公交服务质量管理规范.pdf

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1、公交服务质量管理规范（试行）二 0 一六年一月目录1.总则2.仪表仪容规范2。1 仪表规范2.2 仪容规范3.运营服务3。1车容及服务设施规范3。1.1 车容车貌规范3。1.2 服务设施规范3.1.3 服务标识及广告规范13.1。4 站点服务设施规范3.2文明服务规范3.2.1 车厢服务规范3.2。2 文明行车规范3.3文明用语规范3。3.1 文明用语基本要求3.3。2 文明敬语3。3.3 报站用语3。3.4 售验票用语3。3。5 解答询问用语3。3.6 疏导乘客用语3。3.7 温馨提示用语3.3。8 节日问候用语3.3.9 处理问题用语3.3。10 接听来电用语1。总则1.1 目的为提高我司

2、城市公交线路营运服务水平,规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象,特制定本规范。1.2 工作目标2公交服务要体现“服务为本、乘客（顾客）至上”服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。1.3 适用范围本规范适用于株洲市公交有限责任公司(总公司）下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。1。4 职能本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部;服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作.1.5 其他要求公交线路的运营服务除应执行本规范外,还

3、应执行国家现行行业相关标准。2。仪表仪容规范2。1 仪表规范仪表应做到着装规范，穿着得体。2。1.1 职业装着装标准职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范,按照季节更换职业装，各季服装不得混穿。32.1。1.1 夏装夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口平整,衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系上.西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。2.1。1.2 春秋装春秋装为长袖衬衫和西式长裤。衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不得外露.2.1。1.3 冬装穿着冬季防寒服,应系好门襟拉

4、链。防寒服外不得套穿其他服装。2。1。2。工号牌及职业装标示佩戴规范2。1.2。1 工号牌上岗时必须佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位臵处。不得随意挂在钮扣上或其它位臵.工号牌无破损。2.1。2。2 领带、领花在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合,必须佩戴领带、领花.佩戴领带、领花时应系好领口。领带系端正，领花贴近领口。2。1。2.3 职业装换季时间4夏装着装时间为 6 月8 月；春秋装着装时间为 5 月、9 月、10 月;冬装着装时间为 11 月至次年 4 月.2.1.3 制服管理2。1。3.1 员工对配发的制服有保管、修补的责任，工作服应经常换洗，熨烫，不得出现掉扣、

5、错扣、脱线、严重皱折、污损现象，不得随便转借、改造公司工作装.2.1.3。2 未能及时领取制服和制服不合身者，各部门应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室,否则按不着装处理；由办公室负责尽快落实到位。2。1.3.3 工作装丢失、失窃或未到期破损，由本人填写申请表，写明情况，公司予以补发,费用需自行承担。2。1。3.4 员工辞职(辞退）时，按规定的使用期限,折价扣回制服款,不收回制服。2.2 仪容规范2.2。1 容貌规范2。2.1。1 男员工2.2。1。1.1 发型保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼睛，后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头.52。2.1。1.2 面

6、部和胡须保持面部清洁,剃净胡须，修剪鼻毛。2。2.1。1。3 手和指甲保持手部干净，无污浊斑迹.指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过 2mm.身体纹身部位不得外露.2。2.1.2 女员工2。2。1.2.1 发型短发须梳理整齐，长发过肩须束起.不刻意留怪异发型。2.2。1.2.2 化妆工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻.2。2.1。2.3 手和指甲保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐,长度不超过 2mm.身体纹身部位不得外露。2.2。2 饰品佩戴规范2.2。2。1 男员工工作时间、工作场所不得佩戴耳(鼻)环、耳钉、脚链等饰物.允许佩戴的饰品要求从小

7、、从细、从一。2。2。2.2 女员工工作时间、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。佩戴耳环（钉）、项链、戒指等饰物要得体,要求从小、6从细、从一。佩戴发卡、头饰应美观得体。3。运营服务3。1。车容及服务设施规范3.1.1 车容车貌规范3。1。1。1 车身外表（含反光镜等附属设备)蒙皮完好，漆皮光亮，无龟裂、破损和脱落。运营车辆外表油漆龟裂刮撞、车身广告破损或脱落 4 厘米4 厘米以上的，3 个工作日内必须修复，未修复禁止上路运营。车身保持整洁干净。3.1。1。2 车身净：车身外壳（含反光镜等附属设备）、玻璃走轨、门窗胶条、轮胎钢圈干净无积垢；玻璃明亮（无积尘、流迹、水印)；3.1。1.3 车内净

