中国酒店业人力资源管理中激励机制的应用研究.pdf

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1、湖南师范大学硕士学位论文中国酒店业人力资源管理中激励机制的应用研究姓名：刘小丽申请学位级别：硕士专业：教育经济与管理指导教师：高志仁20080501摘要一个酒店的管理水平和服务质量优劣程度，很大程度上取决于酒店人力资源的利用与管理。随着我国经济和旅游业的发展，我国酒店硬件已赶上国际水平，但酒店人员素质、管理水平和服务质量均落后于同行业的国际标准，究其原因，根本在于没有把人作为一种资源来对待，在人性化的管理中进行充分激励，实现人力资源的可持续发展。因此，从人性出发，来研究如何实行有效的激励，成为酒店人力资源管理的重要课题。文章通过对人性假设分析，得出酒店业对人性假设理论的认识。通过各种激励理论，

2、特别是马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论和弗鲁姆的期望理论，指明在酒店人力资源管理中，要明确激励的因素及要注意的问题。据此分析我国现代酒店业员工激励机制应用的现状及问题，认为专业管理人才缺乏、轻员工利益、用人观念陈1 日、员工薪资普通偏低等几个问题已经严重阻碍了我国酒店的发展。接着运用实证方法，对湖南中天酒店人力资源管理激励机制进行分析。酒店的经营管理工作和服务工作是劳动密集型和感情密集型工作，文章根据中天大酒店的人力资源管理中激励机制的应用实际，通过对美国、日本等欧美国家酒店人力资源管理模式的分析与借鉴，从企业文化、多种激励、沟通机制和员工成就感四个方面，就酒店激励的创新与发展进行思考

3、。认为建设以人为本的企业文化、注重员工自我价值的实现、适当放权和绩效公平考核的薪酬制度，是酒店人力资源激励机制建设应努力的方向，应把目光主要放在重视员工个人需求上来，适当放权，让员工参与管理，鼓励员工创新精神。激励的意义在于真正重视人的因素，激发人的潜能，充分发挥员工的积极性和创造性，增强企业的凝聚力。关键词：酒店人力资源激励机制自我价值A b s t r a c tT h em a n a g e m e n tl e v e la n ds e r v i c eq u a l i t yo fah o t e lt oal a r g ee x t e n td e p e n d so

4、 nt h eu s i n go fh u m a nr e s o u r c e sa n dm a n a g e m e n t W i t hC h i n a。Se c o n o m i ca n dt o u r i s md e v e l o p m e n t，t h eh a r d w a r eo re q u i p m e n to fC h i n ah o t e lh a sg o tt ot h ei n t e r n a t i o n a ll e v e l，b u tt h eq u a l i t yo ft h eh o t e ls t

5、 a f f,t h em a n a g e m e n tl e v e la n dq u a l i t yo fs e r v i c ei nt h es a m ei n d u s t r ya r el a g g i n gb e h i n di n t e r n a t i o n a ls t a n d a r d s，t h er e a s o ns i m p l yi sn o tt r e a tap e r s o na sr e s o u r c e sa n dg i v ef u l li n c e n t i v et oa c h i e

6、 v et h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t，d e a lw i t ht h es t a f fw i t hh u m a n i z e dm a n a g e m e n t T h e r e f o r e，b e g i n n i n gw i t hh u m a n i t yt os t u d yh o wt oi m p l e m e n ta ne f f e c t i v ei n c e n t i v eh a sb e c o m eam a jo rt a s kf o rh o t e

7、lh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t T h i sp a p e r，B a s e do nt h ea s s u m p t i o no fh u m a nn a t u r e，c o n c l u d et h eh o t e li n d u s t r y Su n d e r s t a n d i n go ft h eh u m a nn a t u r ea s s u m p t i o n st h e o r y T h r o u g hv a r i o u si n c e n t i v et

8、 h e o r y，i np a r t i c u l a rt h ed e m a n dl e v e lo fM a s l o w St h e o r y，H e c i b a g e St w o f a c t o rt h e o r ya n dF u l u m u Se x p e c t a t i o n st h e o r y，s p e c i f i e dt h a ti nt h eh o t e lh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t，w em u s th a v eac l e a ri

