饭店管理手册1-070509.pdf

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1、目录第一章公司简介第一节 概况第二节 管理模式第三节 宏邦人精神第四节 员工文明行为规范第二章总经理室第一节 总经理一、总经理二、副总经理第二节 总经理办公室一、主任二、副主任三、秘书四、接待员五、档案员六、驾驶员第三章市场销售部第一节 概述第二节 经理室一、经理二、副经理三、秘书第三节 销售部一、销售经理二、销售代表第四节 公关部一、公关经理二、公关助理三、美工第五节 宴会部一、经理二、销售代表三、预定员第四章前厅部第一节 概述第二节 经理室一、经理二、副经理三、秘书第三节 礼宾服务处一、主管二、迎宾领班三、迎宾员四、行李保管员五、行李员第四节 客房预定组一、主管二、领班三、预定员第五节 总

2、服务台一、主管二、领班三、开房员四、团队联络员五、户口管理员第六节 大堂一、经理二、值班经理三、客户关系主任第七节 商务中心一、主管二、服务员第八节 总机组一、主管二、领班三、话务员第九节 机场接待员一、主管二、机场代表第五章客房部第一节 概述第二节 经理室一、经理二、副经理三、楼层经理四、秘书第三节 客房中心一、中心联络员二、物品领发员第四节 楼层服务一、主管二、领班三、楼层服务员四、清扫员领班五、清扫员第五节 厅堂组一、主管二、领班三、巡环员四、洗手间服务员五、办公区清扫员六、擦窗工七、夜间清洁工第六节 洗涤部一、经理二、秘书三、洗涤主管四、洗涤接线生五、领班六、客衣服务员七、洗烫领班八、

3、大湿洗工九、小湿洗工十、平烫工十一、机烫工十二、干洗工十三、布草折叠工第七节 布草房一、主管二、领班三、制服发放员四、饮食布草发放员五、客房布草发放员六、缝纫工第六章餐饮部第一节 概述第二节 经理室一、经理二、副经理三、秘书第三节 中餐服务一、餐厅经理二、领班三、引座员四、零点服务员五、宴会服务员第四节 中餐厨房一、中餐总厨师长二、分点厨师长三、冷菜间（一）冷菜领班（二）头砧、二砧、三砧、四砧、五砧四、炉灶组（一）炉灶领班（二）头炉、二炉、三炉、四炉、五炉五、点心间（一）点心领班（二）头点、二点、三点、四点、五点、油条工、制馅工六、红案组（一）红案领班（二）收货员（三）粗加工（四）头砧、二砧、

4、三砧、四砧、五砧、上杂、副上杂第五节 餐务组一、餐务主管二、领班三、洗涤工四、保管员第六节 西餐服务一、餐厅经理二、领班三、引座员四、服务员第七节 房内用餐一、经理二、领班三、订单员四、送餐员第八节 酒吧服务一、经理二、领班三、调酒员第九节 西餐厨房一、西餐总厨师长二、热厨房领班三、热厨房厨师四、冻房领班五、冻房厨师六、饼房领班七、饼房厨师八、包房领班九、包房厨师第十节 日餐服务一、经理二、领班三、服务员第十一节 日餐厨房一、厨师长二、领班三、厨师第七章 娱乐和健康中心第一节 概述第二节 经理室一、经理二、副经理三、秘书第三节 KTV一、经理（主管）二、领班三、引座员四、音控员五、服务员第四节

5、 舞厅一、经理(主管）二、领班三、服务员四、音控员五、保安员六、衣帽间服务员七、演出人员第五节 球区一、经理(主管）二、领班三、接待员四、保龄球服务员五、机修工六、其他球类服务员第六节 桑拿区一、经理(主管）二、领班三、桑拿服务员四、接待员五、健身、健美操服务员六、按摩员七、游泳馆服务员第七节 美容、美发室一、经理（主管）二、领班三、美容员四、美发员五、接待员第八章 设备工程部第一节 概述第二节 总工程师（主任）室一、总工程师（主任）二、副总工程师（副主任）三、秘书第三节 日常运行一、值班长二、运行工（一）锅炉运行（二）水泵运行（三）水处理运行（四）制冷剂运行（五）空调运行（六）供电照明运行（

