销售部管理管理制度汇编.pdf

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1、精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-销售部管理制度汇编（草案）销售部管理制度汇编（草案）一、一、内容及使用范围内容及使用范围本手册适用于房地产开发商或房地产经纪机构，对公司销售部内部管理制度、业务操作、分配和实务操作程序汇编，用于管理人员和销售人员提供日常操作参考查询和政策指导。此手册仅针对于销售部正式职员，办公室管理人员，公司部门经理以上人员查阅。二、二、关于板式关于板式本手册将以文字版为主,其它版将视公司发展情况进行修改版式.（现发至销售经理、销售助理、销售主管、行政部人事主管一份）三、三、关于本手册管理关于本手册管理由销售部经理负责，

2、本手册的发放和签收，领用人离职时收回并保管,本册的答疑和解说推广。四、四、手册持有人注意事项手册持有人注意事项1、2、3、4、当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询，答复。保管手册不得损毁、丢失。更换手册新内容,并将旧内客交本单位行政人事部专职人员处。离职时交回手册。目目录录第一章：销售部门职能第一章：销售部门职能-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第二章：销售部内部结构和管理架构第二章：销售部内部结构和管理架构第三章：职务说明书第三章：职务说明书第四章：销售部人事制度第四章：销售部人事制度第五章：销售部工作流程第五章：销售部

3、工作流程第六章：销售人员行为准则和服务标准第六章：销售人员行为准则和服务标准第七章：销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、第七章：销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩罚惩罚第八章：第八章：销售人员待客制度销售人员待客制度第九章第九章:销售工具的领用、使用、管理方法销售工具的领用、使用、管理方法第十章：销售部的授权（责）第十章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度、命令、汇报制度第十一章第十一章:销售部保密制度销售部保密制度第十二章第十二章:顾客资料、销售协议书管理体制度顾客资料、销售协议书管理体制度第十三章：顾客投诉、异议外理方法第十三章：顾客投诉、异议外理方法第十四章、销售部与公司其他

4、部门的业务协调制度第十四章、销售部与公司其他部门的业务协调制度。第一章：销售部门职能第一章：销售部门职能一、部门职能一、部门职能部门名称：部门名称：销售部直接上级：直接上级：总经理室部门本职：部门本职：组织、完成公司所属物业的发售;确保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；主要职能：主要职能：1 1、制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施;-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-2 2、销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督。3 3、设立、管理、监督、督导销售部正常工作运转，正常业务运作；4 4、建立

5、各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；5 5、合理进行销售部的预算控制；6 6、研究掌握销售员的需求，充分调动积极性;7 7、制订业务人员的行动计划，并予以检查控制；8 8、配合总工室作好项目方案(产品定位)及调整、修改；9 9、企划好楼盘推广、促销;1010、配合物业部作好楼宇交楼；1111、收集市场信息;1212、预测市场危机，统计、催收和结算房款；1313、作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系；1414、组织、完成公司所属物业的销售；1515、对产品的修改与调整提出建议；二、销售部管理架构二、销售部管理架构:销售经理销售助理销售主管销售人员策划师三、销售部职务说明书三、销售

6、部职务说明书A A、销售经理、销售经理直接上级：直接上级：总经理室-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-直接下级：直接下级：策划师、销售部助理、主管本职工作：本职工作：营销方案制定与执行、完成销售目标和回款目标。职位职责：职位职责：1、负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；2、对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、负责推广售楼的具体业务管理工作，审定物业定位,推广方案、销售策划报告、广告商、媒体选择;制定销售策略、价格策略等。4、负责落实、跟进广告媒体投放情况及售楼资料的设计印刷;5、拟定

7、年度销售计划，分解目标，报批并督导实施;6、负责组织房地产销售市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态.跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照公司批准的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作；7、汇总市场信息,提报项目调整、修改建议;8、把握重点顾客,参加重大销售谈判和签定合约；9、关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理;10、负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、合同、公证、按揭、催款、房产证)的完成，强化组织功能，树立专业团队意识；11、制定实施销

