电信外呼服务维护和支撑服务手册.pdf

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1、-附件附件 3 3、维护和支持服务手册、维护和支持服务手册运营分析及管控举措运营分析及管控举措中高端客户维系及投诉处理是对所服务的中高端及星级客户进行客户关怀、预警挽留、价值提升、投诉处理、回访、客户接触信息记录分析和收集等措施稳存提质，同时通过人员技能等提升提高运营能力方面的举措。根据以上要求，对本次服务提供商的整体综合服务能力具有较高的要求，天翼佳音针对以上情况,结合我们丰富的外呼服务经验和强有力的本地化支撑能力，提出详细解决方案如下:2.12.1 客户关怀分析及举措客户关怀分析及举措针对中高端及星级客户，我们将服务分为三种类型：核心服务、常态服务和惊喜服务。移动互联网时代让营销更加回归本

2、质,企业的核心服务就是产品,在移动互联网时代，坏消息传播太快,而好消息几乎没人看，所以产品是企业的生命线,好的服务和营销则能锦上添花。我们将从常态化关怀入手，从以下方面做起：1 1、差异化服务关怀，提升客户感知、差异化服务关怀，提升客户感知(一一)节假日、生日、时令关怀节假日、生日、时令关怀1.节假日关怀除春节和国庆节由省公司统一发送关怀短信外,其他节假日积极和甲方做好沟通配合,甲方允许的情况下自行安排短信发送；2.生日关怀除承接ibss 派单外,客户经理需在关怀过程中对生日日期错误的客户重新进行资料录入,并致歉。在客户配合的情况下，对二三张号卡或实际使用者生日信息进行收集并录入系统；3.遇周

3、末、时令节气、降温避暑等个性化的关怀场景时,客户经理结合日常外呼，在结束语进行关怀。（二（二)星级权益告知星级权益告知1.对新晋级星级客户个工作日内00%绑定到客户经理,个月内 10%完成新晋级客户拜访。采用电话+短信方式，电话拜访前三个工作日发送新晋级告知短信。电话拜访除告知星级权益外，主动告知自己的联系方式,收集客户生日、兴趣爱好、第二联系方式、Q及微信等；2.对 5星级客户我们采用电话+短信的方式,告知客户自己的联系方式,在-电话外呼中告知客户所享有的各项权益，并针对客户感兴趣的权益进行解答;3.做好星级客户权益的告知的同时，对有需求的客户做好业务受理和业务辅导。(三）星级客户定期回访三

4、）星级客户定期回访1.对于星级客户定期回访,我们积极与甲方沟通，严格按照甲方要求,除利用周末、时令节气、节假日等做好短信拜访，短信频率平均每月 1 次；2.通过电话回访形式对 5-7 星级客户按 31 回访频次,即星客户每月拜访 1次、6 星客户每 2 个月拜访次、5 星客户每 3 个月拜访次。其他星级客户以实际派单，保证至少每 5 个月拜访 1 次；3.回访的内容为客户产品、终端使用的情况了解,资费账单的解释，权益介绍、优惠活动或俱乐部活动推荐，终端、流量辅导等。（四（四)套餐溢出或使用不足关怀套餐溢出或使用不足关怀1.每月洞察套餐溢出和使用不足的客户,重点围绕流量，即很对流量溢出的客户加装

5、流量包,对于流量使用不足的客户进行流量辅导,推荐客户感兴趣和实用的应用;2.对于其他套餐溢出的用户主要推荐高值套餐升级和业务包,给客户算清楚账,让客户感觉到实惠，提升客户忠诚度；3.对于使用不足的用户,通过定期拜访及客户关怀，建议用户增加副卡或二三张号卡来使用，避免浪费。（五）国际漫游归国关怀（五）国际漫游归国关怀每月提取上月有国际漫游话单记录的客户清单，进行漫游归国关怀。主要内容为漫游资费解释，使用情况了解等。(六）上门拜访六）上门拜访根据客户需要进行上门服务,了解客户产品使用情况，结合当季营销主题做好终端和流量经营。-2 2、利用互联网、渠道协同等增加客户触点，提高服务质量、提升客户感知、

6、利用互联网、渠道协同等增加客户触点，提高服务质量、提升客户感知传统的客户维系基本靠电话、短信、预约上门等方式与客户接触,随着互联网的发展与普及,网民的规模的扩大，紧紧靠传统的客户维系以及不足以满意客户对高质量服务的要求,06 年佳音公司将建立客户微信群、qq 群、客户微信公众号、微博、厅店专区等360 度全方位接触客户，利用互联网技术宣传客户当期政策、可以享受的差异化服务、24 小时在线为客户解决问题，进一步提升客户感知，做好存量客户经营。3 3、存量客户区别对待，定期关注沉默客户、存量客户区别对待，定期关注沉默客户区分客户群体，开展三心服务，对于质态良好的客户,进行常态化的关怀,对于亚健康状

