酒店六常管理.ppt

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1、欢迎参加欢迎参加-酒店六常管理培训酒店六常管理培训 2021/9/211n起源起源n什么是酒店的六常管理什么是酒店的六常管理n酒店六常管理第一常酒店六常管理第一常-常分类常分类n酒店六常管理第二常酒店六常管理第二常-常整理常整理n酒店六常管理第三常酒店六常管理第三常-常清洁常清洁n酒店六常管理第四常酒店六常管理第四常-常维护常维护n酒店六常管理第五常酒店六常管理第五常-常规范常规范n酒店六常管理第六常酒店六常管理第六常-常教育常教育2021/9/212n日本的日本的5S5S法以及来源法以及来源 古代，中国的居民以农民为主，日本古代，中国的居民以农民为主，日本的居民以渔民为主（简单、有序和整洁）

2、的居民以渔民为主（简单、有序和整洁）两百多年前，日本文人将日本的家居两百多年前，日本文人将日本的家居文化归纳为文化归纳为“5S5S法法”：常整理、常整顿、：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并广泛用于常清扫、常清洁、常素养，并广泛用于工作和生活中工作和生活中 2020世纪世纪5050年代，日本制造企业以年代，日本制造企业以“5S5S法法”为管理基础，形成日本企业独特的为管理基础，形成日本企业独特的管理方法，成效良好。日本商品成为世管理方法，成效良好。日本商品成为世界优质产品的代名词，界优质产品的代名词，“5S5S法法”成为风成为风靡全球制造业的管理方法靡全球制造业的管理方法2021/9/

3、213n酒店六常管理法酒店六常管理法 邵德春，中国著名酒店管理和服务培训专家，邵德春，中国著名酒店管理和服务培训专家，酒店六常管理法创始人。酒店六常管理法创始人。邵德春先生结合本人多年对中外酒店管理的邵德春先生结合本人多年对中外酒店管理的研究心得以及从事宾馆和餐饮管理的实践经验，研究心得以及从事宾馆和餐饮管理的实践经验，对对“5S5S法法”进行大量修改，补充了大量有关酒进行大量修改，补充了大量有关酒店管理方面的专业知识，提出店管理方面的专业知识，提出“傻瓜式管理模傻瓜式管理模式式”的概念，发展出一套中国人自己的酒店六的概念，发展出一套中国人自己的酒店六常管理。常管理。全国九个省份近百家酒店、餐

4、馆导入了全国九个省份近百家酒店、餐馆导入了“酒酒店六常管理店六常管理”。它被酒店同行誉为。它被酒店同行誉为“当今中国当今中国酒店餐饮业最实用、最容易操作酒店餐饮业最实用、最容易操作”的管理模式，的管理模式，“即使是流动性强、素质低的员工也能在两天即使是流动性强、素质低的员工也能在两天内掌握内掌握”。2021/9/214什么是酒店六常管理什么是酒店六常管理n酒店管理中常见的问题酒店管理中常见的问题n酒店管理的三大错误酒店管理的三大错误n什么是什么是“酒店六常管理酒店六常管理”n“酒店六常管理酒店六常管理”中的六常是什么中的六常是什么n“酒店六常管理酒店六常管理”真的有效吗？真的有效吗？n酒店六常

5、管理怎样为酒店带来利润？酒店六常管理怎样为酒店带来利润？2021/9/215二、酒店管理的三大错误二、酒店管理的三大错误n酒店管理酒店管理“表里不一表里不一”（服务总台、柜子、（服务总台、柜子、开关贴条）开关贴条）n对设备设施只注意装修采购，不注重保养对设备设施只注意装修采购，不注重保养（10-15年，年，3-5年；冰柜散热器）年；冰柜散热器）n对服务人员只有标准没有方法（服务柜抽对服务人员只有标准没有方法（服务柜抽屉；六常管理告诉我们标准和达到标准的屉；六常管理告诉我们标准和达到标准的方法及步骤）方法及步骤）2021/9/217三、什么是三、什么是“酒店六常管理酒店六常管理”？n是衡量酒店管