8、售费用计划及预算，严格控制销售成本，降低销售费用；12、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息,认真做好售后服务工作。13、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失。14、指导、巡视、监督、检查下属；15、定期向直接上级述职；-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-16、向直接下属授权，布置工作;17、负责直属下级任用的提名；18、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行；19、制定直接下级的职务说明（岗位描述)，并界定直属下级的工作范围；20、受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决；2

9、1、负责直属下级工作程序的培训，执行和检查；22、申报直接下级过失和奖励报告。23、负责出售单位的审核，负责额外折扣的批准和确认。24、参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制订工作和组织实施工作。25、负责对售楼员进行培训和管理，根据实际工作情况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员26、每月向公司总经理提交工作报告及工作计划.统计销售业绩及制订提成方案，提交公司审核.27、负责协调各部门关系、监督广告公司工作.28、参加公司例会和有关销售业务会议;29、处理紧急突发事件主要权利1、有销售部的代表权;2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、有向总经理报告权；4、对促销

10、活动的现场指挥权;5、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；6、有对所属下级工作的监督检查权;7、有对所属下级的工作争议的裁决权；8、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；9、人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权；10、对客户换房、转名、退房审核权；11、对预算内销售经费的支配权；-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-12、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权；13、一定范围内的价格优惠权；14、项目营销方案的决策权；15、广告方案审核、报批权；B B、销售助理、销售助理直接上级：直接上级：销售经

11、理直接下级直接下级:销售人员本职工作：本职工作：协作销售经理日常工作及销售日常的内务工作。职位职责职位职责1、负责销售档案管理，包括签报、传真、通知、政府颁布的影响房地产销售法律法规、会议纪要、广告设计软盘或 MO 电子资料、公司销售广告等,负责将有关资料分派到有关部门，如每次重新使用的价格表，送到办公室、财务部、起草审核相关销售业务合同、通知、传真等文件，处理来往函。2、负责广告及其他零星费用开支的具体经办,已发生费用均分类录入电脑，按费用计划表，进行费用控制与统计，制订月报表。3、负责会议纪要的编写与督促落实。4、负责部门各种文件资料的打印工作.5、参与价格系统的调整（如价目表、付款方式）

12、。6、参与销售业务及周、月的电脑统计分析，认购书，合同签约的统计分析，现场销售客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档,参与佣金计算。7、负责日常考勤、业绩考核的发放与收加交予部门经理、报纸整理与销售部办公室的环境工作.8、负责编制各种销售报表.9、根据客户应交楼款金额及时间表，监督催款情况。10、负责客户关系处理，个别事件的应变协调。-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-11、与财务部的协调和配合。部门经理安排的其他工作。12、负责签约客户资料的确认，与签约客户资料不全的跟踪。13、负责售出单位的确认和审核。14、负责出售单位认

13、购书复印件存档。15、填写销售部全体人员考勤统计表。主要权限：主要权限：1、对本职工作范围内合理性安排建议权；2、销售人员工作业绩评审异议权；3、销售经理工作相关事件提醒权;C C、销售主管、销售主管直接上级：直接上级：销售经理直接下级：直接下级：销售人员本职工作：本职工作：依公司销售策略进行物业的发售，销售人员及现场销售工具管理。职位职责：职位职责：1、严格执行公司制定的物业售价；2、规范执行销售部接待程序，监督下属的行为规范；3、对重大客户转交销售部经理处理；4、执行直接上级制定之销售计划，协助下属完成销售目标;5、监督、检查下属员工的各项工作；6、正确及时传达上级指示;7、接受客户投诉及

14、时处理有关问题；8、收集来访顾客、成交客户信息，及时上报；9、定期听取直接下属述职，并对其工作评定；10、及时对下级人员工作中的争议作出裁定,并汇报上级;-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-11、掌握售楼部工作情况和本项目有关销售数据;12、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理;13、制定销售人员技能培训计划，报批后实施，考核；14、填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级；15、根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行；16、外线人员的管理调配，经上级批准后执行;17、汇总拟写每周、每月销售部工作总结呈送上级审核；18、定期

