Avaya_CMS_培训.ppt

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1、Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 vCMS简介简介vCMS Install and Maintenance 安装与维护安装与维护vCMS Supervisor 客户端工具客户端工具vCMS Supervisor Report 报表报表CMS呼叫管理系统呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册Avaya Call Management System(CMS)Avaya Call Management System(CMS)Avaya Call Management System(CMS)Avaya Call Management System(CMS)是是是是Av

2、ayaAvayaAvayaAvaya的运营效率解的运营效率解的运营效率解的运营效率解决方案决方案决方案决方案,为客户提供为客户提供为客户提供为客户提供客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控，客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控，客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控，客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控，测量，管理和报告呼叫中心的工作状况来提高其效率测量，管理和报告呼叫中心的工作状况来提高其效率测量，管理和报告呼叫中心的工作状况来提高其效率测量，管理和报告呼叫中心的工作状况来提高其效率 提供历史的，实时的和集成的报告提供历史的，实时的和集成的报告提供历史的，实时的和集成的报告提供历史的，实时的和集

3、成的报告 标准的用于报告和管理的标准的用于报告和管理的标准的用于报告和管理的标准的用于报告和管理的GUIGUI接口接口接口接口 通过技能分析业务代表工作状况通过技能分析业务代表工作状况通过技能分析业务代表工作状况通过技能分析业务代表工作状况 多个呼叫中心的报告多个呼叫中心的报告多个呼叫中心的报告多个呼叫中心的报告CMS简介简介Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册可选的呼叫管理系统可选的呼叫管理系统DEFINITY Mgmt.CRTTCP/IPLANBCMS20 SEC ASA Wallboards(壁板显示壁板显示)BCMSVU Client客户机客户机CentreVu CMS Se

4、rver 呼叫管理系统服务器呼叫管理系统服务器(SUN Ultra platform)BCMSVu(NT Platform)System Printer打印机打印机123CentreVu Supervisor主管席主管席23TCP/IPLinkEvents 事件事件Commands 命令命令Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS 系统结构系统结构DEFINITYCMS Server(Supervisor)Customer LAN TCP/IPC-LAN 板Wall BoardSystem RequirementG3csi,G3si,G3r,S8700TN799 C-LAN Boa

5、rdAvaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS Server 软硬件描述软硬件描述硬件平台硬件平台 Sun*SPARCserver 5 computer Sun SPARCserver 10 computerSun SPARCserver 20 computer Sun Ultra 5 computerSun Enterprise 3000 computerSun Enterprise 3500 computer软件包软件包Sun Solaris operating system INFORMIXCMS softwareCMS patchesCMS Open Database Con

6、nectivity CMS Supplemental ServicesSolstice DiskSuiteAvaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册呼叫进呼叫进呼叫进呼叫进入中继入中继入中继入中继呼叫进入呼叫进入呼叫进入呼叫进入队列队列队列队列报表时间报表时间报表时间报表时间中继统计中继统计VDN统计统计 (应用应用)Vector统计统计 (呼叫流程的执行呼叫流程的执行)技能组统计技能组统计 座席统计座席统计 呼叫进呼叫进呼叫进呼叫进入入入入VDNVDN呼叫到呼叫到呼叫到呼叫到座席并座席并座席并座席并振铃振铃振铃振铃座席应答座席应答座席应答座席应答呼叫呼叫呼叫呼叫中继挂中继挂中继挂中继挂断

7、呼叫断呼叫断呼叫断呼叫呼叫记录呼叫记录CMS如何追踪数据如何追踪数据Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册数据存储描述数据存储描述AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNPrevious Intrahour Interval DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNCurrent Intrahour Interval DataReal-Time DatabaseDataHistorical DatabaseDefinity ECSCentreVu CMSAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN

8、Intrahour Historical DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Daily Historical DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Weekly Historical DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Monthly Historical DataAvaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 vCMS简介简介vCMS Install and Maintenance 安装与维护安装与维护vCMS Supervisor 客户端工具客户端工具vCMS Su

9、pervisor Report 报表报表CMS呼叫管理系统呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS 参数设定参数设定(交换机侧交换机侧)1.CMS 版本设定版本设定 change system-parameters featuresAvaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册2.C-LAN 板板IP地址设定地址设定 change node-name;change ip-interfaceCMS 参数设定参数设定(交换机侧交换机侧)Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册3.添加以太数据模块添加以太数据模块 add data-module xxxxCMS 参数设定

10、参数设定(交换机侧交换机侧)Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册4.添加通讯接口处理通道添加通讯接口处理通道 add communication-interface processor-channelsCMS 参数设定参数设定(交换机侧交换机侧)Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS 参数设定参数设定(服务器侧服务器侧)1.CMS权限设定查看权限设定查看:cmssvcAvaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS 参数设定参数设定(服务器侧服务器侧)CMS权限显示权限显示Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS 参数设定参数设定(服务器侧服务器侧)2.

