酒店客房管理培训资料.ppt

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1、上海恺度软件有限公司Shanghai Cando Software Co.,Ltd.2021/9/客房管理分析与创新客房管理分析与创新 v当今社会需要什么？当今社会需要什么？创创 意意 创创 造造 创创 业业2021/9/客房管理分析与创新客房管理分析与创新 v创新的动力创新的动力 1、能提升饭店的品牌 2、能提升饭店成功者的成就感 3、能提升饭店员工的工作责任心 4、能提升饭店管理者的竞争意识2021/9/客房管理分析与创新客房管理分析与创新 v创新的阻力创新的阻力、创新环境支持、创新环境支持 环境受阻方面：饭店领导层缺乏创新意识 平均主义大锅饭 饭店内部家长制 不求有功、但求无过2021/

2、9/客房管理分析与创新客房管理分析与创新、创新的难度及不确定性增大、创新的难度及不确定性增大 消费者越来越成熟，造成创新项目难以预测。创新的失败及上属不理解2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理 企企业业内内部部存存在在许许多多问问题题都都是是源源于于产产品品和和生生产产过过程程设设计计不不良良的的结结果果，从从某某种种意意义义上上来来讲讲，企企业业的的许许多多问问题题都都是是它它的的管管理理部部门门设设计计出来的。出来的。2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理客房部概述客房部概述客房部（Housekeeping depa

3、rtment）又称：房口部、管家部 是饭店为客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设备设施的维修保养，并承担着客房和饭店公共区域的情节卫生工作。2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理客房部创新的概念客房部创新的概念 从广义上理解：从广义上理解：立足于把硬件与软件有效结合起来。从狭义上理解：从狭义上理解：力求将客房服务、客房清洁、客房维修保养、客房用品的设置等与饭店产品的价值及产品价格融合起来。2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理、客房部的机构设置、客房部的机构设置 组织结构图（一）图组织结构图（一）图1-11-1客房部客房部经理经理经

4、理助理康乐部经理洗衣房经理秘书秘书楼层主管房务中心主管行政管家主管娱乐健身主管洗衣房主管布草主管公共区域主管制服房主管花房园艺主管2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理组织结构图（二）图组织结构图（二）图1-21-2客房部经理经理助理楼层主管行政管家主管房务中心主管洗衣房主管制服主管布草主管花房园艺主管娱乐部主管公共区域主管秘书2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理组织结构图（三）图组织结构图（三）图1-31-3经 理楼层主管房务中心主管公共区域主管客户主任洗衣主管楼层领班房务中心领班行政管家领班公共卫生领班花房园艺领班制服房/布草中心领班洗衣房领班2021/9

5、/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理 科学合理地设置机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理 、客房部工作的特点、客房部工作的特点v客源广泛、业务复杂v工作琐碎、随机性大v服务不一、质量易变v易耗用品、难以控制2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理 、客房部服务功能、客房部服务功能v 休闲功能 客房卫生清洁舒适 设备齐全方便使用v 社交功能 访客接待商务洽谈v 信息功能 电话邮件上网传真v 饮食功能 洋酒饮料送房服务v 娱乐功能 闭路电视音箱设备

6、v 安全功能 保箱、烟感疏散、报警v 其他功能 托婴服务委托代办 清晨叫醒租借服务 2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理、客房部管理工作的作用、客房部管理工作的作用v客房是饭店出售的 最主要的产品之一 美国饭店经营收入构成图（图1-4）摘自：刘伟著现代酒店客房部服务与管理2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理v客房服务质量是衡量饭店的重要标志之一客房服务质量是衡量饭店的重要标志之一v客房部的服务与管理直接影响整个饭店的客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行管理运行管理2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理、客房部与其它部门的协作、客房部与其它

