QMS济南贯标培训.ppt

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1、ISO 9001ISO 9001:2008 idt GB/T 19001-20082008 idt GB/T 19001-2008北京仲量联行物业管理服务有限公司北京仲量联行物业管理服务有限公司培训讲师培训讲师 周兴梅周兴梅2021/9/261培训内容概要培训内容概要一、体系产生及通过认证的意义一、体系产生及通过认证的意义二、三体系在物业管理中的应用二、三体系在物业管理中的应用2021/9/2623第一部分第一部分 体系产生及认证的意义体系产生及认证的意义2021/9/263ISO 9000ISO 9000族标准的修订历程族标准的修订历程n20022002年年ISO 19011:2002ISO

2、 19011:2002发布，统一了质量与环境管理体发布，统一了质量与环境管理体系审核。系审核。n20052005年年ISO 9000:2005ISO 9000:2005修订发布，对部分名词术语修订。修订发布，对部分名词术语修订。n20082008年年1111月月1515日日ISO 9001:2008ISO 9001:2008修订发布，无结构性修订，修订发布，无结构性修订，未增加新的要求，主要是对标准作澄清和增加备注。未增加新的要求，主要是对标准作澄清和增加备注。n20082008年年1212月月3030日日GB/T 19000-2008GB/T 19000-2008和和GB/T 19001-2

3、008GB/T 19001-2008修修订发布，订发布，20092009年年3 3月月1 1日实施。日实施。nISO9004:2009ISO9004:2009正修订中，预计正修订中，预计20092009年出版。年出版。2021/9/264质量管理体系标准的作用和意义质量管理体系标准的作用和意义l作用：作用：采用过程方法，体现预防为主的思路采用过程方法，体现预防为主的思路 运用管理的系统方法，帮助组织建立和实施质量管理运用管理的系统方法，帮助组织建立和实施质量管理体系体系 制定和实施质量方针、质量目标，达到期望要求制定和实施质量方针、质量目标，达到期望要求 使用适宜文件，确保过程的一致性使用适宜

4、文件，确保过程的一致性 建立质量管理体系的自我完善机制建立质量管理体系的自我完善机制 l意义：意义：证实组织能力符合要求证实组织能力符合要求 改进组织业绩改进组织业绩 与国际标准接轨与国际标准接轨 2021/9/265质量管理八项原则质量管理八项原则a)a)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b)b)领导作用领导作用 领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部

5、环境，使员工能充分参与实现组织造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。目标的活动。2021/9/266最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用 最高管理者通过其领导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环最高管理者通过其领导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则（见原则（见0.20.2）作为发挥以下作用的基础：）作为发挥以下作用的基础：a)a)制定并保持组织的质量方针和质量目标；制定并保持组织的质量方针

6、和质量目标；b)b)通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；识、积极性和参与程度；c)c)确保整个组织关注顾客要求；确保整个组织关注顾客要求；d)d)确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e)e)确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；目标；f)f)确保获得必要资源；确保获得必要资源；g)g)定期评审质量管理体系；定

7、期评审质量管理体系；h)h)决定有关质量方针和质量目标的措施；决定有关质量方针和质量目标的措施；i)i)决定改进质量管理体系的措施。决定改进质量管理体系的措施。2021/9/267质量管理八项原则质量管理八项原则(续续1)1)c)c)全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。们为组织的利益发挥其才干。d)d)过程方法过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。得到期望的结果。2021/9/268质量管理八项原则质量管理八项原则(

8、续续2)2)e)e)管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f)f)持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。2021/9/269质量管理八项原则质量管理八项原则(续续3)3)g)g)基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。h)h)与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价组织与供

9、方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。值的能力。2021/9/261011第二部分第二部分质量管理体系在物业管理中的应用质量管理体系在物业管理中的应用2021/9/2611引言引言 0.1 0.1 总则总则 采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。一个组一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：a)a)组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险；险；b)b)组织组织不断变化的不断变化的需求需求；c)c)组织的具体目标；组织的具体目标；d)d)组织

