酒店管理岗位技能培训讲义.pdf

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1、 全国供销合作职业技术教育学会酒店管理委员会 中国就业培训技术指导中心组织编写 （部门经理部门经理部门经理部门经理）内部资料 严禁翻印 酒店管理岗位技能培训讲义酒店管理岗位技能培训讲义酒店管理岗位技能培训讲义酒店管理岗位技能培训讲义 人力资源和社会保障部人力资源和社会保障部人力资源和社会保障部人力资源和社会保障部 酒店管理岗位技能培训项目酒店管理岗位技能培训项目酒店管理岗位技能培训项目酒店管理岗位技能培训项目专用专用专用专用 1 前前前前 言言言言 酒店管理者通常被分为三个层次：高层管理者-酒店总经理、副总经理等，主要从事企业使命、方针、战略的决策，故称为企业决策管理层；中层管理者-部门经理、

2、副经理等，主要是执行上级决策，组织完成上级下达的任务，故称为企业执行管理层；基层管理者-主管、领班，酒店主要的管理操作层，是以监督、指导为主要手段的管理层，故称之为督导管理者。中层管理者是酒店业务部门和职能部门的主要负责人，也是酒店这个组织的“四梁八柱”，起着稳固根基、立顶大梁和分解压力的重要作用。这是因为有了中层领导这一角色的坚强支撑，酒店这座大厦才得以不断的扩张和发展，组织的各项工作才能有条不紊和按部就班地开展起来。现代酒店要想发展壮大，必须加强中层领导的队伍建设，中层队伍过硬，企业决策层才能省心、放心，酒店基层的工作才能理顺和扎实推进，组织的发展才能更加健康有序。中层领导处于酒店组织序列

3、“夹心饼干”的中间部位，既是决策者又是管理者，既是领导者，又是被领导者，在上下级之间起着“传送器”和“缓冲器”的作用。正是这种角色，使得酒店中层管理者既要对上负责，又要对下负责，其领导能力、领导艺术和管理水平时时都展现在上下级面前，处处接收着“考验”和“考核”。很显然，作为中层领导，既要会做人，也要会做事；既要会做领导，也要会做下属；既要会处理业务，也要会处理关系。优秀的酒店中层领导绝不能靠单纯的业务能力成就自己的事业，而是靠综合管理能力、综合素质创造个人和团队的辉煌。为了加强酒店中层管理干部队伍的建设，有效地提高酒店中层管理人员的能力和水平，适应酒店管理人员在岗位培训和自学的需要，根据酒店中

4、层管理岗位的特点、职责和素质要求，我们组织有关专家和学者为酒店中层管理岗位人员“量身定做”了这本内容全面、观点新颖实战性强，对酒店中层管理干部学习和培训具有重要指导意义的教材。希望借助这本读物，为中国酒店业开展管理岗位的技能培训，提高我国酒店业中层管理者的水平和能力做出我们应有的贡献。2 目目目目 录录录录 前 言 1 1 1 1 第一章 酒店中层管理者的角色定位 1 1 1 17 7 7 7 第一节 酒店中层管理者的自我认知 一、酒店中层管理者的价值 （一）部门经理是酒店的业务领导者 （二）部门经理是酒店日常工作的管理者 （三）部门经理是部门管理水平、服务质量和经济效益的责任者 （四）部门经

5、理是组织内外沟通和各类矛盾的协调者 二、酒店部门经理的工作特点 （一）创新性和庞杂性 （二）复杂性和多样性 （三）无休止性和间接性 三、中层管理者即经理自我定位 （一）“管理者”的定位 （二）“领导者”的定位 （三）“被管理者”的定位 （四）“被领导者”的定位 第二节 酒店中层管理者的角色认知 一、中层管理者的角色特征 （一）经营活动的计划者:（二）日常工作的组织者 （三）员工能力的培养者 （四）部门工作的执行者 （五）战略决策的制定者 （六）企业变革的创新者 （七）组织内外的沟通者:（八）各种矛盾的协调者 二、中层管理者在酒店管理中的角色认知 （一）部门规划的制定和执行人的角色 （二）部门业

6、务经营的组织者和指挥人的角色 （三）部门管理工作的协调和监控人角色 （四）部门信息联络与沟通传播人角色 （五）危机与风险管理人的角色 三、酒店中层管理者在企业管理中承担角色的常见误区 （一）所扮演的角色错位 （二）考虑问题的角度错位 （三）官僚主义，独断专行 （四）全面管理的力度不足 （五）自设特权，随意性太强 3 四、酒店中层管理者的在社会角色认知 （一）对政府部门的角色认识 （二）对重要客户的角色认知 （三）与同业经理人的角色认知 第三节 优秀酒店中层管理者的标准 一、领导眼中的标准 （一）忠诚 （二）具有很强的沟通能力 （三）能够领会上司的意图 （四）具有很强的执行力 （五）懂得承上启下

