平衡计分卡(BSC)之原理与运用(PPT54).ppt
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1、 精品资料网平衡計分卡(BSC)之原理與應用PrinciplesandApplicationsofBalancedScorecard台大醫管所 楊銘欽2021/10/11平衡計分卡.网平衡計分卡Balanced Scorecard基本精神:將策略轉換成具體行動2021/10/12平衡計分卡.网參考書目朱道凱翻譯 Robert S.Kaplan&David P.Norton原著:平衡計分卡 資訊時代的策略管理工具。臉譜出版社,1999年。ARC 遠擎管理顧問公司策略績效事業部 翻譯,Robert S.Kaplan&David P.Norton原著:策略核心組織 以平衡計分卡有效執行企業策略。臉譜
2、出版社,2001年。2021/10/13平衡計分卡.网為何稱作平衡計分卡n平衡外界衡量指標和內部衡量指標n平衡過去成果衡量指標和未來績效驅動因素衡量指標n平衡客觀衡量指標與主觀衡量指標n平衡短期衡量指標與長期衡量指標2021/10/14平衡計分卡.网平衡計分卡的功能1.釐清策略並達成共識2.在組織中溝通策略3.將部門及個人目標與年度預算相連結4.將策略及長期目標與年度預算連結5.辨別並連結策略計劃6.執行定期性、系統性的策略性績效評估7.從覆核中回饋與學習並修正策略2021/10/15平衡計分卡平衡計分卡將策略轉化成作業面之架構平衡計分卡將策略轉化成作業面之架構財務構面財務構面目標 衡量項目
3、目標值 行動方案願景願景&策略策略如何向股東呈現我們在財務方面的成績?我們要如何對顧客表現,以實現我們的願景?我們如何保有改變與持續改善的能力,以實現我們的願景?我們需加強那些業務流程,以滿足股東與顧客的需求?學習與成長構面學習與成長構面目標 衡量項目 目標值 行動方案顧客構面顧客構面目標 衡量項目 目標值 行動方案內部作業流程構面內部作業流程構面目標 衡量項目 目標值 行動方案2021/10/16.网木木火火土土金金水水若要陰陽調和以致中,則五行需平衡發展相關聯想2021/10/17平衡計分卡.网相關聯想n陰陽五行追求和諧以致中,可以由木、木、火、土、金、水火、土、金、水等相生相剋的五面向加
4、以分析,並由最弱的一方下手改善。n教育的目標為平衡發展的學生,故需從德、智、體、群德、智、體、群等四方面著手。2021/10/18平衡計分卡.网四個構面-透過四個構面:財務、顧客、企業內部流程、財務、顧客、企業內部流程、學習與成長學習與成長,共同考核共同考核一個組織的績效。-可避免犧牲某些構面的績效,以達到某一特定構面的績效。-依照機構的特性不同,可以增刪構面,或調整構面的順序2021/10/19平衡計分卡.网財務顧客企業內部流程學習與成長2021/10/110平衡計分卡.网因果關係的建立策略成果量度策略成果量度(落後指標,lagging indicators)績效驅動因素績效驅動因素(領先指
5、標,leading indicators)?2021/10/111平衡計分卡描述策略描述策略平平衡計分卡策略圖衡計分卡策略圖增進股東價值增進股東價值營收成長策略營收成長策略生產力策略生產力策略建立特許價值增加顧客價值改善成本結構增進資產利用率新收入來源顧客獲利率單位成本資產利用率股東價值資本投資報酬率價格品質時間功能服務關係品牌產品/服務屬性關係形象顧客價值主張顧客價值主張營運卓越營運卓越顧客親近顧客親近產品領導產品領導顧客取得顧客維持顧客滿意建立特許權建立特許權價值價值(創新流程)增加顧客增加顧客價值價值(顧客管理流程)達到營運上達到營運上卓越卓越(作業流程)成為優良成為優良企業公民企業公民
6、(管制與環保流程)受激勵及培訓的勞動力受激勵及培訓的勞動力策略性能力策略性科技行動氣候財務財務構面構面顧客顧客構面構面內部內部程序程序構面構面學習學習與成與成長構長構面面(出處:KaplanR.andD.Norton,“TheStrategy-FocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,USA,2000,p.96.)2021/10/112平衡計分卡Charlotte市政府的平衡計分卡圖市政府的平衡計分卡圖增加安全感強化鄰里關係提昇服務品質維持具競爭力的稅率提供安全及方便的交通減少犯罪增加經濟發展機會極