10、所提供的产品；组织所提供的产品；e)e)组织所采用的过程；组织所采用的过程；f)f)组织的规模和组织结构。组织的规模和组织结构。2021/9/2612引言引言 0.1 0.1 总则总则 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。充。“注注”是理解和说明有关要求的指南。是理解和说明有关要求的指南。本标准能用于内部和外部本标准能用于内部和外部(包括认证机构包括认证机构)评定组织满评定组织满足顾客要求、足顾客要求、适用于产品的适用于产品的法律法规要求和组织

11、自身要法律法规要求和组织自身要求的能力。求的能力。本标准的制定已经考虑了本标准的制定已经考虑了GB/T 19000GB/T 19000和和GB/T 19004GB/T 19004中中所阐明的质量管理原则。所阐明的质量管理原则。2021/9/2613引言引言 0.2 0.2 过程方法过程方法 本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。意。为使组织有效运行，必须为使组织有效运行，必须确定确定和管理众多相互关联的和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和

12、管理，将输入转化为输出的一项活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。出直接形成下一个过程的输入。为了产生期望的结果为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为程的管理，可称之为“过程方法过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控

13、制。以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。2021/9/2614引言引言 0.2 0.2 过程方法过程方法 在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性：重要性：a)a)理解和满足要求；理解和满足要求；b)b)需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程；c)c)获得过程绩效和有效性的结果；获得过程绩效和有效性的结果；d)d)在客观测量的基础上，持续改进过程。在客观测量的基础上，持续改进过程。2021/9/2615引言引言 0.2 0.2 过程方法过程方法 图图1 1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了第所反映的以过程为基础

14、的质量管理体系模式展示了第4 4章至章至第第8 8章中所提出的过程联系。该图反映了在规定输入要求时，顾客章中所提出的过程联系。该图反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是起着重要的作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。所有要求，但却未详细地反映各过程。注：此外，称之为注：此外，称之为“PDCAPDCA”的方法可适用于所有过程。的方法可适用于所有过程。PDCAPDCA模式可简述如下：模式可简述

15、如下：PP策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；过程；DD实施：实施过程；实施：实施过程；CC检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；并报告结果；AA处置：采取措施，以持续改进过程绩效。处置：采取措施，以持续改进过程绩效。2021/9/2616图图1 1 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式 质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客顾客管理职责管理职责资源管资源管理理 产品产品 实现实现要

16、求要求顾客顾客满意满意测量、分测量、分析和改进析和改进产品产品输入输入输出输出图释图释 增值活动增值活动 信息流信息流 2021/9/2617引言引言 0.3 0.3 与与GB/T 19004GB/T 19004的关系的关系 GB/T 19001GB/T 19001和和GB/T 19004GB/T 19004都是质量管理体系标准，这两项标准都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。相互补充，但也可单独使用。GB/T 19001GB/T 19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。可用于认证或合同目的。G

17、B/T 19001GB/T 19001所关注的是质量管理体系在满所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。足顾客要求方面的有效性。在本标准发布时，在本标准发布时，GB/T 19004GB/T 19004处于修订过程中。修订后的处于修订过程中。修订后的GB/T GB/T 1900419004将为组织在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持将为组织在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南。与续成功提供管理指南。与GB/T 19001GB/T 19001相比，相比，GB/T 19004GB/T 19004关注质量管关注质量管理的更宽范围；通过系统和持续改进组织的绩效

18、，满足所有相关方理的更宽范围；通过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。然而，的需求和期望。然而，GB/T 19004GB/T 19004不拟用于认证、法律法规和合同不拟用于认证、法律法规和合同的目的。的目的。2021/9/2618引言引言 0.4 0.4 与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性 为方便使用者，本标准在修订过程中适当考虑了为方便使用者，本标准在修订过程中适当考虑了GB/T GB/T 24001-200424001-2004的内容，以增强两个标准的相容性。附录的内容，以增强两个标准的相容性。附录A A表表明了明了GB/T 19001GB/T 19001-20

19、082008与与GB/T 24001GB/T 24001-20042004之间的对应关之间的对应关系。系。本标准不包括针对其他管理体系的特定要求，如环境本标准不包括针对其他管理体系的特定要求，如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理的特管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求。然而，本标准使组织能够将自身的质量管理体定要求。然而，本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求相协调或整合。组织为了建立系与相关的管理体系要求相协调或整合。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。理体系。2

