大客户部运营思路及方案--业务使用.pdf

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1、大客户部运营思路及方案大客户部运营思路及方案一、目的一、目的1.1.外部因素外部因素目前国内的珠宝企业其实也在涉及创新和改变，依据2013 年中国珠宝行业报告内容中，珠宝企业的创新大多提现在强强联合等大的控制成本方面上,针对具体细节方面上的创新相对较少.自己入这个行业也没有多长的时间，就主观上的观察,目前的珠宝企业大多还是在进行传统的开店、招代理、招加盟等经营模式上。我公司目前想走的平台型的模式确实是对这个传统行业的一个冲击。但是这个模式的前景及竞争力需要有待市场的考验。2.2.内部因素内部因素公司从 90 年代开始创建至今，使用过的模式也很多:直营、加盟、代理、网络等.其实没有成功的原因不一

2、定都在于上面所举模式的不对，也可能在于这些模式没有去认认真真的做.既然公司目前采取的模式是走一城一店,那么我们就只需要考虑采取什么样的销售渠道来满足公司的经营发展。公司目前的销售渠道就是依靠商场名气资源,不能说这样的渠道不好，只是这个渠道有自己的短板及公司品牌方面的限制。另外,公司目前销售人员的心态和习惯也固定到了一个来人服务接待的销售框框里面(前几天,有个做汽车销售的女孩来面试，通过聊天后就问我一个问题，你们公司的销售人员为什么不追踪没有成交的客户呢？既然能来店里面看，肯定有想买的需要，为什么不跟踪呢?)。结合上面公司目前销售的现状，以及公司今后的所采用的模式，公司是很难以去得到长远的发展的

3、。公司需要有新的渠道和新的运作方式来提高我们的销售以求满足以后的经营模式.当前珠宝行业中林林总总激荡着各种观点，成功给人启示，失败同样给人反思。个人建议我公司在销售渠道方面的方式是：精品店面区域扩张和终端消费深度直销分销。但说的容易做起来难，必须学会两条腿走路才是关键.这个两条腿走路就是专业化的销售队伍和渠道、针对性强的品牌提升方案和销售营销策划方案(当然，我在这里提的建议只针对我公司目前状态下;黄总自己方面的批发则不在这个范围内）。依据目前的情况,我只仅限于在销售方面提出个人方向建议，当然其他方面也需要公司安排人员去相互配合持续进行运作.当前在销售方面我们需要组建一个队伍去打通终端消费方面的

4、渠道，为今后我公司的模式去尽早的建立人脉销售网络，以此来找到我公司在销售方面的在珠宝市场上突破口。3.3.目的目的 绕开珠宝行业传统销售渠道和经营模式的激烈竞争；寻找高价值客户以及具有高价值潜力的客户，为公司今后所运作的模式去铺路;通过对销售人员对终端市场的深入、人脉渠道的建立,为公司产销售开辟新的渠道，寻找新的增长点；提前一步去接触终端市场,阻截其它品牌的客户；探索总结出一套行之有效的创新销售渠道运作模式,为公司今后在市场大规模扩展积累经验。二、业务流程二、业务流程1.1.业务流程图业务流程图客户开发客户拜访沟通客户接待成交客户售后维护业务流程人（平台）脉建立汇总分析信息客成寻挑户交求选信跟

5、机货息配会品整送洞促或结婚周年纪念克拉钻为主进行推广，洞察客户深层次需求及满理察进上需成门足其深层次需求为辅.求交推荐定寻初确2.2.大客户开发流程及管理方案大客户开发流程及管理方案时求次认跟接沟客2.12.1、主导思想、主导思想踪触通户定期回访增值服务再次销售2.22.2、客户开发流程、客户开发流程个人人脉网络的建设(现有平台资源的整合)同时传播公司及销售信息-收集客户或需求信息-分析客户需求信息-选择潜在客户-潜在客户确定-客户开发方案设计及费用申请-实施开发计划客户资料备案定期汇报开发情况总结报告-下接客户拜下接客户拜访流程访流程2 2。3 3、客户开发流程管理方案、客户开发流程管理方案