15、盘点销售面积/套数等,定期与销售助理核实后报送上级；19、对周边楼市动态安排销售人员进行调查，汇总分析后呈送上级;20、预约律师行与客户签约时间;21、关心下属思想工作、生活;22、定期向直接上级述职；23、对销售人员工作流程的正确执行负责;24、对下的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；25、对销售现场的清洁卫生、物品保管、使用负责；26、与物业部协调与协作；27、处理解决销售现场突发事件,并呈报上级;主要权限：主要权限：1、下属工作调配，任用建议权;2、下属奖励建议权、提名权；3、一定范围内换房、转名、退房权;主管不在现场的情况下由助理执行;4、销售人员及外线人员作息时间和出勤考核；5、销售

16、人员招聘、录用建议权；6、了解房地产市场变化,并建议相应的推广、营销策略建议权;直接上级：销售经理直接上级：销售经理直接下级：销售人员直接下级：销售人员D D、策划师、策划师直接上级：直接上级：销售经理-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-直接下级：直接下级：无本职工作本职工作:根据上级指示制订项目具体营销策划方案并对目标进行分解，调查研究市场动态并呈报上级领导，拟写市场危机报告。职位职责：职位职责：1.负责项目策划、调研与分析,提出市场专题分析报告，及时洞查市场走向，积极适时、合理有效地提出新的销售思路，努力拓宽业务渠道,不断扩

17、大公司楼房的市场占有率;2.3.市场危机预测及报告;负责项目策划工作,根据公司确定的销售费用制订项目阶段性销售进度计划、广告计划并保证项目方案的推广执行;4.5.6.7.8.参与项目开发及工程开发过程中相关问题讨论;参与广告商的选择;参与价格系统的制订，并根据市场变化建议调整价格策略;负责销售策划方案的组织制订,提出合理意见；负责广告监测、展销会（广告投放时间、投放密度)总结，研究客户反馈信息，调查销售策略；9.10.11.12.13.13.负责项目销售统计分析工作，及时向领导汇报；配合部门经理进行现场销售培训和管理工作；参与销售人员各项职业技能及客户应对技巧的培训；负责做好销售经理安排的各项

18、工作;按时完成公司领导交办的其他工作主要权限：主要权限：1.2.2.3.3.营销策划方案实施建议权；销售计划及实施异议权;广告策划方案建议权；-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-E E、销售人员、销售人员直接上级：直接上级：销售主管本职工作本职工作:项目产品推销工作；顾客(散户）接待、谈判、签约。催收个人发生交易的物业销售回款；职位职责：职位职责：1）严格执行售楼程序，规范销售；2）严格执行行为规范，热情服务;3）对个人洽谈的顾客，负责售后服务；4）对个人发生的楼盘销售，催收销售款项；5）接受顾客异议和意见,及时上报，并协助项目

19、经理处理；6）作好销售统计工作，填报各项规定表格；7）听从上级指挥,执行上级发布的其他命令。第四章：销售部人事制度第四章：销售部人事制度一、一、销售人员的招聘销售人员的招聘二、二、销售人员的培训销售人员的培训1 1、试用期员工培训试用期员工培训1）、踩盘2）、房地产知识3）、销售技巧4）、项目培训5）、公司、销售部管理制度培训2 2、在职培训在职培训1）、踩盘2）、技巧交流会3）、考察4）、讲座和报告会5）、双向交流-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-6）、新任职务培训7）、职务说明8）、职业交流9）、公司、销售部制度改进说明会

20、第五章：销售部工作流程第五章：销售部工作流程营销方案大纲提议初审营销方案大纲提议初审拟写策划方案草案拟写策划方案草案营销策划方案复审营销策划方案复审营营销策划方案呈总经办审批销策划方案呈总经办审批策划营销售方案制订策划营销售方案制订策划营销售方案实施、执策划营销售方案实施、执行行一、来电来访顾客的接待程序一、来电来访顾客的接待程序一）、一）、接听电话：接听电话：了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处电视、DM、报纸广告发布前,要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问在回答客户的问题时要巧妙地将本项目

21、的买点融入，尽量吸引客户过来在与客户交谈过程中,要设法取得客户的姓名和电话接听电话时间不要过长，以 2-3 分钟为宜与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候感谢客户：“谢谢你花费那么长时间听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意”要等对方挂线后自己才能收线作好来电客户登记.二）、二）、迎接客户：迎接客户：每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的售楼员注意销售人员立即上前,与客户打招呼,并对客户说“欢迎前来参观或看楼”,不能问客户是否来看房递上资料给每一位客户（注意：一定要人手一份，因为不知那位客户买房和出于对客户的尊重）安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水

