酒店管理会所 处理客户投诉-酒店.pdf

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1、Handling Complaints处处 理理 客客 户户 投投 诉诉团队活动：团队活动：我们的口号：我们的口号：我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！我们的团队因为有你才很棒！我们的团队因为有你才很棒！谢谢你以往对我的帮助！谢谢你以往对我的帮助！提问：提问：您有过在酒店消费的经历吗？您有过在酒店消费的经历吗？您有过对服务或产品不满意的情况吗？您有过对服务或产品不满意的情况吗？您会投诉吗？为什么？您会投诉吗？为什么？会投诉和不会投诉的人数比例是多少？会投诉和不会投诉的人数比例是多少？重要的比例关系：重要的比例关系：大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，大多数顾客遇到不满意

2、时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供商。只是会尽量避免使用同一服务提供商。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。一个非常满意的客户会将他非常满意的感一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播觉向其他人传播12次，其中有次，其中有10个人有同个人有同类消费需求时会光顾。类消费需求时会光顾。一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向20个人传播他不愉个人传播他不愉快的经历，而且这快的经历，而且这20个人都不会光顾。个人都不会光顾。讨论：讨论：请陈述为什么会投诉呢？请陈述为什么会投诉呢？发生了什么情况我会投诉？举例说明。发生了什么情况我会投诉？举例说

3、明。请陈述为什么不会投诉呢？请陈述为什么不会投诉呢？发生了什么情况我不会投诉？举例说明。发生了什么情况我不会投诉？举例说明。顾客更换服务提供商的原因：顾客更换服务提供商的原因：1、1%由于卖方人员变更。由于卖方人员变更。2、3%营业地点变更。营业地点变更。3、5%顾及其他朋友的关系。顾及其他朋友的关系。4、9%竞争对手竞争的结果。竞争对手竞争的结果。5、14%客户对服务不满意，不是由于产品客户对服务不满意，不是由于产品质量不满意。质量不满意。6、68%一线服务人员态度冷漠。一线服务人员态度冷漠。出现这些错误会使客人永不再来：出现这些错误会使客人永不再来：男男女女（%）出现频率出现频率永不再来永

4、不再来出现频率出现频率永不再来永不再来 对饮食服务不满意对饮食服务不满意19 20 13 18 饭店设施保养不好饭店设施保养不好18 27 13 35 入店，退房速度慢入店，退房速度慢18 15 18 31 员工态度不友善员工态度不友善12 32 9 48 入住时房间没准备好入住时房间没准备好10 11 13 15 总体服务水平差总体服务水平差9 48 10 58 不能满足客人的住房要求不能满足客人的住房要求7 14 7 16 忘记叫早服务忘记叫早服务5 14 3 19 没有预定记录没有预定记录4 31 5 27 超出预定，房间已满至使客人离店超出预定，房间已满至使客人离店2 59 1 81提

5、问：提问：贵饭店有（分类的）客户投诉记录吗？贵饭店有（分类的）客户投诉记录吗？有客户投诉原因和数据分析吗？有客户投诉原因和数据分析吗？为什么有为什么有/没有？没有？客人投诉的原因：客人投诉的原因：没有达到他预期的要求。没有达到他预期的要求。没有满足他消费时想得到的满足感。没有满足他消费时想得到的满足感。花了钱以后，感觉不值。花了钱以后，感觉不值。消费者为什么要花钱？消费者为什么要花钱？解决问题。解决问题。满足需求。满足需求。人们花钱想要买到什么？人们花钱想要买到什么？舒适舒适 方便方便 安全安全 身份身份 社会交往社会交往中国的企业文化现状中国的企业文化现状 请用等边三角型画出饭店的组织架构图

6、：请用等边三角型画出饭店的组织架构图：98%的成功企业的被测试人员会如此的成功企业的被测试人员会如此 成功企业（高瞻远瞩公司）的图形是什么成功企业（高瞻远瞩公司）的图形是什么样的呢？样的呢？为什么会把顾客列入组织架构图？为什么会把顾客列入组织架构图？这两张图有什么本质的不同吗？这两张图有什么本质的不同吗？是什么原因造成的？是什么原因造成的？处理客人投诉的原则：处理客人投诉的原则：认真听取客人的陈述。认真听取客人的陈述。重复客人投诉的要点。重复客人投诉的要点。以法官判案的视角。以法官判案的视角。双方都满意最终的解决方案。双方都满意最终的解决方案。游戏：招标会游戏：招标会 您知道客人他您知道客人他

7、/她到底在要什么？她到底在要什么？他是哪一类型的客人？他是哪一类型的客人？我们的补偿必须依据客人的关注点来给。我们的补偿必须依据客人的关注点来给。客户的要求客户的要求:购买购买3万只羊，产地不是最重要的要求。万只羊，产地不是最重要的要求。价格只要达到要求就好商量。价格只要达到要求就好商量。白色的和黑色的各占一半。白色的和黑色的各占一半。身高在身高在40厘米以内。厘米以内。体重在体重在10公斤以内。公斤以内。卷毛、小尾、无犄角的。卷毛、小尾、无犄角的。身材比例匀称的。身材比例匀称的。年龄在年龄在1-2岁之间的。岁之间的。寿命在寿命在15年以上的。年以上的。游戏给我们一些什么提示？游戏给我们一些什么提示？格式化思维；格式化思维；“你一张口，我就明白你要什么了”。“你一张口，我就明白你要什么了”。耐心地倾听；耐心地倾听；“客人到底要什么？她是在无理取闹吗？”“客人到底要什么？她是在无理取闹吗？”重要的信息沟通一定要准确。重要的信息沟通一定要准确。认真聆听客人的陈述并尽全力按照客人的要求去认真聆听客人的陈述并尽全力按照客人的要求去做。做。化干戈为玉帛化干戈为玉帛 把客人不愉快的经历处理好，他把客人不愉快的经历处理好，他/她就有机她就有机会成为我们的忠实客户。会成为我们的忠实客户。