9、d e a lo fi n c e n t i v ea n dp a ya t t e n t i o nt ot h ef a c t o r sa n di s s u e s B a s e do nt h ea b o v et h e o r yw ed i s c u s st h ec u r r e n ts t a t u sa n di s s u eo na p p l i c a t i o no ft h ei n c e n t i v em e c h a n i s mi nt h eh o t e li n d u s t r yo fC h i n a，t

10、 h a tt h el a c ko fp r o f e s s i o n a lm a n a g e r i a lt a l e n t s，l o o kd o w nu p o ne m p l o y e eb e n e f i t s，o u t d a t e de m p l o y m e n tc o n c e p t s，a n dt h eg e n e r a ll o ws a l a r i e so ft h es t a f f,a n ds e v e r a lo t h e rp r o b l e m sh a v es e r i o u

11、 s l yh i n d e r e dt h ed e v e l o p m e n to fC h i n a Sh o t e l T h e nu s i n ge m p i r i c a lm e t h o d s，a n a l y z et h eH u n a nz h o n g t i a nh o t e l Sh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ti n c e n t i v em e c h a n i s m H o t e lm a n a g e m e n ta n ds e r v i c ew

12、 o r ki sl a b o r i n t e n s i v ea n de m o t i o n a l i n t e n s i v ew o r k，t h ea r t i c l ea c c o r d i n gt ot h ea c t u a lI Ia p p l i c a t i o no fm a n a g e m e n ti n c e n t i v em e c h a n is mi nz h o n g t i a nh o t e l sh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t，t h r

13、o u g ha n a l y z i n ga n dl e a r n i n gf r o mt h eU n i t e dS t a t e s，J a p a na n do t h e rc o u n t r i e si nE u r o p ea n dA m e r i c ah o t e l，f r o mt h ec o r p o r a t ec u l t u r e，av a r i e t yo fi n c e n t i v e s，c o m m u n i c a t i o ns y s t e ma n ds t a f fa c h i e

14、 v e m e n t，t h i n k i n gt h eh o t e li n c e n t i v e Si n n o v a t i o n W eb e l i e v et h a tt h ep e o p l e-o r i e n t e dc o r p o r a t ec u l t u r e，f o c u s i n go nt h er e a l i z a t i o no fs e lf-w o r t ho ft h es t a f fa n da p p r o p r i a t ed e c e n t r a l i z a t i

15、 o na n df a i ra s s e s s m e n to ft h ep e r f o r m a n c e，p a ys y s t e m，i St h ea i mt h a tt h eh o t e lh u m a nr e s o u r c e se f f o r t ss h o u l db em a d e M o r e o v e r，w em u s tf o c u sm a i n l yo nt h ea t t a c h e dg r e a ti m p o r t a n c et ot h ei n d i v i d u a

16、ln e e d，a l l o w i n ge m p l o y e e st op a r t i c i p a t ei nt h em a n a g e m e n t，t h es p i r i to fi n n o v a t i o no ft h es t a f fa r ee n c o u r a g e d T h ev a l u eo fi n c e n t i v el i e si t st r u l ya t t a c h e sg r e a ti m p o r t a n c et ot h es i g n i f i c a n c

17、 eo ft h eh u m a nf a c t o r，s t i m u l a t i n gh u m a np o t e n t i a l，a n dg i v ef u l lp l a yt ot h e i re n t h u s i a s ma n dc r e a t i v i t y，e n h a n c et h ec o h e s i o no ft h ee n t e r p r i s e K e yw o r d s：H o t e l；h u m a nr e s o u r c e s；i n c e n t i v em e c h a

18、 n i s m；s e l f-w o r t h I I I硕士学位论文湖南师范大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不合任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。、一，、，学位论文作者签名：展叫L j 儿7沙秽年6 月7 多日。I湖南师范大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学。同

