接待服务工作标准化手册.pdf

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1、-接待工作标准化手册-编写说 明接待工作是 xx 有限公司（下简称“公司”)管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况,编写了xx 有限公司接待服务工作标准化手册。本手册从公司实际出发,对接待工作的业务标准、业务流程进行规范,明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点,实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。本手册适用于总部各部门及各项目公司,既是公司组织接待活动的“工作指南，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各

2、项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准,编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。本手册为首次编写,由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题,及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。目录：第一章:接待基础管理第二章：接待工作管理第三章：座次安排-第四章:应急机制第五章:资料第一章 接待基础管理一、使用范围适用于x 有限公司总部及下属各项目公司。二、职责分工1领导组负责审定接待方案,处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。确定工作组成员,并对各小组成员工作内容进行规划与要求。全方位监督、检查各项接待工

3、作的落实情况。.工作组负责接待活动具体工作,各小组具体分工如下：接待工作组组长物资采购小组外联信息小组后勤保障小组设施设备保障小组综合协调小组对接待活动进行总协调包括接待中用水、水果、鲜花、纪念品等物品及时采购及供应包括所有需要对外沟通协调的安排、用餐预订、住宿预订、座次安排等包括水、资料运送、车辆安排、安全保障等包括接待中使用的会议系统设备、摄影、摄像等负责接待过程中各人员工作协调和衔接，提供及时服务。活动结束后文件资料的归档整-理等-三、工作原则1.热情周到原则热情周到原则:尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳2 2。厉行节约的原则：厉行节约的原则：规范接待程序

4、,控制活动规模，注重成本核算,合理控制费用3 3 保密原则：保密原则：严格执行公司保密规定.不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。4 4。责任落实的原则：。责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责.各项工作分工明确。把握关键的原则：把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置 AB 角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。角遇特殊原因离开岗位时,B 角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置,事中有控制,事后有反馈,对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控.资源

5、共享的原则：资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。四、接待人员要求 熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息,清楚自己的工作任务及时间节点.-2.尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰,回避民族、生活和工作忌讳.来宾无论职务高低,都要热情相待，言谈举止要注意符合礼仪规范。.活动之前要检查通讯工具电量是否充足,确保活动期间 24 小时通信通畅。4。在确保分工任务完成的情况下,随时为其它环节补位补漏。要及时向接待工作组长及相关人员通报接待变动信息.各环节工作人员要提前到位,关键环节、岗位实行 AB 角管理。要在安排好上一环节

6、的活动后，立即开始检查下一环节活动的准备情况。.按照统一要求着装，佩戴工作证。7.严格执行保密规定.不得随意对外泄露接待活动相关信息.接待过程中向宾客随意透露公司机密信息；也不得随意向他人透露来宾信息及接待内容。8.学习有关接待、礼仪及综合知识,关注公司最新动态，熟悉各常规参观场所和各种参观活动中对外介绍公司的相关材料,不断提高工作能力。第一章第一章接待工作管理接待工作管理一、一、信信息处理息处理（一）参观接待类信息处理工作项目信息初步整理工作内容接到访客来访需求，初步整理来访信息包括：来访单位全称、来访人数;主要成员姓名、身份（职务、级别等）、来访目的、来访时间等。-填写参观接待来访信息登记

7、表(附件），按照流程履行接待程序，领导批准后组织实施，特殊情况可事前经主要领导口头同意后执行接待方案。如接待申请未通过，根据领导指示通过电话、短信、邮件回复对方.注意回复中讲明原因,语气委婉，态度谦和.接待申请信息反馈（二)会议接待类信息处理工作项目基本信息议题确定参会人员范围确定会前至少十个工作日确定好会议地点,如需租用场地应详细了解场地的具体费用标准.对符合上述条件的场所应先初选3 个地点进行综合比较,提交领导审批会场要求外部环境整洁幽雅、治安好、内部设备齐全.应在会前一周确定本次会议的议程，其中包括会议的具体时间、主要内容及安排、议题汇报人、参会人员及列席人员等事项。起草会议通知应注明会