6、一、意义和目的一、意义和目的1大客户开发的成功与否直接决定了公司的在销售渠道探索能否如期实现.2。指导大客户开发业务的展开，关系到我公司定制中心经营模式是否能成功。二、潜在大客户分析二、潜在大客户分析1 1对现有或潜在大客户进行分类对现有或潜在大客户进行分类结合我公司实际情况，大客户是指具有高价值潜力以及能带动或者影响到周围圈子的的个人或者公司；主要分类有:重要客户、高价值客户、团购客户、战略客户、潜在大客户。(1)、重要客户是指在党、政、军部门的客户。（2）、高值客户是指具有高价值潜力以及能带动或者影响到周围圈子的个人或者公司客户。（3）、团购客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应

7、用关系的单位群体,为同一目的、由一个单位或部门或某一平台统一购买产品的客户.（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。（此类客户作为我部门发展客户的终极目标)（5）、潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体.2 2对大客户进行分析对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括：朋友、亲戚/同学等 同事/商场和行业销售人员等 借助社会上现有平台（市场上已成立的公关团体或商业团体平台)当前凡涉及到直销渠道的行业的销售人员：理财，汽车等行业（2）、收集客户信息,进行初步分析收集客户的基本信息，

8、包括：客户明细档案、对我行业产品的已有款式、数量、金额、客户的生活圈子及社交圈子。了解客户对我行业产品的使用情况、包括客户的购买需求、款式需求、服务要求、面临的问题及意见等、了解客户决策购买习惯及方式。（3）、综合以上信息进行进一步分析分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求；分析客户的年龄、性格、职业、爱好、社交圈等了解客户自身的现实和潜在需求；分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力；分析客户的决策流程,发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域(集团)；根据客户需求所涉及的业务，进行业务(产品)竞争性分析。（4）、再进一步分析分析客户

9、对产品（服务）的敏感度、价格敏感度、环境敏感度以及各种牵扯到销售环节因素的分析；统计和分析公司与老客户的交易记录（产品购买的用途，为后续重复销售做其它方面用途的引导)、交易习惯、销售整体环节的特点。（5）、费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、公关费/风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值.有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案（这个条款的目的就是让销售人员把对待集团客户的销售方式用在针对终端个体客户身上)。3 3、影响客户购买的因素、影响客户购买的因素（1）费用购买的费用占客户年收入越大，则其决策速度就越慢，决策过程就越复

10、杂，他们要考虑该产品是否物有所值？周边朋友圈子对这个产品的接受程度如何？他们是否觉得能匹配到他们的身份和气质？等等都是他们要着重考虑的问题.（2）购买产品是否能显示出独特的款式和不同-他们要考虑这类产品(服务）是否太超前了，能否引领潮流的跟随？多久就会被新款式取代等等.（3)购买的复杂程度我们所提供的产品/服务越复杂，客户所需要处理的问题就越多，潜在成本也就越高，而且必要时还要另请专业人士。所以，尽可能了解客户的真是需求和要求，简单便捷的去完成销售和服务流程。4 4、我们能够给客户提供什么、我们能够给客户提供什么 个性化的私人定制 珠宝知识、品鉴、保养修理、二手珠宝交易平台 平台化的各项活动及

11、后续3.3.大客户拜访流程及管理方案大客户拜访流程及管理方案3.13.1 大客户拜访流程大客户拜访流程:确定拜访对象-制定拜访计划提出拜访申请-审批、审核、款项支持-拜访客户准备-按约定时间拜访-了解需求-初步解决客户的疑虑-建立初印象、赠送小礼品约定下次拜访日期客户拜访记录表报告检查-费用报销、审核-客户拜访流程的总结-下接客户接待流程下接客户接待流程3 3。2 2 大客户接待流程：大客户接待流程：跟客户确认到访日期、时间、人数、大体需求-确定接待事宜-制定接待计划-接待计划的审批-接待工作的准备-客户到访按接待流程(这个流程需要设计）-接待位置的确定-实施产品品鉴前再沟通-客户接待流程报告