7、大化成本效益擴大稅基保障財源上/服務上的夥伴維持AAA評等與顧客互動順暢強化社區自治之問題解決方式提高生產力增加正向的接觸增加基礎建設之產能提昇知識管理能力達成正面的員工文化縮減技能上的落差顧客構面顧客構面財務構面財務構面內部程序構面內部程序構面學習與成長構面學習與成長構面增加非市政的財務來源會受交通部門所影響的目標。此計分卡是Charlotte市原本的計分卡,共有21個目標。(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2
8、000,p.179.)2021/10/113平衡計分卡.网各構面之關鍵績效指標nKPI:Key Performance IndicatorsnCSF:Critical Success Factors2021/10/114平衡計分卡.网財務性經營績效指標n流動性分析(如現金比率等)n資本結構分析(如槓桿比率分析)n資產活動力分析(應收帳款周轉率)n獲利力分析(如淨值報酬率)2021/10/115平衡計分卡.网顧客滿意度的績效驅動因素n時間對顧客要求的回應時間n品質有形貨物及無形勞務之可接受性n價格同時考慮採購及使用成本2021/10/116平衡計分卡.网內部流程構面n創新辨別市場創造產品和服務n
9、營運生產產品和服務遞交產品和服務n售後服務服務顧客2021/10/117平衡計分卡.网衡量流程特性的參數成本品質時間2021/10/118平衡計分卡.网衡量流程的成本n以作業為基礎之成本 (Activity-Based Costing,ABC)n估計跨責任中心之作業的成本2021/10/119平衡計分卡.网衡量流程的品質n良品率n重做率(如蛀牙填補)n退貨率(如健保申報資料剔退)n每百萬產品不良率(6:3.4/M)2021/10/120平衡計分卡.网逐客令指標n讓患者久候n提供錯誤訊息n拒絕或耽擱患者使用服務n不能滿足患者的要求n不尊重患者或其親友n溝通不良2021/10/121平衡計分卡.网
10、衡量流程時間衡量JIT 生產流程尺度為製造週期效能(Manufacturing Cycle Effectiveness,MCE)MCE加工時間產出時間產出時間加工時間檢驗時間移動時間等候或儲存時間MCE越接近 1 越好例如:健康檢查的流程是否有可以縮短之處?某種手術的流程是否可以再縮短?2021/10/122平衡計分卡.网學習與成長構面員工的能力資訊系統的能力激勵、授權與配合度2021/10/123平衡計分卡.网核心的員工衡量標準員工滿意度員工延續率員工生產力結果2021/10/124平衡計分卡 精品资料网以結構方程模式驗證綜合醫院平衡計分卡績效指標間因果關係之研究以某公立醫院體系為例指導教授
11、:楊銘欽博士指導教授:楊銘欽博士 研研 究究 生:董鈺琪生:董鈺琪 2004年6月17日2021/10/125平衡計分卡.网研究目的與研究問題n以數量方法完整驗證績效構面間因果關係n平衡計分卡提出因果關係邏輯假設n建構影響醫院績效之管理模式nDevaraj&Kohli(2000):不能僅考慮單一管理活動nChu et al.(2002):為組合性影響nLi et al.(2002):各項管理活動與績效有因果關係2021/10/126平衡計分卡.网研究設計n回溯性縱貫面研究n研究期間:89年91年n分析單位:醫院n研究對象:署立醫院體系21家綜合醫院n資料來源n初級資料:深度訪談發展郵寄問卷n次
12、級資料:主管機關資料庫n分析方式:以SEM分析時間差一年2021/10/127平衡計分卡.网研究對象與資料來源n選取署立醫院為研究對象之原因n資料完整性:尤其財務資料n可比較性高:因同質性高,所需控制變項相對較少n經營力圖革新:近五年在醫院管理上力圖革新n研究對象與資料來源n深度訪談n問卷調查與次級資料2021/10/128平衡計分卡以89年對90年資料驗證平衡計分卡因果關係之結果I財務財務顧客顧客品質品質學習與成長學習與成長推行目標管理推行目標管理89效率效率佔床率89市場佔有率90作業營運淨利潤率900.38#每護理人員病床數89平均住院日890.55*0.41*-0.35*0.76*-0
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