6、七）音像播放第四节 设备维修一、主管二、维修工（一）管道维修（二）空调制冷设备维修（三）供电照明设备维修（四）电脑维护（五）电讯设备维修（六）电视音响设备维修（七）电梯维修（八）通用设备维修（九）室内外装修第五节 器材供应一、主管二、材料采购员三、材料保管员第九章 安全部第一节 概述第二节 主任室一、主任二、副主任三、秘书第三节 警卫组一、警卫主管二、监控领班三、大厅警卫四、巡逻员五、消防员六、监控员第四节 内保组一、内保主管二、内保干事第五节 门卫组一、门卫主管二、门卫领班三、大门门卫四、条形码室值班员五、停车场管理员第十章 人事培训部第一节 概述第二节 主任室一、主任二、副主任第三节 人事

7、一、人事干事二、劳资干事第四节 培训培训主管（培训员)第十一章 财务部第一节 概述第二节 主任室一、主任二、副主任三、秘书四、预算工程师五、法律顾问第三节 结账组一、结账主管二、总台收款领班三、总台收款员四、外币兑换员五、后台操作员六、餐厅收款领班七、餐厅收款员第四节 收入审计组一、收入审计主管二、日审员三、夜审员第五节 信用组一、信用经理二、信用员三、应收帐款领班四、应收帐款结算员第六节 会计组一、会计主管二、总帐报表员三、出纳员四、收入费用核算员五、资产核算员六、往来核算员七、存货三级帐核算员八、盘点员第七节 成本控制组一、成本控制主管二、成本核算员三、饮食三级材料核算员四、订单审核员五、

8、酒水控制员六、初加工核算员第八节 验货组一、验货主管二、验货员第九节 综合分析组一、分析主管二、统计员第十二章 采购供应部第一节 概述第二节 经理室一、经理二、副经理三、秘书第三节 采购组一、食品(物资）采购领班二、食品（物资）采购员第四节 仓库组一、食品（物资）仓库领班二、食品（物资）仓库保管员第一章公司简介第一章公司简介第一节概况第一节概况第二节管理模式第二节管理模式第三节宏邦人精神第三节宏邦人精神第四节员工文明行为规范第四节员工文明行为规范一、店外公共场所一、店外公共场所1 1、在大街上、在大街上1）遵守交通法规,走人行道,不横穿马路。2)骑车者要严格遵守行车规则，听从交警指挥。3）空身

9、行人主动为负重行人让道，为老弱病残者让道。4）在人群拥挤的地方，不乱挤、不围观、不阻塞交通。5）不要几个人并肩行走,影响别人通过。6）与人相撞时应主动停下来向对方道歉。7）不大声喧哗、嬉闹、追逐。8）不叼着香烟在大街或马路上行走。9）穿戴得体,整洁大方,体现良好的市民形象。10)保护环境,不随地吐痰或乱丢纸屑、果皮等杂物。11）问路时，应礼貌在先,诚恳向对方致谢。12）见有违反社会公德的现象时，应主动站出来主持公道。13）遇见犯罪行为时，应该挺身而出或者及时报警.2、在商店里在商店里1）购物时，主动使用敬语称呼营业员，遇见不礼貌的营业员时,要耐心讲道理,或向店领导反映，不吵不闹。2）遇有需要调

10、换已买好的的商品，应态度和气，耐心的像营业员及值班经理说明,以求帮助。3）假如在挑选某些易碎、易损、易污的商品不慎损坏时，应主动道歉并赔偿.4)在购物中发现拿到手上的商品不中意时，要向营业员打招呼，表示歉意。5）遇节假日或者购买紧俏商品时，应自觉排队购买。6)购物时要主动谦让老弱病残者以及妇女儿童.7）遇到营业员出现差错，如拿错了商品或忙乱中找错了钱等,应善意提醒对方。8）不要随地吐痰,乱抛杂物,在禁烟商场抽烟。3、在公共汽车上在公共汽车上1)上下车要依次排队。2)让老弱病残、孕妇或抱小孩者先上，并主动让座。3)上车后应主动购票或出示月票。4)夏季不要赤膊或穿汗背心乘车,雨天乘车应将伞尖朝下，

11、或脱下雨衣，放入自备的塑料袋内，以免弄湿他人。5)乘车高峰时,不强挤硬扒，以免影响车辆正常运行.6)车上拥挤时，若碰撞到他人应主动道歉,被他人碰撞时给予谅解。7)自觉维护公共卫生，不在车内吐痰吸烟。8)不带易燃易爆物品及宠物上车。4、在出差（旅游在出差（旅游)图中图中1)尊重当地风俗,遵守当地民规民约.2)助人为乐，关心照顾老弱病残者。3)不酗酒，不赌博，不打架生事.4)举止文雅,谈吐得体，待人和气。5)遵守旅馆（饭店）住宿规章制度。6)遵守交通工具（车、船、飞机）有关乘坐规定。7)在公园和名胜地游览时要爱护景点文物，不损坏花木，不乱花乱刻.5、在家庭里在家庭里1)夫妻之间要互敬互爱，平等相处