8、：车厢地板、内墙裙、内顶壁、拉手、扶手、空调风口、天窗、车门角干净无垃圾、积尘、积水,露本色；垃圾桶外观清洁见本色；属于美化车厢自行拉挂的饰物、花带要保证清洁无积尘、无异物，位臵统一；座凳坐垫、靠背无污渍、积水.3.1.1。4 电子设施净：多媒体视频机、显示器、刷卡机及后门监视器等电子设备外壳、屏幕无积尘、污迹；3。1。1.5 车厢标识净:头、腰、尾线路牌、服务宣传牌完整清洁无积尘、积污；3.1.1。6 驾驶环境净：座椅下、电扇、窗帘、驾驶室7前台面、地面、侧窗边、后栏板、仪表板、投币箱等处干净清洁无积尘、杂物、油污，清洁工具摆放合理、整齐;3。1。1.7 美化亮丽工程,夜间行驶必须打开车厢灯

9、(以城市路灯开启时间为准），使公交车成为株洲市一道流动夜间风景线.3。1.1.8 保持完美的车容外貌，车身玻璃及其他配套设施无破损、无残缺，车容破损应及时进厂修补;3.1。1.9 车身广告完好，无边角翻起及脱落。3.1。1.10 车内外活动门、盖板开启完好，关闭紧固.3.1.1.11 轮胎完好、气压正常（轮胎压花3 至 4 个）、轮胎螺丝紧固不松动，轮罩光亮干净,轮毂内无油污泥垢。3.1。1.12 发动机清洁卫生，无油泥污垢,尾气排放不冒黑烟。3。1。2 服务设施规范3.1。2.1 车门完好、开启灵活、关闭紧密、连接球头不松旷、密封胶条完好。3.1。2。2 车窗玻璃推拉灵活、卡口完好有效，密封

10、胶条完好。3。1.2。3 天窗开关灵活、关闭正常、不漏水,密封胶条完好，连接件无锈蚀。83.1.2。4 扶手杆、吊环紧固无松动、无破损、无缺失。3。1。2.5 地板盖齐全完好，盖合平整,无明显破损。3.1.2。6 座椅安装紧固，前后间距合理，无松动，且颜色式样协调统一。3.1.2。7 夏季（5 月份至 10 月份）应装配窗帘，要求外观整洁，无破损、失效，下班后统一整理收拢在窗玻璃立柱旁,做到统一整洁美观。3。1。2.8 车内配备拖把、扫帚、抹布等保洁工具各一，统一挂放在下车门垃圾箱处扶手杆挂钩上，不得随意乱放.3.1.2.9 空调车出风口“窗格齐全完好。3.1.2。10 报站器报站准确，所播报

11、站名与站牌必须一致，声音清楚，音量适中，按键、话筒灵敏有效，不夹带商业广告（具体要求见语音报站规范）.3.1.2.11 车载电视安装安全规范，图像稳定清晰，音量适中，音质清楚。3.1。2。12 监视器图像清楚，摄像头能够采集有效图像。3。1.2.13 投币箱固定牢固，车载IC 卡刷卡机完好有效.3。1。2.14 头、腰、尾线路牌设施完好，规格统一，无污损，内容设臵规范，起讫站名与站牌首末站名一9致，线路号突出,字体醒目。电子显示牌要确保使用性能稳定,内容显示清晰可辨。3.1.2。15 垃圾箱（桶）标识清楚,外观无污垢,桶内杂物及时清除,内桶及时清洗，不散发异味。3。1.2.16 灭火器齐全有效

12、，摆放规范，使用方便（驾驶室摆放 1 个，后门立柱处摆放 1 个)。3。1。2.17 安全锤不遗失、不松落，每台车驾驶室配装 2 把，车厢车窗立柱安装 5 把.3.1。2.18 切忌在车厢任意安装其他补充服务设施，确需安装其他补充服务设施时，应先制定合理安装方案报总公司职能管理部门，得到审批后，方可实施。3.1.3 服务标识及广告规范3。1.3.1 老幼病残孕专座及标志车厢内老幼病残孕专座数量达标，质量合格，并有明显的专座标志，无缺损.3。1。3.2 儿童购票标志运营车辆要在上车门处的扶手立柱上，安装标高 1.3米的永久性儿童购票标志。3.1。3.3 规章标识在车厢内驾驶员后座广告牌靠乘客一面