6、理好坏的标准之一（用是衡量酒店管理好坏的标准之一（用量化的数字说明）量化的数字说明）n是一套方法和步骤（是一套方法和步骤（“傻瓜相机傻瓜相机”）n提倡的管理理念（追求卓越、进行科提倡的管理理念（追求卓越、进行科学的决策和管理、强调全员参与学的决策和管理、强调全员参与/自下自下而上、傻瓜式管理理念、始终以客户而上、傻瓜式管理理念、始终以客户为导向超出客户期望值、将宾馆和餐为导向超出客户期望值、将宾馆和餐馆优势相结合）馆优势相结合）2021/9/218四、酒店六常管理的四、酒店六常管理的“六常六常”是什么是什么n常分类常分类n常整理常整理n常清洁常清洁2021/9/219n常维护常维护n常规范常规

7、范n常教育常教育2021/9/2110五、五、“酒店六常管理酒店六常管理”真有效吗真有效吗？n照片照片2021/9/2111六、酒店六常管理靠什么为酒店六、酒店六常管理靠什么为酒店带来利润？带来利润？n衡量酒店管理的最终目标衡量酒店管理的最终目标利润利润n安全、卫生、品质、效率、形象等五个安全、卫生、品质、效率、形象等五个方面综合竞争力，开源节流方面综合竞争力，开源节流n开源途径开源途径n节流方法节流方法2021/9/2112酒店六常管理第一常酒店六常管理第一常-常分类常分类n1 1确定有没有的标准确定有没有的标准n2 2倒推分类法倒推分类法n3 3一套工具或文具一套工具或文具2021/9/2

8、113一、一、确定有没有的标准确定有没有的标准n酒店实施六常法酒店实施六常法时，首先要确定时，首先要确定物品有用没用的物品有用没用的标准，这是对物标准，这是对物品进行分类的关品进行分类的关键。如某酒店物键。如某酒店物品要与不要的判品要与不要的判断标准：断标准：真正需要真正需要确实不要确实不要正常的机器设备、电器装置不再使用的 办公用品工作台、板凳、材料架过期品台车、拖车等损坏的工具和样品原材料、半成品、成品和样品蜘蛛网、污迹办公用品、文具过时的挂历、损坏的闹钟各种有用的海报、看板破烂的信箱、意见牌等2021/9/2114二、倒推分类法二、倒推分类法举例：办公资料的分类举例：办公资料的分类酒店所

9、有难以区分要与不要的物品都酒店所有难以区分要与不要的物品都可用这个办法分类。可用这个办法分类。2021/9/2115三、一套工具或文具三、一套工具或文具 我们发现很多东西其实都是不再用了的，工我们发现很多东西其实都是不再用了的，工具或者文具只需要一套就够了。除办公用品、文具或者文具只需要一套就够了。除办公用品、文具外，工程部的工装夹具，服务员的清洁工具和具外，工程部的工装夹具，服务员的清洁工具和用品都可用此办法分类。用品都可用此办法分类。（服务员的拖把）（服务员的拖把）2021/9/2116酒店的六常管理第二常酒店的六常管理第二常-常整理常整理n根据使用频率分层保管根据使用频率分层保管n标牌战

10、标牌战n通道地线、物品摆放区域线的划分通道地线、物品摆放区域线的划分n不同颜色的运用不同颜色的运用n通过行迹整顿来方便物品返还通过行迹整顿来方便物品返还2021/9/2117n物品按使用时间长短分开存放物品按使用时间长短分开存放一一、根据使用频率分层保管、根据使用频率分层保管2021/9/2118“丢掉”不是随便丢弃，而是最大限度收回其价值,如可卖给旧货市场。有些东西我们就应将它们暂存入仓库。每小时要用的东西，如餐饮服务员的“三宝”-打火机、开瓶启子和笔，随身携带。2021/9/2119n物品按高中低用量分别存放物品按高中低用量分别存放根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。20

