酒店管理会所 酒店管理团队的组建介绍.pdf

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1、 1 酒店优秀管理团队的打造酒店优秀管理团队的打造 酒店管理团队是企业的灵魂，涵盖了酒店的中、高层管理者。他们在酒店中既是领导者、决策者，又是执行者、督导者，因此，成功的酒店业主、经理人一定会重视管理团队的建设与管理。和谐、高效、执行力强的管理团队是企业成功的前提与关键。如何打造一支优秀的管理团队？团队的组建团队的组建 1、团队人数 管理团队的组建，人数多少，应以酒店的规模而定。若以客房为前提（高星级酒店），建议 200 间以内，团队人数控制在 12 人以内；300 间左右，团队人数建议控制在 15 人以内；500 间左右，团队人数建议控制在 20 人以内人数过多，则难以在团队中形成共同的意见

2、。对于 200 间客房以内的酒店，可尝试以部分助理代替副职或在中层只设正职的做法，以减少分权制及决策环节，提高运行效率。2 2、人员选配、人员选配 团队在组建时，应根据其管理目标及使命，选择合适的人员加入。在人员搭配上应将技能互补放至首位，依次是：职业经历、工作风格、个性习俗等。团队人员选择过程中要注意：1、团队刚组建，不必期望一步达到完美，用人之长是前提，有潜质、愿学习就是合作的基础；团队运行后，在磨合中不断学习、逐步提升并达到相互认同，共同奋斗；2、关键岗位经理不可一时空缺，特别是房务、餐饮、营销、人力资源、财务、工程等，要选用专业技能好、经验足的人员。单项技能超越总经理的管理人员加盟团队

3、，如管理得当，反而会增强团队的整体实力，营造出良好的学习空间。3、职位安排要合理，每岗只能选择一位责任人（特殊岗位另可安排一位协助人员）。3 3、愿景确立、愿景确立 愿景表明了企业的目标、性质及准则，团队的愿景，是团队成员所持有的共同梦想与期望。在愿景确立时，切忌将总经理或业主方个人之愿景强加给团队，这样的愿景只能造成服从或顺从，而不是发自内心的认同，更不会有主动的配合与努力。要引导、鼓励团队成员设定个人的愿景，将个人的愿景与大家分享，并把个人之愿景与企业的愿景相融合，最终汇集为团队、企业共同的愿景；个人的愿景只有与企业或团队愿景相融合、相一致，才有实现与达到的可能。企业的发展，在不同时期，其

4、愿景也各有侧重。比如，2 要“把酒店打造成国内（省内）品牌酒店”追求的是品质与发展；酒店要“诚信经营”，就要彰显治店之道；团队成员齐心协力管酒店，“经营快乐”的局面，成为大家看重的工作氛围。有了愿景，团队就有了目标与方向，它是指导团队开展工作的航标灯。4 4、造就精神、造就精神 团队精神是团队的灵魂，是团队所特有的意愿与作风。成功的团队，成员间相互信任、相互理解，环境和谐、心情舒畅、工作特别有激情，每个成员的优势都会发挥的恰到好处，这其实是一个团队的精神、力量和魅力。团队建设之初，要有意识的培养这种精神，以达到相互间的支撑、尊重与宽容，理解、信任与共荣；例如，酒店的前厅与客房、餐饮前台与后场的

5、管理人员，他们既有各自的职责与任务，但从经营与管理的角度，又比其他部门多了许多不可分割的业务往来，因此，酒店管理当局应该主动的创造机会让他们在功能设定、目标确立、销售措施、服务品质、考核督控等方面一起商榷，共同营造协作氛围。团队的凝聚力与团队士气也要靠培养。团队要立规则，并严格遵守；团队成员间要达到无障碍沟通渠道，团队领导要及时掌握每个成员的想法，善于引导其成员将个人追求与团队愿景紧密结合，达到目标一致；要尽量满足团队成员的合理要求，科学运用奖励方式，将有助于团队精神的增强，团队士气的提升。5 5、实施培训、实施培训 团队组建后，需要一段时间的熟识、磨合，最好的办法是通过适当的培训来完成。管理