19、意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1 保密口，在年解密后适用本授权书。2 不保密口。(请在以上相应方框内打“)作者签名导师签名期：腑参月侈日期：撕盼乡月中日中国酒店业激励手段的应用研究第一章导论马克思主义认为，人力资源是所有资源中最宝贵的资源，人是生产力诸要素中最积极最活跃的因素，组织中各项生产活动和管理工作都是靠入去完成。随着国际经济一体化、全球化进程的加速，人力资源特别是人才的竞争也越来越激烈。未来科

20、学家们一再预言：未来的2 1 世纪，将是一个高度合作又高度竞争的新时代，未来的国际竞争，主要是科学技术和人才的竞争，而科学技术又掌握在人手中，因此，谁拥有高度竞争能力的人才，谁就能掌握未来国际竞争的主动权。1 1 问题的提出随着经济全球化浪潮的不断加剧，中国已经融入世界经济一体化中，尤其是处于改革开放最前沿的酒店业更是首当其冲。酒店作为劳动密集型产业，其产业性质有其根本特点。酒店提供的产品，与一般的生产型企业提供的产品不同，它是以提供服务为主要特征的。而且这种服务主要表现在无形服务上，也就是说，顾客对酒店提供的产品服务是看不见，摸不着的，顾客只能从内心去感受。因此，顾客的满意程度就完全取决于提

21、供服务的员工其服务质量的高低，而员工要提供的服务性劳动又很难全程实施监控，所以服务质量的高低在相当程度下取决于员工的素质和积极性的大小。而激励发挥的作用则正好能弥补这方面的不足。我国酒店业管理和发达国家相比，还仅仅处于发展的前期阶段。因此，无论在服务质量、水平还是管理都落后于发达国家，在中国的酒店业管理中存在的问题很多，其中酒店业管理中的激励问题显得尤为突出，因此，重塑并创新其激励手段，就显得极其重要。硕士学位论文1 2 本文的基本方法和结构1 2 1 基本方法首先，辩证唯物主义和历史唯物主义是本文的根本方法。马克思主义认为，生产力和生产关系，经济基础和上层建筑之间的关系并不是单向的决定关系，

22、而是相互作用的辩证关系。本文对激励问题的研究，就是发挥激励的反作用。其次，实证分析和规范分析相结合的方法。实证分析是研究实际社会是怎样运行的，并对人们的行为作出相关的假设，根据假设分析来陈述其行为及其后果，并试图对结论进行检验。简言之，它就是回答“是什么”的问题。这是实证的方法。但是，除了“是什么”的问题之外，我们还应当回答“应当是什么”的问题，即人们试图从一定的社会价值判断标准出发，对形成的这个社会体系进行评价，并进一步说明这个社会体系应当怎样运用，以及为此提出相应的政策，这就是规范分析的方法。现代酒店业的管理已经走过了一段历史时期，我们可以对它进行分析，并对它进行检验。这种管理制度是“好

23、还是“不好”，我们应当建立什么样的管理制度。本文试图结合这两种方法，在实证的基础上，揭示其内在规律的基础上，提出相应的对策建议。再次，抽象分析法。研究激励这种管理现象和研究其它社会现象一样，不可能处于比较纯粹的状态下，对于激励这种比较复杂的课题，对其进行研究时，就有一个“去伪存真、去粗取精、由此及彼、由表及里 的过程，这种抽象法运用在管理学中是非常必要的。1 2 2 文章结构本文分为五个大问题。一是导论。这里简要阐述了激励在现代酒店业管理和人力资源管理理论中所处的地位，二是阐明激励的理论基础和含义，并说明了激励的内容和意义。三是对现代酒店业员工激励机制应用的现状及问题进行分析，认为我国酒店人力