12、-客户接待流程报告的审查客户接待流程的总结-下接店面客户销售流程下接店面客户销售流程3.33.3 大客户拜访接待流程管理大客户拜访接待流程管理一、意义和目的1。布局潜在客户的人脉网络；2.为公司定制中心客户来源做基础3。给员工工作一个导向4.提高员工拜访客户的效果和成功率。5。作为给员工进行大客户拜访业务的流程依据.二、选择客户开发方式1 直销方式中客户开发的成功几率取决于合适客户开发方法,因此怎样的方法去开发客户对公司大客户部来说是相当重要的。2个人建议是采用吸取部门和公司的广大建议为主，并从中提取出能结合公司现有实际情况的方式和方法。3大客户部门人员分工大客户开发统筹管理人员-作为负责整个

13、部门开发拓展活动的组织和监管;大客户开发人员-负责对大客户进行上门或者约谈拜访，进行产品的顾问式销售服务；以及对个人客户拜访的计划的制定和报批；大客户后勤协调人员联系公司各部门对接大客户开发人员所需的各项事务，配合其进行工作；大客户活动策划和执行人员-负责对大客户部整体活动的策划/组织/执行等工作；大客户部数据分析人员-负责对部门所有客户数据的分析和整理以及对公司货物库存的管理。4常用的大客户开发的方式(1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会/俱乐部各项活动/公司运营方面的各项培训课程等。(2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。（3）

14、进行客户拜访,是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道,也是客户开发成功与否的关键步骤。三、初次接触目标大客户方式1首次接触的方式包括短信（微信）接触、电话接触以及电子邮件等方式。2主要接触方式的注意要点（1）短信（微信）接触的要点信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在短信（微信）中注明希望对方作出回应。（2）电话接触要点电话接触的方式是这 3 种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触,容易被客户认可,但利用不好也容易给客户造成较坏影响.在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的

15、愿望，应从客户的角度引导客户,激发客户的兴趣点。（3)电子邮件接触要点电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷.不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。采用以上的沟通接触方式，一定要注意不是在特意的跟对方去接触，而是以如：下雨天气问题,社会公众话题为切入和出发点进行接触，并且注意要在内容最后留下个人联系方式等.四、客户拜访1在对将要进行目标客户拜访前，要以交流会的形式召开目标大客户拜访前的讨论会议，听取其他客户开发人员对不同客户类型拜访的意见和建议,以此来提高客户拜访的成功率。2拜

16、访前的资料准备(1)客户资料收集整理个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、和个性等.企业：决策者、购买者、使用者等各环节人员的信息。(2)客户资料分析：归类、分析、判断及建议开发计划方案（3）拜访准备内容：IPAD 产品图片 拜访人员人数 不同产品优惠内容和数额的确定（需要销售人员根据对客户的实际沟通而定)小礼品/手提袋（根据不同客户的类型而定，这个礼品的确立需要一定的客户数量数据的分析而得，这些工作需要公司整体前期去做）出行方式(是否需要公司车辆进行对销售人员的包装)3实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。4客户拜访完毕后，应填写客户拜访记录表，详细记录潜在客户

17、拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、从而进一步的对大客户开发总结而计划等。5目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。6大客户活动策划随时对拜访人员提供支持，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户活动策划安排.7.拜访后必须有拜访总结,无拜访总结不得报销费用.五、大客户接待原则1.大客户部经理及主销人员(除了负责销售，还要记录客户在整个流程中的购物体验，以留分析备用）迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须安排外出就餐,由公司重要领导或指派人员陪同。规格根据公司规定执行。2。接待后必须有接待报告,无

18、接待报告不得报销费用。六、大客户信息资料的录入和保存1大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。此外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。2如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写大客户拜访记录表，对大客户的拜访过程进行总结。4.大客户档案管理方案大客户档案管理方案1、基本信息包括客户公司电话、地址、传真、电邮、采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董事长等