7、部门的协作v客房部与饭店各部门之间是相辅相承的，有着共客房部与饭店各部门之间是相辅相承的，有着共同的目标：同的目标：Creating a return guestCreating a return guest（创造回头客）（创造回头客），因此，良好的沟通和团队合作精神是饭店得以正常运作的关键。2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理某饭店组织机构设某饭店组织机构设置图置图(图图1-5)总经总经理理房务房务部部餐饮会餐饮会议部议部工程工程部部总经总经理办理办公室公室安保安保部部计财计财部部人力资人力资源部源部销售销售部部客房客房部部前厅前厅部部餐饮餐饮部部会议会议部部采购采购部部人

8、事人事部部行政行政部部培训培训部部营销营销部部公关公关部部2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理 1)1)客房部与前厅部的协作：客房部与前厅部的协作：v /房清扫安排不合理，造成无畏抢扫v 客人/后未通知，造成迷你吧饮料逃帐v 客情信息障碍v 异常客房的信息反馈v 前厅接待人员的客房状况培训2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理 2)2)客房部与餐饮部的协作客房部与餐饮部的协作v为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务v为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服v为做好客房迷你吧的管理v为做好客房VIP房服务中的配合v为做好客房送餐服务中的配合2021/9/一、客房部的组织管理

9、一、客房部的组织管理 3)3)客房部与工程部的协作客房部与工程部的协作v做好客房设施设备的检查，报修与修理v共同做好客房维修 和实施v客房设备设施的使用指导 2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理 4)4)客房部与采购部的协作客房部与采购部的协作v 客房物资申购计划v 客房物资申购检验的参与v 客房物资质量的反馈v 提供酒店仓库存量的数据 2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理 5)5)客房部与销售部的协作客房部与销售部的协作v客房部配合公共营销部进行广告宣传v客房部参与市场调研v销售部为客房部提供有关信息v销售部为客房部提供的客房产品及服务质量提供指导和帮助v

10、销售人员对客房状况的了解与培训 2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理 6)6)客房部与保安部的协作客房部与保安部的协作v客房安全知识的培训v客房安全的保护与检查v客房员工安全工作的配合v客房遗留物品的协同管理vVIP客人信息的传递v客人财产管理及数据说明 2021/9/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理 6 6、督导管理、督导管理 管理的操作过程，花费时间最多的应该就是督导，如果只有管理没有督导，管理者就变成了发令员和裁判，而若是把督导做好了，管理者就必须首先成为教练，管理者如果没有把管理工作做好，很多是因为不会督导，而督导工作也是人与人之间相处的一门学问。2021/9

11、/一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理1)1)教人为先教人为先2)2)行中等人行中等人3)3)至诚通天至诚通天4)4)先责己、给人机会先责己、给人机会5)5)心服而自责、口服而承诺、行服而进步心服而自责、口服而承诺、行服而进步6)6)助其成、表其功、升其目、永动也助其成、表其功、升其目、永动也2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理v一切的管理都是由人而起，因此，对人的管理，是管理的根本。v人不同于物，人有思想，而且各不相同，但是人有灵性、有感情。v凡是把人当作物来管理的，都不会得人心，凡是把人当作精灵来欣赏和促进的就

12、会体验奇迹的诞生过程。2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 人的本性：人的本性：贪贪 性性 惰惰 性性 2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理1 1、工作中、工作中“见怪不怪见怪不怪”的现象的现象 小事能体现一切小事能体现一切 !2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 2 2、执业中十大观念转变、执业中十大观念转变v 想做成难事，先

13、从易处着手。v 想做成大事，现从小事做起。2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 转变一：转变一：“要你做”与“你要做”转变二：转变二：“做什么”与“怎样做”转变三：转变三：“想的多、说的少”与“说的多、做的多”2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 转变四：转变四：“好做得多”与“做好的多”转变五：转变五：“领导在场抢着做，员工在场推着做”与“领导在场自己做，员工在场带头做”转变六：转变六：“越级、错位”与“承上启下”2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 转变七：转变七：“严管”与“善管”+=成功2021/9/二、客房

14、部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 转变八：转变八：“勤管”与“巧管”转变九：转变九：“制度管理”与“管理制度”转变十：转变十：“出售你能够生产的产品”与“生产你所能够出售的产品”2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 3 3、分配中，人工成本的控制、分配中，人工成本的控制 1)1)执业对象执业对象合同工劳务工实习生计件工 2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理2 2）正确定编）正确定编 以岗定人，准确预测 客房部楼层工作情况汇总表客房部楼层工作情况汇总表 表表2-12-1日期出租标准间数出租自然间数办公室VIP分床并床加床抢扫间数CO间数