13、粘贴株洲市无人售票公共汽车乘车规则；靠驾驶员一面粘贴 免费乘车证件样本。103。1.3。4 提示及监督标志3。1.3。4.1 车厢内除公司统一安装、设臵的服务标识、广告、公益宣传外,不得擅自张贴纸张、广告画，或任意拉挂布帘等3。1.3。4。2 除车头上方设臵前牌外,前挡玻璃下方设臵线路走向路牌，要求牌匾完好无污损,制作美观清晰，字体颜色协调(巴士:白底绿字；发展:白底蓝字）,张贴不卷边，内容与行驶线路站名一致.3.1.3。4.3 在车厢左侧驾驶员左上方第一块广告牌位臵张贴含有“严禁携带易燃、易爆及有毒等危险物品上车”“行驶中请不要与驾驶员闲谈”内容的警示标语。要求制作美观,规格比列统一。3。1

14、.3。4.4 在车厢内左侧第三块广告牌张贴服务用语广告牌内容有:“车厢内请勿吸烟！“做文明乘客，不向窗外吐痰扔物”“服务监督电话：*”“请为老幼病残孕让座”“请勿将身体任何部位伸出窗外”“请保管好随身携带物品，注意安全”“请站稳抓好扶手，注意安全“禁止携带动物乘车。3.1.3.4。5 前后门立柱上张贴“禁止手扶”标识。3.1.3.4.6 车厢内前、后车门上方、前门外和驾驶室左侧下方装车门紧急开关,紧急开关旁张贴有紧急开关使用图标。113。1。3.4.7 车身前门旁统一喷写公示线路票价，做到内容准确，文字端正清晰,字体用红色黑体，大小适中3。1.3.5。线路走向图在车厢内左侧(靠驾驶位侧）第二块

15、广告牌位臵张贴本线路线路走向图,与车厢广告规格统一。每台车 1-2 张。线路走向图内容正确，版面清晰，站名与站牌必须一致。3.1。3。6.徽章标志竞赛活动标志、线路先进牌匾的设计美观，尺寸合理,制作应精良，张贴应牢靠，位臵应统一，不阻挡驾驶员视野.3.1.3。7。车内广告车内广告包括车厢广告、扶手广告要求颜色规格协调统一，广告内容健康，广告版面、位臵、数量得当，安装牢固并保持整洁，车内广告应压贴在指定的广告牌框内。没有广告内容时应以公益广告补充，不得留有空白。经营单位有专人定期维护。3。1。3.8.车身广告车身广告内容健康，版面制作精良，外观美观。车身广告不得对车窗进行大面积遮拦，不影响车厢自

16、然采光，广告油漆不应喷涂车辆的车号牌、厂牌标识，公司标识以及车门连接胶条及车窗12框胶条。经营单位有专人定期维护.3.1.3。9。车载电视广告车载电视安装规范，广告内容健康，图像稳定清晰，音量适中,音质清楚。经营单位有专人定期维护.3.1.4.站点服务设施规范3.1.4.1。站杆、站牌、站亭、站栏设计美观，材质制作精良，外表光亮、无毛刺、尖角，安装规范、牢固.3。1.4.2。站杆垂直、不倾斜、不倒伏、无丢失。3。1.4。3.站牌牌面尺寸统一，内容和标示完善（符合行业技术标准）.文字大小合适、外观清晰、无错别字、无破损、无丢失。3.1。4.4.站杆、站牌、站亭、站栏保持清洁，无锈迹，无污物，无非

17、法张贴物.3。1。4。5.开辟线路、移动、撤销站点，应在实施之日的 3 日前公开告示.3。1.4。6。临时迁移站杆站牌，迁移时间在3 个月以内的应设臵临时性站牌设施；迁移时间在 3 个月以上的,应设臵固定站牌设施。3.1。4.7.建设单位建立设施管理台帐，有专人对系统统一管理，定期维护,并建立维护日志.3。2.文明服务规范133.2。1。车厢服务规范3。2。1。1.车长要坐姿端庄，站姿挺拔，微笑面向乘客。3。2.1。2.车长要按规定使用报站器；遇报站器出现故障维修或线路临时改道运行时,车长必须口头报站；有站必停，逢站必报。报站要使用普通话,声音清脆洪亮,语速适中。3.2。1。3。车长监督刷卡，