11、21/9/2120n材料或工具按照操作顺序放置材料或工具按照操作顺序放置目的是减少员工的工作量，可达到减员增效的目的。2021/9/2121n 问题：问题：如果你是客房部、工程部或财如果你是客房部、工程部或财务部经理，你认为有哪些地方可务部经理，你认为有哪些地方可以将材料或工具按操作顺序放置，以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少劳动量？又能减少劳动量？2021/9/2122二、标牌战二、标牌战、标志地点、标志地点n总仓及部门平面分布图总仓及部门平面分布图n如果是找食品就到如果是找食品就到“食品仓库食品仓库2021/9/2123n如果是找酒水当然到如果是找酒水当然到“酒水架酒水架n如果是找五粮

12、液，就到酒水架的第一如果是找五粮液，就到酒水架的第一层层2021/9/2124、存货标签的类型和标准、存货标签的类型和标准n标识标签标识标签2021/9/2125n食品牌一：最高、最低存量，左进右出食品牌一：最高、最低存量，左进右出2021/9/2126n食品牌二：最高最低存量，后进前出食品牌二：最高最低存量，后进前出n食品牌三：开封但有保质期的食品牌食品牌三：开封但有保质期的食品牌n食品牌四：寄存食品牌食品牌四：寄存食品牌2021/9/2127n非食品牌：非食品牌：n物品名及数量牌物品名及数量牌：。n物品名牌物品名牌：2021/9/2128、配备酒点六常专用盒、配备酒点六常专用盒n 一般是健

13、康绿色的塑料盒，因为塑料透明，一眼就可以看出里面的东西是多还是少，是好还是坏；n塑料盒上有搭扣，扣住以后可防老鼠、蟑螂等；n 塑料盒上要有最高、最低存量线。2021/9/2129、每个分区都要有负责人的姓名和照片、每个分区都要有负责人的姓名和照片、清除不必要的门、盖和锁清除不必要的门、盖和锁2021/9/2130六常法在员工区可六常法在员工区可以实施，但尽量不在宾以实施，但尽量不在宾客区实施（灭火器的安客区实施（灭火器的安全说明除外）。如果不全说明除外）。如果不得不在宾客区实施，就得不在宾客区实施，就一定要做得非常隐蔽。一定要做得非常隐蔽。2021/9/2131、统一管理私人物品、统一管理私人

14、物品如果员工喝水的杯子统一购买、贴上统一标签、统一定位且通通放在一起，就能体现出饭店管理的水平。2021/9/2132三、通道地线、物品摆放区域线三、通道地线、物品摆放区域线的划分的划分、用颜色进行分类用颜色进行分类六常管理明确规定：厨房刀具必须用颜色分类-菜刀上贴有红色、蓝色、绿色标签，分别代表熟食刀、生食刀和水果刀；菜墩上同样贴有红色蓝色绿色标签，代表熟食菜墩、生食菜墩和水果墩。2021/9/21332、同一颜色、同一系列、同一颜色、同一系列 酒店工程部经常要给机器加油，酒店工程部经常要给机器加油，油的种类太多了，就容易搞错。油的种类太多了，就容易搞错。“酒酒店六常管理店六常管理”规定：用

15、同一颜色统一规定：用同一颜色统一系列，即同一种油，从大油箱、小油系列，即同一种油，从大油箱、小油罐到设备的加油孔都用同一种颜色标罐到设备的加油孔都用同一种颜色标识，这样就不容易搞错了。识，这样就不容易搞错了。2021/9/2134五、通过形迹整顿方便物品返还五、通过形迹整顿方便物品返还 形迹整顿的意思是将一套工具挂在墙上，定名定位之形迹整顿的意思是将一套工具挂在墙上，定名定位之后，再将每件工具样子画在墙上，通过留下形迹表示这后，再将每件工具样子画在墙上，通过留下形迹表示这件工具的件工具的“家家”。即使返还的人不识字也能根据图像来。即使返还的人不识字也能根据图像来归还所用的工具。归还所用的工具。