12、。2)孝敬长辈，从物质和精神方面关心老人的需求。3)爱护、教育晚辈,抚养子女，严于家教，培养孩子成为“四有”（有理想、有道德、有文化、有纪律）“五爱”（爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义）新人.4)提倡文明、健康、科学的生活方式，不赌博、不酗酒、不迷信鬼神。5)勤俭持家,节约水、电、气。6、在邻里之间、在邻里之间1)要互敬互爱互助，见面互致问候。2)和睦相处，遇事讲风格、礼让、谅解.3)保持楼道清洁卫生，不在公用楼道堆放杂物.保持宿舍的良好环境.4)楼上楼下住户要互相关照,不大声喧哗，不捶击重响，影响邻居休息.5)加强安全防范意识，如遇可疑人员或火情，要主动询问，及时报警。三、三、店内

13、公共区域店内公共区域1 1、在存车处在存车处1)自觉服从存车处工作人员的管理,按指定地点存放车辆.2)不在车棚内大声喧哗、哄闹。3)存取车辆时要轻拿轻放，不慎碰倒别人的车子要立即扶好.4)保护车棚内的整洁、卫生,不随便乱抛杂物，不随地吐痰。5)自觉爱护车棚公共设施设备.2 2、在条形码室在条形码室1)职工进出条形码室，要服从值班人员管理，主动打卡，如卡丢失或损坏，应主动向值班人员说明情况,并及时补办。2)保持室内清洁卫生，不吸烟、随地吐痰、乱丢纸屑,不大声喧哗。3)爱护打卡机，发现故障，应及时通知值班人员，不要拍打打卡机。4)职工出店时应主动开包接受检查。3 3、在更衣室在更衣室1)保持卫生整

14、洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。2)更衣柜仅提供存放衣物，不要存入食品或有毒、有异味的物品.3)保护地面干燥，毛巾拧水入桶。4)遵守浴室开放时间，不带亲朋好友来店洗澡。5)节约用水，随手关阀,不在浴室内洗衣物。6)不准在更衣室内娱乐、哄闹、睡觉。7)爱护更衣室内的设备.4 4、在职工专道在职工专道1)保护职工专道整洁，不乱抛杂物，不随地吐痰。2)不在职工专道区域吸烟。3)不在广告栏之外的地方张贴广告、通知、启事等。4)维护本区域秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让。5)自觉爱护本区域内的设备设施,运送货物避免撞墙、碰门、擦地。5 5、乘坐工作电梯乘坐工作电梯1)乘坐工作电梯应严格遵守“徒手上二层

15、，下三层不坐电梯”之规定，以减少电梯运行压力。2)先下后上,互相谦让，方便他人；进入轿厢后按所去楼层数字按钮,不同时按上、下钮及几个数字按钮，不随意使用报警和急停按钮.3)不要站在电梯门之间，或用物品挡在电梯门口阻止电梯正常运行。轿厢内禁止打闹，以免轿厢剧烈晃动,造成危险。4)保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟,吐痰，乱丢杂物。5)乘电梯不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理,不可乱动开关或扒门.6 6、在职工食堂在职工食堂1)自觉遵守用餐时间。2)依次排队，按顺序领取饭菜，不替别人打饭菜。3)不带亲朋好友在职工食堂就餐.4)不在餐厅内打牌、下棋、睡觉。爱护公物，

16、不乱踩、乱蹬桌椅,或用刀刻划桌面。5)不准在餐厅随地吐痰,乱丢果壳、烟头杂物，大声喧哗.6)餐厅清场时应主动离去。7)爱惜粮食，不浪费饭菜.8)用餐后，将餐具送到洗碗处;碗盘不反扣，口纸不带出餐厅，以保持环境卫生。7 7、在倒班宿舍在倒班宿舍1)自觉服从工作人员的管理.2)凭证登记住宿，按指定的床位入住，不带他人来此住宿。3)保持倒班宿舍的整洁，不随便乱抛杂物。4)遵守开放时间,按时起床，自觉叠被，整理床铺。5)不在宿舍内娱乐、喧哗、哄闹、喝酒、吸烟、打牌，以免影响他人休息。6)爱护倒班宿舍的设备设施。8 8、在会场在会场1)遵守时间，按时到场，按区域就坐，有始有终，无特殊原因,不中途退场。2

