酒店培训员培训课程.ppt

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1、酒店培训员培训课程如家酒店连锁公司如家酒店连锁公司Home Inns&hotels Management Co.Home Inns&hotels Management Co.2004年8月如家酒店管理学院2021/9/211课程介绍酒店培训的重要性影响培训的因素酒店培训员的职责提高培训员的培训技巧如家酒店培训体系实施如何针对不同岗位进行培训2021/9/212培训的目的培训的目的企业文化的理解和认同员工知识、技能、职业心态等综合素质提高适应市场和顾客持续发展的需求树立企业良好的品牌形象培养企业人才提高员工的忠诚度2021/9/213培训的益处培训的益处学员酒店宾客2021/9/214一位员工的

2、价值一位员工的价值 对培训的成本支出对培训的成本支出 培训师与学员的工资 设施设备的支出 培训资料培训支出 在培训过程中可能出现的过失 在培训期间较低的工作效率.每年总成本为4000元。对员工流失的代价对员工流失的代价 对客服务不周的客源损失 较低的工作效率导致人员增加 较多的过失增加酒店的成本 员工高的流动率，导致招聘和聘用 成本的增加 每年总损失为20000元。2021/9/215员工对培训的期望职业技能提高，不仅仅是理论。联系实际的培训。与工作相关的培训。珍惜员工资历的培训。舒适轻松的培训。有参与的培训。2021/9/216影响培训效果的因素培训员学员2021/9/217不同类型的学员视

3、觉式学员听觉式学员触动式学员方式记忆比例读10%听20%看30%看和听50%与他人交谈70%加以运用80%培训他人952021/9/218成人学习的特点注意力广泛指导系统性个性化的学习进度重复性激励性参与性2021/9/219影响学习过程的因素语言语言年龄年龄教育教育/文化水平文化水平培训师的培训培训师的培训方式方式工作经历工作经历2021/9/2110克服学习障碍了解员工多样化是规律而非特例掌握可支配的资源保持特殊需求的意识使自己的培训方式适应学员的学习方式2021/9/2111沟通的途径2021/9/2112沟通等式发送发送语言语言非语言非语言接收接收聆听聆听理解理解内容内容目的目的202

4、1/9/2113沟通的要素2021/9/2114沟通的要素关于沟通要素的练习在下列空格中填上您认为从三个要素中所获得信息的百分比。_%声音_%视觉_%语言2021/9/2115沟通的要素2021/9/2116声音沟通要素多样话的语调语音语速音量口头语2021/9/2117视觉沟通要素目光交流仪态形体语言面部表情2021/9/2118语言沟通要素简明扼要解释说明用词简单、直接尊重听众重复要点检查是否理解2021/9/2119非语言沟通的作用 我们常常认为自己的语言颇具力量，而实际上真正有力量的却是非语言沟通要素。我们不仅仅用语言进行沟通。身为培训师，您要能够洞察在与学员交往时的声音和视觉等信息反

5、映出的信号。同样，您的非语言沟通技能也会影响学员对您的看法。“行动胜于雄辩”2021/9/2120_2021/9/2121聆听集中注意力明白信息的真正含义评估信息的含义回答与记忆2021/9/2122主动聆听语言上的主动非语言上的主动思想上的主动行为上的主动2021/9/2123有效沟通的障碍不公正的比较近者亲，远者疏先入为主的印象情绪化效应光环效应2021/9/2124我的作用是什么？我的作用是什么？通常您所培训的员工想要知道为什么他们要来培训，培训对他们有什么益处等。您的工作就是帮助这些学员了解您要进行的这些培训任务在其整个工作、部门以及整个酒店中所处的环节。如果学员“投入”到培训中，他们

6、就会得到更大的激励，最终结果是学到的更多，工作的更好，您本人也会因此而被视为是一个成功的培训师。2021/9/2125培训师的素质培训师的素质 具有自信心 有耐心 有灵活性 乐于教人 具有幽默感 良好的沟通技能 对培训充满激情 掌握了工作技能与程序 鼓励学员思考如何学以致用 与学员分享您的经验和过失 为学员找到更好的工作方法 表现出一贯积极向上的态度 督促学员在培训中为自己建立目标 及时表扬，哪怕是最微小的进步 2021/9/2126对错1.只有培训资料不熟悉的演讲者才会紧张。2.最有知识和经验的员工在公众面前讲话也会紧张。3.多多练习可以克服紧张情绪。4.紧张情绪是培训师准备不充分的表现。5

7、.良好的转化紧张情绪友谊于讲演。2021/9/2127如何克服紧张情绪多多练习勇于想象乐在其中2021/9/2128酒店培训内容安安全全2021/9/2129培训方法集体培训一对一培训在职培训职外培训培训方法各有利弊培训方法各有利弊有益之处？有益之处？不利之处？不利之处？2021/9/2130使培训更有效的诀窍激励学员增进工作表现按照从简单到复杂的顺序学习清晰的示范达到要求的技能使学员积极地参与使学员有实践新技能的机会不时地对学员的工作予以反馈.2021/9/2131了解培训的内容工作任务清单标准操作程序及说明2021/9/2132安排培训学员的时间安排您自己的时间安排和其他工作安排其他员工替