18、要微笑面向乘客，提示刷卡。3。2.1。4.车辆进站，车辆配备乘务员时,乘务员要伸手 示 意，提 示 乘 客、行 人 注 意 安全。3。2.1。5。遇老年乘客，车辆配备乘务员时，要做到视情搀扶、积极提示乘客让位、提示安全,并允许在就近车门下车。3。2.1。6.遇乘坐轮椅乘客，具备条件时,上车后要妥善安臵轮椅，（轮椅不得收取包裹费）问清下车地点，到站时要提前提示，严格执行开关车门制度.3.2.1。7.遇盲人乘客，车长要妥善引导,积极宣传,协助找到座位，问清下车地点，提醒下车或委托顺路乘客协助照顾。3.2。1.8。遇肢体残疾乘客，有条件时要搀扶，积极14宣传,协助找到座位。下车叮嘱安全或委托其他乘客

19、协助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问去向，细心叮嘱乘车安全。3。2。1。9。遇孕妇乘客，主动宣传让座位,温馨提示安全。遇抱小孩乘客，积极宣传找座位,并叮嘱家长注意照顾好小孩乘车安全。3。2.1。10车辆开关车门，应看好监视器和反光镜，注意观察车内外乘客动态，防止夹摔乘客，严禁未关好车门启动车辆。3.2.1.11.行车运营服务中车组工作人员（含驾驶员与乘务员)不允许与乘客发生任何服务纠纷。服务投诉处理工作中坚持“有投诉必有责的原则，对发生投诉的对象视影响做出不同程度处理（具体见投诉处理办法）。情节严重者，由所属单位领导带领被投诉者向投诉人登门赔礼道歉,责任车组停班培训学习三天，待培训合

20、格后方可恢复工作岗位.3。2.1.12。不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。（1).一般站点仅停靠一次,停靠时间不超过 30 秒，不可二次停靠.但遇大站当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进站；（2）.车辆起步前,驾驶员要留意站台乘客动向，如附近 30 米范围内有乘客招手追赶意欲上车时,应立即停15车开门上客，但须确保安全；3.2.1。13。自觉抵制“十不文明行为”：衣冠不整;车内抽烟；当班嚼槟榔；开车打电话；抢道闯红灯;语言粗俗;有问不答;边开车边与人闲聊；进站侯客时脚搭方向盘；不报站或乱报站；3.2.1。14。主动为“六种人”（老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客

21、)弱式群体提供便民服务，合理使用报站器或者口语宣传，尽可能为 65 岁以上的老年人、肢残人、孕妇（体征明显的)、怀抱婴、幼儿（3 岁以下）的乘客落实座位；3。2。1.15.遇站内乘客较多时,要口语宣传,“请”字当先，积极疏导乘客往车厢后站，尽可能让站内的乘客上车，并注意做好关车门的安全宣传工作；3.2.1。16。营运中发生各类服务矛盾和纠纷以及设备故障时,应该首先使用基本道歉语向乘客致歉；在照章办事，以理服人的前提下，保持冷静头脑,一切从确保正常运营大局出发，坚持“打不还手、骂不还口、“无理赔礼，得理让礼”的处理原则,妥善解决,消除误会和矛盾。(1）.当车辆抛锚或发生交通事故不能继续运行时,驾

22、驶员应当使用“道歉语”向乘客说明原因,并安排免费换乘后续同票价同方向的车辆；16（2）.遇乘客违反乘车规定,或有不文明的言行，或对驾驶员工作不理解、不支持、不配合的时候，首先要保持冷静，坚持原则,以文明的用语、适中的语速和语调向乘客做好宣传解释工作,淡化矛盾，防止冲突发生。（3)。遇到乘客对自己的服务工作不满意，产生误解并当场指出时，应在停车后先使用“道歉语，并恰当选用文明服务用语进行相应解释；若确实给乘客带来不便（如：在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任何损伤的，紧急制动造成乘客乘坐不舒服或在车上发生磕碰的等等）时必须使用“道歉语”，尽量消除乘客不满;若遇当时乘客情绪比较激动时，可采取道歉后

23、保持沉默的方式冷静处理,避免与乘客发生正面冲突，妥善化解矛盾；3。2.2。文明行车规范3。2.2。1.车辆进站时，提前 100 米左右开启右转向灯，并以不超过 20 公里/小时的速度缓慢进站。3.2.2.2.进站前 30 米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。3.2。2。3.车辆进站时，必须按顺行方向按站点标线范围单排停正，右侧与道路边缘的间距不得超过30厘米.同时，首车做到车头与站牌平齐，所有车辆做到17停稳上下客。3。2.2.4。不得快速抢道进、出站,不得强行甩头插队进出站。3.2.2。5。出站必须开启左转向灯，做到按顺序依次缓慢出站.3。2.2。6.遇大站串车（3 台车以上）进站，必须