17、)穿着整齐，坐姿端正，思想集中，认真听讲。3)尊重报告人，尊重发言人，听到精彩处，热烈鼓掌，以示感谢。4)保持会场安静，不交头接耳，不窃窃私语，不吸烟，不随意走动,自觉关闭“大哥大”、寻呼机,以免妨碍别人.5)爱护会场设备,不随意挪移、拆卸，保持良好状况。6)保持场内卫生，不乱抛杂物，不随地吐痰。9 9、在课堂在课堂1)讲课人员A.充分备课，至少提前 5 分钟到课堂。B.讲课时始终精神饱满,充满热情。C.有问必有答，耐心讲解。D.仪表整洁规范，姿态端庄（参照仪表着装部分）。E.要因材施教，深入浅出,理论联系实际。2)听课人员A.课前预习，备好簿本、文具。B.提前 5 分钟进入教室，做好上课准备

18、。C.认真听讲,做好笔记，遇到不理解的问题，要举手提问。D.坐姿端正,精神饱满,遵守课堂纪律，不在课堂上喧哗、交头接耳，不做与课堂无关的事情。E.保持课堂整洁卫生,不乱抛废纸,不随便在课堂上涂画。F.遵守考场纪律,不弄假作弊。G.有礼貌的回答教师的提问。H.主动参与教师安排的教学活动。四、四、仪表仪容仪表仪容1 1、发型发型1)男职工保持清洁、整齐；前面不过眉毛;后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须.2）女职工保持清洁,梳理整齐；头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘的过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。3）男女职工都不要染彩发，不留怪头发。2、饰物饰物

19、员工在当班时不得佩戴戒指、手链、手镯、项链、耳环、别花等饰物.3、着装着装1)1)男职工保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落;衣裤无开线、破损；袜子为黑色或深藏青色;皮鞋着黑色，保持清洁闪亮。不着工作服的员工着职业装,服装颜色不得过于耀眼;着浅色衬衫,深色裤子，根据服装颜色配领带，系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有装饰物；上班时不得穿T 恤衫或牛仔、休闲服装。2)女职工保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方,扣子无脱落;衣物无开线、破损;着肉色连裤袜，不得有挑丝、破损；着黑色皮鞋,保持整洁、闪亮。不着工作服的员工着套装,服装颜色不得过于耀眼；袜子颜色与服装相协调;上班

20、时，不穿着 T 恤衫、牛仔服、休闲服装或背心、超短裙。4、个人卫生、个人卫生1)不留长指甲，不涂指甲油。2)每天洗澡。3)饭前便后要洗手.4)饭后上岗要漱口.5)不吃异味食物。5、化妆化妆1)1)女职工着妆上班。2)2)着职业妆.3)3)饭后补妆。4)4)不得擦香水.四、礼节礼貌四、礼节礼貌1 1、微笑、微笑1)亲切微笑地主动向客人和同事问候。2)亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务.3)与客人和同事目光相遇时,应微笑致意。4)一旦客人和同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑,立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？或“您好！”2、站立站立1)女职工双手自然地交叉放在身体前面，右手在上

21、，左手在下；双腿并拢站直；挺胸、收腹,目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等.2）男职工双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面;两脚略分开些，与肩同宽。3）遇有两人以上在一起，两人间应保持 15 厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互依靠.3、行走行走1)挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情。2)2)步伐适中,不要不晃，轻松自如。3)3)遇有客人应主动让步，不可碰撞陈设,不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套）。4、路遇路遇1)进行间目光与客人或同事相遇，应自然点头,亲切微笑致意.2)给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。3

22、)需要他人让路时，应讲：“对不起。”(“Excuse me。”）别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。”（“Thank you.”)5、指示方向指示方向目光注视着他人，说：“您请,或简要重复对方的问询（如：“电传室吗？在那边.”)。要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。6、引领引领1)引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45 度,照顾他人，向前行进。2)引领中如果遇到门，应这样处理：A.门开的方向与行进的方向一致时,应上前开门,用手按

23、住，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门,继续引领。B.门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门,用手按住，侧身站在门旁,微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领.3）引领途中如遇有电梯，这样处理:A.电梯门开后,示意客人先上，并说：“您请。”B.电梯到站门开后,示意客人先上，并说：“您请。”C.如果是程控电梯，门开后，应掀住控制键，让客人先行.4)引领中遇到熟时的人，原则上可颔首致意,但不能与其攀谈。7、递交物品递交物品态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人深