6、团队组建后的培训，建议从以下几个方面入手：A、企业战略理念、B、企业营运机制与标准、C、企业管理制度、D、行业前沿理论与运用、E、市场营销态势与当地同行经营状况、F、周边旅游资源及民风民俗、G、酒店人力资源管理、H、酒店财务基础管理与运用、I、星级标准与绿色饭店标准及对照运用、J、安全管理的发展与运用、K、企业文化的建立与打造等。经过初步有效的培训，可使新组建的团队成员尽快了解酒店，明确要求，帮助其顺利步入各自岗位，高效开展工作。团队的管理团队的管理 1 1、领导者、领导者 团队的领导者应是德、才兼备者。一位好的领导者需要具备以下三点能力：（1）远见性。成功的经理人，既明了今天要完成的工作，更

7、清楚明天的任务，并懂得 3 如何鼓舞和带领团队向目标奋进；这样的领导者，工作有目标、做事有条理、干起来有激情，未来在他们口中总是很美好、很清晰、极具诱惑力；跟着这样的经理人，团队成员会不断感到有压力、有动力，有合作，又有竞争。（2）领导力。好的领导者除了具备一定的专业技能与管理意识外，更重要的是遇事不慌，快速地拿出解决问题的措施和办法。其中特别需要经理人关注的是管理者与领导者间的不同，管理多是控制与督导；领导则更侧重于整合与影响，明白其中之道并能运用自如者，方为优秀之管理者。（3）创新力。对于一个企业的团队来讲，创新可以延缓生命力、增强竞争力，提升工作效率。创新首先是思维要创新，创新要具有知识

8、性、应用性，创新更要依赖自觉性、持续性。不断创新，方可不断进步、不断突破。2 2、目标管理、目标管理 在酒店管理中，实施目标管理可以整合团队的实力，增强酒店的执行力，快速有效地实现既定目标。目标管理可运用于阶段性的工作达标，更可运用于年度的经营管理。以年度经营管理为例，其过程为：依据科学设定的酒店年度总体经营利润指标，反推出酒店年度应达到的经营目标，成本控制目标、现金流量保障数额等大的量化指标；经反复论证后分解至各相关部门。各部根据酒店下分的经营指标、成本控制目标及经营利润目标，再细分成每月应完成的指标。如此管理，目标清晰、措施明确、操作简单、考核兑现，团队成员及酒店员工就会自发地关注经营、支

9、持管理，甚至会为局部利益牺牲个人 利 益，有 利 于 团 队 间 的 协 作 与 凝 聚，团 队 的 培 养 与 打造。3 3、沟通平台、沟通平台 沟通是团队协调的媒介与渠道，通过沟通可以明确目标、统一思想；通过沟通可以消除矛盾、增进理解；通过沟通可以回馈信息、营造民主和谐；通过沟通可以布置行动、高效工作。掌握并运用得当，沟通能促进团队建设，起到规范、同化、影响之作用。领导者在使用沟通手段时，应注意：沟通文化要倡导并营造；沟通的渠道要建立并畅通；沟通的制度要出台并执行。沟通要讲究时间、地点、方式，沟通要体现双向、真诚、尊重，沟通要有所准备并具目的性等等。许多酒店的各类会议、上下级、平级间的单独

10、交谈、总经理信箱设置及回馈公示、总经理接待日的坚持与及时处理、下午茶方式的员工座谈会、有主题的竞赛及联谊活动等均为沟通。不善沟通的领导不是好领导，不重视沟通平 4 台搭建其发展必然困难。4 4、激励机制、激励机制 领导者要懂得、学会欣赏并公开、适时的赞美身边的同事及下属，适当的授权给成员以信任，都是很有效的激励。不同的激励使用在不同的时间及对象身上方能奏效。领导者要把握时机，因人而异，掌握方式，注重实效进行激励，才能增强团队的凝聚力，留住人才，发挥潜能，共谋发展，共同奋进。5 5、科学授权、科学授权 授权，是指上级给下级放权，并要求下级在规定的范围内去执行的一种管理手段。强调科学授权，就是在实