7、态的客户,进行常态关怀+定期关注，对于高危客户,需要重点关怀,进行挽留。对于沉默客户半年提取一次清单,对于半年都未联系过的客户，进行短信关怀电话关怀，告知其可以享受的差异化服务类型，告知当前优惠活动、上月客户账单分析等，进一步拉近客户距离。、互联网模式宣传推广、互联网模式宣传推广,宣传客户权益、新业务、新应用推广等信息与客户进行互动交流宣传客户权益、新业务、新应用推广等信息与客户进行互动交流客户经理在日常维系及关怀过程中，首先是收集用户的电话号码并添加易信、微信及QQ,若用户未使用易信，应为用户手机安装易信客户端、注册易信账号及简单的操作教程。其次是建立易信群、微信群及 QQ 群，若有电信活动

8、或相关宣传，需在群里进行宣传及互动。客户经理应随时关注电信网上营业厅及官方微博、微信发送的相关活动信息并与客户进行互动分享。、结合当地的商业资源，为中高段客户提供其他生活服务、结合当地的商业资源，为中高段客户提供其他生活服务与当地的商超、汽车服务公司、加油站、电影院、餐饮店展开合作,举办客户会员日、生日优惠、节假日优惠等活动,让客户享受到不一样的优质服务，增加客户粘性，进一步做好存量客户维系。、客户个性化资料收集、客户个性化资料收集客户经理要在日常客户关怀的过程中收集用户姓名，生日，第二联系方式,性别，邮箱，QQ，微博,家庭住址,邮寄地址,证件号码，具体行业,单位地址，工作单位,职位等，以便挖

9、掘用户的消费使用习惯及潜在需求。-资料收集除了姓名、性别、身份证号码、第二联系方式、邮箱等资料外，应该整理用户所在工作单位及职位，以及用户平时关注的事情及相关兴趣爱好。以便后期通过数据挖掘用户的潜在需求及更好的服务于用户。7 7、与分公司协同开展活动并到分公司驻点、与分公司协同开展活动并到分公司驻点电信分公司定期开展的营销活动,客户经理应参与线上营销、推广及线下活动支撑工作。线上营销及推广通过客户经理日常维系的易信、微信朋友圈及微博推广等，严格按照电信的推广话术及活动要求进行宣传,引导用户到店参加活动。活动当日应到现场进行驻点支撑,为客户办理业务及辅助参加活动。8 8、邀请客户参加客户聚会、沙

10、龙等、邀请客户参加客户聚会、沙龙等客户沙龙、茶话会等聚会活动的开展可以拉近客户经理与客户的距离，提高品牌美誉度,使客户切身感受 4为生活带来的高效与便捷及丰富多媒体业务,全方位推广 4G 业务,同时加深与客户之间的沟通,全面了解客户心理,在具体经营活动中，将阶段性的开展针对客户的主题俱乐部活动，每次俱乐部活动开展前，将会有一个确定的主题,在目前各种线上社交方式比较盛行的时代，我们的客户俱乐部活动也将不仅仅局限于线下活动的举行，后期也会结合客户经营及服务微信、微博、易信等类似公众账号为平台,通过线上的形式开展针对客户的俱乐部活动，比如,答题有奖、猜谜有奖活动等,无论线上线下活动,作为项目合作方,

11、我们也将参与整个客户俱乐部活动的策划与执行,做好现场的服务支撑,达到活动预期的效果，通过活动的开展加强对客户的了解，做好客户维系工作，同时提升客户满意度。9 9、服务分析及总结（客户需求分析、投诉、用户离网原因、服务效果等分析）、服务分析及总结（客户需求分析、投诉、用户离网原因、服务效果等分析）为了提高客户的市场占有份额,并确保客户的稳定,我们通过一系列的客户经营、渠道服务、故障与投诉、客户关怀与引导等差异化服务来保障相关指标的达成,但在此过程中,如果缺乏有效的数据分析机制,我们所采取的经营活动难保达到我们的预期，耗费大量成本的前提下却无法达到我们所预想的效果，因此,形成长效的数据挖掘分析机制

12、，实现精确化数据管理制度在此过程中显得尤为重要,关于服务分析应从以下几方面进行开展：)客户需求分析客户需求分析，只有抓住客户痛点，真正的了解客户需求，才能提供客户满意的服务，通过日常沟通，整理客户需求，了解客户动向,制定最佳的服务及产品方案,改进服务质量，-提供更优质贴心的服务。2 2）投诉分析投诉分析,在如今产品质量趋于同质化的时代,服务质量将成为企业关注的重点,企业后台部门无法直接得到客户信息的反馈情况下，投诉分析显得尤为重要，我们通过客户的投诉动机、投诉问题、问题产生原因、需改进环节等维度进行深入的分析后,将能最大程度上给后台部门改进提供最大的支撑;）用户离网原因分析用户离网原因分析，在