24、入体递交.8、敲门敲门敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND）或双锁(DL)，然后用手轻敲三下,静候。切勿用力过重，或用器具(如钥匙）敲门。1010、交谈交谈1)与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离,不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉,眼睛要注视讲话人,目光亲切自然；音量适中.2)对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿,剪指甲等；不得对着他人咳嗽，打喷嚏(如不能抑制，应侧转过头,避开客人并用手帕掩口，并随对客人道歉:“对不起。”)；不得在台前整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要勿过分注视客人.五、五、接、打电

25、话接、打电话1、接电话接电话1)听到电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声.左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。如：“您好，*部。/您好，我是。”（“Goodmorning/afternoon/evening.*department./This is*。”）2)嘴唇与话筒距离 2 厘米,自然发声，说话清晰,发音准确。3)面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。4)问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语，如：“谢谢/对不起/请原谅/是的，*/好的,*.”（“Thank you。/Im sorry。/I beg your pardon./Yes

26、,ms.*。/Yes,sir。”)5)仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。6)准确完整地记下通话要点。7)简要复述备忘要点。8)通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。9)如两部电话同时铃响，衔接其中一个，像对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。如：“对不起,请稍等。”(“Im sorry,one moment,please。”）10)如需对方等较长的时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后会电话给他。如:“对不起，*先生正在,可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？（“Im sorry，but*is doing somethin

27、g right now。Wouldyou please wait a few minutes?/Ill call you back in a few minutes。）11)需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。如:“这是由*先生负责,如您同意的话，我帮您转达好吗？/这事由*先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”（“This is handledby Mr.*.Ill tell him about it if you would like./This is something*departmenthandles。If you w

28、ish，Ill refer it to them and ask them to call you back.”)12)需要转告电话是，请对方稍等片刻，然后拨号.接通后，告诉对方“请说话。(“Goahead please。”）如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。13)接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如:“这里是*部，请问您要哪里？”（“This is*department.Where are youcalling/Whom do you wish to speak to?）而应说：“这里是*部，我们这里没有*,请核对您拨

29、的号码？（“This is*department and we have no*here，Sir。Are yousure you dialed the right number?”）2、打电话打电话1)左手拿话筒，右手拨号，电话接通后,简单问候对方,立即报出本部门和自己姓名。如:“你好，我是*部，*。”（“Good morning/afternoon/evening。This is*of*department.”)2)简洁清楚地讲出实情原委，重要的地方要重复一下.3)打完电话后，说声：“再见”（“Goodbye），让对方先挂断电话，然后轻轻放下。4)如果找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话

30、，告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码。5)如发现你拨通的号码不是想要的号码急需查询，但询问口气不可粗暴。如:“对不起，请问你的电话号码是*吗？”（“Excuse me，but is that？”）发觉明显不符，应表示抱歉。如：“对不起，打扰您了。”（“Im sorry to have disturbed you。”)6)如不指定找某人，最好以请求方式巧妙说出自己的愿望.如：“我希望了解有关情况。/请帮我为*预定(“Id like some information about/Im sorry to havedisturbed you.”)附录：饭店常用英文缩写对照表GMO.GM.VGM.

31、RM.AM.GRO.FO.Mktg。PRF&BRmEnt.Secy.Eng.L.B.Rest。Dept.Mgr.Dir.Surperv。VIP。C/IC/OVCI.VD。OOO。DND.DL.DDD.IDD.OT.OQ.ST.SQ。JS.SS。GeneralOfficeManagers总经理室总经理副总经理住店经理大堂经理大堂经理前厅市场销售公共关系餐饮（食品和饮料）客房娱乐安全工程大堂地下室餐厅部门经理主任主管贵宾（重要的客人)进店离店空房走客房待修房请勿打扰双锁国内长途国际长途经济双人间经济双人间标准双人间标准单人间普通套房豪华套房General ManagerVice General M

32、assagerResident ManagerAssistant ManagerGuest Relation OfficerFront OfficeMarkctingPublic RelationsFood beverageRoomEntertanmentSecurityEngineerLobbyBasementRestaurantDepartmentManagerDirectorSurpervisonVery Important PersonCheck InCheck OutVacant Clean InspectedVacant DirtyOut Of OrderDo Not Dister