11、施授权前应明确几项原则并做好相关准备工作：1、选择恰当人选，适时授权；2、适度授权、并同时明确权责；3、提前培训，保障授权成效；4、控制考核，做到有效管理；5、逐级授权，使之成为一种文化；授权管理是团队经过一段时间磨合后，酒店业主或酒店领导对有能力、有追求的下属管理者的一种激励、提升管理方式，是成功、明智管理者的必然选择。6 6、高效执行力、高效执行力 执行，是把计划好的事情落实好；执行力，就是执行的能力与执行过程中的力度、高度、速度达到要求。管理依赖于执行，缺少执行，酒店各项制度就形同虚设，没有执行力，管理也就得不到落实、成为空谈。研讨并强化执行力，首先要保证团队及成员具备执行动力、执行能力

12、，并制定执行规则及制度，严格组织实施。酒店领导在培养高效执行团队时，可以从以下几方面进行强化：1、努力使自己的指令正确、简练、清晰，让下属明白要求及意图；2、有计划的培养下属的思维方式与工作标准，养成良好的工作习惯，减少差错发生；3、正确引导，寻找合适时机与方式，适时、巧妙的让下属知晓自身的不足及改进建议，使其知不足而努力。领导对下属不断制造压力、不断提升要求，让下属永远感觉有前进的目标，永远有做不完的事，下属才能不断奋起，勇往直前，领导也才彰显其能力与魅力，团队也会因此更具凝聚力与竞争力；4、有针对性的组织培训与学习，帮助下属吸取养分、掌握借鉴经验，解决辅助执行力的提升。团队的升华团队的升华

13、 酒店管理团队运行到一定阶段后，业主方或酒店领导应考虑团队如何提升的问题；而团 5 队的提升，主要是把握好学习型团队的组织引导，打造和发展企业文化两大主题。学习型团队的组织引导，需要酒店领导系统的、有目的的带领成员一同努力。领导者自身应是有思想、有文化、有追求、爱学习的表率；通过其引导、沟通等多种途径，使团队成员感觉到学习的重要与迫切。意识到成功人士需要不间断地学习；明白资源总会枯竭，唯有学习才能保证足够的养分；懂得要创新、要超越，只有努力学习才会成功；学习一旦成为团队成员的自觉行为，领导者只需要在过程中加以引导，适时组织有专题、有目的的交流与研讨，达到知识共享、共同提高之目的即可。学习到了那

14、种境界，即是一种享受、一份追求，团队也因此永存活力。企业文化涵盖了企业的行为文化、制度文化、物质文化及精神文化，不同的企业文化，标志着企业不同的侧重与追求，影响着管理团队的建设与打造；同样，管理团队的愿景与精神皆和企业文化有着密不可分的关系。好的企业文化可以促进团队间的和谐，增强团队的战斗力、凝聚力，有利于管理团队的发展与建设。是企业的灵魂，企业的精神，是管理学的最高境界，是以心治企的表现形式；但只有得到团队共同确认，才会发挥出其特有的魅力与作用。1 团队建设在酒店管理中的应用团队建设在酒店管理中的应用 一、我国酒店业的特点和团队管理现状 1.1、酒店业的特点 中国加入 WTO 后酒店业面临新

15、的发展机遇与挑战。众多优秀的世界连锁酒店纷纷涌人我国形成新的竞争格局与世界酒店连锁集团相比中国酒店业存在小、弱、散等特点如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路成了中国酒店业目前的主要变革方向。现在酒店业的顾客已经不是单纯追求吃住上的满足而是更多的追求情感和个性化需求上的满足这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务而应该投人更多的情感进行用心服务由于酒店出售的商品一方面是有形的即硬件设施而更多的是无形的即软件服务，因此服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异。2.1、

16、团队的概念及特征 2.1.1 团队的概念 斯蒂芬罗宾斯认为团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体也就是说团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织,起来的各成员通过沟通与交流保持目标方法手段的高度一致从而能够充分发挥各成员的主观能动性运用集体智慧将整个团队的人力物力财力集中于某一方向形成比原组织具有更强战斗力的合作群体。在现实企业组织中团队可说是无处不在凶队的组织形态也各不相同归纳来看主要有下四种常见类型。项目团队 它通常是基于完成某项专门任务而组建的具有明确的目标与任务以及完成任务的时限团队成员来自各个不同的职能部门每一个成员具有独特的技能和知识背景彼此之间具有知识与