13、目前国内电信市场步入平稳发展的时期，市场中客户的总量基本趋于稳定，市场竞争的焦点也逐步转移到了对已有客户的争夺上,用户面对各大运营商激烈竞争的局面，用户可选的服务较多，因此可能出现更加频繁的离网行为,而根据传统的客户服务理论,争取一个新客户的成本是挽留一个老客户成本的5 倍，因此,尽早发现客户的离网倾向,就变得十分重要,通过对大客户的离网分析,挽留住大客户,就将保障我们的大部分收入，用户离网分析将通过指标探索进行用户离网流向分析，再不同流向客户探索进行离网原因分析和预测，依据分析判断，客户流向有可能存在重入网,转网到竞争对手和客户流动等流向,而离网原因有竞争拉动、客户不满、客户自身原因、客户流

14、动等原因，但无论是何种流向或原因,我们将及时针对性的对客户即将离网及已离网情况进行分析后采取及时挽留、针对性挽留、降低成本提高营销成果等举措;4)4)服务效果分析服务效果分析，分析与探讨针对移动客户所开展的一系列活动后的效果，以此结果来深刻了解相关活动开展的可行性,通过改变或创新服务方式，优化客户经营的工作模式，从客户满意度、工作成效等多方面进行考察,并将最后的考核结果与客户经理工作成效挂钩，客户满意度将会得到大幅度的提高，投诉率也将降低,客户经理工作时的积极性也会得到很大程度的调动,每一次针对客户经理的维系与关怀，从基础的关系维系,改善客户服务与经营的质量，调动客户经理积极性，是促进客户经理

15、与大客户关系的较好选择。2.22.2 存量经营分析及举措存量经营分析及举措营销成功率是衡量营销类外呼是否成功最重要也是最直接的指标，要实现订单成功首先要接通客户的电话（接通率），电话接通后要有足够吸引客户的卖点让客户愿意继续听你说(1秒以上占比),你说的内容要满足客户的需要才能成功下单（转化率)，下单后保持对订-单的跟进，直到客户拿到产品或享受服务（订单成功率）。以上每一个环节出错或做得不好,都会影响最终的结果。我们主要从外呼接通率、营销成功率着手我们主要从外呼接通率、营销成功率着手,提出以下工作措施：提出以下工作措施：一、外呼接通率管控措施一、外呼接通率管控措施接通率是数据质量的一个重要体现

16、，如接通率过低,则说明数据中有大部分数据质量不高、号码无效或者是拨打的时间段不对。接通率过低不仅会造成项目组时间资源和人力资源的极大浪费,而且会影响最终的营销结果，造成营销结果不达标。我们有专业的数据支撑岗位，有系统的数据支撑和管控流程,当接通率低于我们设置的标准区间下限，数据支撑岗会对数据进行全面分析,寻找接通率低的原因,并根据分析结果采取对应措施，在排除项目组技术系统问题的情况下，我们就需关注数据质量或调整拨打方式与时段,分析数据质量,安排对数据库进行更新和维护。如无法接通、用户关机、接通闪断的情况过多，可能是外呼时段不对。针对这部分用户,我们会调整外呼时间进行二次外呼，并根据外呼结果继续

17、跟踪分析；如停机用户过多，我们会及时向甲方反馈，调整数据提取字段和设置口径,并对我们自己的数据库进行优化,尽可能的保障数据准确性,提高接通率，保证最终的外呼结果。当外呼接通高于标准区间上限,这样的数据是优质数据,我们也会进行专门的数据分析，分析数据提取的口径和关键字段,为数据优化积累经验。1 1、建立有效的外呼数据库及处理规则库（建立完善数据预处理、分析机制）、建立有效的外呼数据库及处理规则库（建立完善数据预处理、分析机制）数据库建立的基础是甲方下发的外呼数据名单，但是不管是什么渠道获得的数据，都是有“杂质”的，那些空号和接不通的号码会耗费外呼人力，降低外呼接通率。通过数据预处理机制，即对实时

18、状态、外呼历史等数据按预设规则进行预处理的方式，通过比对分析，剔除掉那些已经多次被确认错误、状态异常、拒绝营销的号码后，建立基础数据库。根据不同的任务、不同的维度、不同的要求,长期积累形成数据处理规则库，有效提高数据预处理质量和效率。有效数据库的建立不仅让项目组有可以循环使用的数据资料,更主要能增加派单数据的有效性,提高外呼接通率，减少了无效外呼的时间和人力。在有效外呼数据库的基础上，结合任务要求,通过预处理数据比对分析,对数据进行整理并形成数据比对、剔重、处理规则库，使数据处理效率和准确性不断提高。、外呼系统保障、外呼系统保障-天翼佳音提供专业的电话外呼系统保障。具备预测式拨号功能，通过对先

19、期导入的客户号码数据设置外呼的启动时间段、呼叫频率、呼叫次数、接通后的后续处理等条件,系统将自动进行筛选并生成含电话号码的客户列表,系统自动根据该客户类表调度并完成向外拨打电话。系统无需人工干预，提供全天候、任意时间段外拨服务，并实时将呼叫结果记录数据库，方便对外呼情况进行统计分析管理。外呼客户资料支持批量导入或通过接口直接访问后台业务数据库获取，系统外拨后接通的号码将自动分配到人工坐席。1 1、分时段进行二次、三次拨打分时段进行二次、三次拨打未接通的用户，通过系统分析用户使用习惯,如手机频繁上网的时间段、频繁通话的时间段等,在这些时间段对未接通用户进行再次外呼。按用户年龄分类,年轻人白天忙于