22、，并为客户做这个项目详细的介绍-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-（客户刚来,要先安顿好，让客户休息一下以集中精神听销售人员详细介绍）,如客户不需要时，就进行下一步工作三）、三）、介绍产品：介绍产品：先自我介绍询问客户贵姓,登记客户姓名如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者不要问客户需要多大面积的房子,而要按统一说词进行项目介绍如客户打断销售人员的介绍而提出问题时,表示他对这个问题比较关注，应既时对这个问题进行详细答复在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度每一介绍完本项

23、目的买点时,要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此买点作为客户要购买的依据如项目是以价格实惠为买点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣,如以小区规模、园林设计，户型特色为买点的项目，并有样板房的情况下，带客户看样板房，本项目属后一条,要进行下一步工作四）、四）、带看样板房：带看样板房：准备好销售工具：手机，价格表，小型计算器，项目整体效果图（有手机可随时与客户联系,随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置）嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候带客户看楼时要

24、在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门,让客户先进和出电梯门，按酒店行李生带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物,最好是停在地面障碍物旁边,着重提醒客户。结合工地现状和周边特性,边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点熟记项目单位的客厅、房间、洋台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；了解室内各管道的用途,了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能（能从房屋的通风、采光,功能分区的动静、-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度

25、，方案手册，应有尽有-干湿、私密性、实用性、舒适性、安全性、尊贵性等方面分析)了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见,用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式,谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分五）、五）、购买洽谈购买洽谈(选房阶段）选房阶段）：先向客户分析本项目的价格结构，以“价格与品质”的关系为题询问客户意向购买某一栋某单位，如客户指定要某栋某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单位的优点种种，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，可以为客户挑选一套适合客户需求的房子，以房屋的高价至低价，以自己认为较适合客户需求的房子为原则,精选一套房子给

26、客户，以试探客户的反应，经过察言观色，觉的客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，同时说明购买此单位的种种好处。选择好房号后，邀请客户参观此房屋现场六）、六）、带看房屋现场：带看房屋现场：特别提醒客户注意安全(因为工地现场比较杂乱,地面有尖锐物）告诉客户因为楼花的排删未拆除的问题,影响房屋的通风和采光以样板房为例，诱导客户想象花园与装修完善后的效果七）、七）、购买洽谈购买洽谈(促使客户下定）促使客户下定）：了解客户的购买动机,从中找出与本项目相吻合的买点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活试探让客户下定,如失败,你可以装聋作哑，继续向客户推介另一个在客户

27、已认同的买点，得到客户认同的情况下提出成交的要求,如再次失败，要谨记“出门不是客，再重述一下本项目的所有买点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大,进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求，如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定,认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次的看房时间如客户要对价格有特别要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋,表示很难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，叫现场销售经理来谈八）、八）、暂未成交暂未成交-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度

28、，方案手册，应有尽有-准备一份完整资料给客户，让其仔细考虑和代为传播承诺可以为客户义务购房咨询将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西九）、九）、填写客户资料填写客户资料用自己的笔记本登记客户的外貌特征，联系电话,对产品的要求条件，成交或未成交的真正原因根据客户成交的可能性，把客户分成很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级，以便日后有重点地跟踪.十）、十）、客户追踪：客户追踪：凡来访客户都要进行电话跟踪对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪将每次跟踪情况记在笔记本上,便于日后分析判断跟踪的时间以二、三天一个间隔为宜打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过

29、去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问*先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事.在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上,以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容以客户当时看楼认同

30、的本项目买点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房的情景,引起客户的回忆，并重复一下本项目的买点,再询问客户的意见（第一次电话跟踪的使用策略）第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化,比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等，如单纯电话跟踪来了解的需求情况，以可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题。因为主动打电话给客户属“购买关系”中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-如由两个销售人士接待过同一个客户，只能由一个人负责电话跟进注意不要让客户感觉销售不畅,死硬推销的印象十一）

