酒店前台培训手册及案例.pdf
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1、酒店酒店服务手册服务手册前厅部前厅部-2-目录目录第一章前台接待员岗位描述.7第一节前台接待员.7一隶属关系.7二岗位职责.7三工作内容.7四当班工作程序.8第二章酒店基础服务流程.10第一节三步服务程序.10第二节待客礼仪 10-5FL.10第三节注目礼标准.11第四节欠身标准.11第五节接听电话的礼仪.11第三章业务流程标准.12第一节散客预订.12一操作步骤.12二操作标准.12三注意事项.13四话术实例.13第二节中介预订.15一操作步骤.15二操作标准.15第三节散客入住.16一操作步骤.16二操作标准.17三注意事项.18四话术实例.18第四节入住开门.19一操作步骤.19二操作标
2、准.20三注意事项.20第五节续住.21一操作步骤.21二操作标准.21三注意事项.21第六节催账.22一操作步骤.22二操作标准.22三注意事项.22第七节挂账服务.23一操作步骤.23二操作标准.23第八节离店结账.24一操作步骤.24二操作标准.25三注意事项.25-3-四话术实例.26第九节换 房.27一操作步骤.27二操作标准.27三注意事项.28第十节留 言.28一操作步骤.28二操作标准.29三注意事项.29第十一节叫醒服务.30一操作步骤.30二操作标准.30三注意事项.31第十二节问讯服务.31一操作步骤.31二操作标准.32三注意事项.32第十三节接受宾客投诉.33一操作步
3、骤.33二操作标准.33三注意事项.34第十四节宾客损坏酒店物品的处理.34一操作步骤.34二操作标准.35三注意事项.35第十五节转接电话.36一操作步骤.36二操作标准.36三注意事项.36第十六节商务服务.37一操作步骤.37二操作标准.37三注意事项.38四收发传真标准.38五复印打字.38第十七节访客登记.39一操作步骤.39二操作标准.40三注意事项.40第十八节补办房卡、钥匙.41一操作步骤.41二操作标准.41三注意事项.42第十九节物品存放.43一操作步骤.43二操作标准.44-4-三注意事项.44第二十节物品租借.47一操作步骤.47二操作标准.48三注意事项.48第二十一
4、节医疗服务.49一操作步骤.49二操作标准.49三注意事项.49第二十二节交接班.51一操作步骤.51二操作标准.51三注意事宜.51第二十三节宾客遗留物品处理.52一操作步骤.52二操作标准.52第二十四节带房服务.53一操作步骤.53二操作标准.54第二十五节班结账流程.54第四章岗位相关制度.55第一节总台工作餐轮岗制度.55第二节贵重物品寄存制度.55第三节房价保密制度.55第四节总台夜班卫生制度.56第五节总台收银制度.56第六节营业款管理制度.56第七节备用金及现金管理制度.57第八节其他制度.57第五章表格表式.58第一节预订单.58第二节团队接待单.59第三节当日预订汇总表.6
5、0第四节接待会务通知单(参考).60第五节内部用房单.61第六节旅客登记表(内,外宾)不用统一购买.61第七节团队人员住宿登记表.62第八节预付金凭证.62第九节同意转账单.63第十节杂项收入转账单.64第十一节宾客变更通知单.64第十二节票务服务单.65第十三节叫醒服务单.66第十四节贵重物品保险箱寄存卡.67第十五节撬开保险箱委托书.68第十六节留言通知单.69-5-第十七节开门通知单.70第十八节客房物品借用单.70第十九节冲账申请单.71第二十节物品损坏赔偿单.71第二十一节遗失证明.72第二十二节取消预授单.73第二十三节行李卡.74第二十四节行李寄存记录.75第二十五节总台工作记录
6、.75第二十六节总台交班核对表.76一行李交接.76二贵重物品.76三借用物品.76四总卡.77五前台备用金.77六发票、保证金及早餐券.77七会员卡.77八备忘录.77第二十七节小商品/早餐券交接表.78第二十八节遗留物品标贴.79第二十九节遗留物品/失物招领登记表.79第三十节借物登记本.79第三十一节交款单.80第三十二节预订传真确认函.81第三十三节封包投款记录本.81第三十四节传真收发记录本.81第六章案例分析.82第一节快速入住程序.82第二节房间预定.82第三节未及时清扫房间.83第四节客房查房处理.83第五节客户退房处理.84第六节协议客户退房风波.84第七节错过叫醒时间.86
7、第八节房间空间太小.86第九节总台遇骗子案例.87第十节当客人要求加被子.88第十一节床上用品不洁.88第十二节未及时关注预退房.89第十三节房卡故障.89第七章其他服务.90第一节连锁店商品目录.90第二节服务时限.916第一章第一章前台接待员岗位描述前台接待员岗位描述第一节第一节前台接待员前台接待员一一 隶属关系隶属关系直属上级:大堂经理二二 岗位职责岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。三三 工作内容工作内容(一)为散客、团队、会务客人办