20、021/9/26191 1 范围范围1.1 1.1 总则总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)a)需要证实其需要证实其具具有稳定地提供满足顾客有稳定地提供满足顾客要求要求和适用的法律和适用的法律法规要求的产品法规要求的产品的能力的能力；b)b)通过体系通过体系的有效应用的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客用，以及保证符合顾客要求和要求和适用的法律法规要求，旨在增强适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。顾客满意。注注1 1：在本标准中，术语：在本标准中，术语“产品产品”仅适用

21、于：仅适用于：a)a)预期提供给顾客的或顾客所要求的产品预期提供给顾客的或顾客所要求的产品;b)b)产品实现过程所产生的任何预期输出。产品实现过程所产生的任何预期输出。注注2 2：法律法规要求可称作法定要求。：法律法规要求可称作法定要求。2021/9/26201 1 范围范围1.2 1.2 应用应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。不同规模和提供不同产品的组织。由于组织及其产品的性质导致本标准的由于组织及其产品的性质导致本标准的任何任何要求不适用时要求不适用时，可以考虑对其进行删减。可以考虑对其进

22、行删减。如果进行删减，应仅限于本标准第如果进行删减，应仅限于本标准第7 7章的要求，并且这样的章的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。的能力或责任，否则不能声称符合本标准。2021/9/26212 2 规范性引用文件规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准

23、，然而，鼓励根据本标准达内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 19000-200GB/T 19000-2008 8 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语(ISO(ISO 9000:2005,IDT)9000:2005,IDT)2021/9/26223 3 术语和定义术语和定义 本标准采用本标准采用GB/T19000GB/T19000中中所确立所确立的术语和定义。的术语和定义

24、。本标准中所出现的术语本标准中所出现的术语“产品产品”，也可指，也可指“服务服务”。2021/9/26234 4 质量管理体系质量管理体系4.1 4.1 总要求总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其将其形成文件，加以实施形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。和保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：a)a)确定确定质量管理体系所需的过程及其在质量管理体系所需的过程及其在整个整个组织中的应用组织中的应用(见见1.2)1.2)；b)b)确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；c)c)确定所需的准则和方法，以确保这些过程

25、的运行和控制有效确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d)d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行运行和监视；和监视；e)e)监视、测量监视、测量(适用时适用时)和分析这些过程；和分析这些过程；f)f)实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些过程。2021/9/2624 组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确应确保对保对这些过

26、程这些过程的控制。对此类外包过程控制的的控制。对此类外包过程控制的类型和程度类型和程度应在应在质量管理体系中加以质量管理体系中加以规定规定。注注1 1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及以及测测量、量、分析和改进分析和改进有关的过程。有关的过程。注注2 2：“外包过程外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。过程。注注3 3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求：组织确保对外包过程的控制，并不

27、免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：a)a)外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b)b)对外包过程控制的分担程度；对外包过程控制的分担程度；c)c)通过应用通过应用7.47.4条款实现所需控制的能力。条款实现所需控制的能力。2021/9/26254.2 4.2 文件要求文件要求4.2.1 4.2.1 总则总则 质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：a)a)形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目

28、标；b)b)质量手册；质量手册；c)c)本标准所要求的形成文件的程序本标准所要求的形成文件的程序和记录和记录；d)d)组织组织确定的确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，文件，包括记录包括记录。注注1 1：本标准出现：本标准出现 “形成文件的程序形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。要求可以被包含在多个文件中。注注2 2：

29、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同可以不同，取决于：，取决于：a)a)组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；b)b)过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；c)c)人员的能力。人员的能力。注注3 3：文件可采用任何形式或类型的：文件可采用任何形式或类型的媒介媒介。2021/9/26264.2.2 4.2.2 质量手册质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理和正当的理由

30、由(见见1.2)1.2)；b)b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其其引用；引用；c)c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。质量管理体系过程之间的相互作用的表述。2021/9/26274.2.3 4.2.3 文件控制文件控制 质量管理体系所要求的文件应质量管理体系所要求的文件应予以予以控制。记录是一种特殊控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据类型的文件，应依据4.2.44.2.4的要求进行控制。的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)a)为使文件是充分与适宜的，为使文件是

