酒店管理行销行销培训——客户需求分析XXXX(叶予舜).pdf

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1、客户需求分析说故事讲营销说故事讲营销2015/7/7叶予舜1课程大纲一、销售的概念二、客户需求的定义三、了解和挖掘客户需求四、营销故事分享2015/7/7叶予舜2前言：什么是销售？销售就是“用产品和服务满足客户的需求”需求是一切销售的前提！2015/7/7叶予舜3营销 理论？2015/7/7叶予舜4营销的“一个中心”和“三个基本点“一个中心”以客户需求为中心“三个基本点”卖给誰？卖什么？怎么卖？2015/7/7叶予舜5基本需求：1）正确的产品（产品的功能，性能，品质要求，质量认证，价格等即所谓的产品需求。2）售后服务，包括产品的送货上门，安装，调试，培训与维修，以及退货等服务保证也叫服务需求。

2、客户需求：客户需求：基本需求和潜在需求基本需求和潜在需求2015/7/7叶予舜6潜在需求体验需求关系需求成功需求2015/7/7叶予舜7借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，以上就是客户的需求的五个层次，它们从低到高依次是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。2015/7/7叶予舜8需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。2015/7/7叶予舜9客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇

3、到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的。因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。2015/7/7叶予舜10潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层的客户更关心现在需求，也能够引导客户的采购指标并说服客户采购。潜在需求潜在需求冰山一角2015/7/7叶予舜11如何挖掘客户的如何挖掘客户的潜在需求？潜在需求？2015/7/7叶予舜12一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？2015/7/7叶予舜13老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、

4、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。2015/7/7叶予舜14小贩赶忙介绍我这个李子，又红甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。2015/7/7叶予舜15老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？2015/7/7叶予舜16老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。2015/7/7叶予舜17但老太太没有回家，继续在市场转

5、。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）（探寻基本需求）2015/7/7叶予舜18老太太说买李子。小贩接着问道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）（激发出客户需求）2015/7/7叶予舜19老太太不懂买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）（通过纵深提问挖掘需求）2015/7/7叶予舜20老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。2015/7

6、/7叶予舜21小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）（引导客户解决问题）2015/7/7叶予舜22老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。2015/7/7叶予舜23当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。2015/7/7叶予

7、舜24在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。2015/7/7叶予舜25在这个故事中，我们可以看到：第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。2015/7/7叶予舜26探寻客户需求的步骤第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业：他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求

8、。2015/7/7叶予舜27探寻客户需求的步骤他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。2015/7/7叶予舜28了解客户需求最重要也最有效的方法只有一个即提问通过提问去了解客户真正需要的是什么？2015/7/7叶予舜29（一）常见的提问方式封闭式的提问开放式的提问2015/7/7叶予舜30（二）提问的技巧客人需求六问：a.购买产品的原因和目的是什么(是促销，做礼品还是零售等)b.以前是否购买过类似的产品c.对产品的使用经验是什么d.在购买

9、产品时最重视的是什么?质量 价格 服务e.是否考虑更换一个产品看看f.谁有劝购买产品和更换供应商2015/7/7叶予舜31沉默不是金，多问多业绩。2015/7/7叶予舜32故事分享：我给你猪2015/7/7叶予舜33故事分享：我给你猪话说有个男人赶着二十头猪去赶集，途中遇到大雨，他便去一农家求宿。一个农妇出来说，家中只有她一人，不便留他。2015/7/7叶予舜34故事分享：我给你猪男人恳求道：只住一晚，给猪一头。农妇答应了，但声明家中只有一张床，没有床可以给这个男人睡。男人又恳求道：让我也睡到床上吧，给猪一头。农妇想想答应了。2015/7/7叶予舜35故事分享：我给你猪半夜，男人要求睡到农妇上

10、面去，农妇不允，男人保证说：我上来后不动，给猪一头。农妇想想还是答应了。少顷，男人忍不住了，和农妇商量说：就动一下。农妇坚决不允。男人说：动一下给猪二头。2015/7/7叶予舜36故事分享：我给你猪农妇终于答应后，男人动了八下就不动了，农妇连忙问：怎么不动了，男人说：猪没了。农妇小声说：我给你猪。天亮后，男人吹着口哨，愉快地赶着二十头猪上路了。2015/7/7叶予舜37这个故事说明两点：第一，客户需求是可被引导和培养的，或者说被制造的；2015/7/7叶予舜38这个故事说明两点：第二，为了引导和培养客户需求，前期的适当投入是合理和必须的。2015/7/7叶予舜39谢谢！2015/7/7叶予舜40