8、理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。(二)随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。(三)负责办理客房的换房手续。(四)按规定程序提供客人留言服务。(五)负责办理客人离店结账手续。(六)有责任为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。(七)随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。(八)负责酒店电话业务。(九)为住店客人提供各项商务服务。(十)为客人提供使用保险箱业务。(十一)正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询,提供客人有关饭店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。(十二)负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维
9、护。7(十三)为住店宾客提供叫醒服务。(十四)负责酒店小商品的销售工作。(十五)接受客人投诉,并及时向上级反映客人意见和信息的义务。(十六)负责访客查询,办理会客登记手续。(十七)负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。(十八)负责制作酒店的营业日报。(十九)严格执行交接班制度。(二十)参加组织的各类培训。(二十一)负责按规定程序提供开门服务。(二十二)按规定开展催账工作。(二十三)负责磁卡钥匙的保管,按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。(二十四)按规定程序核对房态和房账,发现差异及时更正。(二十五)按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。(二十六)完成上级指派的其他工作。四
10、四 当班工作程序当班工作程序(一)上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满。(二)早班 8:00、晚班 20:00 到岗。(三)阅读前台交班表有不明之处及时向交班人询问清楚。(四)阅读各类订单、报表,根据房态显示,做到心中有数。(五)清点客人转交物品,各类现金、贵重物品寄存钥匙等;检查未处理工作。(六)交接班完毕后在前台交班表上签名。(七)补充宣传册和送我到卡,擦除总台工作台面灰尘,整理工作台面物品,保持环境整洁.(八)补充房卡,信用卡签购单,检查信用卡 POS 机。(九)做好各类优惠券、餐券准备、清点工作。(十)检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。(十一)随时观察大堂内宾客抵店情况,保
11、持灵敏的反应,时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。(十二)时刻面带微笑,保持规范的站立姿势,向每一位走向前来的顾客问候,做到彬彬有礼,和蔼热情。(十三)按散客接待、退房的程序,接待好每一位前来需要帮助的客人。(十四)按团队会务接待、退房程序,接待好每一批团队、会务客人。8(十五)及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。(十六)按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。(十七)按要求,随时准确地转接电话到客人房间。(十八)按规范程序为客人提供换房服务。(十九)随时按规范程序做好客房预订。(二十)每日 18:00 前打电话询问未到预
12、订客人情况,处理取消预订,做好记录,并向值班经理及时汇报;(二十一)夜班 24:005:00 可以坐下工作,但有客人进店时所有人必须站立。(二十二)夜班 23:00 进行客账核对工作。(二十三)夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨 6:00 开始为一天的开始。(二十四)夜班 24:30 完成房态核对和房账核对。(二十五)夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。(二十六)夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档装订工作。(二十七)夜班 5:00 前完成夜班例行卫生保洁工作。(二十八)每班结束前认真填写前台交班表并且签字确认。(二十九)每班结束前检查、处理未完
13、成的工作事宜并做好交接工作。(三十)每班结束前根据电脑住客人查询,核对住宿登记单电脑输入情况。(三十一)每班查阅预订登记单,检查预订到客情况。(三十二)同下一班交班工作,认真解释交班内容:交接现金、总控钥匙及楼面服务员钥匙、贵重物品寄存室钥匙、客房机械钥匙、后场备用钥匙、会员卡、早餐券、租借物品、小商品、商务服务情况、备用金使用情况、前台所有设备、网络运行状况、对讲机充电情况、客人转交物品等重要物品。(三十三)每班结束前填写交款单,营业款封包,并在值班经理监督下,将封包投入封包保险箱,交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认;(三十四)交接班后应离开工作岗位,接班人未到不得擅自下班,并及时汇