17、技能的互补性。固定工作团队 这种团队的成员主要从事的是专业化或例下以行作保证生产和服务流程正常运转这类团队一般比较稳定很少变动,团队成员具有相似的知识背景并掌握多项技。功能团队 2 因某种特殊需要或突发事件临时组建的快速应急团队比如谈判团队事故处理小组竞技团队等 网络化团队 这类是基于信息系统的发展成员配置不为时间和空间所限制队成员合作往往处于虚拟状态的一种团队组织形式团队成员工作的配置随任务的需要而改变 一般来讲不论属于哪种类型，一支高效团队都应具备以下几个特征相互依赖与协同。每个人都依靠与他人的合作才能完成预定的工作目标，和谐融洽的人际关系氛围将为团队协同提供必要的社会基础；角色定位与责任

18、分担。每一个团队成员都担当不同的角色,承担相应的责任,团队每一个成员必须具备胜任工作的核心专长与技能；信息沟通与知识共享。每一个团队成员必须通过分享信息和资源来协调他们的各项活动,每一个成员有责任以一种适宜的方式向其他成员提供信息,传授经验自我管理与授权。团队成员在团队丁作中既要承担相应的责任,也享有相应的管理自己的工作和内部流程的自主权。因此,团队管理既要依靠制度与业务流程来实现团队的有效运作,又要充分授权,以发挥每个成员的主动性与创造性。2.1.2 优秀团队的特征 团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标,并自觉自愿的献

19、身于这个目标,利用共享的资源及智慧来实现这一目标。优秀团队的特征具有如下特征：明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标,并且白觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如珠海度假村的“三个满意”的经营理念即员工满意、客人满意、业主满意,其运行机制是满意的员工满意的服务满意的客人满意的效益。青岛海景花园大酒店则创立了独具特色的“双零动式”管理理念即“零距离服务与零缺陷管理”,零距离服务就是把客人当作家人,酒店就是客人的家外家,让客人找到一种人性化的超近距离感,充分享受家庭式的温暖零缺陷管理则是把酒店看成一个系统网络

20、,不断完善这一过程,使管理质量无限接近零缺陷的过程。其他的先进经营理念,如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。资源和信息的共享。团队成员能够共享团队中其他人的智慧能够共享团队中的各种资源能够共享团队成员带来的各种信息团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班3 组成员的轮换、员工定期的交流经验等,为员上或班组创造相互学习的机会和条件,尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递,让共享的信息发挥作用,以赢得更多的忠实客户的心。如曼谷东方宾馆就是一个很好例子。一个团队中应该具备不同的团队角色,

21、有实于者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者等。良好的沟通。团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法团队成员之间互相主动沟通,并且尽量了解和接受别人团队成员积极主动地聆听别人的意见团队成员中间的意见和观点能够受到重视。共同的价值观和团队规范。团队成员拥有共同的价值观,共同的价位观就象电脑的操作系统一样,为不同的团队成员提供共同的、叮兼容的统一平台,否则,就象电脑无法操作一样,团队成员之间无法合作与沟通。实际上就是建立一种酒店企业文化,它是共同的价值观念、精神追求,它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念,反映了酒店的共同愿景。以共同愿景来确立企业目标,将员工的愿望与酒店的目标联系起来,并

22、细化分解到每个部门和员工,与员工切身利益挂起钩来与此同时,愿景内化为信念、制度和口号等,对员工进行理念和文化的渗透在酒店制度约束员工行为的同时,企业文化导航员工精神,达到自觉行止的日的。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是“顾客永远是对的”、“悦米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等,从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹一卡尔顿的服务理念是“我们是为女士先生们服务的女士先生们”一句话定位了员工形象。如果没有共同愿景,很难想象福特、苹果等公司是怎样建立起他们的傲人成绩的。归属感。归属感就是凝聚力,成员喜欢他们的团队,愿意从属于这个团队,具有一种自豪感,他们非常愿意留在

23、自己的团队中,并且在必须离开这个团队时依依不舍。具有归属感的团队中,成员之间可以分享成就,分享失败带来的忧虑和不能按时完成工作的焦急。团员之间愿意帮助别人克服困难或是自觉自愿地多做工作。有效授权。团队领导使成员有渠道获得必要的技能和资源,团队政策和做法能够支持团队的工作目标。在团队中能够做到人人有职有权。三、我国酒店业团队管理现状 1.一些酒店名义上采用团队管理实际上仍采用传统的组织管理模式 这种酒店管理模式不是以人为中心，而是以事为中心；在管理方式上不是强调民主及员工的共同参与、自我管理，而是以酒店领导决策为主、专断情况比较多的命令式、控制4 式；在管理性质上不是追求战略性、整体性，而是战术