15、日班员工人数老员工新员工领班病假人数休息人数主管查房数开夜床ABC非VIP布置人数做房数人数做房数人数查房数做房数房间数中夜班人数中夜班抢房中班做房日班加班人数未开房间数2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 3 3）弹性安排）弹性安排 弹性与固定工作制分析 利益影响者工作制度弹性工作制对酒店客房、员工、宾客的影响（表弹性工作制对酒店客房、员工、宾客的影响（表2-22-2）员员 工工宾宾 客客酒酒 店店固定工作制每位员工不论淡旺季一律按时上班，早成员工淡季闲旺季繁忙现象。在旺季时享受的服务质量较差，甚至享受不到某些服务。淡季闲置人工多，易滋生员工惰性；旺季因人工不够而失

16、去一部分客源，减少酒店利润。弹性工作制淡季不用每位必须上班，员工有了更多的闲暇时间做自己的事可以调节身心，学习提高。淡旺季可以享受到同样的高质量服务。将同样的人工成本合理安排，既避免了淡季人工闲置，又满足了旺季对员工的大量需求。看似使用的是同样多的人工，实际上在不知不觉中已节约了人工成本。2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 4 4）合理分配）合理分配 5 5）多劳多得）多劳多得2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 4 4、工作中员工日常的管理、工作中员工日常的管理 1)1)评估激励评估激励 2)2)榜样激励榜样激励 3)3)竞争激励竞争激励

17、 4)4)量化激励量化激励5)5)增强激励增强激励6)6)奖励激励奖励激励 2021/9/二、客房部劳动生产力管理二、客房部劳动生产力管理 5 5、用人五要素、用人五要素 1 1）识人）识人v“识人”为基础 2 2）选人）选人v“选人”为先导 3 3）用人）用人v“用人”为核心4 4）育人）育人v“育人”为动力5 5）留人）留人v“留人”为目的 2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理 三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理 客房的设备设施管理是酒店客房管理的重要内客房的设备设施管理是酒店客房管理的重要内容，客房的基础设备能体现了饭店的星级水平，只容，客房的基础设备能体现了饭店

18、的星级水平，只有使各种设备始终处于完好的状态，才能保证客房有使各种设备始终处于完好的状态，才能保证客房服务的质量。服务的质量。2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理 客房服客房服务质量务质量问题问题客人对客房硬件、软件的印象图（图客人对客房硬件、软件的印象图（图3-13-1）2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理 1 1、客房设备的分类、客房设备的分类 家家 具具电电 器器卫生设备卫生设备安全设备安全设备 2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理 2 2、客房设备的配置要求、客房设备的配置要求 技术先进、价格合理、符合档次、使用方便 1)1)等级性

19、等级性v 设备质量低，影响饭店档次 v 设备等级高，影响经济效益 2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理 客房睡床更新征询表（表客房睡床更新征询表（表3-13-1）尊敬的宾客：欢迎入住酒店。旨在为您提供优质设施与服务的同时，我们为您调整了客房睡床的规格。我们十分重视您的宝贵意见，为了不断完善我们的服务，使您感受到家外之家的温馨，恳切希望您能在百忙之中填写此调查问卷。我们衷心感谢您的支持，并祝您在此度过轻松愉快的时光。XXX酒店Dear Guest:Welcome to stay at Hotel.Your opinions and observations are import

20、ant to us because our goal is to provide you with excellent service and facilities at good value,at the same time,we had adjusted the standard of the bed in the guest room.In our pursuit of excellence,we would appreciate if you could answer the following questions.Thank you for your support and wish