14、报人员未到岗情况。9第二章第二章东驰假日酒店服务流程东驰假日酒店服务流程第一节第一节三步服务程序三步服务程序1 1 1 1热情欢迎热情欢迎2 2 2 2预期与服从预期与服从3 3 3 3礼貌送行礼貌送行确定需要确定需要和意愿和意愿立即与客人和解立即与客人和解作出反映作出反映满足顾客的满足顾客的需求或意愿需求或意愿顾客反映证顾客反映证实是满意的实是满意的返回例行职责返回例行职责适时完成附表适时完成附表和宾客评定和宾客评定日常工作质日常工作质量报表分析量报表分析将顾客的好评或抱怨将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案输入他的客史档案常规常规服务服务抱怨抱怨侧面服务侧面服务满意满意不满意不满意10第二节
15、第二节待客礼仪待客礼仪 10-5FL10-5FL10-5FL10-5FL距离客人距离客人10101010步步停止手头工作停止手头工作,向客人点头微笑向客人点头微笑距离客人距离客人5 5 5 5步步FIRSTFIRSTFIRSTFIRST向客人欠身问候。欠身向客人欠身问候。欠身30303030度,度,同时说:同时说:“先生先生/女士女士/小姐,您好!小姐,您好!”LASTLASTLASTLAST客人离开,欠身客人离开,欠身30303030度,度,同时说:同时说:“先生先生/女士女士/小姐,再见!小姐,再见!”按接客程序提供服务按接客程序提供服务第三节第三节注目礼标准注目礼标准距离客人十步微笑目光
16、交流第四节第四节欠身标准欠身标准第五节第五节接听电话的礼仪接听电话的礼仪操作步骤操作标准客人进入视线给予客人目光关注,注视范围是客人双肩外 5 厘米,头顶 10 厘米,及肩部所围成的矩形范围;保持目光柔和;面带微笑;客人目光反映客人目光对视:迅速点头致意,微笑;客人目光停顿:面带微笑,主动上前,询问“先生/小姐有什么可以帮你的吗?”客人目光相遇后迅速离开微笑点头;目光不再追随客人,避免客人有被监视的感觉;面对面交谈目光柔和,面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区,以示对客人尊重;点头表示认同和知会;微欠上身表示恭敬;操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身 25 度30 度,男士手背在后面,
17、女士手握在小腹前;同时说敬语“先生/女士,您好”;“先生/女士,请慢走,祝您旅途愉快!”,“先生/女士,再见,欢迎下次光临!”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身 25 度30 度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身 10 度15 度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;11操作步骤操作标准铃响三声接听;(最佳次数两声)接听电话的时候必须面带微笑;标准问候语“您好!东驰假日酒店,有什么可以帮您?普通话接听电话过程中应使用普通话或若对方使用外语也要求用外语回答表示倾听的用语尽量使用“好的”、“明白”、“是的”。不用“嗯”“啊”复述领导和客人交
18、待的事项,语速稍比前面快一点但吐字要清晰(如复述预订信息、宾客留言、宾客叫醒服务)不要急于挂电话确定客人其他要求:“先生/小姐还有什么事需要我帮您?”客人回答“没有了,”注意客人挂机后再挂机道别有问候的道别,尽量用姓氏称呼客人。比如:“王先生/小姐,很高兴为您服务,祝您旅途愉快,再见!”“王先生,谢谢您的预订,期待您的光临,再见!”其他10-5FL 标准不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话距离客人 10 步,微笑;距离客人 5 步,主动问候;F先于客人开口前问候客人;L最后一句祝愿,送别客人流程标准12第三章第三章业务流程标准业务流程标准第一节第一节散客预订散客预订一一 操作步骤操作步骤
19、二二 操作标准操作标准操作步骤操作标准接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。(左手接听电话,右手笔纸记录。)使用标准敬语问候客人:“您好,东驰假日酒店前台,有什么可以帮您的吗?。”听清性别后,要用先生/小姐称谓客人询问客人需求是否为订房?如是订房,问清客人是否为酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名(全名)。确认预订信息时全部应用客人的“姓氏+先生/小姐”称谓客人,为客人预订入住的日期、数量、天数、房型。确认客人的联系电话(尽量留下客人的手机号码)。若为书面预订仔细查看书面文件:传真、邮件、短信息等。及时查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低(就高原则)。询问客人的付费方式。