8、议的时间、地点、主持人、议程、会议的注意事项（包括着装要求、内容保密要求、会议文件的要求、请假的要求、会议的纪律等)至少会前十天发出。会议所需文件、资料、讲话的准备、起草、审批、打印。费用预算会议室费用、住宿费用、餐饮费用、娱乐费用、水果食品费、交通费、相关费用、机动费用等工作内容会议场所（二）庆典活动类信息处理工作项目基本信息庆典活动场所庆典形式费用预算工作内容明确庆典举办原因、时间、主题参加庆典的人员确定、嘉宾范围选择合适的庆典仪式场地，位置合适，视野开阔如果是室外庆典仪式，还应该充分考虑天气因素,预备备用室内场地确定庆典形式，考虑地点、时间等是否适宜包括传媒策划公司、物品租赁、人员往来、

9、用餐住宿及其他相关费用二、协调策划与方案制定二、协调策划与方案制定根据接待需求成立工作小组，召集有关部门协调安排活动策划分工，制定接待方案，整理详尽接待工作推进表(附件），提出具体工作要求,责任落实到人。-准备工作完成后,应从头到尾将整个接待方案梳理一遍，查漏补缺.主要关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。提前半天须再次落实人员、地点、车辆和物品等准备情况。（一）参观接待类工作项目工作内容宾客信息:到访时间、目的、活动范围、人员情况(单位全称、职务、级别、性别、人数）,往返情况（始发地、班次、车次、出发时间、预计到达及离开时间）掌握宾客

10、（尤其是主宾）的生活、饮食习惯、工作要求，参考查阅主宾以往的到访情况，拟定接待方案是否需要订房、订票、接送如来宾中有女宾，尽量确保至少一名女性接待人员此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。根据来访宾客级别与确定接待规格，提出初步日程建议经领导审核，并与对方沟通确定后,形成基本的日程安排制定参观接待方案根据日程安排拟定接待方案，内容包括，迎送陪同、视察参观、会议座谈、宴请配餐、住宿、车辆、着装要求等确定接待标准，根据接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的住宿、餐

11、饮、交通、礼品等。根据领导审定的接待方案编制行程安排表(附件)，提前两天将电子行程安排表编制版发送至客方，并打印纸质版在来宾抵达后第一时间发放（行程安排表可提前放至来宾房间，也可在会面时统一发放，具体方式根据实际情况确定）。信息确认(二)会务接待类工作项目信息确认制定会务接待方案与会人员人数与会人员信息：姓名、职务、性别、往返交通及时间、是否需要住宿根据会议内容、形式等提出初步日程建议经领导审核后形成基本的日程安排工作内容会议信息：会议内容、会议日期、会议时间、会议地点-根据日程安排拟定接待方案,内容包括,用餐、住宿、车辆、着装要求等确定接待标准，根据接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的

12、场地费、住宿、餐饮、交通、资料等根据领导审定的会务接待方案编制会务指南（附件)，提前两天将电子版会务指南编制发送至与会人员，并打印纸质版在会场统一发放（三）庆典仪式类工作项目信息确认参与庆典人员范围与会人员信息:姓名、职务、性别、往返交通及时间、是否需要住宿根据庆典主题、形式等提出初步日程建议经领导审核后形成基本的活动安排制定庆典活动方案联系及确定庆典合作策划公司，拟定庆典活动方案做好住宿餐饮及车辆等安排根据需要联系媒体做好相关活动报道确定接待标准，根据接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的场地费、住宿、餐饮、交通、资料、活动物品租赁等。根据领导审定的活动方案编制 活动安排日程表,提前两天

13、将电子版发送活动安排表编制至相关嘉宾工作内容庆典信息:庆典主题、活动日期、活动时间、活动地点三、接待准备及实施三、接待准备及实施(一）相关资料及物品准备一）相关资料及物品准备工作项目主题标语行程参考会场资料发言人资料公司介绍纪念品工作内容活动标语、电子横幅等日程安排表或会务指南会议、培训主题、横幅等内容会议、培训学习资料、文件、会议议程会议发言人发言稿、资料等文字资料、宣传册等根据接待标准,宾客信息、接待需求、领导指示购买礼品，应充分考虑体现当地特色，具有纪念意义。-(二）接送安排二）接送安排工作项目工作内容提前一天确认来宾信息有无变化提前了解接机（接站）领导如何前往迎接地点，提前通知接机（接