24、资源管理水平较过去有了很大提高，但相比较国外发达国家酒中国酒店业激励手段的应用研究店人力资源管理水平而言还有很大距离，并借鉴湖南中天大酒店在激励方面的实例，进一步研究激励在酒店管理中的作用。四是根据我国现代酒店业激励管理的现状，并借鉴一些成功的经验，在人力资源管理理论指导下，如何建立现代新型激励机制，提升酒店服务质量。五是结语。1 2 3 文章白(7 0 I J 新本文是借助现代人力资源管理理论，根据自身多年的实际工作经验和教训，经过深思熟虑而形成的。因此其创新点我认为表现在以下几个方面：第一，本文运用案例分析，理论与实践结合得比较好。文章所提措施都是实践经验的总结，比较系统、比较全面。第二，

25、从激励实施的方式来看，本文认为现代酒店业必须实行“分层激励”，以调动酒店全员的工作积极性。第三，随着历史条件的变化，经济的发展，人员素质的提高，激励所反映出来的内容也会发生重大变化，本文提出“现代激励中成就、信任与认可、工作内容、责任、业绩、个人成长等因素比规章制度、潜在规则、监管、薪酬等更重要”的观点，符合客观实际。1 3 人力资源管理中激励的理论基础人力资源是社会组织内部能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总称。人力资源管理就是通过对人和事的管理，处理人与人之间的关系、入与事的配合，以充分发展人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。

26、入力资源作为特殊的一种资源，它有以下几个特点：生物性，是指人力资源存在于人体之中，与人的自然生理特征相联系，是有生命的。、“活 的资源。能动性，是指人具有主观能动性，能够有目的地进行活动，能动地改造客观世界。人具有意识，不是低级水平的动物意识，而是对自身和对外界具有清晰看法的、对自硕士学位论文身行动作出抉择的、调节自身与外部关系的社会意识。人力资源能动性表现为三个方面：自我强化，主要指人类的教育和学习活动。人们能过正规教育、非正规教育和各种培训，努力学习理论知识和实际技能，刻苦锻炼意志和身体，使自己获得更高的劳动素质和能力，即自我强化过程；选择职业，在市场经济环境中，人力资源主要靠市场来调节，

27、选择职业是入力资源主动与物质资源结合的过程；积极劳动、敬业、爱业、积极工作、创造性地劳动，是人力资源能动性的最主要方面，也是人力资源发挥潜能的决定性因素。动态性，人作为生物有机体，有其生命周期，能从事劳动的自然时间被限定为生命周期的中间一段，人的劳动能力随时间而变化，因此入力资源形成、开发、分配、使用具有时效性、动态性。智力性，人类在劳动中创造了机器和工具，通过开发智力，使器官等有效地得以延长，从而使得自身的功能迅速扩大；人类的智力具有继承性，人力资源所具有的劳动能力随着时间的推移而得以积累、延续和增强。再生性，基于人口的再生产和劳动力的再生产，通过人口总体内个体的不断更替和“劳动力耗费一劳动

28、力生产一劳动力再次耗费一劳动力再次生产 的过程得以实现。当然人力资源的再生性不同于一般生物资源的再生性，除了遵守一般生物学规律之外，它还受人类意识的支配和人类活动的影响。社会性，从人类社会经济活动角度看，人类劳动是群体性劳动，不同的劳动者一般都分别处于各个劳动集体之中，构成了人力资源社会性的微观基础；从宏观上看，人力资源总是与一定的社会环境相联系的；从本质上讲，人力资源是一种社会资源，应当归属于社会所有，而不应仅仅归属于某一个具体的社会经济单位。因此，人力资源要想充分发挥其在生产、经营中的作用，就必须要运用激励手段，以充分调动劳动者的积极性。那么什么是激励呢?本文认为激励是组织通过设计适当的外

29、部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和奖惩性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和规范组织成员的形为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。而激励机制则是指组中国酒店业激励手段的应用研究织在实施激励时所选择的激励方式，实施激励的目的就是要实现人力资源的最优配置，达到组织和个人利益的均衡。激励是现代管理学中的核心，在人力资源管理中更具有特殊意义。美国哈佛大学的心理学家詹姆士(W J a m e S)教授在其所著的行为管理书中阐述，在对员工激励的研究中发现，按时计酬的分配制度仅能让员工发挥其能力的2 0,-一3 0，而如果受到充分激励的员工其能力可以发挥到8 0-,9 0，两种情况之间6