21、 you a pleasant stay.XXXHotel请您以“”的形式为下面的项目进行填写。Please answer the following question with the mark“”.您认为调整后的睡床是否舒适？Do you think the bed is comfortable to sleep?非常舒适Comfortable：（）；适中Medium：（）；不舒适Not comfortable：（）您认为睡床是否柔软？Do you think the bed is soft enough?非常柔软Soft：（）；适中Medium：（）；坚硬Hard：（）您认为调整后的睡床

22、是否美观？Do you think the bed is fine or not?很好Fine：（）；适中Medium：（）；不好Not fine：（）为了下一次能为您提供更好的服务，请提出您宝贵意见和建议：Do you have any other suggestions or comments which would help us to make your next visit more enjoyable?您可以将填好的问卷放在房间，此问卷将会被转给酒店总经理。Complete questionnaires may be left in your guest room.It will

23、then be forwarded to the General Manager.姓名(Your name)：房号（Room No.）：日期（Date）：2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理 2)2)适应性适应性v以满足客人的生以满足客人的生活需要为主活需要为主v以提高工作效率以提高工作效率和服务质量为主和服务质量为主 宾宾客意客意见见征征询询表（表表（表3-2）Guest Questionnaire尊敬的宾客：欢迎入住XX酒店。旨在为您提供优质设施与服务，我们对您住的房间进行了装修改造，为了不断地完善我们的服务，恳切希望您能填写此问卷。Dear guest:Welcome

24、to stay at XX Hotel.As we have renovated the guest room and our goal is to provide you with excellent service.In our pursuit of excellence,please answer the following questions.1.卧室卧室 Bedroom家俱 Furniture 满意 Satisfied 一般 Normal 不满意 Unsatisfied沙发 Sofa 满意 Satisfied 一般 Normal 不满意 Unsatisfied地毯 Carpet 满意

25、 Satisfied 一般 Normal 不满意 Unsatisfied灯光 Light 满意 Satisfied 一般 Normal 不满意 Unsatisfied结构 Structure 满意 Satisfied 一般 Normal 不满意 Unsatisfied颜色 Colour 满意 Satisfied 一般 Normal 不满意 Unsatisfied其它 Other 2、洗手、洗手间间 Washroom冲淋房 Shower Room 满意 Satisfied 一般 Normal 不满意 Unsatisfied灯光 Light 满意 Satisfied 一般 Normal 不满意 U

26、nsatisfied结构 Structure 满意 Satisfied 一般 Normal 不满意 Unsatisfied其它 Other 3、整体、整体设计设计印象印象 General 满满意意 Satisfied 一般一般 Normal 不不满满意意 Unsatisfied请对请对改造后的客房提出宝改造后的客房提出宝贵贵的意的意见见和建和建议议 Please give us some opinions and suggestions about our new guest room 房房间间号号码码 Room No.您的姓名您的姓名 Name 日期日期 Date 2021/9/三、客房基础

27、设施管理三、客房基础设施管理 3)3)方便性方便性v保证便于客人使用v保证便于服务人员对设备的清洁保养 4 4）协调性）协调性v设备的规格、造型、质地等必须与客房相协调v客房布置与主色调的统一 2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理 5)5)节能性节能性v设备配置的节能效果v设备配置的美观效果 6)6)安全性安全性v设备选择和配置要有其安全性v设备选择和配置的原则 2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理 3 3、客房功能的布局、客房功能的布局 1)1)楼层布局楼层布局v商务楼层v无烟楼层v女性楼层 2)2)客房布局客房布局v婚房v安眠房 2021/9/三、客房基

28、础设施管理三、客房基础设施管理 3)3)公厕布局公厕布局v面积调整v女厕男便v便厕改进 2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理4 4、客房设备的维修与管理、客房设备的维修与管理2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理 1)1)维修的作用维修的作用v保证较长的使用寿命v使企业保持盈利2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理 2)2)维修的途径（报修）维修的途径（报修）v使用部门的送修（报修）v修理部门的求修（找修）v修理工的计划维修2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理v 维修考核 房间维修登记卡（表房间维修登记卡（表3-3）房号_ 日