20、工作,适合在下班后联系；中老年人则相反,应安排在白天联系。将未接通数据按年龄分类后，调整外呼时间以提高接通率。根据历史外呼找出历史接通率较高的时间段对接通但拒绝(不方便接听)的用户，首次接听时注意预约下次拨打时间，并按照约定时间再次与用户联系。4 4、外呼和短信结合、外呼和短信结合针对“无人接听”、“关机”、“不在服务区”等未接通数据(停机、空号除外),外呼后立即下发短信提示，告知客户本次外呼的目的与内容,客户如需要可回复某代码或直接和指定客服号码联系,后台数据管理人员根据客户回复情况安排进行跟进外呼。5 5、外呼和微信结合、外呼和微信结合启动任务外呼前，可对已拥有的微信客户，通过官方微信对活

21、动进行预热,展示活动卖点及活动对象，重点告知客户本次活动将在某日某个时间段集中进行外呼宣传或受理,提醒客户注意接听。另外,可在活动预热时与客户进行微信互动，客户可查看自己是否可以参加该活动或直接通过微信客服查询是否是目标用户。通过微信宣传、首次外呼后,仍未接通的号码,可通过微信搜索手机号码方式，表明来意并主动添加客户微信为好友,通过微信方式与-客户预约电话拜访时间或直接通过微信为客户介绍活动内容。6 6、外显号码本地化、外显号码本地化建议使用本地固话号码进行外呼,如外呼阿坝地区客户，由阿坝分公司提供本地固话号码进行外呼。二、营销成功率管控措施二、营销成功率管控措施坚持服务营销相结合坚持服务营销

22、相结合,通过数据挖掘、营销话术的优化等手段提升成功率。通过数据挖掘、营销话术的优化等手段提升成功率。1 1、服务关怀与营销推广组合、服务关怀与营销推广组合有效整合各服务渠道的客户接触信息,从中寻找服务切入点,以客户关怀为目的对客户进行外呼访问，为客户解决业务使用问题,得到客户信任与认可后,根据客户需求为客户推荐合适的产品和业务,最大限度淡化营销痕迹，实现服务到营销过程的平滑过渡。提升用户感知效果,实现服务到营销过程的平滑过渡。服务优化流程如下图：-流量包营销案例：流量包营销案例：按原流程，客户经理仅通过告知客户上网费用超出，订购流量包更划算，让客户选择是否订购的方式,客户接受度和感知度都很低，

23、成功率自然也就上不去。优化流程后，客户经理首先以服务关怀切入,如关心客户近期电信产品使用情况、对电信产品和服务的意见建议、聊聊客户感兴趣的话题（结合客户兴趣爱好)、关心客户近期工作或生意是否顺利等,拉近与客户的距离。其次为客户整理近期账单(近 3 个月）切入到流量费超出,为客户算账“未订流量包溢出之后是按 03 元M 计费,订购流量包可享受更低价,且流量更多”的方式，让客户感觉是客户经理是在为他节约钱。最后告知客户流量包生效时间、退订方法、查询方法等售后服务信息，成功率和客户感知度都得到提升。2 2、营销推广与信息收集组合、营销推广与信息收集组合由于数据库信息动态性差,实际外呼中,偶尔出现外呼

24、数据与目标特征不匹配的现象，因此,电话外呼在服务过程中增加信息收集环节,尤其是针对营销失败客户,要收集客户不愿意办理的原因及个人兴趣偏好需求，一方面逐步补充、完善客户数据信息，为后续制定营销服-务计划、优化产品功能提供参考依据;另一方面可以结合客户反馈,洞察、分析并满足不同客户的个性化需求。提升营销成功率，提高客户满意度。服务优化流程如下图：3 3、优化营销话术、优化营销话术话术在电话营销中的重要性不用多说。如果说公司一切的策略与产品都要靠外呼人员去执行,那么电话外呼人员脱口而出的话术(或叫脚本)就是最直接的产品表现形式。不断优化外呼人员的营销话术,提高营销成功率,我们重点做好三步：第一步：分

25、析产品的价值属性通过电话销售任何产品,对于每一个企业来说，都要分析产品的价值属性，即产品卖出去会给企业带来的价值贡献，让外呼人员明确产品对企业的贡献是很有必要的。-第二步：明确电话营销的产品重点每一次外呼营销的产品或服务，我们都会预先提炼产品和服务的卖点，把这些卖点罗列出来,让每一个外呼人员都知晓、理解和掌握。第三步:明确引导客户的产品营销思路,变被动为主动如果客户觉得你的“敲门砖”有价值之后，不要停。外呼人员要乘胜追击,利用其对你交流的好感继续推荐产品，打消客户的顾虑直到营销成功。效果：不断优化营销话术，让客户愿意听、愿意买。、挖掘行为数据、挖掘行为数据,捕捉客户需求捕捉客户需求客户与项目组