30、 0 的差距就是有效激励的结果。也就说，同样一个人在通过充分激励后所发挥的作用相当于激励前的3 倍至4 倍。可见，激励可以使员工充分发挥其内在的潜能，实现人尽其才，使工作与员工的能力达到一个最佳组合，员工能在心情舒畅的工作环境中发挥自己的能力，创造高质量高效能的工作成绩。美国假日饭店集团(H o l i d a yI n n)的格言之一就是：没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境。这说明了员工满意，员工具有积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者之间的密切联系。长期以来，我国饭店的管理思想就是以“管”为中心，几乎每家都有一套相当完善的规章制度、纪律

31、、合同等等约束措施，而激励措施则显得不足。一方面是因为员工素质不高，自觉性、主观能动性及创新性不够，管理者主要承担了监督约束、防止员工偷懒的责任，另一方面也是我国饭店特别是国有饭店效益一直不高，饭店无多余的实力(包括资金与人员)和精神投入激励机制的建设，长期“大锅饭”的做法使饭店失去了生机和活力。另外，受传统儒家思想的影响，我国饭店员工很大程度上注重干的是“良心活，收受了一定的报酬当然要付出相应的劳动，这是一种无形的心理约束。这些因素造成了我国饭店注重约束，忽视激励的现状。硕士学位论文第二章激励理论分析2 1 几种激励理论简介2 1 1 马斯洛的需要层次理论马斯洛认为人们总是在力图满足某种需求

32、，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。他把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。马斯洛需求层次理论假定，人们被激励起来去满足一项或多项在他们一生中很重要的需求。更进一步的说，任何一种特定需求的强烈程度取决于它在需求层次中的地位，以及它和所有其它更低层次需求的满足程度。马斯洛的理论认为，激励的过程是动态的、逐步的、有因果关系的。在这一过程中，一套不断变化的“重要”的需求控制着人们的行为，这种等级关系并非对所有的人都是一样的。社交需求和尊重需求这样的中层需求尤其如此，其排列顺序因人而异。不过马斯洛也明确指出，人们总是优先满足生理需求

33、，而自我实现的需求则是最难以满足的。马斯洛的需求层次理论阐明人们究竟会重视哪些目标，也说明了哪些类型的行为将影响各种需求的满足，但是对为什么会产生需求涉及得很少。这些理论也指出，大多数人都存在着较高层次的需求，而且只要环境不妨碍这些较高层次的出现，这些需求就能激励大多数人口马斯洛的理论得到了普遍认可，特别是实践中的管理者，最主要是他指出了人们的需要是演变的、动态的性质，让管理者认识到了员工多样化的需要。根据该理论，饭店人力资源工作的首要任务在于找出符合每个员工不同层次的各种需要的适当激励因素，采取相应的组织措施，来满足不同层次的需要，引导员工行为，实现饭店目标。而且，饭店员工的职位不同、经济状

34、况不同、文化层次不同、性别不同决定了饭店各种人都有其与众不同的需要。中国酒店业激励手段的应用研究2 1 2 赫茨伯格的“双因素理论美国心理学家弗里德里克赫茨伯格(F r e d e r i c kH e r z b e r g)对马斯洛的工作进一步拓展，并提出了双因素理论，或称激励一一保健理论。保健因素包括：公司政策、行政管理、监督、工作条件、人际关系、地位、职业安定、薪金等，多数与工作环境有关。改善这些因素并不能使员工感到满意，只能消除员工的不满，因此不能激发员工的积极性。使员工感到满意的是一些与工作本身有关的内在因素，如工作本身具有挑战性、赏识、晋升、成长、责任感等。改善这些因素能使员工满