24、性和分散性；在管理活动上不是重视员工的培训、开发、学习，而是只重视员工的使用而轻开发；在管理目的上，不是酒店组织和员工利益的共同实现，而是组织短期目标的实现;在管理控制上不是强调共同目标下的自我督导，而是重监督、惩罚与强制；在管理文化上不是重视互相帮助、互相协作、热情活力，而是重视各按其位、严格执行、绝对服从。2.采用团队管理模式的酒店在管理上存在的不足（1）酒店忽视组织变革阻力，急于求成。酒店刚引入团队管理模式就不切实际的盼望它的一蹴而就、尽善尽美，且准备不充分，行动过于草率。（2）酒店团队建设不到位。酒店团队的组建不合理，酒店团队淘汰机制不灵敏，酒店团队精神淡薄，酒店团队目标不明确，对酒店

25、团队成员的授权不合理，酒店团队内部沟通不够，酒店各团队间的支持协作不够，酒店团队的各项规章制度不完善，并且各项规章制度执行不力。（3）酒店团队的学习不够。由于知识经济的到来，信息技术迅速发展，酒店竞争的高速变化，团队成员的知识相对落后。而酒店团队成员的学习时间较少，学习能力较差。（4）酒店团队文化与酒店团队不相适应。团队文化不能体现酒店团队的个性与特色，不能体现团队成员的相互帮助、相互协作、热情活力，这样就不能对酒店团队有很好的激励促进作用。（5）酒店团队的创新不够。酒店团队成员受传统管理模式影响大、安于现状，面对酒店市场竞争变化不能很好的创新来适应变化。（6）酒店团队的激励和约束机制不完善。

26、结果酒店团队不能很好的吸引人才、留住人才，不能充分调动酒店团队成员的积极性、主动性和创造性。（7）酒店团队的工作绩效考核不力。酒店团队不能科学地设计酒店团队绩效考核目标，合理考核以此激励员工，给酒店团队成员以成就感，让酒店团队成员改进工作。二、团队建设对现代企业的重要性。经济全球化的压力以及竞争激烈的市场环境,迫使现代企业不断地对低效的经营管理过程进行重组,以加快企业对外部市场环境的反应速度。此时,把拥有专门知识、技能,具有强烈的成功愿望、创新意识和合作精神的员一组成高效团队就成为一种行之有效的方式。（1）团队可以产出大于个人绩效之和的群体效应。团体与个人的关系就如同整体与5 部分的关系,团队

27、模式使组织结构大大简化,领导和团队、团队和团队以及团队内部成员之间的关系变成伙伴式相互信任和合作的关系。建立在志同道合基础上的团队可以起到功能互补的作用,因而决策合理、科学,士气高涨,从而产生了比个体简单相加高得多的劳动生产率。（2）团队可以提高企业组织的灵活胜。企业团队的共同价值取向和良好的文化氛围,使组织能更好的适应日益激烈的竞争环境,以其敏捷、柔性的优势,增强企业的应变和制变能力,提高企业组织的灵活性,提高企业竞争的效能。（3）团队有着极强的凝聚力。随着改革开放的不断深人,人们的物质文化生活水平也在不断的提高,人们的思想得到了极大的解放,人们已经不再满足于别人对自己的控制和管理,他们不仅

28、仅把丁作当作一种谋生的手段,更希望在工作中找到人生的乐趣,实现自我价值和自我发展团队强调沟通协调,成员之间相互信任、坦诚沟通,人际关系和谐,这样可以提高员工归属感和自豪感,大大激发企业员工的积极性,增强企业内部的凝聚力。（4）团队注重对成员的培养,鼓励成员一专多能,并对职丁进行工作扩大化训练,持续学习完成目标所需要的知识与技能,使得团队成员迅速进步,从而带来团队工作效率的成倍增长。同时,团队在文化氛围上既强调团队精神,也鼓励个人的完善与发展,从而激发了个人的积极性、主动性和创造性,使得企业员工从机器的附属中摆脱出来,充分体现了人本管理的思想。三、团队建设在酒店管理中的应用。中国旅游协会人力资源