31、充分与适宜的，文件发布前得到批准；文件发布前得到批准；b)b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)e)确保文件保持清晰、易于识别；确保文件保持清晰、易于识别；f)f)确保确保组织所确定的策划和运行质量管理体系组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来所需的外来文件得到识别，并控制其分发；文件得到识别，并控制其分发；g)g)防止作废文件的非预期使用，防止作废文件的非预期使用，如果出

32、于某种目的如果出于某种目的而保留而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。作废文件，对这些文件进行适当的标识。2021/9/26284.2.4 4.2.4 记录控制记录控制 为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。记录，应得到控制。组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。保护、检索、保留和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。记录应保持清晰、易于识别和检索。2021/9/2629 文件的价值文件的价值 文件能够沟通

33、意图、统一行动，其使用有助于：文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：a)a)满足顾客要求和质量改进；满足顾客要求和质量改进；b)b)提供适宜的培训；提供适宜的培训；c)c)重复性和可追溯性；重复性和可追溯性；d)d)提供客观证据；提供客观证据；e)e)评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，它应当是一项增值的活动。文件的形成本身并不是目的，它应当是一项增值的活动。2021/9/26305 5 管理职责管理职责5.1 5.1 管理承诺管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体最高管理者应通过以下活动，对其建立、实

34、施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)b)制定质量方针；制定质量方针；c)c)确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；d)d)进行管理评审；进行管理评审；e)e)确保资源的获得。确保资源的获得。2021/9/26315.2 5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足到确定并予以满足(见见7.2.17.2.1和和8.2.1)8.2.1)。八项

35、基本原则：a、以顾客为关注焦点2021/9/26325.3 5.3 质量方针质量方针 最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：a)a)与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应；b)b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)c)提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；d)d)在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解；e)e)在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。八项基本原则：b、领导作用（5.35.6）2021/9/26335.4 5.4 策划策划5.4.1 5.4.1 质量目标质

36、量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容标，质量目标包括满足产品要求所需的内容 见见7.1a)7.1a)。质量。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。2021/9/26345.4.2 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划 最高管理者应确保：最高管理者应确保：a)a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.14.1的要的要求；求；b)b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量在对质

37、量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。管理体系的完整性。2021/9/2635365.5 5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.5.1 5.5.1 职责和权限职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。2021/9/26365.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 最高管理者应在最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员本组织管理层中指定一名成员，无论该成，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：a)a)确保质量管理体

38、系所需的过程得到建立、实施和保持；确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)b)向最高管理者报告质量管理体系的向最高管理者报告质量管理体系的绩效绩效和任何改进的需和任何改进的需求；求；c)c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括注：管理者代表的职责可包括就就质量管理体系有关事宜与质量管理体系有关事宜与外部方进行联络外部方进行联络。2021/9/26375.5.3 5.5.3 内部沟通内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进

39、行沟通。对质量管理体系的有效性进行沟通。2021/9/26385.6 5.6 管理评审管理评审5.6.1 5.6.1 总则总则 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变变更的需求更的需求。应保持管理评审的记录应保持管理评审的记录(见见4.2.4)4.2.4)。2021/9/26395.6.2 5.6.2 评审输入评审输入 管

40、理评审的输入应包括以下方面的信息：管理评审的输入应包括以下方面的信息：a)a)审核结果；审核结果；b)b)顾客反馈；顾客反馈；c)c)过程的过程的绩效绩效和产品的符合性；和产品的符合性；d)d)预防预防措施措施和纠正措施的状况；和纠正措施的状况；e)e)以往管理评审的跟踪措施；以往管理评审的跟踪措施；f)f)可能影响质量管理体系的变更；可能影响质量管理体系的变更；g)g)改进的建议。改进的建议。2021/9/26405.6.3 5.6.3 评审输出评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a)a)质量管理体系质量管理体系有

