酒店房务中心业务技能手册-yanghaoqing.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作房务中心业务技能目录第一节 客房1 日常清洁房间程序；2 检查房间程序；3 楼层公共区的清洁程序；4 客房维修与保养程序；5 客房特别项目管理与运作程序；第二节 公共区域1 各种日常清洁方法；2 常见的地毯污渍及共处理方法；3 公共区域卫生的基本要求及质量检查标准；4 公共区域的计划卫生及卫生管理；第三节 布草房的培训1 客房布草衣物的交收程序；2 餐饮部、娱乐部布草交收程序；3 布草服工作程序；4 员工制服发放程序；5 索赔的处理；6 酒店对遗失损坏衣物的责任、说明；精品资料网（） 专业提供企管培训资料日常客房清洁程序预备进行清洁：1 敲

2、门，等候房里面回应，然后才进入房间（请参考开门入房的程序）；2 将造房车泊靠近房口处；3 熄来多作余的灯光，留意灯泡及各电器有无损坏；4 拉开房内所有的窗帘，让光透进来；5 开启或调高冷气，打开厕所和流水浴室的门，让室内的空气流通；6 检查及报告迷你吧饮用情况；7 收集杯子及宴会缸，清理烟灰缸，然后置于浴室内洗手盘备洗。8 收集房内垃圾，倒进房口车的垃圾袋中，清洁垃圾箱；9 收掉所有食用完的餐盘及餐具，暂放于房口处或先收回工和间去；10收拾妥及挂起住客的衣服、鞋袜；11收拾睡过的床铺，将床单等布草放进房口车的布草袋中（参考铺床的整理）；12重新整理所有的床铺（参考铺床的整理）；13清理浴室和厕

3、所，将用后毛巾放回布草袋中（参考浴室及厕所的清洁）；14重新铺回毛巾及浴室的供应品；15房内家私抹尘及打蜡，留意哪里有损坏及缺少用品；16补充房间各种用品，迷你吧、更换水壶；17吸地毯；18关闭窗帘；19再观察房间一遍，留意有否留下及漏补用品，家具、床铺是否房好，门空是否关好。20冷气调到原来的温度；21关掉所有灯；22关闭妥房门，然后离走。住客走后房间的清洁：住客走后房间的清洁程序基本上和处理日常客房的清洁一样，除了有几个方面要注意：1 拉开房内所有窗帘；2 将冷气调高；3 马上逐一检查内处，如：柜桶、衣柜、床底、浴室等；如有客人遗下失物，要立即通知楼层领班或电告写字楼；4 检查家具各设备有

4、否被破坏或拿走，如有要立即通知楼层领班或电告写字楼；5 立刻报告大堂收银处，迷你吧有无被客人饮过；6 住客剩下的垃圾，可先收回工作间；7 清洁方面要做得更加彻底，特别留意家具后的隐蔽处；8 多身体接触的地方需加于消毒；9 补充足够的房间应有物品；10房间如发觉有气味存在，应先将用空气清新剂及将冷气维持低温，待气味散后才转到标准位。空房的清洁：1 敲门，等待里面回应，当确定没有住客在内方可进入，如：已有住客人住则告客人你正在查房；2 进入房间后，将房口车停在门口；3 铺床整理，如咋晚开了床，则须把被单整理好，盖上床罩；4 抹尘，包括各种家具及摆设；5 冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘；6 检查房间一切物

5、口是否齐全，应放回早餐牌，收回送给客人的巧克力等东西，如：有生果在房中，则通知送餐部收回，如：有鲜花，则收回工作部问，并且要通知楼层领班；7 重新更换水壶的清水；8 记下及报告任何损坏的物品；9 如有需要，应重新洗尘；为住客提供再次服务：住客由于经常在房间开会或派对，他们会知会服务员再次清洁房间：1 先将房内的餐车、餐具等，全收出房外，送回工作间去；2 进入房间后，将房口车停在门口；3 铺床整理，如昨晚开了床，则须把被单整理好，盖上床罩；4 抹尘，包括各种家具及摆设；5 冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘；6 检查房间一切物品是否齐全，应放回早餐牌，收回送给客人的巧克力等东西，如：有生果在房中，则通知送

6、餐部收回；如：鲜花，则收回工作间，并且要通知楼层领班；7 重新更换水壶的清水；8 记下及报告任何损坏的物品；9 如有需要，应重新洗尘。为住客提供再次服务：住客由于经常在房间开会或开派对，他们会知会服务员再次清洁工房间：1 先将房内的餐车，餐具等，全收出房外，送回工作间去；2 留起房间原有的杯子，烟灰缸，放在洗手盘清洗，如：住客在房，则应在工作间清；3 清到房内垃圾；4 再次清洁浴室和厕所，更换毛巾及浴室用品；5 清洁房内家具，将家具及物品放回原处；6 补充房间供应品，如：火柴、文具等；7 床铺如人才乱了，则要重新整理一下；8 补充水壶食水；9 检查及补充迷你吧；10如有需要，应重洗地毯。晚间开