29、开发培训中心对国内 23 个城市 33 家 2 一 5 星级饭店人力资源管理与开发的调查统计数据,近 5 年酒店业员工平均流动率高达 23.96%。随着酒店业竞争的口趋激烈,员上流失率一直居高不下。酒店业一直以建设优秀的服务团队在市场上参与竞争,但是人才的流失造成了酒店服务质量的不稳定,培训、经营成本的增加、客源的流失、酒店品牌受损、人员整体素质下降等问题。因此建设优秀的服务团队成了目前酒店业急待解决的问题之一。一、运用现代化的团队激励机制、开发酒店人力资源。现代员工寻求组织的尊重,追求自我价值的实现,许多成功的企业领袖非常重视员工的价值开发。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念,充分尊

30、重人、关心人、信任人,发挥员工的主观能动性,适当授权,使员工主动参与到酒店管理与服务中,创造性的完成生作树立强烈的集体责任心和自豪感,培养员工的奉献精神与忠诚度。著名的家6 族企业总裁马里奥特提出“我们的工作就是激励员二教导他们,帮助他们,支持他们,关心他们。只要我们关心照顾他们,他们就会加倍关照我们的顾客。”马里奥特的经营哲学是“人是最关键的,他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神非常重要,随处挖掘与培养人员是你的基本责任”。没有满意的员工,就没有满意的顾客,只有快乐与充满激情的员工才能为宾客提供优质的服务。在加强团队凝聚力的培养方面,可通过以下措施激励员工的奉献精神和增强员工的归属感。1、充分授

31、权,适当控制。尊重员工、信任员工,就要器重员工。采用扁平化组织结构,权力中心下移,善于发现人才,大胆授权,充分调动员上的积极性,发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位,以酒店为家,主动积极、创造性的完成任务。2 采用“走动式管理法”,保持管理人员与员工的及时沟通。民主与开放式的领导是培养员工奉献精神的关键。管理人员要树立以人为本的理念,关心员工的发展,注重与员工的沟通。采用走动式管理的方法,走到员工中间,了解员工的思想、生活,并能及时从员工反馈中发现问题,从而改善管理与服务质量采用“开门办公”的政策,鼓励员工提出建设性意见开设总经理热线,及时倾听员工的心声注重与员工的交流,重视员工的建议甚至奖

32、励优秀者等等。这些活动本身就是对员工的激励手段,能激发员工对酒店的责任感,培养其组织忠诚度和凝聚力。3、关心员工生活,在活动中增强感情。紧张的工作之余,关心员工的精神文化生活,通过开展形式多样的娱乐活动,培养团队精神一些大型酒店或企业集团非常注重员工的文化活动,如沃尔玛,联想等,酒店业如麦当劳、香格里拉、里兹一卡尔顿等都有一套富于特色的员工活动。4、合理的利润分享政策。经济利益是员工与企业之间的结合点。建立合理的利润分配体系,能真正发挥激励作用。在利润分配中应注意以下几个方面一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较,如果发现有不公平因素,就会影响其积极性乃至跳槽,所以工资奖金的发放应遵

33、循公平原理。二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖,创新奖、服务质量奖等等。需要注意的是,集体奖与个人奖要结合起来。大型的酒店集团应鼓励员工入股,抛开融资渠道的好处不谈,员工持股使之成为酒店的主人,将自己的工作与酒店发展紧紧联系在一起,提高对公司的忠诚度,培养了奉献精神。通过合理的利润分配减少7 团队内部的矛盾。二、建设富有特色的酒店文化。行内人士戏称,酒店是服务人才的培训基地。反映的是酒店行业频繁的跳槽现象。作为酒店管理者,如何打造酒店品牌,建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化,是促进酒店发展、增强酒店竞争力及团队凝聚力的关键所在。1

34、 建立共同愿景,以理念的形式进行渗透。对共同愿景,彼得圣吉在第五项修炼中有这样的描述“共同愿景是人们心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最简单的说法是我们想要创造什么,是组织中人们所共同持有的意想和景象,当人们有共同愿景时,这个愿望会紧紧将他们结合起来。”企业中的共同远景会改变成员与组织中的关系,它不再是“他们”的公司,而是“我们”的公司。2、发挥榜样作用,用行动说话。俗话说“受人爱戴的将军打仗走在最前边”。领导的人格魅力具有强大的影响力。一是领导的身先垂范作用。作为酒店文化的建设者和传播者,管理者要用行动带动大家,发挥人格的力量,影响员工行为二是要树立榜样,以榜样的力量激励员工。当然典范要来