29、期项项 目目维维 修修 维维 修修 情情 况况耗耗 材材维修者维修者验收者验收者备注备注日期时间完成未完成品种数量2021/9/三、客房基础设施管理三、客房基础设施管理 3)3)设备日常管理设备日常管理v客房维修的正确性v客房维修的及时性v客房维修的规范性 2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理 四、客房用品管理四、客房用品管理 客房用品的配备是否齐全、合理，直接影响客人的客房用品的配备是否齐全、合理，直接影响客人的满意度，而且客房用品的品种多、数量大、使用频率高，满意度，而且客房用品的品种多、数量大、使用频率高，又有很强的实用性，如果管理不善，就会造成浪费和流又有很强的实用性，如果管

30、理不善，就会造成浪费和流失，增大成本。因此，加强客房用品管理是客房管理工失，增大成本。因此，加强客房用品管理是客房管理工作中的重要环节。作中的重要环节。2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理1 1、客房用品的分类、客房用品的分类v客房日耗品v客房备用品v客房租借品v客房固定品v客房布草品v客房清洁品v客房清洁器具v员工制服 2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理1)1)客房日耗品客房日耗品v属一次性消耗品属一次性消耗品一次性物品的消耗定额公式一次性物品的消耗定额公式 Q1=X*Y*F*TQ1=X*Y*F*T（1-Y1-Y）X=客房或床位数 Y=单房或单床配备标准 F=出租率或床

31、位利用率 T-定额时间（年或月）R=未开封使用物品回收率 2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理一张具有人情味的卡片一张具有人情味的卡片尊敬的宾客：如果您在打点行李时忘带洗漱用品，只要给房务中心打个电话（分机55），我们将立刻免费给您送来。客房部2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理2)2)客房备用品客房备用品v属多次性消耗品属多次性消耗品多次性物品的消耗定额公式多次性物品的消耗定额公式Q2=X*N*H*FQ2=X*N*H*FQ2=客房多次性物品定额（月）X=客房或床位数N=单房或单床配备量H=多次性物品难度更新率F=月度消耗分摊率2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理

32、 3)3)客房租借品客房租借品v属生活常用品 客人异型枕租借关怀（表客人异型枕租借关怀（表4-14-1）亲爱的宾客：我们关心您的睡眠，为您精心准备了：天然木棉枕、安睡宝枕、法国薰衣草枕、颈舒枕、记忆枕如您需要请致电“55”分机。愿我们的服务让您感受到家外之家的温馨。Dear guests:We specially prepared pillows with different merits such as pillows stuffed with natural kapok,somerelle Pillows,French lavender Pillows,neck-fit pillows,m

33、emory pillows etc.for your high quality sleeping.Any information and request of them is available at extension“55”at any time.Wish you a nice sleeping and a feeling of home away from home.2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理 4)4)客房固定品客房固定品v属客房财产用品 5)5)客房布草品客房布草品v属周期用品布草配置标准：布草配置标准：n=zx*y*f*(1+n)n为布草配备数量 x为客房数 y为

34、床位数与客房数的比率 f为每床配备套数 m为库存备用比率 2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理6)6)客房清洁品客房清洁品v属难以控制品清洁剂使用标准表（表清洁剂使用标准表（表4-24-2）序号序号品名品名容量容量单价单价消耗量消耗量月金额月金额用途用途备注备注1多功能清洁剂2不锈钢清洁剂3地毯干粉剂45分类：分类：酸性清洁剂（PH值7）中性清洁剂（PH值=7）碱性清洁剂（PH值7）2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理 7 7）客房清洁器具）客房清洁器具 属操作用品属操作用品v清洁器具 尘 推3 抹 布 v清洁设备 做房工作车 吸尘设备 2021/9/四、客房用品管理四、客

35、房用品管理抹布的计划领用表（表抹布的计划领用表（表4-34-3）部门部门领用数量领用数量领用日期领用日期抹布颜色抹布颜色规格规格厨房每月1日四边白线拷边，对角绿线酒吧、餐厅每月4日四边白线拷边，对角兰线会议部每月7日四边白线拷边，对角红线工程部每月10日四边白线拷边，对角黑线管事部每月13日四边白线拷边商场每月16日四边白线拷边，对角黄线前厅每月19日四边白线拷边，对角咖啡线楼层每月22日四边分别拷咖啡、红色、黄色、绿色、黑色PA每月25日四边分别拷咖啡、红色、黄色、黑色其它部门每月28日四边白线拷边，对角白线备注：1）领用地点客房部制服间 2）各部门在规定日期，按数量领用，若遇特殊情况需加领