11、CMS IP 地址设定地址设定:以以root 身份修改身份修改hosts 文件文件 vi/ect/hostsAvaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS 参数设定参数设定(服务器侧服务器侧)3.交换机参数设定交换机参数设定:cmssvc,6)swsetup Enter choice(1-10)or q to quit:6 Select ACD to modify 1)SuZhou Switch Enter choice(1-1)or q to quit:1 Enter switch name(up to 20 characters):(default:SuZhou Switch 1)S

12、elect the model of switch for this ACD 1)Definity-R13 Enter choice(1-1):(default:1)Is Vectoring enabled on the switch?(y/n):(default:y)Is Expert Agent Selection enabled on the switch?(y/n):(default:y)Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS 参数设定参数设定(服务器侧服务器侧)Does the Central Office have disconnect supervision?(y/

13、n):(default:y)Enter the local port assigned to switch(1-64):(default:1)Enter the remote port assigned to switch(1-64):(default:1)Select the transport to the switch 1)X.25 2)TCP/IP Enter choice(1-2):(default:2)Enter DEFINITY host name or IP Address:(default:switch)Enter DEFINITY TCP port number(5001-

14、5999):(default:5001)Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS 参数设定参数设定(服务器侧服务器侧)Switch administration for acd 1:Switch name:SuZhou Switch Switch model:Definity-R13 Vectoring:y Expert Agent Selection:y Central office disconnect supervision:y Local port:1 Remote port:1 Link:TCP/IP switch 5001Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册检

15、查检查CMS与交换机的连接与交换机的连接 通通过过CMS Supervisor进进入入CMS服服务务器器，查查看看连连接接状状态态图图表表是是否否正常，并在维护菜单中查看正常，并在维护菜单中查看ACD状态和连接状态。状态和连接状态。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 vCMS简介简介vCMS Install and Maintenance 安装与维护安装与维护vCMS Supervisor 客户端工具客户端工具vCMS Supervisor Report 报表报表CMS呼叫管理系统呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS Supervisor1.CMS Su

16、pervisor简介简介CMS Supervisor由多个子系统组成,这些子系统支持四个基本功能:-从呼叫中心 ACD 收集的呼叫数据中生成报告（实时、历史、集成报告）。-在呼叫中心中配置 skill 和 split。-管理 Avaya CMS 用户（通常是 split/skill 超级用户或电讯管理员）的接入许可。每个 Avaya CMS 用户必须拥有登录识别号。分配口令可以提高安全性。-维护 Avaya CMS 服务器。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册2.Supervisor的使用的使用首次使用时，需要增加与CMS服务器的连接。CMS SupervisorAvaya交换机现场

17、培训手册交换机现场培训手册CMS Supervisor2.Supervisor的使用（续）的使用（续）登录进入CMS服务器：自动登录和手动登录（从CMS服服务务器器页面中选择）自动登录 登录窗口中输入用户名和密码。手动登录 终端窗口中输入用户名和密码，终端类型cvsup，$提示符下输入cms。注：CMS用户必须用手动方式登录。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册3.CMS数据初始化数据初始化在CMS字典字典中将呼叫中心的管理统计对象输入到CMS系统中,命名你的呼叫中心实体:ACD,Agent,Trunk,VDN,Vector,Skill.CMS SupervisorAvaya交换机现

18、场培训手册交换机现场培训手册CMS Supervisor4.操作报告操作报告 -运行报告 -打印报告 -退出报告和重新启动报告 -设计程序报告 从现有报告自定义的或从“报告向导”或“报告设计器”按照您的要 求设计的实时或历史报告。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册5.建立文稿建立文稿 “建立文稿”功能可建立一个文稿，以便按时间表运行指定的报 告或运行报告并导出数据。此报告可以在当前supervisor作业中运行 并在PC上显示，或者在后台运行。-交互式文稿 -自动文稿CMS SupervisorAvaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册6.管理用户管理用户 使用“用户许可”工具

19、，AVAYA CMS管理员可以进行以下分配：-AVAYA CMS用户识别号及其 相应的默认打印机，打开用户 窗口的最大数目，实时报告的 最低刷新速率，登录进入ACD，以及用户是普通用户还是管理员。-AVAYA CMS 功能的用户接入许可。-Split/Skill、中继线群组和ACD接入许可。CMS SupervisorAvaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册7.数据备份数据备份/恢复恢复 为了在磁盘损坏或系统故障时准确恢复数据，定期备份时必要 的。通过备份数据，可以保护Avaya CMS 数据，防止由于系统故 障、磁盘损坏、停电等造成的意外数据丢失。CMSADM文件系统备份：全UNIX