7、 （六）绝对服从并有补台能力 （七）能让下属高效率高效益地工作 （八）有学习力 二、下属眼中的标准 （一）让下属感觉到自己永远是领导的得力助手 （二）让下属心甘情愿地做好工作 三、新时期中层管理者必须面对的变化 （一）中层管理者必须面对的变化 （二）应对变化的创新与改革 第二章 酒店中层管理岗位的职责及素质要求2 2 2 29 9 9 9 第一节 酒店中层管理者的职责 一、酒店中层管理者的职责 （一）职责的概念 （二）酒店中层管理岗位的特点 （三）酒店中层管理者的职责 二、酒店部门经理的主要工作内容 （一）部门工作计划的制定、实施、监控与调整 （二）部门工作流程的制定、执行和改进 （三）员工素

8、质（知识、技能、工作方法）的全面提升 （四）客户需求调查分析 （五）工作预测与对策 （六）沟通与协调 三、做好部门经理必须注意的问题 （一）加强角色意识 （二）宾至如归，顾客为尊 （三）学习和掌握公关知识和技能 第二节 酒店中层管理岗位应具备的能力素质 一、酒店中层管理者应具备的素质 （一）对酒店中层管理者的工作要求 （二）酒店中层管理者应具备的基本素质 二、酒店中层管理者应具有的能力 4 （一）智力能力 （二）管理能力 （三）人际交往能力 （四）自我控制能力 三、酒店部门经理工作的原则及应做的主要工作 （一）酒店有效的管理者应遵循的基本原则：（二）酒店部门经理要做好的三项工作 第三节 酒店中

9、层管理者的修养 一、酒店部门经理的知识修养 （一）专业知识 （二）社会心理知识 （三）公关协调知识 二、酒店部门经理的能力修养 （一）决策能力 （二）协调能力 （三）组织指挥能力 （四）语言表达能力 （五）用人能力 三、酒店部门经理的能力锻炼与培养途径 （一）在实践中增长才干 （二）在竞争和自我否定中增长才干 四、中层管理者的自我修炼 （一）改变固有的思维模式 （二）培养良好的习惯 （三）注重学习，提升能力 （四）成为一名优秀中层管理者的几个关键要素 第三章 酒店中层管理岗位的日常管理4 4 4 45 5 5 5 第一节 计划与规范 一、计划管理 （一）计划的概念 （二）计划的类型 （三）计划

10、制定 （四）计划的实施 二、制定或修订规范 （一）向成功酒店学习 （二）向下属学习 （三）每天记录、归纳和总结 第二节 对酒店主管的培训与指导 一、培训与指导基层管理者的重要性 （一）缺乏培训会给企业带来严重后果 （二）培训是酒店经理的重要职责 （三）培训与指导员工的目的 5 二、培训和指导基层管理者的正确观念 （一）培训和指导中的障碍 （二）经理应具备的正确培训观念 三、培训与指导基层管理者的主要内容 （一）管理基础的理论培训 （二）管理人员应掌握和运用管理艺术的培训 （三）主管的素质要求培训 （四）基层管理内容的培训 第三节 酒店中层管理岗位的监督与检查 一、有效监督 二、有效检查 （一）

11、为什么要检查 （二）检查要制度化 （三）有效检查的方法 （四）检查结果的处理 三、监督与检查的区别 （一）时间不同 （二）目的不同 （三）发现问题后是否处理不同 第四节 与酒店基层管理者的沟通与处理 一、有效沟通 （一）沟通的含义 （二）沟通的重要性 二、沟通的类型 （一）向上沟通 （二）向下沟通 （三）平行沟通 （四）减少不必要的沟通 三、沟通的作用、手段和模式 （一）沟通的作用 （二）沟通的手段与模式 （三）沟通中倾听的技巧 （四）改变沟通中的想法-证据-结果思维模式 四、沟通的方法：进入对方的频道 （一）人的三种类型 （二）语调与速度同步 （三）生理状态同步 （四）双向沟通 五、有效沟通

12、的原则和禁忌 （一）80/20 原则 （二）提问引导 （三）沟通需要注意的问题 六、恰当处理 （一）处理的原则 6 （二）针对不同原因的处理方法 第五节 酒店中层管理的协调与激励 一、协调方法 （一）自我检讨 （二）改变协调方式 二、激励的工资制度 （一）工资是谁发的 （二）工资体系 （三）绩效考核工资 （四）固定岗位工资与绩效考核工资的比例 第四章 酒店中层岗位的人力资源管理6 6 6 61 1 1 1 第一节 酒店中层管理岗位的人力资源管理概述 一、酒店中层管理岗位人力资源管理内涵 （一）酒店中层管理岗位人力资源管理概念 （二）酒店中层管理岗位人力资源管理的特征 二、酒店人力资源管理的目标