36、，应提前三天用书面通知客房部 3）各部门在抹布使用中遗失、损坏应填写报损单，且送往客房部办理报损手续客房部2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理 8 8）员工制服）员工制服 属更新补充品v发放 循环周期发放v洗涤v赔偿 制定饭店赔偿制度 员工制服洗涤周期表（员工制服洗涤周期表（4-44-4）部门部门星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五星期六星期六星期日星期日前 厅干洗餐饮干洗会 议干洗财 务干洗P A干洗楼 层干洗安 保干洗人 事干洗商 场干洗销 售干洗办公室干洗工程部湿湿湿湿湿湿湿衬 衫湿湿湿湿湿湿湿厨衣裤湿湿湿湿湿湿湿干洗类：1、干洗西装一般两周换一次。2、

37、安保部干洗夏装隔天换。湿洗类：湿洗制服每天可以换洗。制服间2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理2 2、客房用品管理、客房用品管理1)1)四定制度四定制度v定人管理v定量发放v定点存放v定期盘点 3)3)四种方法四种方法v减少v利用v循环v替代 2)2)四个程序四个程序v审购有计划v领用有审批v使用有记录v报废有手续 2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理3 3、客房用品报废、客房用品报废处理方法处理方法 报废处理汇总表（表报废处理汇总表（表4-54-5）品名品名名名 称称数量数量照照 片片名名 称称数量数量照照 片片物物料料用用品品面巾纸漆盒1999年窗帘黑漆盘2002年窗帘

38、（含遮光帘）白长盘衣刷备品漆盒低低值值易易耗耗品品压脚毯床裙（黄色）床裙2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理4 4、客房成本核算、客房成本核算客房一次性消耗品占营收比例（表客房一次性消耗品占营收比例（表4-64-6）月份每月营收消耗品（含纸巾）消耗品（不含纸巾）每月消耗金额比例（%）每月消耗金额比例（%）一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月全年2021/9/四、客房用品管理四、客房用品管理客房日变动成本测算（表客房日变动成本测算（表4-74-7）序序号号项项 目目合同工做一间合同工做一间 标房成本费用标房成本费用合同工做一间合同工做一间 套房成本费用套房成本费用劳务工

39、工做一间劳务工工做一间 标房成本费用标房成本费用劳务工做一间劳务工做一间 套房成本费用套房成本费用实习生做一间实习生做一间 标房成本费用标房成本费用实习生做一间实习生做一间 套房成本费用套房成本费用1卫生间客用品2卧室客用品3免费食品4布件洗涤费5周期清洗布件费用6能源消耗费7清洁剂8办公用品摊消9人工成本费10服装成本11布建成本总计总计2021/9/五、客房产品质量管理五、客房产品质量管理 五、客房产品质量管理五、客房产品质量管理 一个饭店从发展到成功，除了需要有良好的服务质一个饭店从发展到成功，除了需要有良好的服务质量和完善的设备设施，饭店的卫生清洁保养工作也是不量和完善的设备设施，饭店

40、的卫生清洁保养工作也是不可忽视的重要环节，它不仅体现着饭店管理层的能力，可忽视的重要环节，它不仅体现着饭店管理层的能力，甚至关系到饭店的成与败。甚至关系到饭店的成与败。2021/9/五、客房产品质量管理五、客房产品质量管理 宾客初次选择一家酒店考虑因素表宾客初次选择一家酒店考虑因素表（表（表5-15-1）因因 素素排名排名清洁1合理的价格2便利的位置3良好的服务4安全保险5名字/声望6公司/家庭折扣7预定服务8其他9推荐10娱乐设施11个人护理用品12连锁常客奖励计划13商务设施14宾客再次选择一家酒店考虑因素表宾客再次选择一家酒店考虑因素表（表（表5-25-2）因因 素素排名排名清洁1合理的