35、自员工中间,有可比性、真实性和公平性。著名的联想集团原总裁柳传志,为联想的发展做出巨大贡献,其人格力量在企业文化中的影响可见一斑。公司制定的制度里有“迟到罚站”一条。有一次开会,因为电梯出故障,柳总被卡在电梯而迟到,柳先生以身作则自罚自站五分钟,令人佩服。从许多企业的发展来看,领导人的风格起着非常重要的作用。3 建立良好的文化宣传渠道。作为酒店,要树立自己的品牌,以独特的形象定位于市场,形成品牌忠诚,必须建立良好的信息宣传渠道,对外要通过广告媒体的宣传途径,尤其要重视顾客的口碑效应。酒店的产品对顾客而言是“一条龙”服务,任何一个环节的失误都会影响酒店的品牌形象,故抓好员工的素质建设非常重要。通

36、过酒店文化的强势影响,采用形式多样的信息宣传渠道,使酒店文化内化为员工理念。另一方面,酒店应办好自己的报刊,开展形式多样的娱乐文化活动,心员工,在活动中培养团队精神,增强团队凝聚力和对酒店的忠诚度。例如利用节假日慰问员工家属,组织联欢,组织户外旅游,参加团队信任度测试活动等等。在这方面有许多成功企业的例子。麦当劳每月组织一次郊外野营,沃尔玛给员工举办生日宴会,有的酒店举办“经理为员工服务日”,有的定期举行“经理员工交流会”,有的每月举行一次经理宴请会,会上畅所欲言,交流情感有的在员工生日时,总经理发感谢信等等不一而足,都起到良好的沟通效果。三、酒店服务应立足于标准化、走向个性化进而培养学习型服

37、务团队。8 个性化服务与管理有多层含义。从宏观上看,酒店一定要创出富有特色的个性化品牌,包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化。例如假日集团的热情、希尔顿的快捷、喜来登的关怀体贴、肯德基的满意、香格里拉的亚洲式亲情服务等等都是品牌特色微观方面,服务个性化具有两层含义一是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质,在坚持规范化服务程序的前提下,培养员工的个性化服务意识,发挥其创造性,在客我接触的真实瞬间,充分挖掘员工潜力,为客人提供有针对性的超值服务,如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。提供规范化而富有个性的瞬间服务,在客人心里制造心动,需要团队中的每一

38、位成员不断的提高自身的业务素质,从而保持高水准的服务,进而培养一支学习型团队。通过以上的一些举措,将在酒店中建立起一支高效、团结、积极向上和极具向心力的服务团队,它在提升酒店核心竟争力,打造酒店品牌形象几必将发挥着重要的作用。四、高绩效团队的塑造 在企业中塑造高绩效团队是目前许多企业管理者的主要任务之一,也是对企业管理者的管理能力的一种特殊的挑战。笔者认为,企业在塑造高绩效团队时主要应从下列几方面人手：1、确立清晰明确的愿景和目标。共同的目标是团队存在的基础,心理学家马斯洛曾说,杰出团队的显著特征便是具有共同的愿望与目的。由于人的需求不同、动机不同、价值观不同、地位和看问题的角度不同,对企业的

39、目标和期望值有着很大的区别,因此,要使团队高效运转,就必须有一个共同的目标和愿景,就是让大家知道“我们要完成什么”、“我能得到什么”。这一目标是成员共同愿望在客观环境中的具体化,是团队的灵魂和核心,它能够为团队成员指明方向,是团队运行的核心动力。为了使团队的目标更具激励作用,在设计目标和愿景时,必须坚持以下原则明确原则。必须明确确定团队的目标、价值观以及指导方针激励性原则。制定的目标愿景必须能够激励成员,使每位团队成员都相信团队的愿景并愿意努力去实现它切实可行原则。团队的目标应该根据团队及其企业现有内外环境资源及市场机会理性分析,综合评判,必须建立在团队确实能做到的愿景的基础之上,目标不能定得