13、与要求 （一）组建一支高素质的主管队伍 （二）形成最佳的员工组合 （三三三三）充分调动主管的积极性 三、酒店中层管理岗位人力资源管理的原则 （一）人员管理方面的所遵循的原则 （二）酒店员工培训的原则 （三）绩效管理与绩效考核的基本原则 （四）酒店薪酬管理的基本原则 第二节 酒店中层岗位人力资源管理的主要环节 一、中层管理者如何选人用人 （一）选人用人的原则 （二）如何选人用人 （三）学会授权 二、绩效考核 （一）作为绩效标准制定者：（二）作为员工绩效记录者：（三）作为员工绩效考核者 （四）员工工作改进建议者 （五）如何进行绩效考核 （六）绩效管理中五个不可忽视的思想 三、对班组长，主管领班的激

14、励 （一）激励的概念。（二）激励的作用 （三）激励的方式 第三节 酒店中层管理岗位人力资源管理实务 一、设定员工配置标准 7 （一）什么是员工配置标准 （二）员工配置标准的通则 （三）工作效率评定 （四）营业需求预测 （五）员工工作规划 （六）员工工作标准的设定 二、制定员工服务守则 （一）制定守则的必要性 （二）制定守则要点 三、开展人员培训 （一）培训目的 （二）培训计划 （三）培训内容 （四）培训方法 四、设计完善的奖励制度 （一）员工奖励的效益 （二）奖励员工的方式 （三）员工奖励制度执行原则 （四）员工奖励评估标准 （五）奖金的分配方式 第五章 酒店的质量管理 8 8 8 85 5

15、5 5 第一节 酒店中层岗位质量管理概述 一、质量管理概述 （一）质量管理概念 （二）酒店质量管理的概念 （三）酒店质量管理的构成 二、酒店质量管理的意识 （一）质量只有好坏之分，没有较好与较差之分 （二）重视“第一次效益”（三）开展无缺点运动 （四）确立质量与成本的收益意识 三、酒店质量管理的功能和效用 （一）质量管理的功能 （二）质量管理的效用 第二节 酒店中层岗位质量管理的原则及基础工作 一、酒店中层管理岗位质量管理的原则 （一）酒店质量管理的总原则 （二）部门的质量管理工作原则 （三）质量管理所遵循的基本原则 二、酒店中层岗位质量管理的基础工作 （一）标准化 （二）程序化 8 （三）制

16、度化 （四）原始记录 （五）统计工作 三、质量管理工作程序 （一）质量管理组织 （二）质量管理工作程序 （三）常规管理工作中的质量管理 （四）质量管理执行规程 第三节 酒店中层岗位的质量控制 一、质量管理与体系建设 （一）国际标准的质量概念 （二）国际标准的质量管理原则 二、质量管理在酒店管理中的应用 （一）服务质量的评价公式 （二）以过程为基础的质量管理 （三）服务质量环 三、六西格玛管理经验 （一）六西格玛管理的含义 （二）六西格玛质量管理的内容 （三）六西格码质量管理方法对企业管理的作用 第四节 酒店中层岗位服务质量管理 一、服务质量的涵义 （一）服务质量的概念 （二）服务质量的特性 （

17、三）服务质量的形成过程 （四）确定质量服务决策的工作流程 二、酒店服务质量管理体系示意图 三、酒店有形产品质量 （一）完好的服务设备。（二）丰富的实物产品 （三）良好的服务环境 （四）完善的服务项目 （五）专业化的员工 四、酒店无形产品质量 （一）优良的服务态度 （二）娴熟的服务技能 （三）科学的服务程序 （四）快速服务效率 （五）礼节礼貌 （六）职业道德 （七）灵活的服务方式 第五节 酒店中层质量管理的关键点及管理技巧与方法 一、酒店质量保证与顾客满意度 （一）酒店质量保证 9 （二）提高顾客满意度 （三）客人投诉与处理。二、酒店质量管理分析方法 （一）ABC分析法 （二）因果分析图法 三、

18、质量管理的方法及技巧 （一）全面质量管理 （二）专项质量管理 四、酒店交互服务质量管理 （一）酒店交互服务质量管理的内涵 （二）酒店交互服务质量管理的基本内容 四、酒店服务质量控制 （一）PDCA循环法 （二）5S管理法 第六章 酒店中层管理岗位的营销管理 1 1 1 10 0 0 07 7 7 7 第一节 现代酒店营销管理的新理念 一、绿色营销 （一）树立绿色营销观念 （二）设计绿色产品 （三）制定绿色产品的价格 （四）绿色营销的渠道策略 （五）搞好绿色营销的促销活动 二、体验营销 （一）体验营销的体验形式 （二）体验营销的操作步骤 （三）体验营销的主要实施模式 （四）体验营销的注意事项 三

19、、主题营销 （一）主题产品营销。（二）主题品牌营销 （三）主题文化营销 四、分时营销 第二节 现代酒店营销管理的内容 一、酒店市场营销的作用和特点 （一）营销在酒店经营中的作用。（二）现代酒店业市场营销的特点 （三）酒店营销管理的创新 二、酒店营销管理的内容 （一）营销计划管理 （二）组织营销 三、酒店市场营销管理活动的具体内容 第三节 酒店中层管理岗位营销管理的基本工作 10 一、市场营销管理的具体做法 （一）选择正确的目标市场 （二）不断了解顾客需要，创造顾客满意 （三）加强协调,创造良好的营销氛围 （四）获取满意的盈利率 二、营销管理的层面和内容 （一）营销管理的对象 （二）与这三个词紧