19、各层次人员的权限、联系方式、性格、爱好等基本信息2、重要信息包括客户集团组织架构、公司发展历史、经营目标、发展方向、产品定位、销售状况，客户的竞争对手状况、客户供应商状况、客户的资源及客户状况,我们所提供的产品销售有多少、竞争对手有多少、利润如何等；3、核心信息我们的计划和提供的策略，并检查其效果以便随时改正；4、过程管理信息-包括所有的沟通记录、沟通参与人的身份,我们的谈判过程的回答,下一步的策略，客户产品的订购、库存增降情况的记录。5 5。大客户再次销售。大客户再次销售再次销售一定是要从客户的需求出发，这需要我们的销售人员站在客户的角度去思考问题.通过我们的顾问式的销售方式,为客户提供最能

20、满足客户在某方面的解决方案，从而引导客户做出正确的选择.通过对客户再次销售时间上的精准把握,等待合适的时机对客户进行重复销售，这就需要我们在实践中不断摸索和积累。通过在对上一次销售全流程的分析，尽可能的发现客户在各环节的新的需求以及在上次销售过程中未能完成的销售，从而进行再次销售；通过对客户的初次了解，对客户进行所不了解产品的产品培训,让客户了解到相关的产品及其行业的最新发展方向，从而有效的进行再次销售；通过对客户利益点的分析，需要对不同客户进行分层次（这个层次包括时间上和再次宣传推销方式上的不同)的销售。这一方式需要我公司对客户档案/信息/上次流程的体验等等数据进行有效的分析，将不同产品类别

21、的客户进行细分,划分出客户的等级，从而拉大不同等级客户的优惠层次，让我们的老客户切实的体会到最大的尊重和满足（这个地方上确实需要对客户数据分析和销售策划部门的贡献；当然这些需要公司去提高我们的内功，做好品牌/产品/服务上的有效提高）。三、大客户部岗位配置及职责三、大客户部岗位配置及职责1.1.大客户部框架构建大客户部框架构建销C售R部门目标：部门目标：顾M问专 依据公司商业模式的战略计划，通过规划大客户部的开发与管理员内勤活动策划大客户经理工作,从而达到公司在经营层面的销售任务要求；部门职责：部门职责：依照公司发展方向而确立部门工作内容及范围 负责建立直销和分销团队 负责公司大客户的市场开发与

22、营销策划 负责大客户的销售与售后工作以及全面管理工作部门权限：部门权限：根据公司发展方向，对大客户部门的全面统筹管理权限 对公司及其他部门提出关于该部门内部工作的内容有建议和协商以及否决权2.2.大客户部人员岗位职责大客户部人员岗位职责2.1 大客户经理岗位职责2。1.1 任职要求 学历：大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识 专业经验：三年以上大客户统筹管理工作经验或公共关系管理工作经验或客户管理工作经验 个人能力要求沟通能力，协调能力,执行能力，数据分析能力，统筹管理能力 认同企业文化 了解不同类型的客户的发展状况 有学习意识和团队意识2.1.2 岗位职责要求 根据企业总

23、体规划,编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准；依据公司产品的营销策划方案的制订和方案实施的监督管理工作；根据实时情况制订更适应市场现实情况的制度政策；制订并完善大客户部管理制度。公司下达的各项任务和计划的完成和任务分解 负责根据企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作 负责组织大客户渠道拓展工作 负责组织大客户营销与市场开发工作 负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作 负责大客户投诉处理的监督检查工作 负责组织建立大客户档案等工作 负责组织部门数据分析工作 负责部门内部人员管理及考核工作 完成上级领导临时交办的工作2.1。3 考核核心 销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、