35、意，如果这些因素没有被改善，员工也不会感到不满意，而是感到没有满意。这类因素才是能激发员工积极性的因素，被称为激励因素。不同于传统观念的“满意 的对立面是“不满意”，赫茨伯格认为，“满意”的对立面是“没有满意，“不满意 的对立面是“没有不满意。赫茨伯格的双因素理论开拓了激励理论的新思路。饭店管理者一般只关注保健因素。当面对士气问题时，典型的解决办法就是更多的工资、更高的福利和更好的工作环境，但是，这些简单的办法并不一定能发挥作用，管理者经常为这样的现象所困惑：他们向员工提供了丰厚的薪水、福利和优良的工作环境，但却依然无法激励员工。赫茨伯格的理论为这一问题提供了合理的解释，使饭店管理者清楚地看到

36、员工所处的心理状态及其影响因素，在人性认识的过程中又向前迈进了一步。2 1 3 弗鲁姆的期望理论对激励问题最全面地解释应属维克多弗鲁姆(V i c t o r V r o o m)期望理论(e x P e c t a n c yt h e o r y)，该理论存在四种行为原因的假设：(1)个人和环境的组合力量决定一个人的行为，仅有个人或仅有环境是不可能决定一个人的行为；(2)每个人都会对自己在组织中的行为作出选择或决定；(3)不同的人有不同的目标、需要和期望；(4)人们根据某种假设行为带来的预期后果的概率来作出行为选择的决定。期望理论的基础是：人7硕士学位论文之所以能够从事某项工作并能达成目标

37、，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。弗鲁姆认为，某一活动对某人的激励力量取决于它所能得到的结果的全部预期价值乘以他认为达成该结果的期望概率。弗鲁姆的期望理论辩证地提出了在进行激励时要处理好三方面的关系，这些也是调动人们工作积极性的三个条件。第一，努力与绩效的关系。人们总是希望通过一定的努力达到预期的目标，如果个人主观认为达到目标的概率很高，就会很有信心，并激发出很强的工作力量，反之，如果他认为目标太高，通过努力也不会有很好的成绩时，就失去了内在的动力，导致工作消极；第二，绩效与奖励的关系。人总是希望取得成绩后能够得到奖励，当然这个奖励也是综合的，既包括物质

38、上的，也包括精神上的。如果他认为取得绩效后能得到合理的奖励，就可能产生工作热情，否则就可能没有积极性；第三，奖励与满足个人需要的关系。人总是希望自己所获得的奖励能满足自己某方面的需要，然而由于人们在年龄、性别、资历、社会地位和经济条件等方面都存在着差异，他们对各种需要要求得到满足的程度不同。因此，对于不同的人，采用同一种奖励办法能满足的需要程度不同，能激发的工作动力也就不同。期望理论启示管理者不要泛泛的采用一般的激励措施，而应当采用多数组织成员认为效价最大的激励措施，适当加大不同人实际所得效价的差值。在激励过程中，还要适当控制期望概率和实际概率，加强期望心理的疏导。期望概率过大容易挫折，期望概

39、率过小又会减少激励的力量，而实际概率应使大多数人受益，最好实际概率大于平均的个人期望概率，并与效价相适应。在饭店，员工总是希望通过一定的努力达到预期的目标，人力资源部门在制定激励计划与措施时，要让员工把自己的目标、需要和能力与企业目标结合起来，形成目标锁链，从而成为对员工产生激励的一种有效方法。因地制宜的发挥这一经济杠杆的作用，能够促使饭店提高服务质量，改善经营管理，提高经济效益。这不仅有利于让员工看到自己的价值，能够看到实现远景规划的中国酒店业激励手段的应用研究可能性，达到目标后产生满足感，而且能使员工个人利益与整个企业的目标统一。2 1 4 亚当斯的公平理论美国心理学家亚当斯密于2 0 世

40、纪6 0 年代末所提出的“公平理论 认为，公平感的产生源白社会比较的过程，人们总是自觉或是不自觉地将自己的投入(教育、技术、劳动等)和所得(工资、福利、晋升等)与别人的投入和所得进行横向比较，或与自己过去的投入和所得进行纵向比较，然后才有公平、公正与否的心理感受。通俗地说，公平理论认为“真理是在观察者的眼睛里。公平理论研究的公平并不是真实的公平，而是一种主观感受上的公平，所以引起不公平感觉的因素既有客观上的因素，也有主观判断失误引起的不公平。对于饭店管理者来说，应该侧重于客观因素的研究，在保证公平性原则的前提下，还需要适当增加薪酬体系的透明度。饭店企业出于某些方面的考虑，对于员工的薪酬具体数据