20、密相关的理念 三、酒店营销管理的原则 （一）控制过程比控制结果更重要的原则 （二）“该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到”的原则 （三）预防性的事前管理重于问题性的事后管理的原则 （四）营销管理的最高境界是标准化的原则 第四节 酒店中层管理岗位营销管理实务 一、酒店营销管理的七“要”（一）要做好客源预测工作。（二）要做好价格调整准备 （三）要合理计划客源比例 （四）要合理做好超额预订 （五）要提前做好服务准备工作 （六）要进一步锁定客源 （七）要做好相关方联合工作 二、酒店客户管理 （一）客户管理概述 （二）客户关系管理作用。（二）客户关系管理目标 （三）客户关系管理内容 三、忠诚顾客培养

21、的全程管理 （一）消费决策期树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客 （二）交易初始期提供高质量服务，留下良好第一印象 （三）持续消费期运用营销手段，培养忠诚顾客 （四）潜伏转向期挽回忠诚顾客 （五）交易转向后建立完善的顾客追踪系统 四、酒店营销中要注意的五种禁忌 （一）忌主观判定消费单位的信誉程度 （二）忌老总很少登门拜访 （三）忌走马灯式拜访 （四）忌策划只是营销部的事 （五）忌各自为阵做促销 五、力求顾客满意 （一）受理顾客投诉务必表现出真诚和尊重。（二）无论顾客投诉是否有理都要感谢。（三）勇于向顾客承认错误并及时纠正。（四）实施投诉闭环处理 11 第七章 酒店中层管理岗位的财务管理 1

22、1 1 12 2 2 29 9 9 9 第一节 酒店中层管理岗位财务管理的意义 一、部门财务管理的概念 （一）酒店的财务管理，就是酒店在资金活动中与各有关方面发生的经济关系。（二）酒店财务管理的目标，是指通过酒店的财务管理活动所要达到的根本目的 （三）酒店的理财活动是在一定的环境中进行的 二、酒店中层岗位财务管理的意义和作用 （一）编制和实施部门财务计划的意义 （二）财务管理的作用 三、财务管理的原则 （一）财务管理的一般原则 （二）企业财务管理原则 第二节 制定能赢利的业务计划 一、做好年度经营计划 二、计划要有全员参与制定 三、制定计划的具体方法 （一）财务预测 （二）财务决策 四、部门核

23、算 第三节 预算管理在酒店中层管理岗位中的应用 一、预算管理的组织机构 二、预算管理的内容及原则 （一）预算的种类和内容 （二）预算管理的原则 三、部门预算的编制程序和方法 （一）部门预算的编制程序 （二）部门预算的编制方法及步骤 四、部门预算的执行 （一）部门预算管理措施 （二）部门预算管理的监督 五、部门预算的分析与考核 第四节 审阅和读懂财务报表 一、基本的财务报表术语 二、财务报表的种类 三、怎样分析财务报表 第五节 酒店中层管理岗位的成本管理和控制 一、部门成本管理概述 （一）成本的概念及特征 （二）成本的特征 （三）成本的本质及分类 （四）现代成本管理的概念 （五）成本管理的目的

24、12 （六）成本降低的原则 二、成本控制概述 （一）成本控制的概念 （二）部门成本控制的意义 （三）部门成本费用控制 （四）部门成本控制的内容 （五）如何进行部门控制 （六）良好的成本控制最终提升酒店的经济效益。第六节 酒店中层管理岗位的财务分析 一、财务分析的目的 二、财务分析方法 （一）财务分析的方法 （二）财务评价指标体系 三、财务分析应注意的问题 （一）只进行表内数字的分析，忽略表外现象的分析 （二）惯用常规性分析，没有突破和创新 （三）财务人员自行解决分析后的问题，缺乏与业务部门的沟通和联络 （四）只分析结果，而不顾过程 （五）分析中报喜不报忧，美化财务分析的内容 四、财务分析忌讳

25、（一）忌面面俱到，泛泛而谈 （二）忌千篇一律，文章格式化 （三）忌只是数字的堆砌罗列，没有活情况说明 （四）忌浅尝辄止，停留于表面现象 （五）忌报喜不报忧 （六）忌上报不及时 （七）忌专业味太浓 第八章 前厅管理 1 1 1 14 4 4 47 7 7 7 第一节 前厅部工作策划 一、前厅部部门经理的主要职责 （一）前厅部部门级管理人员的主要管理职责 （二）对前厅部各管理岗位的工作内容 二、制定和完善前厅服务流程 （一）服务流程的含义 （二）前厅服务流程确定的方法 （三）前厅服务流程图的形成 （四）制定服务流程控制程序 三、前厅部服务规范的制定和完善 （一）对服务规范的理解 （二）服务规范的基