31、、十一）、成交收定成交收定客户决定购买并下定金时，销售员必须先核对销控表,并与现场监控(销售经理助理)核实后方可收定，收定后由现场监控通知全体在现场工作的销售人员恭喜客户尽量要求客户交足大定,如客户没有带足足够的金额，表明可以陪客户去银行取钱,在银行上班的时间范围内,最好由客户提出先交小定，下次再来补定，同时附和说今天看楼太累了，先交小定也可以;如银行已下班，叫客户先下小定，明天再来补定，同时在认购书上注明“必须于某时补足大定，逾期塌定”详细解析认购书上的各项条款和内容多次确定填写的房号和价格是否有误，以防买重房和价格出错细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封里面，双手递交给客户，再次表

32、示恭喜，并提醒客户收拾好身份证确定定金补足日或签约日，递交客户公司银行帐号，并说明为了安全起见，最好把首期款存入公司帐号，同时提醒客户签约时要带齐的各类资料送客户至大门口，提醒客户是否带足所有东西十二）、十二）、定金补足定金补足十三）、十三）、换单位换单位收回原认购书于新开的认购书的空白处注明替换原认购书号码，由哪一户换哪一户十四）、十四）、签定合约签定合约签定商品房买卖合同是现场销售流程中最重要的环节,如因合同条款双方意见不能达成一致，造成客户要求退房退款，无论是对公司、个人都是一个重大的损失,故所以要认真对待示范合同文本应事先准备好，并明确告诉客户，合同文本由广东省建设厅定制，除附加条件外

33、的合同条款内容有市房管局审核，如不能达到市房管局对合同条款填写内容的要求，不予备案,事先分析签约时可能发生的问题,向现场销售主管报告，研究解决问题-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-签约时，如客户有问题在律师无法解决的情况下，汇报现场销售主管,由其解决十五）、十五）、退所购单位退所购单位如果是当时为了客户下定，承诺如客户的规定的期限内考虑“不予购买，可退回定金”的情况下，可以接受客户退定如果客户来售楼现场要求退房退款时，要了解客户的不予购买的理由，再对症下药，试图说服客户再次认同本项目,如果不行的情况下,请示主管，由主管出面，进

34、行再一次游说,尽量不要流失潜在购买客户二、顾客投诉的处理程序二、顾客投诉的处理程序销售主管所有顾客如通过销售投诉的，全面通过销售部对顾客投诉问题进行回复。如属物业问题的，销售部在回复顾客本次投诉之后，顾客属于小区业主的，在回复本顾客投诉问销售经理（销售部问销售人员销售助理（财务部问题，与财务部沟通）销售人员顾客销售主管（物业部问题，跟物业部沟通）次投诉后，告知业主关于物业问题下次应跟公司物业部联系，并表示歉意。突发事件或紧急事件情况下，允许销售人员越级汇报领导或相关部门进行处理。三、物业建设修改程序三、物业建设修改程序顾客投诉销售人员销售主管物业部顾客、业主销售部四、销售服务程序四、销售服务程

35、序顾客参观（销售人员）小订(销售人员、财务部）大定（销售人员、财务）签约（销售人员、财务、律师)顾客资料收集、归档。五、顾客退、换物业程序五、顾客退、换物业程序顾客申请更换物业及物业转名销售人员销售主管销售主管审批后应汇报（销售经理）修正销控表、客户资料档案修正。六、合同的签定程序六、合同的签定程序客户交小定三天内补齐大定签协议书(在签协议书同时，销售人员告知客户-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-在签合同时需带齐的相关资料并递交银行按揭须知说明给客户）协议书约定时间内交首期楼款(销售员在约客户签合同的前一天，预约律师并再次提醒

36、客户带齐相关资料）律师签约附注：A、如客户签约时未带齐资料，销售员需催促客户在48 小时内补齐并将资料交于经理助理，由经理助理交于财务部；客户未按此规定时间内交齐资料,扣除该销售员此套单位佣金的 10B、如有出现客户不方便的情况，可告知客户公司可以上门服务C、如遇客户特殊情况下,需将原因报备经理助理,由助理通知财务部七、收取房款程七、收取房款程新业主销售人员财务部成交顾客资料建档（财务、销售部）八、八、销售记录的作业程序销售记录的作业程序销售主管每日、每周、每月汇总所有顾客销售资料，并进行分析。编写成书面报告。处理业主咨询之物业部事件销售助理对顾客个人资料进行收集，分类、建档、存档、更新。物业