8、班工作的落实情况您可能会受到宾客或同事干扰的情况培训地点的落实情况培训资源的落实情况学员人数培训时间的长短培训的主题客情学员的特殊需求2021/9/2133增强培训效果学以致用的措施学以致用的措施我让学员知道培训是有价值的，对他们的工作是有帮助的我表扬那些成功的学以致用的员工我在自己所进行的行为、技能和知识等培训方面以身作则鼓励员工提高工作技能的诀窍鼓励员工提高工作技能的诀窍增强自信心节约工作时间赢得他人尊重与赞赏2021/9/2134测评培训观察产生原因解决办法员工好象对在培训中掌握了的信息结结巴巴的培训时练习不够，不能长期保持在培训中花更多的时间动手练习员工在培训及工作中似乎很糊涂沟通或指

9、导有障碍或是培训本身不够清楚找出简化要点的办法，从简单的开始，一步一步的增加学员遇到在培训中没有遇到的情况培训不够全面如果是相当普遍的情形，就在培训中加上这部分的内容员工重范在培训中出现过的错误员工不能始终一贯地应用所学知识员工对工作正确与否显出无所谓的样子2021/9/21352021/9/2136培训的四个步骤步骤一：准备培训步骤二：进行培训步骤三：辅导练习步骤四：培训跟踪2021/9/2137准备培训分析培训需求写出培训目标制定分步计划决定培训方法制定培训日程表选择培训地点准备好培训材料和设备布置好培训场地2021/9/2138培训需求的来源宾客反馈信息员工意见表现评估观察新员工新设备2

10、021/9/2139进行培训帮助员工做好准备开始培训课程演示各个步骤避免使用行话留出足够的时间重复各个步骤2021/9/2140辅导练习让员工练习辅导员工2021/9/2141培训跟踪每天辅导几项内容继续正面支持不断给予反馈评估学员的进步获取学员反馈2021/9/2142如家培训组织结构如家培训组织结构公司主管总经理品牌部经理直营店培训培训经理直营店培训直营店培训特许经营店培训市场联盟店2021/9/2143如家培训体系的实施如家培训体系的实施2021/9/2144如家培训体系的实施如家培训体系的实施2021/9/2145如家培训体系的实施如家培训体系的实施2021/9/2146培训计划和实施

11、方法培训计划和实施方法培训需求汇集和分析：培训需求汇集和分析：-公司培训主题活动：服务或销售-现场巡视员工实际操作标准和技巧-每月员工的考核评定表-宾客反馈意见-质量检查结果-员工需求问卷调查-培训实施评估需要改进的问题2021/9/21472021/9/2148培训需求分析表培训需求分析表分析代码：“+”知道如何做并且做好 “-”不知道如何做或做的很差 需要培训 “O”知道如何做，但没有做 分析原因，加强督导说明-此表根据岗位职位任务和质量检查中的相关项目；-此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面-从横向分析，确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和计划-从纵向分析，哪位

12、员工需要强化培训2021/9/21492021/9/21502021/9/21512021/9/2152培训计划表编号课程日期培训记录表培训课程：培训师：职位：日期/时间：地点：编号：培训内容提纲：培训实施统计表编号课程日期星期时间课时对象人数讲师平均成绩培训计划表、培训记录表、培训实施统计表保持三张表单编号的一直性。2021/9/2153培训记录和档案培训记录和档案 表格名称完成时间提交保存培训需求分析表每季度最后一周每季度末月30日酒店/培训部培训计划表每月最后一周完成下月计划每月30日提交下月培训计划酒店/培训部培训记录表与每次培训同时进行酒店培训实施统计表每月30日完成本月统计每月30

13、日提交本月统计酒店/培训部员工培训手册一个培训课程结束后填写完整酒店2021/9/2154入职培训的重要性饭店整体介绍饭店整体介绍具体工作介绍具体工作介绍122021/9/2155具体工作介绍各项岗位职责安全信息和主要的政策规定与员工工作相关的员工手册的内容、工作环境及设施的位置等与其他岗位的关系2021/9/2156具体工作介绍的益处使员工培训与发展保持一致性保持资源的流动性帮助员工保证服务质量达到宾客的期望值保证所要求标准的连续性保证员工的工作能力帮助部门运转得更顺利指导员工如何正确地工作因工作成就感而建立了自尊建立了较高的员工士气创造了团队友谊和合作精神帮助员工更有效率地工作对部门的益处

14、对员工的益处2021/9/2157开展具体工作介绍的诀窍培训师的行为培训师的行为 微笑，保持目光交流 确定称呼 在介绍之前，用几分钟了解新员工 培训师的信息培训师的信息 介绍部门相关的规章制度 强调员工的工作如何有助于全局运转 讨论员工要接受的培训，可能的话提供培训大纲 2021/9/2158有效的提问技巧开始一项讨论：一般式提问针对式提问在讨论中：引导式提问反问式提问转向式提问跟踪式提问提问的方式：开放式提问封闭式提问2021/9/2159课堂控制您在培训中可能接触过消极型的学员支配型的学员捣乱型的学员保证人人有平等的参与机会很重要。2021/9/2160如何做好新员工入职培训？如何更好的实施如家培训体系2021/9/21612021/9/2162感谢您参与酒店培训员培训课程2004年8月如家酒店管理学院2021/9/2163