26、本类型 （三）服务规范的实质 （四）前厅部服务规范体系的确定 （五）对服务规范的制定 四、制定前厅工作计划和方案 13 （一）制定前厅工作计划和方案的目的 （二）前厅工作计划和方案制定涉及的范围 （三）制定前厅工作计划和方案的职责 （四）确定前厅工作计划和方案制定和实施的对象和时机 （五）制定前厅工作计划和方案的内容 （六）前厅工作计划和方案制定和实施的过程 第二节 前厅部工作实施与执行 一、能够合理配置前厅工作所需资源 （一）对于前厅部人力资源的配备 （二）前厅部设备、设施和用品的管理 （三）前厅部的大堂及服务环境管理 （四）培训计划的制定 二、能够全面指挥前厅工作流程实现 （一）了解服务流

27、程的含义 （二）重视服务流程的作用 （三）组织对服务流程及相应的流程规范和制度的培训 （四）贯彻实施 （五）检查和处理 （六）对服务流程的细化 三、能够合理组织前台客房销售活动 （一）制定前台客房销售计划 （二）了解客人的要求 （三）注重对客房本身的销售 （四）讲究营销心理，尽量追求较高的经济效益 （五）选择适当的报价方式 （六）注意语言艺术 （七）重视对客房电话销售的要求 四、合理组织前厅部与其他部门的配合 （一）前厅部与其他部门的关系 （二）前厅部与其他部门的协作方式和内容 第三节 前厅部重要环节及常规事务的处理 一、前厅订单、销售合同管理制度的制定和监督实施 （一）前厅订单、销售合同管理

28、的目的 （二）前厅订单、销售合同管理的职责 （三）确定销售订单、合同的分类：（四）前厅订单、销售合同管理的实施要求 二、前厅部的突发事件和应急预案管理 （一）前厅部应急预案的种类 （二）前厅部应急预案的内容 （三）前厅部对投诉处理的管理 第九章 客房管理 1 1 1 16 6 6 65 5 5 5 第一节 客房部工作策划 一、客房部部门级管理岗位管理职责确定的要求 （一）确定客房部部门级管理岗位管理职责的原则 （二）对客房部部门级管理岗位的管理职责确定的要求 （三）客房部部门级岗位的管理职责的确定 二、策划和完善客房服务流程 （一）识别服务流程的重要性 14 （二）了解服务流程的特点 （三）客

29、房部服务流程的确定及流程图的形成 （四）制定服务流程控制程序 三、客房部服务规范的制定和完善 （一）服务规范的基本内容 （二）客房部服务规范体系的确定 四、制定客房部工作计划和方案 第二节 客房部工作实施与执行 一、合理配置客房工作所需的资源 （一）客房部必须做好人员管理工作 （二）客房部必须做好设备管理工作 （三）客房部必须做好工作场所和环境的管理工作 （四）客房部经理对员工的绩效管理 二、合理组织客房部工作流程的实现 （一）组织工作流程实现的四个步骤 （二）组织对客房服务流程的再造活动 三、合理组织客房部与其他部门的配合 （一）客房部与其他部门配合的重要性 （二）客房部和酒店其他部门协作、

30、配合内容 第三节 重要环节及常规事务的处理 一、客房部的应急预案管理 （一）酒店客房服务中常见的紧急情况和应急处理办法 （二）识别客房部可能存在的突发事件 二、客房保养、翻修的安排与检查 （一）明确客房保养的范围 （二）客房保养计划的制定与实施 第十章 餐饮管理 1 1 1 17 7 7 75 5 5 5 第一节 餐饮部工作策划 一、餐饮部管理职责确定的要求 （一）餐饮部部门级各岗位应该承担的管理职责 （二）对餐饮部各岗位的管理职责确定的要求 （三）餐饮部部门级岗位的管理职责的确定 二、策划和完善餐饮服务流程 （一）服务流程和服务流程控制规范的关系和区别 （二）餐饮部服务流程的确定及流程图的形

31、成 三、餐饮部服务规范的制定和完善 （一）服务规范编写注意事项 （二）编写服务规范必须坚持的基本原则 （三）制定餐饮部管理手册 （四）餐饮部服务规范体系的确定 四、餐饮部餐饮工作计划和方案的制定 （一）餐饮工作计划和方案的内容 （二）餐饮工作计划和方案的制定要求 第二节 餐饮部工作实施与执行 一、合理配置餐饮管理所需资源 （一）人力资源 （二）基础设施 15 （三）工作环境和服务环境 （四）对部门资源管理进行检查的标准 二、餐饮销售活动的组织 （一）餐饮销售活动组织的重点工作 （二）餐饮销售活动的组织要求 三、有效控制餐饮成本和费用 （一）餐饮部经理控制餐饮成本和费用的要求 （二）明确控制餐饮