41、价格2便利的位置3良好的服务4安全保险5名字/声望6公司/家庭折扣7其他8预定服务9娱乐设施10个人护理用品11推荐12连锁常客奖励计划13商务设施14宾客不再选择一家酒店考虑因素表宾客不再选择一家酒店考虑因素表（表（表5-35-3）因因 素素排名排名不够清洁1不够安全2员工不关心顾客/不礼貌3噪音4房价太高5床上用品不相配6缺乏维修保养7温度控制问题8毛巾不够用9其他10个人护理用品太粗劣11缺乏娱乐设施12缺乏商务设施132021/9/五、客房产品质量管理五、客房产品质量管理 1 1、客房清洁分类、客房清洁分类v 客房日常清洁v 客房计划清洁v 客房公共区域清洁 2021/9/五、客房产品

42、质量管理五、客房产品质量管理 1)1)客房日常清洁客房日常清洁v 走客房清洁v 住客房清洁v 空房清洁v 整理服务v 夜床服务2021/9/五、客房产品质量管理五、客房产品质量管理2)2)客房计划清洁客房计划清洁 客房计划清洁安排表（表客房计划清洁安排表（表5-45-4）清洁项目清洁项目清洁日期清洁日期清洁项目清洁项目清洁日期清洁日期清洁项目清洁项目清洁日期清洁日期房 门每月1、16日下水道（2F）每月上旬被子 枕头 靠垫（2F）1月、7月酒 吧每月2、17日下水道（3F）每月中旬被子 枕头 靠垫（3F）2月、8月衣帽间每月3、18日下水道（4F）每月下旬被子 枕头 靠垫（4F）3月、9月地

43、毯每月4、19日窗帘（2F）1月、7月浴帘（2F、3F半层）双月（每天10间）家 具每月5、20日窗帘（3F）2月、8月浴帘（3F半层、4F）单月（每天10间）电视机每月6、21日窗帘（4F）3月、9月沙发 地毯（2F、3F）单月（每天10间）灯 具每月7、22日床护垫（2F）2、5、8、11月沙发 地毯（4F）双月（每天10间）空 调每月8、23日床护垫（3F）3、6、9、12月墙、顶灯每月9、24日床护垫（4F）1、4、7、10月窗帘、垃圾筒每月10、25日压脚毯（2楼）3、6、9、12月卫生间瓷面去污每月11、26日压脚毯（3楼）1、4、7、10月卫生间冲淋房瓷面去污每月12、27日压脚

44、毯（4楼）2、5、8、11月恭桶清洁每月13、28日床裙（2F）1、4、7、10月排风扇、防潮灯每月14、29日床裙（3F）2、5、8、11月卫生间其余用品清洁每月15、30日床裙（4F）3、6、9、12月2021/9/五、客房产品质量管理五、客房产品质量管理3)3)客房公共区域清洁客房公共区域清洁v分配制v承包制 客房地毯、大理石保养工作安排表（表客房地毯、大理石保养工作安排表（表5-55-5）项目项目控制数量控制数量清洁耗用时间清洁耗用时间累计总时累计总时清洁周期清洁周期楼层过道地毯spot clean2F15分钟/层2.5小时每天进行3F30分钟/层4F30分钟/层客房地毯spot cl

45、ean12间/天10分钟/间2.5小时根据实际情况客房地毯清洗8-9间/天25分钟/间3.5小时每月一次客房地坪晶面处理3间/天60分钟/间2.5小时每3月一次2021/9/五、客房产品质量管理五、客房产品质量管理v时限制客房公共区域清届工作安排表（表客房公共区域清届工作安排表（表5-65-6）年 月 日日日 期期清洁内容清洁内容完成时间完成时间质量标准质量标准操作人操作人检查人检查人周一8：30周二8：30周三8：30周四8：30周五8：30周六8：30周日8：30年 月 日日日 期期清洁内容清洁内容完成时间完成时间质量标准质量标准操作人操作人检查人检查人周一16：30周二16：30周三16