41、有必要采取一定的保密措施，但薪酬政策、薪酬制度、薪酬分配的决策过程以及员工自己的薪酬标准、数额、结构构成，薪酬水平与绩效表现之间的联系，加薪的资格条件、时间、频率等都可以而且应该向员工公开。一种相对公开透明的薪资制度能传递出一种积极信息，表明这个制度是公平的、自信的，这个制度对人是信任的，这样员工即使对薪酬、晋升或其他个人产生不满意时，也可以以积极的态度看待上司和组织。2 2 酒店业人力资源管理中激励的内容酒店业人力资源是指某个酒店内部全部劳动人口中蕴含的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。酒店人力资源的数量是指在一定时间内酒店所有的在岗职工的总和；酒店人力资源的质量则包含思想素质、文化技

42、术素质和心理素质三方面的内容。拥有一定数量和质量的人力资源，是酒店最重要的资产，对其进行充分激励，充分调动他们的积极性，是酒店盈利和发展的必要硕士学位论文条件，直接关系到酒店的发展前途和命运。酒店是一个有机的经济运行整体。好比一台运转的大机器，由各种各样不同性能、不同规格的复杂零部件，按一定的工艺技术装配而成。这些零部件及其组装情况便成为机器的构造或结构。酒店有多项不同特点和性质的工作和业务活动，需要配置与之相应的不同类型和不同层次的一定量的人力去运作。这多种类型、不同层次的人力资源在质和量上配置与组合的状况，就是酒店的人力资源结构。它主要包括自然结构(年龄、性别)、文化结构、专业技能结构、业

43、务工种结构、组织结构等。企业人力资源管理就是寻求适当的、合理的各种人力资源结构内的比例关系，即合理的人力资源结构。而激励就是要激活这种结构，使这种结构保持旺盛的生命力。酒店人力资源管理中激励的内容主要是指酒店各层管理者要正确处理好管理者之间、管理者与基层员工之间的各种关系，以充分发挥他们的主人翁精神，调动其积极性和创造性，推动酒店的发展。具体内容包括：对员工进行思想教育工作，使员工的思想统一到酒店的发展目标上来，这是激励的基础；从生活上和精神上关心他们，为他们的发展提供条件，肯定成绩，讲究公平，满足他们合理的要求，保持职工的工作积极性，这是激励的条件；保持正常的协作关系，使职工严格按照各项规章

44、制度办事，把内部冲突保持在合理的限度内，不使其激化，酒店要严格按劳动法来调整和规范劳动者与酒店之间在劳动过程中发生的关系，合理处理工资、提升、调动、社会保障等问题，这是激励的核心；积极培养员工，使他们成为思想和业务骨干，使他们掌握高超的职业技能，并具有高度责任心，这是激励的升华。2 3 酒店人力资源管理中激励应用的意义2 3 1 充分合理的激励可以使人力资源得到合理的配置人力资源是酒店的战略性资源，也是最关键的因素，资金、技术、物质的合理配置固然重要，但离开了人力资源的合理配置，中国酒店业激励手段的应用研究都会变成一句空话。美国钢铁大王卡耐基曾说过，“如果将企业的一切设备、财产都拿走，只给我留

45、下我的人才，几年后，我仍是美国的钢铁大王。”酒店之间的竞争，随着生产力和科学技术的发展，进一步表现为人才的竞争，企业成败的关键就在于人才资源的合理应用，能真正做到“人尽其才，所以，加强对人力资源的管理，对员工进行合理有效的激励，可以使酒店在日益激烈的竞争中立于不败之地。2 3 2 重视和加强对人力资源激励，对于建立现代企业制度，促进生产经营的发展，保证企业获得最大的经济效益有着重要的作用日本、德国在战败后又迅速崛起，一个重要原因是它们的人才优势没有丧失。任何成功的企业，其成功的根本原因是拥有高质量的管理者和员工，其次才是资金和设备。西方管理学家认为，“不首先向发展中国家提供有关的组织和管理的社