16、2021/9/2135 酒店六常管理第三常酒店六常管理第三常-常清洁常清洁n清洁的程序清洁的程序n明确清洁的责任明确清洁的责任n清洁检查清洁检查n清洁的标准清洁的标准n三个为什么三个为什么2021/9/2136一、清洁的程序一、清洁的程序 清洁的一般程序就是清洁、检查和维修清洁的一般程序就是清洁、检查和维修n清洁清洁-分日常清洁和计划清洁两类分日常清洁和计划清洁两类 n检查检查-指清洁人员的自我检查指清洁人员的自我检查 n维修维修-六常管理要求清洁人员先自己修，六常管理要求清洁人员先自己修，在修不好的情况下再报工程部维修，以减在修不好的情况下再报工程部维修，以减少工程部员工工作量。少工程部员工

17、工作量。2021/9/2137二、明确清洁的责任二、明确清洁的责任1、责任到人，制度上墙、责任到人，制度上墙2、设施和设备离地面、设施和设备离地面15厘米厘米3、酒店卫生无死角、酒店卫生无死角 2021/9/2138三、清洁检查三、清洁检查 卫生检查表四、清洁的标准四、清洁的标准五、三个五、三个“为什么为什么”为什么国际品牌酒店不实施“六常法”？为什么不能说国内酒店员工的工资低？为什么一个国有酒店收银员能在国际品牌酒店做西餐主管？2021/9/2139酒店六常管理第四常酒店六常管理第四常-常维护常维护n1不用分类的分类不用分类的分类n2不用整理的整理不用整理的整理n3不用清洁的清洁不用清洁的清

18、洁2021/9/2140一、不用分类的分类一、不用分类的分类 就是预防不必要东西的产生。如果能预防不必要就是预防不必要东西的产生。如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。的东西产生，就可以做到不用分类了。比如某酒店大量没有用的新餐具。比如某酒店大量没有用的新餐具。2021/9/2141二、不用整理的整理二、不用整理的整理 就是避免杂乱，如果物品不乱就不需要整理了就是避免杂乱，如果物品不乱就不需要整理了n使物品很难杂乱的方法使物品很难杂乱的方法n使物品不会杂乱的方法使物品不会杂乱的方法吊起来、装进去、不使用吊起来、装进去、不使用 2021/9/2142三、不用清洁的清洁三、不用清洁的清

19、洁 就是做到不会弄脏的清洁，从根源抓起。例如：就是做到不会弄脏的清洁，从根源抓起。例如：n酒店炉灶下面接下水道，冲灶台的水直接进入酒店炉灶下面接下水道，冲灶台的水直接进入下水道，地面积水就减少了。下水道，地面积水就减少了。n厨房定做油箱，防止员工倒油时油漏到地面上。厨房定做油箱，防止员工倒油时油漏到地面上。n传菜员传菜汤菜溢出，除规范厨师的装盘技术传菜员传菜汤菜溢出，除规范厨师的装盘技术外，还要培训传菜员的标准动作和走姿外，还要培训传菜员的标准动作和走姿2021/9/2143酒店的六常管理第五常酒店的六常管理第五常-常规范常规范n岗位职责岗位职责n程序化程序化n规范化规范化n节能降耗节能降耗n

20、安全规范安全规范n设置六常博物馆设置六常博物馆2021/9/2144一、岗位职责一、岗位职责 规范员工行为的前提，就是规范员工行为的前提，就是要做到每位员工的分工明确、工要做到每位员工的分工明确、工作职责具体。无论对普通员工还作职责具体。无论对普通员工还是总经理，酒店应将所有人员的是总经理，酒店应将所有人员的岗位职责通过书面形式明确并张岗位职责通过书面形式明确并张贴在相应的墙面上贴在相应的墙面上2021/9/2145二、程序化二、程序化 所谓程序化，就是将酒店每个岗位所谓程序化，就是将酒店每个岗位的员工每天的员工每天8小时的具体工作内容，按小时的具体工作内容，按照从早晨照从早晨8点上班到晚上点