41、效性有效性及其过程有效性的改进；及其过程有效性的改进；b)b)与顾客要求有关的产品的改进；与顾客要求有关的产品的改进；c)c)资源需求。资源需求。2021/9/26416 6 资源管理资源管理6.1 6.1 资源提供资源提供 组织应确定并提供以下方面所需的资源：组织应确定并提供以下方面所需的资源：a)a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b)b)通过满足顾客要求，增强顾客满意。通过满足顾客要求，增强顾客满意。2021/9/26426.2 6.2 人力资源人力资源6.2.1 6.2.1 总则总则 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响基于适当

42、的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求产品要求符合性符合性工作的人员应是能够胜任的。工作的人员应是能够胜任的。注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性。合性。八项基本原则：c、全员参与2021/9/26436.2.2 6.2.2 能力、培训和意识能力、培训和意识 组织应：组织应：a)a)确定从事影响确定从事影响产品要求符合性产品要求符合性工作的人员所需的能力；工作的人员所需的能力；b)b)适用时，适用时，提供培训或采取其他措施以提供培训或采取其他措施以获得所需的能力获得所需的能力；c)c

43、)评价所采取措施的有效性；评价所采取措施的有效性；d)d)确保确保组织的人员组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；及如何为实现质量目标做出贡献；e)e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录保持教育、培训、技能和经验的适当记录(见见4.2.4)4.2.4)。2021/9/26446.3 6.3 基础设施基础设施 组织应确定、提供并维护为达到组织应确定、提供并维护为达到符合产品要求符合产品要求所需的基础所需的基础设施。适用时，基础设施包括：设施。适用时，基础设施包括：a)a)建筑物、工作场所和相关的设施；建筑物、工作场所和相

44、关的设施；b)b)过程设备过程设备(硬件和软件硬件和软件)；c)c)支持性服务支持性服务(如运输、通讯如运输、通讯或信息系统或信息系统)。2021/9/26456.4 6.4 工作环境工作环境 组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。注：术语注：术语“工作环境工作环境”是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因素，是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因素，如噪声、温度、湿度、照明或天气等。如噪声、温度、湿度、照明或天气等。2021/9/26467 7 产品实现产品实现 （八项基本原则：（八项基本原则：d d、过程方法的

45、策划部分）、过程方法的策划部分）7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划 组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致量管理体系其他过程的要求相一致(见见4.1)4.1)。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：a)a)产品的质量目标和要求；产品的质量目标和要求；b)b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；针对产品确定过程、文件和资源的需求；c)c)产品所要求的验证、确认、监视、产品所要求的验证、确认、监视、测量测量、检验和试

46、验活动，以、检验和试验活动，以及产品接收准则；及产品接收准则；d)d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录(见见4.2.4)4.2.4)。策划的输出形式应适合于组织的运作方式。策划的输出形式应适合于组织的运作方式。注注1 1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程包括产品实现过程)和资源和资源做做出规定的文件可称之为质量计划。出规定的文件可称之为质量计划。注注2 2：组织也可将：组织也可将7.37.3的要求应用于产品实现过程的开发。的要求应用于产品实现过程的开发。2

47、021/9/26477.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.1 7.2.1 与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定 组织应确定：组织应确定：a)a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)b)顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；需的要求；c)c)适用于适用于产品的法律法规要求；产品的法律法规要求；d)d)组织组织认为必要认为必要的任何附加要求。的任何附加要求。注：交付后活动包括诸如担保条款规定的措施、合同义务注：交付后活动包括诸如担保条款规定的措施

48、、合同义务(例如，维护服务例如，维护服务)、附、附加服务加服务(例如，回收或最终处置例如，回收或最终处置)等。等。2021/9/26487.2.2 7.2.2 与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺供产品的承诺(如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改订单的更改)之前进行之前进行，并应确保：，并应确保：a)a)产品要求产品要求已已得到规定；得到规定；b)b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已与以前表述不一致的合同或订单的

49、要求已得到得到解决；解决；c)c)组织有能力满足规定的要求。组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见见4.2.4)4.2.4)。若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，注：在某些情况中，如网上销

50、售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。2021/9/26497.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)a)产品信息；产品信息；b)b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c)c)顾客反馈，包括顾客抱怨。顾客反馈，包括顾客抱怨。2021/9/26507.3 7.3 设计和开发设计和开发（八项基本原则：（八