26、的交互除电话营销渠道以外还有网站、短信等多种方式，在接触不同渠道的过程中,客户通过浏览、咨询、下单、投诉等各类行为实际上已经向企业反映了自己的需求。我们可以利用互联网爬虫嵌码和GN 技术对客户在内外部电商网站的消费行为进行跟踪,实现“客户购买需求”识别,及时推送至外呼跟进营销。以手机流量业务为例,在流量使用超出套餐范围的情况下办理更高档次的套餐可有效降低支出，但客户却因不了解而错失省钱的机会。我们可以通过提取客户RU、MOU、DOU 等消费数据与客户在用套餐包含的语音、流量内容进行对比,为每个客户输出个性化的业务办理标签，包括省钱升档、增量升档、省钱平移和增量平移多种选择，较常规随机外呼办理率

27、有很大提升，营销价值获得客户高度认可。分析客户消费行为,预测客户需求，及时跟进外呼营销，成功率和客户认知度都很高。2.32.3 预警挽留分析及举措预警挽留分析及举措2.3.2.3.维系挽留案例维系挽留案例我们以 1用户为例，169 套餐内包含了多种丰富的产品,我们将针对使用不同产品的用户进行分类,分析用户特性,找准用户需求并针对不同用户提供差异化服务,确保每位 169 用户享受专享服务，提升用户感知的同时力保用户不离-网。用户分类用户分类用户离网危险指数用户离网危险指数关怀策略关怀策略1、根据用户共享话费使用情况,分析用户流量及话费使用占比,针对性引导用户订购流量包或套餐提值2、对套内成员进行

28、客户关怀，全方位的服务套餐使用者，提升使用感知1、对于共享话费剩余较多用户可提醒用户让家人共同使用共享话费，结合当期存费购机活动进行推荐2、对于套内异网成员不愿意换机换卡用户,可推荐用户安装“小号”客户端,免费领取电信号码一个,体验电信服务后再择机转化、告知用户当期购机优惠政策，免费换G 卡等，促使用户使用电信手机和号码2、告知共享话费使用范围及规则，促使用户使用、根据当期政策为用户介绍IT的优惠政策，促使用户叠加 ITV，增加使用粘性、了解用户不使用电信号码及共享话费的真实原因，结合用户需求引导用户使用共享话费及其他服务3、关注用户使用宽带的情况,每年提供 1 次上门免费测速及网络优化工作（

29、包括路由器调试等）4、推荐用户安装“51 小号”客户端,免费领取电信号码一个，体验电信服务后再择机转化9 内全部产品都在使用的用户169 二三张号卡未激活的用户9 9 套餐套餐169 仅使用宽带和 ITV 用户9 仅用宽带的用户.2.2 维系挽留具体措施维系挽留具体措施此外，此外，我们通过分析用户消费行为我们通过分析用户消费行为,挖掘用户需求挖掘用户需求,通过通过 4 4渗透、渗透、套餐提值、套餐提值、加装增值加装增值业务等方式，保障客户收入不降挡。业务等方式，保障客户收入不降挡。(一一)收入保有：收入保有：1)1)G G 渗透渗透(G G 换机换卡换机换卡)：了解客户资费情况及消费习惯，匹配

30、适合客户的活动。换卡以国家工信部“实名制”规定为切入点,邀请客户到厅进行实名制认证,借机进行 4G 卡-更换。换机则需结合客户终端年限、协议情况等匹配现有活动进行推荐,配合 ECP 派单进行。2)2)客户套餐提值客户套餐提值:目标对象：针对套餐消费连续 6 个月溢出的客户执行动作:以话费理财形式切入,建议客户进行套餐升档政策资源：针对同意进行套餐升档的客户,次月起每月赠送流量 1 个 G,赠送个月；或补贴套餐费,补贴比例可根据客户网龄,分梯度进行补贴 目标对象：提取订购过 IV 回看包、电影付费点播等对看电视有需求的客户执行动作：以了解客户观看电视需求,结合客户订购历史和费用分析算账，建议客户

31、升级政策资源：免预存费用,赠送客户 4K 高清机顶盒 目标对象：光纤小区低带宽客户执行动作：以免费升级00M、免电视收视费为卖点，为客户算账(广电收视费)，逐步开展客户习惯培养工作,计划三个月内通过短信、实体渠道宣传、外呼、移动互联网等不同触点，向此类客户宣传产品特征,如共享G 流量、免费高清电视直播回看点播等优势,契合地区风俗习惯,如赶场、时令节气等关键时间点,以商圈或营业厅门口进行街演的形式，大力宣传和优惠办理政策资源:免费升级并赠送 4机顶盒、各分公司或支局为街演提供物资(礼品、演出等）除以上工作外,持续开展客户加装流量包、成员增加、叠加ITV 等手段,从客户需求出发提升客户价值。针对套