14、站）领导做好准备。集中前往时，应及时通知有关人员，做好出发组织工作准备接机（接站）牌通知接机（接站）司机做好迎接准备，检查车辆。通知司机接机(接站)车辆出发时间，提前与宾客对接。提前3个小时了解来宾抵达时间,确定是否准点到达.等候中关注航班、列车信息。工作人员提前到达机场（车站)等候并引导接机(接站）领导迎接来宾来宾出站后，协助来宾领取行李并送往住地做好来宾入住、用餐的引导工作通知当次接待负责人接机（接站）完成落实来宾回程信息：回程时间、班次(车次）。协助宾客预订/代订机票(车票）提前询问航班（车次)情况，了解有无晚点、延误等变化根据需要，搜集来宾相关证件信息协助办理行李托运手续宾客行李较多时

15、,注意分辨，防止拿错由主要领导或者主要领导委托的分管领导送别若宾客返程时间正值用餐时间,为宾客准备水、饮料、点心等食品迎接准备迎接送别（三（三)住宿安排住宿安排工作项目工作内容根据来宾身份提出个酒店备选，经领导审核后，确定来宾入住酒店实用房数量、房型、入住时间、住宿天数。根据来宾级别、性别安排房间。来宾较多时,应预留机动房办公室负责人员、领导秘书等人员的房间尽可能靠近主宾房间提前办理入住手续,领取房卡宾客入住当天应有至少一名工作人员在酒店协助办理入住检查房间设备是否完好根据来宾等级,需要往房间配送物品的提前配送：如：企业宣传册、欢迎卡、鲜花、茶叶等如宾客因需要换房，协助宾客与酒店协商及时调换房

16、间如连续多天住房,协助或提醒宾客至前台续卡与宾客保持联系，确定到达时间,将情况及时向等候迎接来宾的领导汇报提前十分钟在酒店大厅等候来宾来宾到达酒店后，帮助卸取行李向来宾发放房卡,引导来宾上电梯检查房间内宾客是否有物品遗落酒店预订迎宾准备迎宾安排-向宾客取回房卡或协助宾客办理退房手续接待结束结清住宿费用(四）餐饮安排四）餐饮安排工作项目餐厅选择工作内容根据来宾级别及相关要求预订 12家宴请地点,由相关领导确定宴请地点按要求布置就餐地点,酒水、香烟提前放置，红酒需要醒的提前通知酒店服务员提前醒酒餐厅布置检查餐厅光线是否合适;温度是否适宜等;按要求上齐凉菜和斟倒红酒或白酒注意检查餐厅地面是否干净整洁

17、,注意防滑落实来宾名单，确定就餐陪同人员安排席位重要宴请时，根据出席人员名单制作排位表并摆放席位卡主桌尽量留有余地,用餐人数和餐椅一致根据主宾或主要领导口味提前配菜，配菜要求：菜单包括凉菜、热菜、汤、甜点、主食、水果；了解来宾口味合理搭配 体现当地特色和时令菜式；控制好用餐标准及菜量,不铺张浪费注意宾客民族、宗教信仰，特别注意安排餐饮时不要安排宾客禁食菜肴物品准备宴请标准迎宾安排红酒、白酒、洋酒等例行节约，按照接待规格宴请。注重体现当地特色.布置好来宾休息区、安排茶水确认来宾到达时间，告知相关陪同人员提前15 分钟到达餐厅等候引导来宾入座用餐过程关注用餐动态、上菜进度，及时提醒服务员上米饭、水

18、果、开酒等。菜量不够及时增点为领导添酒,加茶等，提供及时服务用餐过程根据活动安排，适时开展摄影摄像工作。根据用餐进度和下一环节行程安排,用餐结束前 15 分钟告知有关工作人员,做好车辆安排、电梯预控等工作。通知相关接待人员、驾驶员做好车辆准备宴会结束协助领导将来宾送至门口或上车地点道别在来宾离开时及时关注是否有遗留物品清点酒水，做好结算工作菜单安排（五）车辆安排（五）车辆安排工作项目用车安排车辆安排工作内容宾客用车，提前安排(司机姓名、电话、车牌号）根据接待方案，驾驶员提前熟悉来宾行程，对行车路线进行设计，必要时-踩点,选择最佳路线，对可能出现的异常情况做好预案路线选择驾驶员应提前检查车况,检