32、成本和费用的范围 四、餐饮部与其他部门的配合 （一）明确餐饮部和其他部门之间的关系 （二）能够组织餐饮部和其他部门的配合 第三节 餐饮部重要环节及常规事务的处理 一、餐饮部菜单设计 （一）餐饮部菜单设计和推广使用的程序 （二）菜单设计的考核标准 二、餐饮部的采购控制管理 （一）采购控制的原则 （二）采购管理职责 （三）合格供方评定 （四）采购控制流程 （五）采购相关文件和记录 三、制定部门应急预案，应对常见问题和突发事件 （一）应急预案制定的要求 （二）餐饮部应急预案的种类 四、就餐环境气氛的营造和控制 （一）识别影响就餐环境气氛的因素 （二）就餐环境气氛与服务标识 第十一章 康乐管理1 1

33、1 18 8 8 87 7 7 7 第一节 康乐部工作策划 一、康乐部管理职责确定的要求 （一）康乐部部门级管理人员目标导向的四类职责 （二）对康乐部各岗位的管理职责确定的要求 （三）康乐部部门级岗位的管理职责的确定 二、制定和完善康乐服务流程 （一）康乐部服务流程的确定 （二）服务流程图的形成 （三）制定服务流程控制程序 三、康乐部服务规范的制定和完善 （一）制定和实施服务规范的过程 （二）康乐部服务规范体系的确定 四、康乐项目的宣传推广计划的制定 （一）康乐部管理与项目管理 （二）康乐项目宣传推广计划制定的工作环节 第二节 康乐部工作的实施与执行 一、掌握酒店康乐项目的特点和发展趋势 （一

34、）酒店康乐项目的发展趋势 （二）掌握酒店康乐项目的特点 二、组织对康乐部员工的培训 16 （一）培训依据 （二）培训类别 （三）培训目标 （四）培训计划 （五）培训实施 （六）培训考核 第三节 重要环节及常规事务的处理 一、对康乐项目外包的控制 （一）外包的含义 （二）外包的项目 （三）对外包项目供方（承包方）的评价与选择 （四）外包合同的签定 （五）建立外包供方的信息记录 （六）对外包供方进行监控 （七）外包管理技能 二、康乐部应急预案的制定和实施 （一）康乐部应急预案的制定和实施基本程序 （二）康乐部应急预案的内容 （三）识别康乐部可能出现的突发事件 17 第一章第一章第一章第一章 酒店中

35、层管理者的角色定位酒店中层管理者的角色定位酒店中层管理者的角色定位酒店中层管理者的角色定位 企业管理按纵向结构，可以划分为三个层次：决策层、管理层、执行作业层。酒店中层管理人员即我们通常所说的部门经理，在企业中扮演着承上启下的重要角色，他们构成了每个企业坚实的管理基础。酒店管理要实现管理的科学化、规范化，提高企业经济效益和核心竞争力，就必须充分发挥这些骨干人员的作用。学习目标学习目标学习目标学习目标 通过对酒店中层管理人员在酒店管理工作中的自我认知和角色认知的描述，使中层管理人员明确自己在酒店管理中所起的纽带和桥梁作用，从而理解中层管理人员在酒店管理中的地位和价值，进而熟悉和掌握做一个合格的酒

36、店中层管理人员的标准。第一节第一节第一节第一节 酒店中层管理者的自我认知酒店中层管理者的自我认知酒店中层管理者的自我认知酒店中层管理者的自我认知 中层管理者是企业管理工作的“传送带”，更是上下级关系的“夹心饼干”，他们位于组织的中间层次，负责业务单位和重要部门的经营管理活动。中层管理者是企业管理的中坚力量，是企业员工的直接管理者，在企业里既是领导者，有时领导的下属。一一一一、酒店中层管理者的价值酒店中层管理者的价值酒店中层管理者的价值酒店中层管理者的价值 酒店的中层管理者即部门经理一般是指一家独立的酒店中某一部门的负责人，是这个部门的领导者和组织者，他们对酒店总经理负责。在我国的酒店中部门经理

37、的产生主要有两种方式：一种是直接从人才市场通过招聘聘任的；一种是从酒店内部晋升提拔上来的。不管属于哪一种，经理对本部门的管理水平、服务质量和经济效益都起着重要作用。（一一一一）部门经理是酒店的业务领导者部门经理是酒店的业务领导者部门经理是酒店的业务领导者部门经理是酒店的业务领导者 在市场经济条件下，部门经理是中层管理人员。在企业中扮演着承上启下的重要角色，他们是酒店业务和职能管理的骨干和中坚力量。他们的管理才能和素质，直接影响着一个部门的业务水平和经济效益，对于部门经营管理各项工作开展的好坏，承担着直接领导的责任。（二二二二）部门经理是酒店日常工作的管理者部门经理是酒店日常工作的管理者部门经理