32、内共享话费消费不足提升针对套内共享话费消费不足提升：区分客户套餐类型（重点区分共享话费是否能抵扣增值业务费用）,针对共享话费使用不完但又可以抵扣P 费用的客户,进行增值业务营销;对不能抵的,建议客户增加套餐成员、增加成员消费等。用共享话费抵扣流量,带动流量消费。(二二)客户保有：客户保有：对客户实施“全生命周期管理”,开展阶段性维系挽留工作套餐签转套餐签转：针对 E16用户转 1G 流量共享套餐、针对 E9 以下套餐进行-提值等ITVITV 渗透渗透：对未开通TV 的客户，以 4超高清进行营销推广;对已有 1 部TV 使用的客户，关注其使用情况,挖掘第二部、第三部使用需求。想家业务渗透想家业务

33、渗透：重点根据机主身份证信息为外地的客户,结合想家专属流量包和通话使用送话费的优惠进行推广。拆机拦截拆机拦截:1、和分公司及厅店配合,每月进行拆机用户拦截，申请客户专属政策。2、定期对离网用户的过往行为进行分析（宽带故障保修次数、障碍类型、区域、投诉渠道等).对当天主动报停和拆机用户进行二次挽留，了解报停或拆机原因,快速分析潜在需求，结合其他业务亮点为用户介绍，让用户感受到贴心服务的同时继续使用电信业务。对于欠费拆机用户，按月提取用户数据，通过客户第二联系方式联系客户,了解客户停止使用的原因，针对性进行挽留（利用合适的套餐、存费送费、当期优惠活动等）欠费关怀欠费关怀：定期对预付费和后付费客户,

34、进行欠费关怀。针对余额低于倍套餐费及欠费的客户，客户经理可以通过短信的方式告知客户充值的方式,包括拨打 10000 号热线/网上营业厅充值路径，以及到附近营业厅办理缴费充值等方式按天对小余额单双停用户进行催缴，并温馨提示为保证停机带来的不便，请及时进行手机充值。消费预警消费预警:定期对客户套餐消费不足进行预警，客户经理介入进行关怀和拦截。对消费预警客户进行先进行短信接触，告知存费送费活动,刺激客户消费，其次进行电话二次关怀,了解客户消费异常的原因，结合存费送费的优惠活动及当期的优惠政策进一步挽留客户，提升客户感知。到期续约到期续约:查询协议情况,到期时间及消费习惯。结合现有政策，根据客户消费习

35、惯推荐策略。匹配适合客户的策略、采用话术、卖点提炼。并重点关注未续约客户,再次跟进。.价值提升分析及举措价值提升分析及举措客户价值就是为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服务,而且这个产品或服务是能够代表企业个性的,包括产品和服务对客户的经济价值、功能价值和心-理价值，客户价值是客户想要的，并超越客户期望的,比如，在如今互联网飞速发展的今天,客户手机上网需求越来越多的情况下,针对客户的流量使用情况对客户进行流量包新增、流量包提值等、针对单 C 用户开展 3G 套餐升级成 4G 套餐的提值、针对单宽带用户续费提醒、针对融合宽带升级 4G19 套餐、新装TV、铜转光、169 客户

36、维护及增值等一系列的客户经营及客户价值提升动作,在满足客户需求、提升客户价值、增强客户粘度的前提下,为长期而稳定的客户经营、客户价值提升奠定良好而坚实的基础；而针对客户的维系、关怀、服务等工作则会从心理上满足客户的需求，比如，客户对我们的生产经营活动提出建设性的意见和建议，一句“是的，您的建议或意见非常好,真不愧是我们的老客户，我们会及时改进的,谢谢您的意见和建议”很重要，看似低成本,却是高价值2.52.5 投诉处理及回访分析及举措投诉处理及回访分析及举措投诉、回访业务处理是中国电信股份有限公司阿坝分公司的服务经营项目，投诉处理人员作为面对客户的窗口,为最终用户与企业搭建了一个沟通桥梁,基于客

37、户投诉与问题反馈而不断发现问题、分析问题、完善业务流程及产品才能增强企业的市场竞争力,201年天翼佳音将致力于做好投诉处理、客户回访与高效、专业的服务,将此外包经营项目的成效推向一个更高点而努力。1 1、提升服务感知、提升服务感知夯实服务基础,提升投诉处理人员的服务能力和问题一次性解决能力,为客户提供专业、高效的服务，提升客户满意度与忠诚度。、促进业务发展、促进业务发展建立一个长期的问题反馈机制、在投诉处理与回访的过程中心收集、整理、分析客户问题与需求反馈，进而指导优化内部流程，完善产品及业务，指导业务经营,方能让电信业务的长足发展奠定坚实的基础。3 3、助力企业发展、助力企业发展用百分百的服