33、bDouble lockedDomestic Direct DialInternational Direct DialOrdinary TwinOrdinary QueenStanderd TwinStanderd QueenJunion SuiteSenior SuiteDT。DQ.ET。EK.ES.AUD。ATS.USD.CAD.DKK。DEM.FRF.ITL。JPY。NLG.NOK.SGD。SEK.CHF.GBR.BEF.MYR.PHP.THB。FIM。RMB.HKD。MOP.Deluxe TwinDeluxe QueenExecutive TwinExecutive QueenExec

34、utive SuiteAustralian DollarAustrian SchillingUnited States DollarCanadian DollarDanish KroneDeutsche MarkFrench FrancItalian LiraJapanese YenNetherlands GuilderNorwegian KroneSingapore DollarSwedish KronaSwiss FrancBritish PoundBelgian FrancMalaysia RinggitPhilippine PesoThailand BahtFinnish Mlrkka

35、Renminbi YuanHong Kong DollarMacao Pataca豪华双人间豪华单人间商务双间商务单间商务套间澳大利亚元奥地利先令美元加拿大元丹麦克朗德国马克法国法郎意大利里拉日元荷兰盾挪威克朗新加坡元瑞典克朗瑞士法郎英镑比利时法郎马来西亚林吉特菲律宾比索泰国株芬兰马克人民币元港元澳门元第二章第二章总经理室总经理室总经理室是集团公司董事会领导下负责饭店经营管理的决策机构，由总经理、副总经理、总经理办公室主任、秘书、接待员、档案管理员等组成，其主要任务是：根据党中央关于“物质文明和精神文明建设两手抓，两手都要硬”的方针，确定饭店的经营管理目标,制定和完善饭店管理体系及工作程序，制

36、定营销策略，决定管理人员的聘任、考核和晋升,审定人才培训计划、财务预、决算，落实饭店重大更新改造项目，加强企业文化建设，充分调动员工参与企业民主管理的积极性,组织和安排各项重大活动,以不断提高饭店的经济效益和社会效益。第一节第一节总经理总经理一、一、总经理总经理素质要求素质要求1.坚持四项基本原则，政治观念和组织观念强，有高度的事业心和责任感。热乃旅游事业，精通业务，谦虚谨慎，思维敏捷,勇于开拓创新，处事果断，讲究效率，作风正派,廉洁奉公，不谋私利，为人表率。2.具备下列基础知识：1)国家企业发、现代企业制度、公司法、财税法、对外贸易法、股份制、国际商法、合同法、国家安全法等。2)公共关系学、

37、经济学、管理学、市场学、统计学、营销学、金融信贷、领导行为科学、人才学。3)旅游心理学、旅游饭店管理、财务管理、质量管理、行政与人事管理、烹饪管理、安全消防、物价外汇、涉外法规及电脑等。4)主要客源国的历史、文化艺术、民族特点、风土人情，生活习俗、宗教信仰、礼仪礼节等。3、具有旅游经济、饭店管理专业本科学历或同等文化程度，能熟练运用一门外语对外从事酒店业务交流和商贸谈判。4、担任过大型现代化国际旅游饭店副总经理 2 年以上或直接对客服务部门经理 5 年以上。5、最佳年龄：35-55 周岁岗位职责岗位职责1.确立饭店的战略目标和服务宗旨，建立具有自己特色的饭店管理体系。2.指定饭店的经营方针、服

38、务质量标准、岗位文明规范和各项工作程序。3.确立机构设置和定员编制，任免副总经理、总经理助理、部门经理以上管理人员，审核员工的录用、考核奖惩和晋升。4.开辟旅游市场，扩大客源。根据国家价格政策制定客房、餐饮等销售价格。5.制定饭店财务预算、决算，开源节流,降本增效，努力提高经济效益。6.落实饭店更新改项目和重大合同。7.督促检查安全、消防和保卫工作，为宾客和员工创造安全舒适的生活环境和工作环境。8.建立饭店培训网络和培训制度，不断提高员工的业务素质和政治素质。9.根据国家的工资政策和本饭店的经济效益，调整完善分配制度,不断提高和改善员工的生活待遇。10.全方位、多渠道地加强精神文明建设，提高员

39、工的思想、职业道德水平,培养“四有”职工队伍。工作内容工作内容1.主持每天的晨会。2.出席各项专业会议：1)每月一次的餐饮会议。2)营业销售会议.3)广告宣传会议。4)成本控制会议。5)财务工作会议。6)每月一次的前厅会议。7)每月一次的人事培训会议.8)每月一次的精神文明领导小组会议。9)每月一次的职工接待日活动.10)每季一次的最佳班组、最佳员工、表扬证书颁奖会议。3、主持的重要会议1)一周工作指令会。2)接待国家元首、政府首脑以及重点宾客等的专题会议。3)重大节日宣传促销活动：例：五一劳动节、国庆节、圣诞节、元旦、春节4)重大更新改造和开拓新的经营项目的专题会议5)年终总结评估和制定新年