19、查车上空调、影音设备，确保油料充足，准备好通行费用,根据行程，提前准备好通行证件穿着正式工作服驾驶礼仪车辆编号车上物品保持服饰整洁、面容清洁使用礼貌用语,服从接待现场安排车辆超过三辆时，应对车辆进行编号配备并及时更新纸巾，矿泉水、雨伞、常用药及当地地图(有女士宾客根据天气需要准备披肩)在来宾上车前开启车内空调,置于合适温度，来宾上车后主动询问温度是否适宜,影音音量是否合适.主动告知目的地及车程行车服务每天用车结束后，应及时清洗、除味、消毒,清理垃圾，保持车内干净卫生帮助宾客提拿行李来宾下车后，应检查车内是否有来宾遗忘的物品（六）后勤保障（六）后勤保障工作项目安保措施设施设备物资工作内容负责提前

20、勘察现场,确定站位人员、保安人员及分工备好通讯设备，保证信息沟通畅通对车辆停放进行合理布控保证电、空调等运转正常摄影摄像设备准备，保证电量充足瓶装水、雨伞等运送供应（七（七)参观安排参观安排工作项目信息落实工作内容落实参观目的、时间及具体视察的基层单位或项目了解视察地点当天的天气情况相关部门填写参观接待来访信息表报领导审核落实参观陪同领导、人员名单通知参观厂区做好接待准备并转发接待方案等资料将接待方案及参观接待工作通知单（附件）发送至参加接待的有关前期准备领导及参与配合的相关部门和个人做好安保安排落实用车安排，确定行车路线提前做好工作汇报材料及答疑准备提前联系好对应的厂区，错开生产检修等影响参

21、观效果的工作参观厂区应提前做好清扫、保洁工作,特别是参观通道。注意臭味控制做好现场布置工作-提前准备安全帽、护目镜等防护工具并摆放整齐落实接待讲解员,并根据来宾调整讲解词。准备好讲解所需相关讲解设备，并确保电量充足及备用设备接待领导及接待人员着装整齐，戴好工作证至少提前十分钟在厂门口站现场实施立迎接发放矿泉水和安全帽等防护工具协调落实下一步接待准备掌握参观时间，保证活动按计划进行送宾客上车,目送宾客离开（八（八)会议安排会议安排1 1。会前准备。会前准备工作项目工作内容室内空气清新，地面干净整洁,无杂物。窗帘室内环境窗帘高度一致,左右对齐，上下对齐根据会议需要调整适宜光线,会议结束后全部关闭绿

22、色植物无黄叶、残叶，盆内无杂物,渣土；盆外干净无水印根据与会人数及要求来确定会场布局签到台主席台签到工作应安排专人负责。打印签到处标签及温馨提示等。准备签到表和笔.并备份主席台的桌面一般较台下桌面宽根据需要准备鲜花，鲜花不宜过高,避免挡住主席台领导面容会议桌保持整洁,除摆放所必须的纸巾,wi提示牌等，不摆放其他杂物会议桌从左到右依次摆放：姓名牌、瓶装水（标识朝内）、茶杯（杯柄朝右下方45)写字板距离桌边10m,内附3张白纸或公司信纸签字笔放置在写字板右侧，笔尖朝上，标识朝上果盘根据数量合理均匀摆放（一般两位中间放置一盘）纸巾盒根据数量均匀摆放,少量时摆放在会议桌中线区域,数量足够时,每两个座位

23、之间摆放一盒纸巾，抽纸折成三角形会议桌上还应有备用铅笔和橡皮擦、激光笔、翻页器会议椅椅子与桌边距离 30cm，椅子与椅子之间距离0c,所有椅子椅背成一条直线讲台位置应放置在主席台右侧，略前于主席台座位一般重要嘉宾讲话需要在讲台摆放鲜花，但注意鲜花不可遮住讲话人面讲台容讲台放置两支话筒，以备一支话筒出现故障仍不影响会议话筒需提前调试,注意音量适当如领导或嘉宾有讲稿,需注意讲台上方是否足够明亮或太刺眼如举办签约仪式，一般以主席台为签约台，面对观众席制作签约双方名称牌，分别放置在签约台左侧和右侧签约台后仅摆放两张椅子，见证嘉宾一般安排站立在签约人身后签约台上应事先放置好签署的协议及签字笔，并由礼仪人