40、太高,也不应太低共识原则。团队目标应该是团队成员利益的集中体现,不仅要合乎社会规范,具有时代性,而且要与团队成员的价值取向相统一。须知对于一个团队来说,所有的团队成员都支持一种观点是至关重要的未来潜力原则,团队发生变化以后,理念和目标也必须获得刷新,否则,就会丧失其导向功能和动力作用目标必须得到有效地贯彻推9 行 2、培养良好的团队氛围。健康和谐的人际关系能使团队成员之间从生疏到熟悉、从提防到开放、从动荡到稳定、从排斥到接纳、从怀疑到信任,可以在长时期内使人们保持亲密团队关系越和谐,组织内耗越小,团队效能就越大。信任对于团队的健康发展和效率提高具有至关重要的作用。要使团队健康发展,企业高层领导

41、之间就应该团结一心,按时、按量履行对团队的承诺,管理层在实施企业政策要公正、公开,从而使团队成员对企业领导的信用以及企业的政策产生信心。同时,企业管理者应该在团队工作范围内充分授权,并向团队公开团队一作所必需的信息,尽量创造机会,与团队成员进行交往、沟通,注重员工工作满意度和生活满意度的提高。团队是每个成员的舞台,个体尊重与满足离不开团队这一集体,要在团队内部经常性地倡导感恩和关爱他人的良好团队氛围,尊重员工的自我价值,将团队价值与员工自我价值有机地统一起来,通过实行良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等手段使成员感受工作的乐趣以及挑战性,从而提高团队的工作效率。3、建立健全有效管理制度

42、和激励机制。健全的管理制度、良好的激励机制是团队精神形成与维系的内在动力。一个高效的团队必须建立合理、有利于组织的规范,并且促使团队成员认同规范,遵从规范。合理的制度与机制建设主要包括团队纪律。有了严明纪律,团队就能战无不胜上级对下级的合理授权。这样就能明确责任和义务,充分调动各方面的积极性和创造性有效的激励约束机制。要建立科学的工资制度以及公平考核与升迁制度,在实施激励时,要充分考虑人的需求的多样性,激励形式要丰富多样,注重精神激励与物质激励并举并重,不论是正激励还是负激励都应该做到及时,这样才能促进团队不断发展。4、注重培训。要有效的提高团队的整体素质,提高团队竞争力,学习是一个重要方面。

43、在知识经济时代,唯一持久的竞争优势是具备比竞争对手学习的更快的能力。对于现代企业来说,企业培训已经成为持续不断地学习和创新的手段和工具,培训对于团队目标的实现非常重要。在团队中,应该营造积极的培训氛围,使团队成员乐于培训,确信自己可以做得更好。企业要在生产经营的同时有计划的实施企业的员工教育培训,把企业办成一个学习型企业。必须重视并积极创造条件,组织员工学习新知识、新技术,经常开展岗位练兵与技术比武活动,为其提供各种外出进修和学习的机会,提高员工的知识、技能和业务水平,使他们能够不断提高自身素质适应企业发展的需要。同时,要加强员丁的思想政治工作,加强员工的职业道德建设,培养员工爱岗敬业、团结拼

44、搏精神,使企业内形10 成和谐、友善、融洽的人际关系和团结一心、通力合作的团队精神。5、提高团队领导的领导力。领导力是指领导在动态环境中,运用各种方法,以促使团队目标趋于一致,建立良好团队关系,以及树立团队规范的能力。优秀的团队领袖往往充当教练员和协调员的角色,他能在动态环境中对团队提供指导和支持,鼓舞团队成员的自信心,帮助他们更充分认识自己的潜力,并为团队指明方团队领导的行为直接影响到团队精神的建立。人人都知道,一个优秀的团队领导能够带动并且提高整个团队的活力,指导并帮助团队取得更加突出的成绩。由此可见,团队领导首先要懂得如何管人、育人、用人其次,必须加强自身素质和能力的修炼,要善于学习、勤于学习,懂得运筹帷握,懂得把握方向和大局,研究事业发展战略同时,还要加强自身的德性修养,懂得以德服人,做到开阔胸襟、讲究信誉,发扬民主,敢于否定自己、检讨自己,善于集中团队成员的智慧、采纳团队成员的意见,发扬民主管理的作风,不断提高领导水平。