38、是酒店日常工作的管理者部门经理是酒店日常工作的管理者 利润是酒店生存的物质基础，在创造利润的过程中，部门经理担负着组织和管理工作。所以部门经理通常对所辖部门的经营管理、业绩增长以及资产保值、增值等负责，对所辖部门人、财、物、信息等资源的使用效率及效益有着直接的影响。（三三三三）部门经理是部门管理水平部门经理是部门管理水平部门经理是部门管理水平部门经理是部门管理水平、服务质量和经济效益的责任者服务质量和经济效益的责任者服务质量和经济效益的责任者服务质量和经济效益的责任者 在现代企业管理中，管理水平是基础，服务质量是表现，经济效益是管理水平和服务18 质量的必然结果。部门的服务质量和经济效益主要靠

39、下属员工齐心协力创造的，管理水平则取决于部门经理的业务素质和组织领导能力。总体上看，酒店部门经理的工作就是围绕着管理水平、服务质量和经济效益这三大中心开展的。（四四四四）部门经理是组织内外沟通和各类矛盾的协调者部门经理是组织内外沟通和各类矛盾的协调者部门经理是组织内外沟通和各类矛盾的协调者部门经理是组织内外沟通和各类矛盾的协调者 中层管理者特别适合担当组织的沟通者和矛盾的协调者，因为他们在组织中承担着承上启下的作用，他们能针对不同层次、不同员工的个体需求进行个性化的沟通与协调。二二二二、酒店部门经理的工作特点酒店部门经理的工作特点酒店部门经理的工作特点酒店部门经理的工作特点 部门经理是酒店业务

40、和管理的中坚力量，是独当一面的职业管理者，他们的工作具有以下显著特点：（一一一一）创新性和庞杂性创新性和庞杂性创新性和庞杂性创新性和庞杂性 部门经理的工作以部门的经营决策、预算管理、业务指挥、人员调配、现场控制等为主，属于智力活动的范畴。他们开展工作、处理问题，通常都是面对新情况、新事物，只有开拓性、创新性地去处理经营管理工作，才能到达管理的目的，实现企业经营目标。另一方面，部门经理的工作具有庞杂性的特点，就如同人的身体一样，部门经理就是企业的中段，相当于人体腰的部位，承上启下上联领导下联员工。（二二二二）复杂性和多样性复杂性和多样性复杂性和多样性复杂性和多样性 酒店部门经理面对的是一个复杂多

41、变的基层管理系统，在工作中他们必然扮演着各种角色，这就要求他们，必须根据实际情况适时调整心态充当不同角色，有效地处理工作中的每件事，统筹规划、灵活、机动地对待每个人、每个顾客。（三三三三）无休止性和间接性无休止性和间接性无休止性和间接性无休止性和间接性 酒店是服务性行业，它的工作性质决定了其工作时间的不固定性，其工作时间具有无休止性的特点。酒店经理的工作主要以处理各种决策、计划、组织、指挥、控制、协调等信息为主，他们做出的决定由下属贯彻执行，从这一点上说，其工作成果又有间接性的特点。三三三三、中层中层中层中层管理者即管理者即管理者即管理者即经理自我定位经理自我定位经理自我定位经理自我定位 在现

42、代企业中，作为中层管理者在工作中担任着管理者、领导者、被管理者、被领导者这四种角色。一个优秀的中层干部应该是四个角色的综合体。（一一一一）“管管管管理者理者理者理者”的的的的定位定位定位定位 作为一名经理，他的首要任务就是把员工管理好，把方方面面的工作安排得井然有序，有条不紊，从而维持日常工作的正常运转。否则，连正常工作都维持不了的经理就肯定不是合格的中层管理者，也就是说他没有演好管理者的角色。（二二二二）“领导者领导者领导者领导者”的的的的定位定位定位定位 19 管理工作和领导工作的相结合，就是保证在组织正常运转的前提下，通过领导者的领导力来改变原有工作程序中不合理的地方，使工作的程序、组织

43、结构、人员组合发生质的改变，从而产生乘法效应。作为一名部门领导，哪怕只领导几个人，也必须要有领导的角色意识。（三三三三）“被管理者被管理者被管理者被管理者”的的的的定位定位定位定位 一个组织之所以运转正常，就在于有不同部门的协调支持，就像一个封闭的自行车链条一样，缺任何一个链环，自行车都不可能正常转动起来。所以作为一个部门负责人，都应接受管理，扮演一个成功的被管理者角色。（四四四四）“被领导者被领导者被领导者被领导者”的的的的定位定位定位定位 当领导做出决策时，作为下属最好是愉快地贯彻执行，把领导交给的任务保质保量地完成。作为下属，还应该主动地猜测领导的领导艺术背后的真正用意，并主动向领导的用

44、意方向去努力。只有这样，领导的领导艺术潜能才会发挥到极致。只有这样做，作为下属，你的被领导的角色才会扮演到位。第二节第二节第二节第二节 酒店中层管理者的角色认知酒店中层管理者的角色认知酒店中层管理者的角色认知酒店中层管理者的角色认知 作为酒店的中层管理，每天的工作看似简单，其实非常不容易。因为需要在不同的时间针对不同的工作内容，不断地转换自己的角色。巡视检查工作时，是部门的领导者；阅读报表、资料时，是信息收集人和处理者；主持例会时，是部门的指挥者；接待客户、与他们交谈、问候敬酒时，又成了企业的代言人。一一一一、中层管理者的角色特征中层管理者的角色特征中层管理者的角色特征中层管理者的角色特征 中