24、大客户新开发量、部门人员流失率、上级领导（70）和人力部门（30%)作为考核管理主体 半年度作为晋升考核期限2.2 大客户部内勤岗位职责2。2。1 任职要求 学历：大学本科以上，具有市场营销、客户关系管理、数据分析统计等专业知识 专业经验：二年以上营销工作经验或客户服务工作经验或销售数据分析工作经验 个人能力要求沟通能力，协调能力，执行能力、细心、逻辑思维能力强、熟练使用EXCEL 等工具2。2.2 岗位职责要求 全面负责大客户部内勤保障工作,为业务人员提供支持 负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送 负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作 负责销售客户档案、销售合同等文档

25、的整理与归档工作 完成上级领导临时交办的工作2。2.3 考核核心 大客户档案完整率、数据统计分析及时程度、为部门人员提供各项服务的及时、准确程度 上级领导(70）作为考核管理主体，部门同事（30%)作为考核协同 半年度作为晋升考核期限2。3 大客户部销售顾问岗位职责2。3.1 任职要求 学历：大学本科以上，具有市场营销、客户关系管理、数据分析统计等专业知识 专业经验:二年以上营销工作经验或客户服务工作经验或销售数据分析工作经验 个人能力要求沟通能力，协调能力，执行能力、细心、逻辑思维能力强、熟练使用EXCEL 等工具2.3.2 岗位职责要求 协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议

26、根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户 潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作 制定针对每一位客户的开发策略并有效实施 对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解 与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款,直到签订合作合同并实施管理 认真履行合同、落实承诺,加深合作 不断总结工作经验，提出合理化建议 完成上级领导临时交办的工作2.3。3 考核核心 销售计划完成率、大客户流失率、大客户新开发量、各项销售报告的及时有效程度 上级领导(70)作为考核管理主体，部门同事（30%）作为考核协同 季度作为晋升考核期限四、大客户部业绩提成方案四、大客户部业绩提成方案1 1。目的

27、。目的强调以业绩为导向，按劳分配为原则,以销售业绩和能力拉升收入水平，充分调动销售积极性，创造更大的业绩;2.2.适用范围适用范围公司全职销售人员和兼职销售人员.3.3.提成制度提成制度1、结算方式:隔月结算。2、提成考核:本销售提成制度将业绩任务考核主体，以完成业绩任务的比率划分销售提成比率.3、销售提成计算办法：全职销售人员销售提成=销售额销售提成比率销售额=当月金额当月费用金额.兼职销售人员销售提成=净销额销售提成比.4、销售任务额1)全职销售人员任务额销售人员任务由销售管理人员制定并分配到人。试用期员工按正式员工的 50%计算任务额。2）兼职销售人员任务额兼职销售人员的任务额由自己安排

28、。5、销售提成比率1）销售人员提成比率（注：该提成办法是在该部门经过一定的注：该提成办法是在该部门经过一定的试验期后执行。试验期后执行。该提成只限珠宝，该提成只限珠宝，且提成比率是按且提成比率是按 9 9 折价格为基折价格为基础，低于此基础的则提成比例也随相应比率降低础，低于此基础的则提成比例也随相应比率降低)提成等级1 级销售金额1 万元提成比例5%单笔金额1 万元提成比例52 级1万元1.999万元 5。50 1 万元1。999 万元 5。503 级2 万元4。999 万元5 万元9。999 万元10 万元 19.999 万元20万元49.999万元50 万元100 万元6%2 万元4.9

29、99 万元64 级6。50%5 万元9。999 万元 6。5010 万元 19。999 万元20 万元49.999 万元50 万元100 万元5 级77%6 级7 级898%9 试用期新员工连续三个月完不成指标，予以辞退.老员工连续三个月完不成指标,或一个月完不成最低业绩标准 1 万元，则予以换岗或降级成试用员工（此处使用人员业绩按照正式员工的 70执行）；如在降级到试用员工期仍没有完成任职则自行辞职。2）兼职销售人员提成比率（兼职人员和人脉人员提成一样）提成等级销售金额提成比例1 级2 级3 级低于 5000 元500099991 万元1 克黄金2 克黄金5%4 级1万元1.999万元5.5