46、：30周四16：30周五16：30周六16：30周日16：302021/9/五、客房产品质量管理五、客房产品质量管理 2 2、客房清洁卫生检查、客房清洁卫生检查 1 1）领班全面检查）领班全面检查 2 2）主管重点检查）主管重点检查 3 3）经理巡视检查）经理巡视检查v 检查方法检查方法 关键房间把关查 一般客房指导查 问题甚多严格查v客房检查技巧客房检查技巧 领班对口查 培训监督查 环境监控查 进房反馈查 2021/9/五、客房产品质量管理五、客房产品质量管理3 3、客房清洁卫生提高的措施、客房清洁卫生提高的措施 1)1)互查互查 客房流动红旗评选制度（表客房流动红旗评选制度（表5-75-7

47、）项项 目目内内 容容评选范围客房楼层清洁班组评选方式每周不定期抽查二次，每月评选出一个优胜班组，授予流动红旗，同时确定一个最差班组，年终推选出一个年度最佳班组，报送酒店评选优秀班组。评选程序1、由部门经理带领主管和领班根据“评分表”上的标准，对各班组进行全面检查和抽查，整个过程充分体现公平、公正的原则，检查结束后由部门统计出总分上墙报榜并存档。2、流动红旗的评选是对一个班组综合表现的评定，故对于班组中出现的违纪现象，员工劳效的高低、清洁质量的好坏和客人投诉的情况都将被列入评选项目。3、评选最终结果由部门经理核审。奖惩方法1、被评为月度“流动红旗”的班组，部门给予班组500元的奖励。对评选为第

48、二名的班组部门给予200元的奖励。对月度最差班组将对班组罚款300元。2、若连续3个月以上被确定为最差班组，且班组的各项工作无明显改进的，部门将采取加倍处罚，相关的领班将承担管理责任。3、所有在“流动红旗”评选活动中表现优秀的个人，都将被记录存档，并作为部门发放各项奖金时的依据。客房部2021/9/五、客房产品质量管理五、客房产品质量管理2 2）自查）自查 3 3）免检明星）免检明星v双优员工评双优员工评选制度选制度 创建样板楼层（班组）工作计划（表创建样板楼层（班组）工作计划（表5-85-8）日日 期期具体步骤具体步骤样板楼层筹建阶段1、样板楼层召开动员大会，招聘到岗，优化组合。2、确定楼层

49、负责人主管、领班，由客房部上报酒店领导。3、样板楼层员工的招聘采取责任主管推荐及员工自荐。4、现定人员编制：责任主管 人、领班 人，员工 人。5、员工正式到岗，进行工作交接，确认包管区域。6、试运转。运作完善阶段部门将加大检查力度，规范操作技能，同时制定综合培训计划，强化礼节礼貌、仪表仪容、清洁规范、服务意识各项规章制度，力争使清洁服务质量达到规范要求。部门措施：主管做到每房检查，部门进行抽查。正式运转阶段1、运转过程中，对各项制度逐步完善，根据实际情况调整样板员工队伍，采取优胜劣汰的竞争形式，加强员工的紧迫感。2、在样板楼层符合标准的情况下，部门对样板员工进行福利提升与奖金挂钩，可以有一定比

50、例的提高。这样可以大大促进员工的工作热情，提高工作效率。部门措施由部门经理不定时、不定量的抽查样板员工的房间，对于查处的问题，进行单项整改，并注意复查。主管对楼层的卫生质量进行综合培训，不断提高样板水准，力争达到100%样板要求。对合格的员工进行奖励，对不符合要求的员工，将调出样板楼层，由其他合格的员工替补其岗位。客房部2021/9/六、客房员工培训管理六、客房员工培训管理六、客房员工培训管理六、客房员工培训管理 员工素质不高，不是你管理人员的责任，而员工素员工素质不高，不是你管理人员的责任，而员工素质不提高，则是你管理人员应该考虑的问题。质不提高，则是你管理人员应该考虑的问题。“出产品之前，