20、抵店时间,原则上为客人抵店时间延后半小时,但要视酒店预订流量灵活操作(这里指的是晚间 17:30 分之前的预订客人)。特殊要求。确认预订信息复述预订内容:姓名、日期、房间种类、数量、房价、付款方式、联系电话、特殊要求等。接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息流程标准13三三 注意事项注意事项(一)宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满,作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上,通过产品性价比上说服客人,表达出房价与客房的实际价值是相符的。(二)在接受预订时,预订工作人员要主动热情回答向客人所有询问:做到主动问候、主动介绍、主动服务。
21、(三)要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。(四)客源用房紧张时,18:00 点以后到店的客人因尽量交付定金,或用信用卡担保。四四 话术实例话术实例统一的问候语“东驰假日酒店”给予客人的第一印象“您好!东驰假日酒店前台!”“新年好!东驰假日酒店前台!”“节日快乐!东驰假日酒店前台!”初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题,这是一个机会,把东驰假日酒店推荐给他问:房间有吗?什么价格?“我们酒店的客房价格从*元到*元都有,客房设施非常好,物超所值!”问:打折吗?“我们酒店一贯采取实价销售,而且开张酬宾价格非常优惠,是周边地区性价比最高的精品酒店。”问:你们饭店几星级啊?“我们是一家参照三星级酒
22、店标准设计施工的,我们客房和公共区域的舒适度超过了三星级的精品酒店。”问:连星级都没有,算什么高档啊!“*先生/女士,其实酒店的星级并没有您的实际感受那么重要!我们酒店是很舒适很有品位的酒店,我们的客人都是向您一样非常理性且有很高生活品位的成功商务人士。”问:你们酒店有什么特色啊?“我们酒店的设计在硬件和客房上的选材,都是极具生活品位的,客房里有宽大柔软的床,舒适的淋浴设备,所有客房都可以免费宽带上网,我们的九楼还设有全玻璃的阳光餐厅,让您可以一边品味美食,一边欣赏宜城的美景。”问:你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗?“我们酒店的九楼上设有阳光茶餐厅,不管是中西简餐,还是香茶美酒,都是一应俱全,而且
23、九楼的设计全部是观光式的,让你在品味美食的同时,可以欣赏美景。解客人需求获取客人心中的“排房表”“好的!您几号入住?”(确定了日期,才知道怎样排房)“明白,您要订什么样的房间呢?我们酒店有套间,豪华标准间,商务标准间,豪华大床房,大床房。”给予客人建议站在客人立场考虑问题,而不是硬把最贵的卖给客人,客人获得的美好体验是最重要的输入预订信息填写预定单并输入电脑,在预订单上注明电脑订单号码。回复预订如有必要,发书面的传真与客人进行确认。流程标准14“您可以告诉我您一行几位,二人一间房还是一人一间房,几对夫妻,我来帮您提个建议,您看如何?”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗?”“我们最实惠的房
24、间是大床房,目前优惠,只要*元/间,很温馨舒适,您需要预订吗?”注意:客人问“单人房有吗?”客人想住一张床的房间,向他推荐豪华大床房、大床房。如果这些房间都订满了,就建议他住二张床的双床房客人问“标房有吗?”客人想二个人住一间,直接向他推荐豪华双床房、双床房记录信息与客人相互达成排房共识后,需要记录预订信息了“先生/女士,可以告诉我您的全名吗?怎么写?明白。”“是您本人来住宿吗?您能否告诉我入住人的名字?怎么写?女士还是先生?明白。”“*先生/女士,*月*日几点到酒店呢?我们帮您保留到*点好吗?”“*先生/女士,方便留下手机号码吗?13*,对吗?谢谢!”复述补充确保工作无差错的重要环节“*先生
25、/女士,您(为*先生/女士)订了*间*房,*年*月*日*时到到,住*天,价格是*元,对吗?”跟进或话别最后的礼貌是必不可少的,你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯,问讯的知识需要你平时准备,每日积累。“*先生/女士,还有什么需要吗?”客人回答没有后,再说:“*先生/女士,谢谢您的来电,期待您的光临,再见!”流程标准15第二节第二节中介预订中介预订一一 操作步骤操作步骤二二 操作标准操作标准注意事项:1.如预定保留时间超过晚 20:00,请对方以担保形式确认,前台保留传真件。操作步骤操作标准了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介订房数量,该数量由值班经理根据当天出
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