40、度工作计划的专题会议4、每日的例行巡视检查：1)影响当日营业的因素A.客房出租率B.会议及宴会活动2)饮食成本、能源消耗、客房状况、客情预报等3)后台运转情况A.收货、验货B.贮藏4)前后台工作状况和卫生状况5)批准现金支出、贵宾接待规格和房费折扣6)每季度检查一次库存和主要设备状况7）每季度研究一次职工伙食、福利和业余文化生活5、代表饭店出席有关活动和回复有关信函.二、副总经理二、副总经理素质要求素质要求同总经理岗位职责岗位职责1.协助总经理制定整体计划，起草各项重要文件和规章制度。2.检查饭店管理岗位责任制和工作程序的执行情况，提出改进意见。3.根据总经理指示，对饭店的经营管理和企业的发展

41、问题提供决策性的建议和意见。4.按照分工,检查考核对客服务质量、经营效益和后勤保障工作状况。5.分析客源市场形势,制定促销的政策和措施。6.代表总经理处理重要宾客的投诉。7.受总经理委托接待来店的重要宾客.8.检查员工培训计划的落实情况。9.参加或主持每日晨会、一周指令会及其他专业会议。10.完成总经理交办的其他事项.工作内容1.审阅各部门的工作日志、请示报告、宾客意见卡。2.掌握当日的业务情况，包括住客率、宴会预定和各餐厅的客情等。3.检查各部门用工情况，包括钟点工的增减和工资的发放。4.协调各部门负责人的工作（大堂经理、前厅部经理、客房经理、餐饮经理、工程部主任、人事培训部主任等)，确保饭

42、店的正常运转。5.亲自或委托大堂经理迎送重点客人。6.检查和巡视夜间经营或值班各点工作状况，确保安全。7.抽查后台运转、包括验货、运输和仓储等情况.8.巡视前后台区域的卫生状况.9.检查每日晨会和一周指令会精神的落实情况.10.检查职工用餐情况和伙食质量.第二节总经理办公室总经理办公室是总经理的办事机构，由主任、副主任、秘书、接待员、档案员、驾驶员组成。办公室的主要职能是：当好总经理的参谋和助手,根据总经理室的要求起草有关报告、文件;审查各部门呈送总经理室的报告并提出参考意见；安排总经理召集的有关会议和其他活动并做好会议记录；接待来访人员；协调与协作单位的关系；负责有关文件或资料的收发、传阅、

43、保管、装订归档等工作。附：组织结构图主任室驾驶班秘书处接待组档案室一、一、主任主任素质要求素质要求1.具有大学本科学历或同等文化程度。2.具有把握和运用国家的有关方针、政策和专门法规的能力.3.通晓饭店业务，掌握对客服务的规格和标准。4.会一门外语，能阅读外文函电.5.有严格的组织纪律性和强烈的工作责任感。6.具有优良的工作作风，善于团结同志。7.具有 6 年以上的行政工作经验和3 年以上的饭店工作经验。8.最佳年龄：3055 周岁。岗位职责岗位职责1.批转各类文件、报告,并提出意见供总经理、副总经理参考。2.帮助总经理协调各部门之间的工作关系。3.接待同行及协作单位来访领导，为饭店建立和保持

44、良好的公共关系.4.培训和考核办公室工作人员。5.完成总经理交办的其他事项。工作内容工作内容1.阅读每天的营业日报、晨会记录，了解饭店经营和管理的情况。2.阅读主管局和其他政府管理部门发给酒店的所有文件，根据饭店的情况提出贯彻意见后转总经理、副总经理批阅。3.审查、修改各部（室)呈送总机关能力的报告，提出处理意见后，转总经理（或副总经理）。4.审核一饭店名义发出的所有报告、文件并转报总机关能力签发。5.组织落实总经理室召集中层干部以上的会议或其他活动。6.参加工作例会，传达、贯彻和落实会议精神。7.协助总经理考察、考核各部（室）主要管理人员.8.起草有关文件。二、副主任素质要求1.具有大专以上