20、备份，包括Solaris系统文件和程序 、CMS程序、位于计算机上的非CMS 客户数据 CMS维护备份：存档CMS数据。CMS SupervisorAvaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS的使用的使用8.业务代表管理：业务代表管理：更改业务代表的技能组，追踪业务代表等。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS的使用的使用9.呼叫中心管理：呼叫中心管理：设定可接受的服务级别和服务级别增量，查看中继线群组指定情况，更改 VDN skill 首选项 等。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS的使用的使用10.呼叫中心异常定义和管理（例外）：呼叫中心异常定义和管理

21、（例外）：当呼叫中心的某 项性能指标超出预先定义值时,认为系统出现异常。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 vCMS简介简介vCMS Install and Maintenance 安装与维护安装与维护vCMS Supervisor 客户端工具客户端工具vCMS Supervisor Report 报表报表CMS呼叫管理系统呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS报表报表 AVAYA CMS提供三种类型的报表：提供三种类型的报表：-实时报表 -历史报表 -集成报表Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册实时报表实时报表实时报表实时报表:提供呼叫中心当前

22、的运营性能和状态提供呼叫中心当前的运营性能和状态-显示 ACD 活动的当前状态。报告的数据类型包括状态、累计和 管理。-显示业务代表、split/skill、中继线/中继线群组、引导程序 和 VDN 活动（例如 ACD 呼叫数目、放弃的呼叫、平均交谈时间等）的当前间隔数据。Agent reports Other Reports Queue/Agent Reports Split/Skill Reports Trunk Group Report VDN Reports Vector Report Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS的使用的使用Avaya交换机现场培训手册交换机现

23、场培训手册实时报表实时报表实时坐席样例实时坐席样例Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册实时报表实时报表Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册历史报表历史报表历史报表历史报表:提供呼叫中心过去运营性能和状态的总结提供呼叫中心过去运营性能和状态的总结 历史报告显示不同业务代表、split/skill、中继线/中继线群组、VDN 和引导程序活动（例如 ACD 呼叫数目、放弃的呼叫、平均通话时间以及平均应答速度）的过去数据。Agent Reports Other Reports Split/Skill Reports System Reports Trunk/Trunk Group

24、Reports VDN Reports Vector ReportAvaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册CMS的使用的使用Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册历史报表历史报表历史报表样例历史报表样例Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册历史报表历史报表Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册历史报历史报表表Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册集成报表集成报表集成报表集成报表:实时显示呼叫中心从过去实时显示呼叫中心从过去24小时内任意间隔开小时内任意间隔开始到始到 报表生成时的统计数据报表生成时的统计数据,既包括实时数据既包括实时数据,又包括历又包括历史

25、史数据。数据。Agent Reports Split/Skill Reports VDN Reports DesignerAvaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册集成报表集成报表Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册集成报表样例集成报表样例Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册集成报表集成报表集成报表样例集成报表样例Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册定制新报表的定制新报表的10步骤步骤第一步：以设计模式打开报表设计器（第一步：以设计模式打开报表设计器（Report Designer）；）；第二步：在报表输入（第二步：在报表输入（Report Input）窗口定

26、义报表的）窗口定义报表的输输入数据类型入数据类型；第三步：定义报表的查询（第三步：定义报表的查询（Queries）；）；第四步：在报表中增加图形、表格和数据域等；第四步：在报表中增加图形、表格和数据域等；第五步（可选）：输入报表其他相关文字；第五步（可选）：输入报表其他相关文字；定制报表定制报表Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册定制新报表的定制新报表的10步骤续步骤续第六步（可选）：增加报表运行的日期以及其他用户数据；第六步（可选）：增加报表运行的日期以及其他用户数据；第七步：进行报表优化操作，如表格位置的移动等；第七步：进行报表优化操作，如表格位置的移动等；第八步：保存报表设计；

27、第八步：保存报表设计；第九步：定义报表的属性；第九步：定义报表的属性；第十步：测试第十步：测试/运行报表设计。运行报表设计。CMS呼叫管理系统呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册关于产量呼叫（关于产量呼叫（acd call）CMS呼叫管理系统呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册关于放弃呼叫（关于放弃呼叫（aband call）CMS呼叫管理系统呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册参考文档参考文档 CentreVu Supervisor 报告报告中文，中文，CMS报告使用报告使用 手册手册 CentreVu Call Management System Release 3 Version 9 Administration 英文，英文，CMS的管理配置的管理配置CentreVu Report Designer Version 8 User Guide 英文，英文，CMS的报表定制用户指南的报表定制用户指南CMS呼叫管理系统呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册Questions?提问时间CMS呼叫管理系统呼叫管理系统