46、会技术，就向其移植技术的物质表象(工厂和设备)是不能成功的。人力资源的高质量、全方位管理、激励机制的合理运用，是酒店长盛不衰的保证。2 3 3 加强对人力资源管理的激励，属于管理创新的领域，有助于管理者阶层的形成按照美国著名经济学家钱德勒教授的看法，进行有效的激励会“形成一支支新的职业经理即企业家阶层，这一阶层的产生一方面使企业的管理处于专家的手中，从而提高了企业资源的配置效率，另一方面使企业的所有权与经营管理权发生分离，推动了企业更健康的发展。”圆2 3 4 企业人力资源管理的激励是两个文明建设的关键环节物质文明与精神文明建设的结合点是人，牢牢抓住对人的教育、训练、培养，就可以使二者协调起来

47、。对人力资源进行管理，北京大学旅游管理学院教研室编著：现代管理学概论，经济科学出版社1 9 9 8 年版，第1 0 6 页芮明杰：现代企业管理创新，山西出版1 9 9 8 年版，第7 5 页1 1硕士学位论文其目标就是提高酒店有限资源的配置效率，这一效率虽然可以在众多指标上得到反映，但最终还是要在经济效益和社会效益上表现出来，提高两个文明的水平。2 3 5 企业人力资源管理是社会安定团结的重要保证对酒店员工进行激励，在人的使用和报酬上实现公平、公正，实行社会保障，是社会稳定的基础工作。特别在新世纪新阶段加强对企业入力资源的管理，可以分担国家诸多负担，保证社会安定团结。中国酒店业激励手段的应用研

48、究第三章现代酒店业员工激励应用的现状及问题分析3 1 现代酒店业员工激励应用的现状酒店行业属于对外开放相对较早的行业，在改革开放以来的近三十年借鉴外资酒店管理经验和自身摸索的过程中，我国酒店人力资源管理水平较过去有了很大提高。但相比较国外发达国家酒店激励而言还有很大距离，主要有以下几点：3 1 1 管理者整体素质偏低，专业管理人才缺乏我国酒店管理人员学历普遍偏低，整体素质不尽如人意。有关部门曾对北京6 家星级酒店调查统计，部门经理大专学历占4 7 4 2、高中(中专)学历占4 6 6 5、初中学历占6 12，主管级大专、高中(中专)、初中学历的比例分别为2 2 7 5、6 3 4 6 和8 2

49、。客观地讲，我国与发达国家的差距，不仅表现在现代化程度方面，而且更重要地是表现在国民的文化修养和素质方面。出过国的人大都认为，我国在现代化程度和物质文明方面要赶上发达国家，可能需要2 0 -3 0 年时间，而在人的素质和修养方面，则需要4 0-一5 0 年的时间。融入世界经济一体化后，国内酒店员工不仅语言要国际化，而且其文化水平、思想观念和服务意识等都要达到国际水准。否则，势必影响酒店服务质量和管理水平。多年来，国内很多酒店的员工之所以服务工作缺少主动性，“微笑服务 开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，其根本原因就是个人修养和文化水平低。根据中国旅游协会人力资源开发中心对我国酒店管理人员的调查：(

50、1)中高层管理者外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少，懂得现代企业经营管理的人不多。(2)管理人才专业结构单一，从基层成长、干起来的经验型的居多，学酒店管理、财务、工程设备管理、营销、人力资源管理等科班出身的人少，复合型的管理人才更少。硕士学位论文3 1 2 激励过程中重酒店利益而轻员工个人利益我国酒店普遍存在的问题，特别是在一些国营的老酒店尤为突出，酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营业收入，完成上级给予的任务，完全忽视了对下属员工的培养，重视组织的发展，轻视了下属员工的个人发展；重视对下属员工的管理，轻视了对下属员工的开发；重视员工对组织的贡献，轻视了对员工个人的需求。承认人力资源