45、层管理者作为企业的中坚和“脊梁”，其重要性是不容置疑的。作为中层管理者的角色特征有以下几点：（一一一一）经营活动的计划者经营活动的计划者经营活动的计划者经营活动的计划者 中层管理者不但要了解计划的执行情况，还需要把企业的战略计划与自己部门的实际情况结合起来，所以他们是生产经营活动的计划者。（二二二二）日常工作的组织者日常工作的组织者日常工作的组织者日常工作的组织者 作为部门领导，中层管理者还要对日常工作进行管理，使企业能有条不紊地正常运行。(三三三三)员工能力的培养者员工能力的培养者员工能力的培养者员工能力的培养者 中层管理者需要不断地为企业发现和培养后备人才，使企业能持续地发展。（四四四四）

46、部门工作的执行者部门工作的执行者部门工作的执行者部门工作的执行者 中层管理者作为企业战略计划的执行者，正逐步被企业重视和关注，有效地发挥中层20 管理者这一作用，提高他们的执行力，已成为关系到企业成败的关键性问题。（五五五五）战略决策的制定者战略决策的制定者战略决策的制定者战略决策的制定者 对企业中层管理者来说，不仅要组织实施企业高层的决策方案，还要发挥其作为一个领导人的影响力，通过有效的战略决策，提高方案的实施效率和效果，以有效地实现企业的目标。（六六六六）企业变革的创新者企业变革的创新者企业变革的创新者企业变革的创新者 在计划和实施变革时，中层管理者在组织中处于一个独特的位置。与高层相比，

47、他们与公司的日常营运、客户和一线员工更为接近，他们更明白问题出在哪里，因此能够发现解决问题和促进增长的新机会。（七七七七）组织内外的沟通者组织内外的沟通者组织内外的沟通者组织内外的沟通者:中层管理者特别适合担当沟通者，是因为他们中有许多人是从一线员工或技术人员干起来的，他们在工作中建立了广泛的人际关系网，他们知道怎样才能把事情做好。（八八八八）各各各各种矛盾的协调者种矛盾的协调者种矛盾的协调者种矛盾的协调者 这样的特征是由中层管理者在组织中所处的位置决定的，他们能够针对不同员工的个体需求进行个体化的沟通和协调。二二二二、中层管理者在酒店管理中的角色认知中层管理者在酒店管理中的角色认知中层管理者

48、在酒店管理中的角色认知中层管理者在酒店管理中的角色认知 中层管理者的重要性越来越为企业所重视，因此作为中层管理者也应不断充实自己，找准自己在企业的定位，扮演好自己中层管理者的角色。（一一一一）部门规划的制定和执行人的角色部门规划的制定和执行人的角色部门规划的制定和执行人的角色部门规划的制定和执行人的角色 要扮演好规划的制定和执行人的角色，重点应注意两个问题：一是在调查研究的基础上做好部门规划，为酒店全局的重大决策提供依据。二是执行酒店重大决策要严谨慎重，防止失误。（二二二二）部门部门部门部门业务经营的组织者和指挥人的角色业务经营的组织者和指挥人的角色业务经营的组织者和指挥人的角色业务经营的组织

49、者和指挥人的角色 要想扮演好这个角色，重点要解决三个问题：一是所辖部门的业务目标要明确具体，以预测、预算为基础确定部门经营目标；保证目标的科学性、先进性、合理性。二是在酒店总目标的指导下，做好所辖部门的人力、资金、物资和设备等资源的规划和分配，既要完成所定任务目标，又要合理使用资源，以降低损耗，提高经济效益。三是工作重点应该放在日常管理和监控上，充分调动员工的工作积极性，随时掌握工作目标完成情况，以便随时进行必要的调整，使之更加适应市场需。（三三三三）部门管理工作的协调和监控人角色部门管理工作的协调和监控人角色部门管理工作的协调和监控人角色部门管理工作的协调和监控人角色 要想扮演好这个角色，重

50、点在两个方面：一是在协调方面，主要应解决好三个问题，即21 要认真处理好与上级领导的关系；认真协调好与同级其他部门经理之间的关系；及时发现问题，有针对性的予以解决，从而调动员工的工作积极性，带好自己的团队。二是在监控方面，需解决好下列问题：即部门经理的监控对象要以主管的工作和任务目标为主；各项监控工作都要事先制定明确的监控标准，把这些标准落到实处，监控工作才能取得预期的目的；坚持以过程控制为主，及时发现问题，分析原因，提出针对性的改进措施。（四四四四）部门信息联络与沟通传播人角色部门信息联络与沟通传播人角色部门信息联络与沟通传播人角色部门信息联络与沟通传播人角色 做好这方面工作，需注意以下几点