时间计计划划类类型型不确定性不确定性计计划期划期上上上上层层层层：公司：公司：公司：公司总总总总裁、裁、裁、裁、饭饭饭饭店店店店总经总经总经总经理理理理75%75%战战战战略性：略性：略性：略性：饭饭饭饭店店店店发发发发展的全面的、展的全面的、展的全面的、展的全面的、长长长长期的政策期的政策

21、期的政策期的政策具有很大的具有很大的具有很大的具有很大的不确定性不确定性不确定性不确定性1 1年年年年55年年年年滚动滚动滚动滚动计计计计划划划划中中中中层层层层：部部部部门经门经门经门经理理理理少于少于少于少于50%50%战术战术战术战术性：部性：部性：部性：部门门门门业务业务业务业务的行的行的行的行动计动计动计动计划划划划有一定的不有一定的不有一定的不有一定的不确定性确定性确定性确定性1 1个月个月个月个月33年年年年滚动计滚动计滚动计滚动计划划划划低低低低层层层层：主管：主管：主管：主管10%10%作作作作业业业业性：每周、性：每周、性：每周、性：每周、每天的作每天的作每天的作每天的作业

22、业业业安安安安排排排排不确定性最不确定性最不确定性最不确定性最少少少少低于低于低于低于3 3个月的个月的个月的个月的滚滚滚滚动计动计动计动计划划划划不同管理层的计划类型及特点不同管理层的计划类型及特点不同管理层的计划类型及特点不同管理层的计划类型及特点2021/9/212021/9/212222Description of the contents1、长期计划体系（1）饭店目标（2）饭店建设与投资计划（3）饭店经营管理计划（4）饭店规模规划（5）职工培训计划2021/9/212021/9/212323案例：金陵酒店的案例：金陵酒店的案例：金陵酒店的案例：金陵酒店的“梦享金陵梦享金陵梦享金陵梦享

23、金陵”计划计划计划计划金陵饭店在经营、产品、服务等方面采取了一系列应对措金陵饭店在经营、产品、服务等方面采取了一系列应对措施：在酒店网站、多媒体显示屏、海报上、印刷品上悉心施：在酒店网站、多媒体显示屏、海报上、印刷品上悉心为宾客标注出详细的进出通道示意；精心策划为宾客标注出详细的进出通道示意；精心策划“享梦金陵享梦金陵”-”-睡眠关爱计划，为宾客提供决明子、薰衣草等各种保睡眠关爱计划，为宾客提供决明子、薰衣草等各种保健枕头和专业睡眠床垫等用具。该计划一经推出，便以浓健枕头和专业睡眠床垫等用具。该计划一经推出，便以浓浓的人文关爱赢得了宾客的赞誉。浓的人文关爱赢得了宾客的赞誉。20092009年，

24、年，“享梦金陵享梦金陵”-”-睡眠关爱计划提档升级，还为宾客增加了瑜伽垫、健睡眠关爱计划提档升级，还为宾客增加了瑜伽垫、健身球等健身用品和安神助眠小点，一系列举措让金陵饭店身球等健身用品和安神助眠小点，一系列举措让金陵饭店独有的独有的“细意浓情细意浓情”升华到一个全新的境界。升华到一个全新的境界。2021/9/212021/9/2124242021/9/212021/9/2125253、短期业务计划（1）月计划（2）重要任务接待计划例：金钥匙周全的接待计划例：金钥匙周全的接待计划拥有金钥匙的高星级酒店在制定接待任务计划时，都会考虑的非常的周全。2021/9/212021/9/212626第五节

25、、饭店计划的编制与实施第五节、饭店计划的编制与实施第五节、饭店计划的编制与实施第五节、饭店计划的编制与实施1长期计划：确定长长期计划：确定长远规划，拟订初步远规划，拟订初步方案，方案决策。方案，方案决策。2年年度度综综合合计计划划：提提出出计计划划设设想想，召召集集饭饭店店店店务务会会议议拟拟定定计计划划，计计划划集集中中，编制计划草案。编制计划草案。3接待业务计划：确接待业务计划：确定目标和任务，重定目标和任务，重要接待任务计划的要接待任务计划的编制，计划审核，编制，计划审核，部门编制接待业务部门编制接待业务计划。计划。一、饭店计划的编制一、饭店计划的编制（一）三种类型的计划编制（一）三种类

26、型的计划编制2021/9/212021/9/212727第一步，估量机会第一步，估量机会第二步，确定目标第二步，确定目标第三步，确定前提条件第三步，确定前提条件第四步，制定备选方案第四步，制定备选方案第五步，评价备选方案第五步，评价备选方案第六步，挑选可行方案第六步，挑选可行方案第七步，制定辅助计划第七步，制定辅助计划第八步，编制预算第八步，编制预算（二）计划的编制步骤（二）计划的编制步骤2021/9/212021/9/212828（三）编制计划的方法（三）编制计划的方法2021/9/212021/9/212929二、饭店计划的实施二、饭店计划的实施执行计划是计划管理的关键。执行计划要有一个强

27、有力的高效率的执行计划是计划管理的关键。执行计划要有一个强有力的高效率的业务指挥系统作为保证。饭店以总经理为首的行政业务指挥系统是业务指挥系统作为保证。饭店以总经理为首的行政业务指挥系统是执行计划的有力保证，在这一系统的指挥下，各层次各部门按照本执行计划的有力保证，在这一系统的指挥下，各层次各部门按照本身的职责和业务范围具体领导执行计划，落实并实践计划中各项任身的职责和业务范围具体领导执行计划，落实并实践计划中各项任务和指标。务和指标。（一）计划的执行（一）计划的执行 1、建立强有力的业务指挥系统、建立强有力的业务指挥系统2、建立和健全经济责任制、建立和健全经济责任制 3、建立和健全检查制度、建立和健全检查制度（二）计划的控制（二）计划的控制1、明确标准、明确标准2、反馈、分析偏差、反馈、分析偏差3、计划调整、计划调整2021/9/212021/9/213030思考题1、请简述事业部制酒店组织结构的优缺点。2、请简述酒店制度体系的构成及其内容。2021/9/212021/9/213131