7、床服务程序：1 先敲门，确定无客人方可开门进入；2 亮着所有房灯；3 关好窗帘；4 清理所有餐车及餐具，放回工作间中；5 收集杯子及烟灰缸，置于洗手盘洗；6 清到垃圾桶，半垃圾倒进房品车的垃圾袋中；7 将放在床上的东西放在一旁；8 开床；9 将住客的睡衣或睡袍放在枕头上；10将早餐挂牌放在枕头上，将送给客人的GOOD NIGHT巧克力放在早餐上，将住客开床前床上东西放回；11如有两张床或是大床，只需要靠近电话那一边；12将住客衣服挂进衣柜里，整理房内散布的杂志等对象；13清理杯子及烟灰缸，放回原处；14清洁浴室及厕所；15更换住客用过的浴巾其它物品；16检查及补充迷你酒吧；17补充水壶食水；1

8、8最后视察房间是否整洁；19出门口灯及开的那一边外，其余的灯全熄；20关闭房门，然后离去；铺床的程序：1 收拾床铺前，先将床移离墙身；2 先将床罩整齐地卸下，放在适当位置。如：行李架或衣柜里；3 卸下枕袋，放在椅上，枕头则另放；4 卸下毛毯，放在另一张椅上或有空的家具上；5 卸下床罩，放在椅子上，留意有否夹注客人之衣物及床单被铺有所损坏；6 将卸下之布草一起放进布草袋中，如：布草袋已经堆积太多，会导致外观不雅，则应清醒一下，送回工作间去；7 将床褥垫用手把四角拉平，注意床褥是否凹凸不平，是否清洁卫生床角的翻床记号是否符合要求；8 将第一张床单铺在床上，利用床单的中间痕来做中界，注意：床单正面向

9、上，底面向下，用右手将左面垂下，床单拿起，呈45度角，左手将余下的部分床单放进床褥与床回夹缝间，放掉右手的床单，左手将垂下的床单全部放床褥与床架的夹缝间用同样包信封的手法将其余的三个角包好，角度以90度为标准；9 将第二张床单铺在床上，用相同的方法，但床单之底面向上，而正面向下，床单头应仅及床褥与床架间的位置；10将毛毯放在床上，毛毯头与床褥平行，把第二张床单翻口与毛毯梯起再向后翻离床头8寸左右，再将两旁余下之毛毯与床单推入床褥与床架之间，在床尾双手将毛毯尾入床褥与床之间，用包信封手去将床尾两个角包好；11将枕头放置于枕头袋中，留意枕头袋有否；12将两个枕头放置于床头之中央位置，袋口离开住客视

10、线，双人床用大枕头，袋口向窗；13将床罩置于床中间位置，顺痕把床置由尾铺上，再站到床头位置，双手将床罩在枕头上面，把剩余部分插置于上下两个枕头中间，最后将床罩面顺及摆平；14将推回原位。床罩卸下程序：1 先将床罩顶部至床尾边沿位置；2 站在床尾处伸开双手，拿经床尾及床头一角，然后抽起床罩一串，和整齐现成为一张长形条子，横放床上；3 再将床罩对中央各一，最后再复迭起，放在空椅上，如是晚间开床服务，则须放置适当位置，勿防近夜灯处；加床的程序：1 加床推入客房；2 小心打开加床；3 预备二张单人床单，一个细枕头连套和一张单人毯；4 把床垫铺在床之中央；5 放第一张床单在床上，面向下将床单四边角入床褥

11、里；6 将第二张床单背面（底骨）朝上放置，床单刚过床头六寸；7 把毛毯放第二张床单上，离床头约八寸；8 以床尾双手将毛毯尾插入床褥与床架间，两角用包封的手法；9 在床头将第二张床单向毛毯覆盖。10第二张床单和毛毯向后翻转；11把多余的两边折入床垫底；12把枕头放入枕头套，放在加床的床头位置；13把家具安放好，留空位置摆放加床；入枕头袋的程序：1 以双手之手指张开枕头袋，将枕头袋用微力一拍；2 将枕头袋放在床上；3 以右手拿头号枕头袋之前方，左手张开枕头袋，将枕头插入至枕头袋之尽头；4 拿着枕头前方之右手需放手，并将枕头之两角推到枕头袋之尽头；5 伸出右手，并以双手拿着枕头袋尾处向下一抽；6 将

12、枕头摆正在床上。加婴儿床的程序：1 推婴儿床到房间内；2 检查婴床是否的损坏，如木刺、渍及摇摆等，并检查床褥是否有污渍；3 收集婴儿床专用床单及毛毯，检查是否有污渍及损坏；4 做床时，将床单两边的栅栏放下，方便整理床铺；5 床褥垫先铺平在床褥上；6 将一张防风护垫放正褥垫上；7 放第一张婴儿床单在床上，将四边及角的多余床单折入垫褥底；8 放第二张婴儿床床单，面朝上，过床头四寸；9 把小毛毯放在第二张床单上，将毛毯覆盖起来；10将第二张床单卷起，将毛毯覆盖起来；11把多余的两边折入床垫底；12将床尾多余的毛毯及床单插入床褥底，同样用包信封手法将两边包好；13婴儿枕头套上枕头套，平均地放在床头中央