45、学历或同等文化程度，掌握一门外语。2.接受过公共关系的专业知识和技能的培训。通晓饭店接待内，外宾程序规格和标准。3.为人正派，作风踏实，具有强烈的工作责任感。4.具有 5 年以上的行政工作经历和3 年以上的饭店工作经历。5.最佳年龄：2845 周岁。岗位职责同主任工作内容1.阅读每日营业日报和每日晨会记录,了解饭店经营和管理的情况。2.安排办公室人员工作，编排办公室人员值班表.3.每周组织办公室人员政治、业务学习一至二次.4.对办公室人员进行工作考核，每月分别与办公室工作人员谈话一次。5.总结办公室的工作,每年有针对性地组织二至三次业务培训.6.阅读重点宾客接待报告，审查接待员工工作日记，掌握

46、公关客人在店的活动情况.7.拜访办公室接待的住店客人，并根据需要安排总经理与客人见面。8.接待总经理的来访者并向总经理转达来访者的要求。9.审查接待客人通知单和接待计划，确定接待档次、饮食和住房标准，经总经理审批后执行.10.协调与各部(室)的业务关系,保证圆满地完成每一批接待任务.11.征求接待对象的意见，提高服务质量。12.编写办公室全年工作总结计划。三、秘书素质要求1.具有大专学历或同等文化程度。2.能熟悉地使用电脑、复印机、油印机、传真机等办公设备。3.通过饭店英语中级水平达标考试。4.熟悉饭店业务，掌握饭店各项规章制度及服务的规格水准.5.具有严肃认真、积极主动的工作态度和严格的组织

47、纪律性.6.最佳年龄：2540 周岁。岗位职责1.按规定出席总经理、副总经理主持的会议,并作会议记录和纪要.2.草拟各类通知、报告、总结、计划、简报、讲话稿等。3.收发、保管各类文件。4.完成总经理、办公室主任交办的其他事项。工作内容1.每日一上班根据当日店内外的主要活动（会议)内容,编成今日要事，供总经理和运转副总经理参考。2.每日两次从文件柜取回各类报表和文件，整理后送总经理室。3.每日参加由运转副经理主持的工作晨会或专题会,编写会议纪要，了解有关部门落实情况。4.每日下发检查记录到有关部门，每周、每月底汇总，编制各部门及部门经理奖金考核一览表，供运转副总经理审阅。5.每日两次击中将本店各

48、部门（企业）和外单位送到办公室的所有文件和报告，整理后叫办公室主任批示.6.分发办公室主任批示过的文件，转送有关总经理传阅或有关部门办理。7.参加总经理室每周一工作指令会，起草一周工作指令，催办指令各项内容的落实情况,于周六将指令落实情况交运转副总经理.8.每月底编制次月总经理值班表9.起草并打印总经理、副总经理交办的各类报告、通知、总结、计划、简报、讲话稿等。10.整理和保存各类文件，编写并登记文件号码，于次年年初集中送档案室归档。11.保管饭店印章，依据主任、副主任的指令，为有关文件、证明、介绍信加盖印章。12.控制并制定更改饭店钥匙系统的勾号。13.协助油印、复印各部门送到办公室的文件、

49、报表等。14.编写饭店经营和管理工作的大事记。15.记录和保管饭店的公关宣传品及各级管理人员上交的礼品。16.设计、印制各部门管理人员的名片。17.完成总经理及办公室主任交办的其他事项。四、接待员素质要求1.具有高中毕业文化程度，通过饭店英语初级水平达标考试。2.了解饭店各部门基本状况，熟悉饭店运转程序及对科服务的规格、标准。3.作风细腻，文雅大方，微笑礼貌,热情谦虚，责任心和纪律性强。4.能熟练使用电脑、复印机、油印机、传真机等办公设备。5.从事饭店工作 5 年以上.6.最佳年龄：25-35 周岁。岗位职责1.接待来访客人。2.转接电话。3.完成领导交办的其他事项。工作内容1.接待来访客人（

50、附件 1：接待工作出程序）。2.转、接电话，及时填写电话记录，分类进行处理。3.接待来店参观客人。4.接待同行客人，并为其安排食、住、行一条龙服务。5.办理公关洗衣。6.收发快件，并作好登记工作.7.完成领导交办的其他任务。附：客人来访接待的工作程序工作项目工作标准工作程序预约来访热情、礼貌迅速、周到-主动起立，招呼客人，说：“您好！”“我能为您帮忙吗?问清客人来意，为客人送上茶水，请客人稍坐,遂向领导汇报，征得同意后，将客人引荐给有关领导.-客人走时,说：“再见,请您慢走。”-及时与有关领导联系,请示是否接洽，如领导确因事无法接洽则问清客人来意,请客人留下姓名、详细地址、联系人电话,与留言（