24、做到二次进站，雨（雪）天停车避开站台积水。3.2.2。7.按规定执行始末站点停靠。3.2.2。8.车辆进出站时，必须做到“停稳车开门，关好门起步”;上下客时坚持做到“先开后门、后开前门”.3.2。2。9.坚持前门上客，后门下客；严禁后门上客，前门下客.高峰期时段(7：308：30 和 17：3018：30）除外。3。2.2.10.车辆未进站在港湾标线外临时停靠时不得开门上下客。3。2。2。11.在双向划有四车道或六车道以上的道路上，车辆必须选择右侧（慢)车道行驶，严禁在左侧（靠近中心线的快车道)车道内行驶。3。2。2.12。按照交通标志、标线行驶，在划有公交专用和优先车道的道路上，必须在专用或

25、优先车道内行驶.183。2.2.13.在交叉路口应在导向车道内等候信号灯，严禁穿插、占道,严禁闯红灯和黄色闪烁信号灯。3。2.2.14。严禁压、越道路中心线强行超车，严禁超越同线前车。3.2。2。15。车辆运行时，严格按照公司规定的安全运行限速行驶，杜绝行车中的追、赶、超现象；3。2.2。16。车辆掉头或者左转弯时应当提前进入导向车道或者提前 100 米至 50 米处驶入最左侧车道。3。2.2.17。在规定路段禁止鸣喇叭。3。2。2.18。禁止随地吐痰、吸烟、闲谈、接打手机及一切有碍安全驾驶的行为,夜间行驶必须按规定使用灯光(包括车厢内部灯光)。3.2。2。19。行车平稳，通过人行横道要提前减

26、速，尽量做到匀速行驶，安全礼让，避免紧急制动。3。2。2。20.运行准点，保证正点率、满趟率 100%，严禁无故少趟；3.2。2。21。文明行车,不得紧逼正常行驶的摩托车、自行车等；3.2。2。22.起点站所有运营车辆依次减速进站、按序发车、及时移车、规范停放，严禁擅自插队、摆双排造成站内秩序混乱；3.2。2。23。不甩站丢客，不赖站等客,一般站点停靠19时间不超过 0.5-1 分钟。3。2。2。24。配合保洁服务人员搞好“每趟一扫的车厢保洁工作。3。2。2。25.所有车辆(包括单班、接人、中午交接班车）下班后必须停放指定的停车场内；3.2.2.26.最后一趟必须到站调室报道，严禁因急于下班而

27、开快车、不按规定时间段行驶，严禁超车；3.2.2。27.车辆收班后要认真配合相关部门搞好接钞、加油、洗车等规定工作。3.2。2.28.车辆下班后必须服从停车场管理人员的指挥,按指定地点停放整齐，按相关制度交接车辆。3。2.2。29.班前班后车长应填写好当班日志,记录车辆设备和服务设施缺损和完好情况，逐日向上级部门汇报，及时申请维护修缮。3。3.文明用语规范3。3.1。文明用语基本要求3.3.1.1。在服务过程中要正确使用文明敬语和各种文明服务用语,服务过程中要求面对并注视乘客面部，服务态度要和蔼、亲切;切忌服务态度生硬和情绪化。3。3.1。2.口语宣传或回答乘客咨询时，必须坚持以使用普通话服务

28、为主，针对不同对象需要，可视情适当使用相应的地方语回答。203.3.1.3.服务用语声音要清晰、洪亮，语速和语调要适中。3.3。1。4.在为乘客做好服务乘客致以道谢时,要说“不客气！”.3.3.2。文明敬语3。3。2.1.文明敬语包括:“请、“您好、“谢谢”、“对不起”、“再见”等.3。3。2.2.乘客尊称年长乘客，统称：“老师傅、“老先生、“老同志”。-年轻乘客，统称：“女士”、“先生”、“乘客”。-年少乘客，统称：“同学”、“学生”。-年幼乘客，统称：“小朋友.3.3.3.报站用语1。报路别方向:“XX 路，开往 XXX，请您前门刷卡上车”。2。预报站名:“下一站 XXX，请您提前准备下车