24、员为双方签约签约台-代表翻开协议书和交换协议辅助工具根据需要准备白板，写字笔、白板擦、磁钮等会议上如需使用投影,应提前准备好笔记本电脑、投影仪和投影屏幕，提前做好调试提前半天准备好会议上将用到的PPT等材料，存入会议用笔记本电脑，进行提前演示音响避免声音过大过小或啸叫桌麦声音清晰无杂音，音量适中激光笔、翻页器放置在电脑旁并保证点亮充足设备调试综合考虑天气、光线、空间等条件，选择合适合影地点确认合影人员名单和排序合影的预备在前排座椅椅背天上姓名牌为主要领导排位摄影师应提前到位检查拍摄效果室内合影，可在合影地点适当摆放绿色植物，以后烘托效果人数较多时可利用阶梯进行分行排序提前十五分钟准备好会议所需

25、要的水、茶叶茶水准备根据领导特殊要求可相应准备咖啡,柠檬水等茶水约七分满，杯外无水渍提前安排好茶歇时间茶歇准备好茶歇所需要的饮品、点心、水果等食物准备好茶歇所用杯子、碟子、叉子、纸巾等做好食品的清洗及存放2 2。会中服务。会中服务工作项目会务人员会议保障会场协助茶水服务清洁保障信息传达3 3。会后整理。会后整理工作项目资料整理设备管理清洁保障工作内容回收会场遗留资料，保密资料要按照保密规定处理PT 等电子版资料注意转移或删除关闭、复原会议所使用所有设备关闭照明、空调做好会场清洁,复原桌椅位置检查是否有来宾遗漏物品，及时归还给宾客工作内容会议室全程要有一名会务人员留在会议室，保障会务服务工作。随

26、时关注主持人及主要领导，根据其示意提供及时服务按照会议议程，全程做好多媒体、话筒等设备的保障和切换工作。协助汇报人做好 PPT 文件的调试及资料分发工作会议有分组讨论的,提前做好讨论会场准备及时添加茶水。一般首次加茶时间为15 分钟，后约每20 分钟加茶一次。以不大然会议进行为基本原则。根据需要提前准备好茶歇。茶水、咖啡、水果、点心等.并及时补充中场休息要及时做好会场清洁,但注意避免更换宾客物品位置及时了解会议的进展情况并及时通知外部会务人员做好下一步安排-(九）庆典活动安排工作项目物料准备工作内容租赁拱门、氢气球、彩旗等物品音响设备嘉宾邀请（政府人员、新闻媒体、合作伙伴等)我公司发言领导确认

27、制作邀请函发送至嘉宾手中，并及时提醒，人员安排主持人选定。提前沟通活动流程，监管主持台词礼仪人员。可以挑选员工中形象好、气质佳的者为礼仪人员并进行培训。负责现场嘉宾签到、引领及发放礼品资料袋等安排一位工作人员专门负责与策划公司对接工作，沟通活动流程、演艺人员、整体调度等领导发言稿、祝酒词提前两天完成并发送至发言领导主持人主持稿，提前一天由工作组组长审定配合新闻媒体报道、公司网络宣传等书写宣传材料。注意：媒体通稿需由我公司领导审定后才可发布做好现场卫生清洁，水池清洗换水等气氛布置:彩虹门、花篮、彩旗、空飘、悬挂横幅等布置合理、美观礼炮，鞭炮、冷焰火等活动现场布置活动舞台搭建和布置签到处布置、讲话

28、台布置、桌椅准备和布置欢迎牌、指引牌准备活动开始前一个小时播放暖场音乐接待用花生、糖果、水果等食品纪念品.选定纪念品标准集中采购，做好纪念品包装纪念品发放嘉宾胸花准备如有复杂流程或是演艺人员应提前进行彩排现场人员到齐之后，再邀请领导和嘉宾入场仪式需选定在合适时间，仪式方式要符合庆典主题、气氛.确定进行仪式的领导检查仪式启动无误注意制定突发事件的应急预案文字材料物品活动流程把控三、接待后总结工作三、接待后总结工作(一）接待总结一）接待总结工作项目工作内容接待前准备工作不足或遗漏的方面-前期工作总结接待环节总结接待前工作存在的改进方法接待中行程、住宿、用餐、用车安排及迎送等存在的问题接待环节中存在