30、0%5 级2万元4.999万元6%6 级5万元9.999万元 6.5010 万元 19.999 万元20万元49.999万元50 万元100 万元7 级7%8 级9 级89兼职销售人员超过 3 个自然月无任何销售合同反馈视为自动解除合作关系。解除合作关系的兼职销售人员之前客户所产生的加定销售额不再累计给个人归公司所有.因特殊情况暂时无法完成兼职工作但是有意向继续在次月完成,需提前申请兼职人员请假单，经公司同意后允许请假.解释：兼职人员请假只能请假周期为 13 个自然月.关于销售人员的人脉带来的销售,销售人员和人脉销售提成只能有一方享有,自行协商分配比例.(当然这个比例也是可以公司来固定明确一个

31、数字的）3）管理人员提成比例待定，需要跟公司领导沟通.4 4。激励制度。激励制度为促进销售人员竞争氛围，特别是提高销售人员积极性和战斗力，特设三种销售激励方法。周销售冠军奖,每周从销售人员中评选出一名周销售冠军，每人给予 200 元现金奖励。（全职人员周冠军必须超额完成当月销售任务四分之一）。月销售冠军奖,每月从销售人员中评选一名月销售冠军,每人给予 300 元奖励，（全职人员月销售冠军必须超额完成当月销售任务)。为推动每天的销售业绩达到高峰，可定期或根据销售情况，宣布当天销售业绩最高要求，达到这个要求则给予相关销售人员每人不超过 50 元的奖励。使得销售激情瞬间爆发，本办法不定期实施。4、各

32、种销售中，若发现虚假情况，则给予相关人员被奖励金额1010 倍倍的惩罚。虚假认定标准：为得到某项提成级别的奖励，利用和客户间的关系自己购买东西计算到客户的购买金额内。五、大客户部绩效考核及管理办法五、大客户部绩效考核及管理办法1.1.大客户部绩效考核指标大客户部绩效考核指标1。1 大客户部门经理考核指标权重考核指标指标说明/公式（%)销售毛利率销售费用节省率销售计划完成率运营类大客户流失率销售增长率大客新开发当期新开发的有效的新大客户数量大客户满意度大客户投诉客户类次数内部员工满意度核心员工保学习发留率展类培训计划完55部门员工及相关协作部门对其工作表5现的评价大客户对销售服务进行投诉的次数5

33、大客户对大客户销售服务的满意程度，5通过大客户满意度调查获得510104055成率注：大客户部经理的考核周期在前期公司实验阶段是否先不做考核注：大客户部经理的考核周期在前期公司实验阶段是否先不做考核1.2 大客户部内勤考核指标考核指标1 大客户信息大客户信息档案完整、无缺档案完整性2。数据分析报定暂定大型数据分析 3 天，小型数据分30告的及时及准析 1 天性确指3.后勤服务的依照流程及同事需要的协助工作内标完善及时程度容4.完成领导安依照工作内容完成时间和完成内容排的工作1.3 大客户部销售顾问考核指标考核指标指标定义/公式权重2030指标定义/公式权重201 销售计划完 销售计划实际达成数

34、/销售计划计划50定 成率量 2 大客户流失大客户流失数量（暂定3个月没销售）10指 数标 3 大客户开发 大客户开发计划实际完成量/大客户10计划完成率开发计划计划完成量100%完成数100%4 大客户有效 确因人员或企业过失造成客户投诉5投诉次数的次数5反馈及时率1 大客户信息大客户信息档案完整、无缺档案完整性大客户服务 客户服务人员是否按照客户服务方定 25性 规范执行情况案执行指 3 大客户满意大客户对服务的满意度评价标 程度4 解答客户问 在规定时间内对客户提出的问题给5题的及时性2.2.大客户部管理制度大客户部管理制度1。目的为规范本部门销售工作行为，确保销售指标的达成，根据公司相