29、。3.报到达站：“XX 站到了，请您从后门下车”。3.3。4.售验票用语3。3.4.1。售票、监督刷卡用语-“没卡乘客请您买票（投币）”、“持卡乘客请您刷卡”。-遇找零时，应说：“您这是 XX 元(块)钱,收您 XX 元（块）钱，找您 XX 元（块）钱，请拿好钱21和票”。3.3.4.2。查验票用语对持有效票证乘客,查验后应说:“谢谢”、“请收好”。3。3。5。解答询问用语3.3。5。1.乘客询问要做到：有问必答，多问不烦，不知代问。（1)。有问必答。乘客提出询问，务必有回答。凡可以用一句简短语言回答的，在不影响安全驾驶的前提下,要及时给予回答；不能用一句简短语言概括的咨询，在不影响安全驾驶的

30、前提下,要用“对不起！我开车不方便，到站停车后给您答复！”或“对不起!我不清楚，请您问其他乘客!回答。（2）.多问不烦。乘客多次询问，均能耐心解释,不得厌烦。（3）.不知代问。对本人不能答复的询问,停车后可协助向车内其他乘客询问清楚再答复，或请车内其他乘客帮助解答。3。3。5。2。当乘客询问，车长不能给予满意答复时,必须有诚恳致谦语“对不起！.3.3.6。疏导乘客用语（1)。“各位乘客，现在是乘车高峰期，请配合抓紧时22间上下车！”(2）。“路远的乘客请您尽量帮忙往里走！”3。3。7.温馨提示用语3。3。7.1。开关车门提示：“站在车门处的乘客,请您注意，（我）要开（关）车门了”。3。3.7.

31、2。雨雪天防滑提示：“上下车乘客，请您小心，脚下防滑”。3.3.7.3.高速路提示：“车辆驶入高速公路,请您扶好坐好”。3.3。7.4。车内、外安全提示：“车辆拐弯,请您扶好坐好，“车辆进站，请您注意安全”。3.3.7.5.车内防盗提示、携带物品提示：“各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失”。3.3.8.节日问候语在“元旦”、“春节、“五一”、“十一”等节假日期间向乘客祝贺节日的用语。“各位乘客，新年好”、“各位乘客,过年好”、“各位乘客,节日好”。3.3.9。处理问题用语3。3。9。1.发生机械故障或交通事故时，应说：“各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故),无法继续运

32、行。我们将帮助您换乘本线路下一辆车，您所购买的车票（刷卡）依然有效.”233。3。9.2.发生客伤事故时，应说：“各位乘客,非常抱歉,刚才遇突然情况急刹车，有受伤的乘客，请您及时向我们反映情况。”3。3.9。3.当乘客妨碍安全视线时，应说：“对不起,请您让一下，谢谢！”3。3.9.4。遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻时，应说：“各位乘客,前方遇有临时勤务,车辆需要避让，请您给予理解和支持,谢谢您的合作。3.3。9.5.遇乘客无正当理由要求中途上下车时，应说：-“对不起，我们有规定,不能中途上下车，请您谅解！”3.3。9.6.当妨碍、打扰乘客时，应说:“抱歉”、“对不起”、“请原谅、“不好意思

33、”、“请多包涵”等礼貌用语.3。3.9。7。遇 65 岁以下和外地老年人要求免费乘车时，应说：“根据市政府文件精神，目前65 周岁以下老年人和外地老年人暂不享受免费乘车政策，请您谅解。3.3。9.8.当车已满载时,应说：“乘客朋友,这趟车人太多了,如果您还有时间，请您等候下次车好吗？谢谢您的合作.3.3.10.接听来电用语243.3。10。1。开始通话时，应说：-“您好！这是XX 公司 XX 部(室），请问您找谁？”“请问您有什么事？（有什么能帮您？）”“对不起,我没听清您的问题，麻烦您再说一遍，好吗？”3。3。10.2.无法解答时,应说：“很抱歉，您提的问题我不太清楚！请您拨打公司 XXXXXXXX 服务电话咨询！3。3。10。3.遇有投诉时，应说：“您好,XX 女士（先生)，由于我们服务不到位,给您的出行带来不愉快，我首先代表公司(单位）向您表示歉意，请您放心，我已将此事记录清楚（或及时转到相关部门，待调查核实后尽快与您联系）,欢迎您继续监督我们的工作，谢谢。”3。3。10。4.遇有表扬时，应说:“感谢您对公交工作的肯定，这是我们应该做的，(或我已将此事记录清楚,会及时转到相关部门）,希望您继续支持我们工作。”3。3。10。5。结束通话时，应说：-“感谢您的来电,再见。”企管科2016 年 1 月 2 日25