29、的问题的解决办法及优化方案接待环节中创新的工作方法总结更新来宾信息及时完成费用的核实和汇总,做好结算工作如有媒体参与,注意关注后期动态及反馈,为企业经营决策提供借鉴.评估活动经济效益、社会效益、实际效益、潜在效益等.其他（二（二)资料归档资料归档工作项目来往公文相关资料参观资料文字资料接待总结图像音像资料来宾重要信息工作内容拜访函、通知、领导批件、联系方式接待方案、行程安排、汇报材料、交流材料等相关材料参观点介绍资料会议纪要，重要领导讲话稿等接待书面总结现场照片、录像、录音等主宾简历及其他个人信息,包括民族、出生年月、籍贯、饮食习惯、爱好忌讳等第三章第三章座次安排座次安排（一）用餐座次安排（一

30、）用餐座次安排1.桌次和座次安排原则（1）因地制宜桌次和座次的安排应根据来宾级别、陪同领导和人员级别以及餐厅现场实际情况确定。（2）右高左低当两人一同并排就座时,通常以右为上座，以左为下座。-(3）中座为尊三人一同就餐时,居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。（）面门为上倘若用餐时，有人面对正门而坐，有人背对正门而坐,依照礼仪惯例则应以面对正门者为上座，以背对正门者为下座。（5)观景为佳如用餐时有优美的景致或高雅的演出可供用餐者观赏，此时应以观赏角度最佳处为上座。(6）临墙为好在某些餐厅用餐时，为防止过往侍者和食客的干扰，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。(7）临台为上宴会厅内若有专用

31、的讲台时，应该以靠讲台的餐桌为主桌，如果没有专用讲台，有时候以背邻主要画幅的餐桌为主桌。(8）各桌同向如为宴会场所，各桌上的主宾位都要与主桌主位保持同-一方向.（9）以远为上当桌子纵向排列时,以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，位次越高。2.桌次排列在宴请活动中，往往采用圆桌布置菜肴、酒水。（1)由两桌组成的小型宴请。这种情况又可以分为两桌横排和两桌竖排的形式。当两桌横排时,桌次是以右为尊，以左为卑,其右和左，是由面对正门的位置来确定.当两桌竖排时，桌次是以远为上，以近为下，其远和近，是以距离正门的远近来确定。（2）由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。在安排多桌宴请的桌次时,除要注意“面门定

32、位、“以右为尊”、“以远为上”等规则外,还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。通常距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远、桌次越低。安排桌次时,所用餐桌的大小、形状要基本一致.除主桌可以略大外,其他餐桌都不要过大或过小。为确保在宴请时来宾及时、准确地找到自己所在的桌次,应在行程安排表中注明宴会的桌次或在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图,并安排工作人员引导来宾按桌就座,同时在每张餐桌上摆放桌次-牌(用阿拉伯数字书写）。桌次最终排列次序视现场实际情况确定。3.3.座次排列座次排列各餐桌上的具体位次也有主次分别.一般主人或身份高于主人的主宾面对正门居上座，其他人的位次依据距离主人或主宾的远近而定,以右为尊，

33、以近为上；举行多桌宴请时,每桌都要有一位主桌主人的代表,位置一般和主桌主人同向,有时也可以面向主桌主人;如果室内外有景致或演出时，观赏角度最好的座位则为上座。座次通用排列次序如图（最终排列次序视来宾级别和宾主双方人数等情况确定)。中餐圆桌座次安排西餐长桌座次安排西餐（单主陪式)：适用于客人较少或主宾比较突出的情况。西餐（双主陪式）：适用于客人较多且客人重要性比较相近的情况。单主陪式单主陪式双主陪式双主陪式-(二）乘车座次安排二）乘车座次安排1.小轿车的座位，如有司机驾驶时,号座位在司机的右后方，2 号座位在司机的正后方，号座位为后排中间（一般不安排此座位），副驾驶座位末席。.如果由主人或者领导