37、部销售人员对来电、来访顾客登记表填写，每日、每周日报表填写财务部销售经理审核各类销售报告，并对销售信息、资料进行修正汇总，编写书面报告九、销售结果的汇报程序九、销售结果的汇报程序销售人员销售主管销售经理财部核实销售部总经办资料归档十、销售款项的催收程序十、销售款项的催收程序财务部发出业主房款通知书销售主管销售人员顾客、业主财务部修正业主成交记录、存档第六章：销售人员行为准则和服务标准第六章：销售人员行为准则和服务标准-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-一、一、销售人员仪表标准销售人员仪表标准1 1、销售现场形象：销售现场形象：男

38、：男：1）不准穿非西装、夹克、无领衬衫及各种奇装异服上班，全体销售人员一律规定穿着工衣及深色袜子、黑色或深色皮鞋。2）长度超过 15 公分和或后发过领和或耳发盖耳；3）除黑色外所有颜色之染发；4）禁光头、结辫;5）禁粘结或头屑严重；6）不得在销售现场吸烟。女：女：1）化淡妆、禁化浓妆上班;2）须穿着销售部正规工衣上班；特殊情况除外；3）禁头发蓬松、光头4）黏结或头屑严重;5）禁在销售现场不穿高跟鞋，带客户看板房、现房除外；6）严禁涂有颜色指甲油及任何图案，无色指甲油除外；7）严禁指甲内有污垢严重8）严禁着拖鞋上班及无鞋带无跟凉鞋上班；2 2、饰物饰物所有人员严禁配戴任何非纪念性首饰；上班时间须

39、配戴工卡。二、二、销售人员行为标准销售人员行为标准1)禁止在销售人员在现场吸烟，客户赠予除外；2)禁止当顾客面边进食边说话,包括接听客户来电时候；3)禁止在接待前台吃零食;4)禁止送走客户后没有及时收拾销售工具；5)禁止下班时没有清理，收拾办公桌面工具、资料；6)离开坐位须摆好椅子,及发现销售现场零乱时应主动收拾，并通知清洁人员进行清理。-精品文档-精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-7)不得在西餐厅饮用公司赠送之饮品，客户主动请客除外；8)不得在销售现场恶意发表抵毁公司言论，特别是客户在场的情况下；三、三、接听顾客电话服务标准接听顾客电话

40、服务标准1)在营业时间内，销售热线响铃 3 下内接听电话；2)使用：“你好（或早上/下午/中午/晚上好)，*，请问-您-对不起-再见（或 BYE BYE）等礼貌用语;3)想象顾客在面前时应作的表情和动作(手势）；4)后于顾客挂电话。四、四、顾客接待来访服务标准顾客接待来访服务标准1)顾客刚进门时，当值售楼员应主动打招呼，引领;2)如客户要找之销售人员不在现场应请客户稍等，并及时通知该销售人员；3)当值售楼员负责将顾客的：物品存放在妥善地方;随从安排在休息处或谈判桌处；孩子交给其他售楼员抱或玩耍（顾客要求其他除外).4)在当值销售人员请求的情况下，其他销售人员应主动上前协助；5)谈判期间，主谈售楼员禁止接听私人电话及私人拜访;6)谈判期间，销售主管不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为；7)禁止顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作；8)禁止与顾客打赌；9)9)禁止对在场顾客发表议论、评论;10)由于本销售现场的特殊性，销售人员应动与公司得部门同事、领导主动打招呼，问好！11)严禁用销售热线电话长时间打私人电话，如需长时间打私人电话者请用自已电话。用销售热线电话打私人电话不得超过 10 分钟。五、五、其它其它1、非销售人员不得在接待前台跟销售人员闲聊。不得坐于销售前台.2、销售人员不得在销售现场长时间与公司同事了聊非公事情.-精品文档-