前厅部公共知识培训资料.ppt
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1、 新新 华华 建建 国国 饭饭 店店 承诺服务、天天向上承诺服务、天天向上 培训课堂培训课堂 科目：科目：公共知识公共知识（饭店前厅部公共信息介绍）饭店前厅部公共信息介绍）主讲人：杜佳博主讲人：杜佳博日期：日期：2010年年08月月31日日2021/9/271培训大纲培训大纲 任务任务：了解掌握酒店前厅部公共信息了解掌握酒店前厅部公共信息 目的目的：在培训结束时，每一个受训者掌握：在培训结束时，每一个受训者掌握 酒店前厅部公共信息。酒店前厅部公共信息。标准：标准：在接到客人关于饭店前厅部公共信息在接到客人关于饭店前厅部公共信息 问询时，能够及时准确的做出回答。问询时，能够及时准确的做出回答。资
2、源：资源：内容相关介绍、图片，投影仪、幻内容相关介绍、图片，投影仪、幻 灯片灯片.2021/9/272培训要求培训要求n n 培训时间培训时间:15:00-15:45n n 请关闭手机请关闭手机2021/9/273 新新 华华 建建 国国 饭饭 店店 前厅部前厅部前厅部前厅部 前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场
3、所。首先，服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协
4、调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒享受到的服务都与前厅部
5、的工作密切相关，都直接关系到客人对酒享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行
6、业竞争力，从而影管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。中的关键所在，作用十分重要。中的关键所在，作用十分重要。中的关键所在，作用十分重要。2021/9/274 前厅部主要工作职责前厅部主要工作职责前厅部主
7、要工作职责前厅部主要工作职责（1 1）销售客房）销售客房）销售客房）销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%50%以上。前厅部以上。前厅部以上。前厅部以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店推
8、销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接的影的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接的影的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接的影的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接的影响着酒店餐厅、酒吧等收入。响着酒店餐厅、酒吧等收入。响着酒店餐厅、酒吧等收入。响着酒店餐厅、酒吧等收入。（2 2）正确显示房间状况）正确显示房间状况）正确显示房间状况）正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个前厅部必须在任何时刻都正确地显示
9、每个前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况房间的状况房间的状况房间的状况 住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。售和分配提供可靠的依据。售和分配提供可靠的依据。售和分配提供可靠的依据。（3 3）提供相关服务）提供相关服务）提供相关服务）提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮前厅部必须向客人
10、提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。项服务。项服务。项服务。2021/9/275 前厅部主要工作职责前厅部主要工作职责前厅部主要工作职责前厅部主要工作职责（4 4）整理和保存业务资料）整理和保存业务资料）整理和保存业务资料）整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资前厅部应随时保持最完整最准确的资前厅部应随时保持最完整最准确的资前厅部应随时保持最完整最准确的资
11、料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。（5 5）协调对客服务）协调对客服务）协调对客服务）协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后 协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客协调各部门解决执行指令过程中遇到的新
- 配套讲稿：
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