34、亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。两排五人座轿车司机2341三排七人座轿车司机523多人巴士司机64-369111115通道47013(三）会议室座次安排三）会议室座次安排主席台人数为奇数时主席台人数为奇数时-主席台人数为偶数时主席台人数为偶数时单边为偶数单边为偶数-（四）合影座次安排（四）合影座次安排1。合影留念一般主人居中，主人右侧为第一主宾,左侧为第二主宾,领导站位同主席台位置2。两排合影主要领导可站或坐在第一排3。多排合影主要领导可站在第二排或坐在第一排4。两端的位置不要留给客人第四章第四章接待注意事项接待注意事项一、外事接待注意事项（一)接待

35、原则。1.身份对等的原则。接待外方人士的礼宾规格,应与外方人士的具体身份相称，同时还应参照外方在接待我方身份相仿-者时所采用的具体礼宾规格;2 保密的原则。外事接待活动中应注意内外有别，认真遵守执行国家保密规章制度,严格保守国家秘密和企业机密;3。平等对待和有所区别的原则.外宾接待中要在平等待客为先的正确理念下,在身份对等与一律平等的同时，还应充分尊重对方的风俗习惯.（二)注意事项-1.信息处理:提前做好信息确认，了解宾客国籍、性别、民族等基本信息。收集参加会议来宾的行程安排、个人信息、会议内容、会议时间等信息,收集来访外宾所在国风俗礼仪和习惯禁忌等相关背景材料，熟悉相关保密规定。协助对方办理

36、签证等相关事宜。2.礼仪：在接待过程中，应遵守相关的外事纪律和接待礼仪规范。做到知己知彼,接待人要详细了解对方的目的和背景，从衣着、言谈、举止到接待环节和操作都要展示公司良好形象.3。涉外交往七不谈：（1）不能泄露国家机密和行业秘密；（2）不能对国家、民族、政党或政府横加非议;（3)不宜对交谈对象的内部事务随意加以干涉；（）不宜对自己的领导、同事、同行或同胞予以否定;（5)不宜涉及格调不高的话题；（）不宜涉及交谈对象自身的弱点、短处或其他不足之处；（7)不宜涉及有关交谈对象个人隐私的任何话题。.安保措施:充分做好安全保障工作,做好安全隐患排查.选择安全保障系数高的酒店。5语言要求:提前组织人员

37、进行外语培训；抽调有英语基础的员工参加接待服务;制作相关的中英文路牌、菜单;根据会务人员提供的名单制作中英文的桌签、餐签、会场背板、条幅、易拉宝。-6 充分考虑宾客饮食习惯,选择合适的餐厅就餐形式和菜式，可根据宾客需求准备中式特色菜.就餐过程不盲目布菜。无论选择何种就餐形式，提前让餐厅准备西餐餐具。二、公司接待要求1。-第五章第五章 应急机制应急机制工作项目应急准备信息变更工作内容根据需要,提前做好应急预案接待开始前来宾信息变化（时间、人员、行程),及时调整方案，并报告相关领导和接待人员接待过程中信息变化(临时增加或减少行程、人员变更、时间调整），及时报告相关领导和接待人员接待过程中发生各类突

38、发紧急事件须及时联系当地相关部门进行处理并及时报告上级领导公司门前如突遇群体性时间，可及时调整接待会见地点,并以适当的理由向来宾予以解释,并尽快予以处理突遇天气变化,自然灾害事故或车辆故障等，及时联系救治，维修并立即上报上级领导有必要时,安排随行医护人员当宾客询问至敏感问题或是公司保密信息时，应巧妙回答或委婉拒绝,避免不良影响。突发应对信息应答第六章第六章接待基础资料接待基础资料一、制度参考1 商务接待标准2。参观接待管理办法二、参观厂区基本资料三、周边景点各项目根据实际情况，搜集当地有特色相关景点信息，规划合理的游览路线。四、酒店信息1根据实际情况，搜集三星级、四星级、五星级酒店信息并签订合作协议2。根据实际情况,搜集不同风格及标准的餐厅信息，了解餐厅菜单及特色菜式。-五、材料模板1.接待工作分工表2.工作分工明细表行程安排表模板4。会议纪要模板。参观接待来访信息登记表6.会务指南-