35、关管理规定，制定本部门规章制度。2.适用范围适用于本部门所有人员。3.销售指标管理销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。4。大客户部经理在设定销售指标时,需要参考以下因素.予解答55总共需要反馈的次数1005 大客户意见 在标准时间内反馈客户意见的次数/（1）近期人均销售量；（2）市场需求变动情况；（3）公司销售政策的调整。5。销售计划在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常销售计划核定业绩。6.销售人员管理 销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。销售人员应熟悉公司产品的特性

36、,能够随时解答客户关于产品特性、规格、价格的问题.销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。7.销售人员应定期拜访客户，收集市场信息,主要包括以下内容.（1）客户基础资料的收集(2）客户不同需求的了解（3）客户使用情况及满意度.（4）有关行业动态信息。8。销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作.公司所配发的电话卡 当前服务客户的进展程度的总结报告 所负责的客户花名册告知兼职销售提成办法,离职而不离利(业务）注注:这个方面需要人这个方面需要人力方面去多做工作力方面去多做工作9.大客户部保密制度公司各项管理制度及客户信息档案属于公司的保密事项。大客户部全体员

37、工对于公司各项管理制度及客户信息档案负有对外保密义务。因个人原因而泄漏公司客户信息及客户隐私的，造成严重后果的,须承担相应的法律责任和 1000 元以上经济处罚；在员工离职一年内此条款仍有效（注：注：该条款适用任何涉及到大客户部销售环节细该条款适用任何涉及到大客户部销售环节细节内容的人，节内容的人，公司需要认识到这个问题的严重性及必须强硬的让各环公司需要认识到这个问题的严重性及必须强硬的让各环节人签字执行节人签字执行）。9.每月月底以前提交一份个人范围内客户的分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题,解决的办法。10。本制度由大客户部负责制定、解释及修改。11。本制度自发布之日起执行

38、.注：该管理制度需要在运营当中去及时补充和调整（此为暂定）。注：该管理制度需要在运营当中去及时补充和调整（此为暂定）。六、表格表格1.客户档案表档案编号：建档日期：年月日客户基本资料客户客户地址邮编客户电话Email教育工作出生日职位经历兴趣家庭爱好情况期同本公司的交易情况编号交易时间该客户当前信用等级本公司在交易中的优势本公司在交易中的劣势和对策备注交易地交易金交易负备注点额责人2.客户联络表（日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划)序客户名 地址联系方 联络人 联系时 联络目 联络地式员间的点号称3.客户拜访计划表访问客户约访时序客间号户时对务方式间间象类问访职联系时拜定拜访目的简述分户

39、客4。礼品馈赠申请表礼品馈赠申请人馈赠日馈赠对礼品收礼品名数量价值备礼品管理人期填表人象受人员称部门经理礼品管理人(元）注部门内勤5.客户拜访记录表客户名称：客户态业务进度访日期问和对时间象间式关说展系明示数第一次拜访概述间时方立品品建议书情 般 淡留发建产产热 一 冷滞开度注备累计接触次拜访总时第二次拜访概述第 n 次拜访概述拜访成功/失败原因总结备注6。客户关系强化表（拜访总结用）客户关项系目强化影类别响力购买者使用者影响者其他人员7.客户接待申请表客户名接待时间手关系责人员施竞争对相关负强化措排同关键本公司系时间安备注客户关全部执行费用类型部分执行自费明细1招待费用2培训费用3会议费用4交流费用明细费用5俱乐部活动费用6礼品费用7其他费用招待目的招待新的合作客户金额（单位：元）庆祝新客户合作关系的建立客户来访时的招待客户服务人员出访时的请客与客户合作结束后的致谢接纳各种客户建议后的致谢达到各种目的后的致谢重要的节日或庆典高档，高级的饭店、餐馆、美食中心客户接待中档，中高档餐馆档次低档，中低档大众用餐场所签字财务部经理日年月日期签大客户部经审核签字理日年月日期签字申请人日年月日期字七、大客户部及公司今后的畅想七、大客户部及公司今后的畅想这部分的内容待过段时间再向公司报告，还需要再观察思考.