38、务态度服务好客户,并有效解决用户的问题,宣传并提高电信产品形象,助推企业规模发展。(一一)投诉及回访处理流程梳理投诉及回访处理流程梳理1、投诉处理流程-返回上报省中心省中心回单是否处理是否派单省中心横向部门省公司 10000 号客服中心公司投诉处理分公司营业厅店派单本地横向部门省中心横向部门处理归档横向部门处理结果回单自行处理、回访处理流程宽带故障工单分公司回访组回访宽带装移机工单不满意处理部门满意归档处理(二）强化管理，持续提高投诉管控成效二）强化管理，持续提高投诉管控成效1、建章立制，形成规范化操作流程根据阿坝电信分公司投诉指标，协助制定或优化阿坝分公司服务管理及考核办法,梳理对应的投诉处

39、和回访流程及规范,通过标准化制度流程作为服务管控的基本依据。2、加强服务预警，提高处理及时率按天对投诉问题集中初步筛查，针对共性问题和超时问题进行通报预警，集中处理。亲自联系对口部门督办了解问题存在原因,协调各环节在规定时限内完成投诉问题，在有效支撑其他部门的同时，缩短投诉处理时限。-针对故障及回访共工单均采取以上集中处理的模式，缩短流程提高处理效率。、严格管控服务指标，坚持日报月报制度按天对本地、越级投诉量、投诉类型、责任渠道、处理及跟进情况进行全分公司通报，让各部门及时了解主要服务问题和投诉处理情况，对投诉指标即将超标的部门进行及时预警，了解各指标和目标值的差距，督促短板的改进,协助各部门

40、及时找到问题原因，实时优化提升。4、关注全员服务意识,持续培训提升通过日常或针对性培训,对员工的投诉及回访技巧、规范常规性培训,针对较差的人员和部门通过实时指导进行能力提升，要求相关服务支撑人员亲自指导，培养全员客户化服务意识，并将这种意识贯穿到日常工作中,在源头上减少服务隐患。5、重点突破,逐步提升按月对分公司重点投诉问题进行分析梳理,了解主要服务隐患症结点，组织相关部门召开专题会议，确定各种问题的投诉处理流程和处理时限，对只听不管的部门进行服务考核,解决问题的同时提高大家对投诉问题的重视程度,协助部门快速提升。6、强化工单追踪机制和首问责任制针对投诉和回访工单的处理流程需完善闭环流程,对工

41、单进行追踪检查,由首先接单人员从接单到归档实行首问责任制，避免处理时限过长导致工单办结但问题没办结的情况导致用户的二次或越级投诉。7、提高响应速度,避免用户越级投诉根据电信投诉处理和服务回访的响应时限要求,适当在标准时限的基础上缩短作为考核时限,将普通投诉问题的处理和回访时间减少，在避免用户越级投诉的同时提升用户服务感知。8、内外协同，持续开展投诉处理授权工作协助阿坝分公司梳理服务问题处理流程，优化对外或内部投诉问题授权处理办法，提高问题处理及时率,避免投诉升级。9、集约化运营，提升工作效率,提高投诉处理效率及拦截率通过省级、市级处理能力的提升，减少对分公司的派单，畅通投诉流程，提升服务工作整

42、体效率；通过专业化的分工、集约化管理,减少重复劳动提高劳动生产率;以体系化运营提升客户感知：通过统一标准、统一流程、统一规范、建立和完善运营高效的投诉处理体系,提升客户感知。-（三（三)奖惩有度，重点确保投诉、回访指标达标奖惩有度，重点确保投诉、回访指标达标1、严格落实服务奖罚和考核办法,做到有效管控严格按照考核办法进行考核和奖励,有效激励指标较好的单位，鞭策和激发问题较大的单位不断改进和提升。、提高工单处理规范性针对投诉处理和回访工单的要求，规范工单处理细节，处理人员应根据客户反应的情况和调查处理情况,做到核实清问题根本原因和用户需求,切实解决用户问题，回复结果清晰明确，降低返单率,准确回复

43、,缩短处理时长。严格按照回访规范执行装移机回访：装移机工单回单后的8 小时内，修障回访:障碍工单回单后的小时内。对人工回访未联系上客户、或接通后未作回答的客户,在不同时间段联系 3 次，联系 3 次后仍未接触成功的,进行归档处理。人工回访联系间隔时间不少于1 小时，次联系的总时间不长于回访时限要求。3、做好风险分级，避免大规模用户投诉等服务事故对用户反应或投诉的问题,快速找准原因,按照问题的重要性、影响面和影响程度，做好风险分析，结合实际情况,及时跟进通报风险问题,以邮件、电话、短信、督办等形式,快速处理风险问题。避免相同问题的重复投诉，有效降低投诉量。4、数据统计与关键指标管控根据日报和月报