21、上班到晚上5点下班的顺序点下班的顺序明确下来。使员工做到有章可循，按照明确下来。使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。既定程序进行工作。2021/9/2146三、规范化三、规范化n员工所有的行为都要有规范。员工所有的行为都要有规范。n所有设备都有使用说明书。所有设备都有使用说明书。n傻瓜式管理模式傻瓜式管理模式-中外管理的最大区别。中外管理的最大区别。n统一规范的通告牌。统一规范的通告牌。2021/9/2147n召开有效的会议。召开有效的会议。n首问负责制。首问负责制。2021/9/2148四、节能降耗四、节能降耗n有效使用脚开关。酒店用水量最大的地方有效使用脚开关。酒店用水量最大的地方是

22、员工浴室是员工浴室n环保回收，循环再用。环保回收，循环再用。n奖励节约，处罚浪费奖励节约，处罚浪费n将电源开关加上指示标识，规定各种灯的将电源开关加上指示标识，规定各种灯的开关时间，违反则处罚开关时间，违反则处罚n标明电器设备的使用时段和标准。标明电器设备的使用时段和标准。2021/9/2149五、安全规范五、安全规范n安全制度和管理体系安全制度和管理体系成立酒店安全管成立酒店安全管理小组；安全管理小组负责编写理小组；安全管理小组负责编写安全安全管理细则；部门经理签署负责本部门管理细则；部门经理签署负责本部门安全的责任状；安全的责任状；2021/9/2150n安全措施安全措施防火（配备走火逃生

23、图、灭防火（配备走火逃生图、灭火器等及说明书）、防盗火器等及说明书）、防盗（存包柜酒店（存包柜酒店钥匙管理）、防其他安全事故（防滑提钥匙管理）、防其他安全事故（防滑提醒、防滑垫、防烫提醒、在电线和插座醒、防滑垫、防烫提醒、在电线和插座的地方贴上醒目安全标志、煤气等危险的地方贴上醒目安全标志、煤气等危险物要有特别的安全标志等）等具体安全物要有特别的安全标志等）等具体安全措施措施2021/9/2151 六、设置六常博物馆六、设置六常博物馆-内容内容 各岗位员工标准仪表、仪容照片；标准服务姿各岗位员工标准仪表、仪容照片；标准服务姿势照片；各岗位六常法前后的对比照片。势照片；各岗位六常法前后的对比照片

24、。-目的目的 用前后对比激励酒店员工：我们能做好，我用前后对比激励酒店员工：我们能做好，我们能力很强；们能力很强；珍惜和维护六常成果珍惜和维护六常成果 激励后进入企业的员工和参观者激励后进入企业的员工和参观者2021/9/2152酒店六常管理第六常酒店六常管理第六常-常教育常教育n“六常六常”习惯习惯n怎样才能使员工养成习惯怎样才能使员工养成习惯2021/9/2153一、六常习惯一、六常习惯n规范的仪容仪表规范的仪容仪表 n规范的服务用语标准和训练规范的服务用语标准和训练n每天下班前五分钟检查六常实施情况每天下班前五分钟检查六常实施情况2021/9/2154n今日事今日毕今日事今日毕n用报表和数字说话用报表和数字说话n六常管理的创新六常管理的创新 2021/9/2155二、怎样让员工养成良好习惯二、怎样让员工养成良好习惯 批评教育员工要注意三点：工作批评教育员工要注意三点：工作现场即时批评；批评负责人；批评和现场即时批评；批评负责人；批评和表扬相结合。（案例）表扬相结合。（案例）2021/9/2156 共 勉！谢 谢！2021/9/2157