44、，监控关键服务指标，包括投诉及回访及时率,用户满意度、越级投诉量、重复投诉量、平均处理时长、重大服务事件、回访量、录音合格率等。按月分解相关指标,做好分阶段指标管控，降低服务压力。5、加强内部管理，制定员工绩效管理办法与相关服务处理人员签订绩效责任书，重点服务指标均与员工绩效挂钩,按月制定绩效任务，根据重点指标及重点工作两部分完成情况,对员工绩效进行评定,进行绩效扣罚和奖励,督促按月完成规定指标任务。6、实时监控，确保员工工效最大化对员工日常工作情况做到实时监管,明确岗位职责的基础上细分工作内容及工作量，合理调整人员及班务,确保工单处理有序开展，达到人岗合理,工效最大化。（四）术业专攻，打造专

45、业的管理团队（四）术业专攻，打造专业的管理团队客户服务投诉处理体系的宗旨是“客户服务永远是第一位,”,从客户的实际需求出发，-快速准确的处理用户的问题，帮助客户更好地使用电信产品。体现了“良好的客服形象、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注及处理客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。所以我们应该秉着为客户服务为宗旨，打造一支优秀的服务投诉管理团队。2 26 6客户接触信息记录分析和收集客户接触信息记录分析和收集我们通过以下五个环节，对来电原因记录、外呼接触记录等了解客户信息：通过

46、四个关键点：合适的人员，规范的流程通过四个关键点：合适的人员，规范的流程,严谨的检验，定期的分析。对严谨的检验，定期的分析。对IPIP 及移动及移动中高端客户日常接触进行记录分析和收集中高端客户日常接触进行记录分析和收集1、合适的人员目前大部分项目都没有对做来电原因的人员进行选拔，由于来电原因主观性很强,人员素质参差不齐,导致数据失真。为了提高员工对客户接触信息记录的重视，我们制定用人标准、选拔流程以及绩效考核方案。如是否需要进行笔试?是否需要进行逻辑思维测试?在岗期间,考核不合格的是否有培训再考核机制?等等。2、规范的流程由于客户不是业务专才,座席代表需要将客户的问题关联公司业务点进行来电原

47、因归类，添加了太多主观性，导致数据失真。天翼佳音制定统一的客户接触信息记录表,给到员工一个-明确的指引,让归类行为规范化、机械化。3、严谨的检验班组长通过抽样检测的方式，对每位员工的记录情况进行分析，检查员工的记录是否呈现正态分布情况，帮助检测每一个员工的记录是否适合准确。4、定期的分析来电原因记录班组员工需根据他们接电话过程中的体验,为管理者找出运营过程中存在的一些问题,如电话接通后,是否经常性遇到客户听不到我们声音的情况，或者是否经常性存在掉线的情况。管理者可以根据员工反映的情况去检测问题存在的原因，改善运营工作。此外，我们通过客户接触信息记录此外，我们通过客户接触信息记录,关联客户关联客

48、户 ARPUARPU 值，对客户进行分层管理值，对客户进行分层管理。在做好准确收集的大量客户来电信息的基础上，将客户问题进行归类，并关联客户的AR值(月平均消费额度）,对客户进行分层，并对每一层级的客户特性进行总结。客户关系管理非一朝一夕能够做好，天翼佳音以季度为单位,每季度进行一次客户问题梳理，关联每个问题客户群的消费额度,赋予他们个性特征。如 ARPU 值 5元-100 元的客户，属于精打细算型,对新业务不感兴趣,对充值及其他优惠活动很敏感等等。利用这些客户信息给到甲方营销活动建议，客户对哪一类的业务更感兴趣。在做好了客户分层管理后,如 APRU 值 50 元-100 元的客户,属于精打细

49、算型，对新业务不感兴趣,对充值及其他优惠活动很敏感，对此层级的客户可以采取主动短信告知，无论是否有优惠活动,都定期以短信的形式主动告知客户,一方面可以提高客户营销接通率,另一方面可以给到客户良好的感知。客户对企业良好的感知,来源于企业给客户的一次次惊喜。想客户还未想到的，做客户还未做的。天翼佳音通过客户接触信息收集和分析,将客户特性报告给甲方,甲方将根据不同层级的客户喜好，针对性制定相应的营销活动。有了明确的营销目标群,能够提升营销活动的渗透率以及成功办理率，提升企业利润的同时，减少企业不必要的宣传费用。-2 27 7 客户“破冰”计划客户“破冰”计划我们对用户套餐类型及消费习惯进行详细分类,

50、分类后对不同类型的用户指定不同的服务维系方案。我司承接阿坝电信客户维系项目后，将启动三个月客户“破冰”计划，立足产品本身特点,客户使用习惯出发,从客户服务、客户经营、团队建设等三个方面,和客户建立初步的认识:第一个月：工作内容工作目标第一个月首月完成对客户首次拜访,拜访对象根据产品成员特征进行区分,首月安排对手机主号码进行关怀:聚焦客户产品构成,客户拜访和关怀精确化细分，目标是不仅仅让机主或某一个使用者感受到电信公司对客户的关心和重视，更让家庭中其他成员耳濡目染,建立对电信公司的良好认知,进而影响其使用习惯。1、告知客户经理联系方式,收集用户产品使用情况及意见建议。2、收集手机主号码用户个性化