13、位置。房务工作车（做房车）的准备：1 将一部做房车取空，放置要楼层的工作间内；2 以半湿毛巾将全车内外清洁干净；3 将垃圾袋及布草袋分别挂在车身两端的挂钩上；4 放布草于架内，须先解开所有的捆绳，重物在下，轻物在上以方便工作，具体方法为：（1） 先将床单，枕头套放进最底层架；（2） 把较重的浴巾类放在中间层，如：浴巾，脚垫；（3） 把手巾、面巾、工作布放在上层架；5 将房间及浴室供应品放在前，较贵重的物品勿存放于当眼易取之处，不要放置过贵重物品；6 放置适当清洁用品于清洁桶，须检查备类清洁用品是否齐全，并保持桶及各种用品清洁，放在垃圾袋下；7 冰壶应加上冰块，放在布草袋下；8 做房车用完后，要

14、补回布草或供应品，每天下班前都要将做房车锁上；房口车运作程序：1 在走廊上应慢慢地直线推进房口车，眼看前方，谨防碰到任何住客或物品；2 当推着做房车转角时，要先留意有无客人；3 推车时，手应紧紧握住车的扶手；4 不要在前面拉动车子，因为这样容易导致肌肉拉伤；5 做房车应停靠在房门前，车的正面就应正对着大门口，使人不易进入房间，当服务员在房内或洗手间工作时，可提高警惕；敲门进入客房的程序：凡进入客房前，先要在外敲门，并报“客房服务员”，其原因为：A、 保障住客的私隐；B、 防止因窘事情发生；其程序如下：1 以手指背在门上轻敲三下，并用适当的声音说：“客房服务员，请问可不可以进”，以引起客人的注意

15、；2 站在门前适当位置，面对防盗眼约5秒种，等待住客的回应；3 如没有回应，则用同样方法再次敲门并报原因；4 如仍没回应，则有四种可能性发生，当我们开门后：（1） 发现客人仍在熟睡中，或正在浴室中，这时，应轻声关门然后离开；（2） 如发现客人刚睡醒，未及更换衣物，应说：“先生/小姐，对不起”，然后离去；（3） 如客人已醒并换好衣服，则应说明理由：“先生/小姐，对不起，请问现在可否清洁房间？”；（4） 如房间内没有客人，则可立即清洁房间；5 如果客人有回应，则应说：“先生/女士：请问可否现在清洁房间？”；6 如你当时正在检查房间，则应说：“先生/女士：对不起，房间检查”；7 如果门上整天挂着“请

16、勿打扰”，牌或有双锁之标志，房务员应报告给楼层领班或当值管家，不可随意敲门；8 从防盗眼可以留意有否人影走动，用耳朵细听是否有人声或水声，对象移动的声音；9 开门时要用手按住门锁手柄，锁匙轻轻动门锁，慢慢推开门，留意防盗链是否扣上，关门是亦要手按门柄，轻轻关上；开门和关门：1 在楼层中应谨慎地开门关门，不要作出刺耳的声响；2 敲门时应用手指轻声在门背上敲三下，待客人加应才开门；3 应站在防盗眼正前方，以便住客可以看见；4 若房门挂有“请勿打扰”或锁上双重门锁，请勿开门；5 当推开门时应肯定客人不在的里面；6 门锁开启后，不要大力推开房门，应留意是否扣上防盗链；7 以门柄来开门和关门，当你开门时

17、，肯定手指已离开了门框。双重锁和“请勿打扰”的处理：1 早班服务员：在下午一时和二时之间，服务员将所有挂有“请勿打扰”而未能清洁的房间，报告早班楼层领班；2 早班的办公室接单员：-收集所有从房务/楼层主管交来“请勿打扰”和锁了双重锁的房间号码；-用电脑检查和找出客人资料，打电话给客人，如客人接听并拒绝接受服务或要求延迟 服务时，要及时通知楼层服务员；-当房间无人听电话时，也在及时通知楼层主管及服务员；3 早班楼层服务员：将当天因“双重锁”或“请勿打扰”而未能清洁的房间及住客告知不需服务或要求延迟服务等特别事项写在早班楼层领班交班纸上，并需知会中班楼层领班及当值管家；4 中班楼层领班：至二十一时

18、仍发现“双重锁”或“请勿打扰”牌未除下，打电话进房间查询，如仍没有人回答，则须通知大堂副理一同上房间检查情况，如客人不在房间内，仍挂“请勿打扰”牌，则留言给大堂接待处，待住客回来通知清洁房间，将事情记在办公室的日志上，并应知会中班当值管家，夜班清洁领班及办公室，并且记录在交班纸上；5 如“双重锁”的房间整天没人接听，则应立即通知大堂副理处理，大堂副理会和一位保安主任上房间并开启双重锁，以确定里面是否有客人或是否双重锁本身坏了。运用官能检查房间：一个服务员或楼层领班，当他们要执行清洁工作或是检查一间刚清理好的房间时，他们都须用官能去感觉，使工作更快更有产的完成，官能感觉方法有以下四点：1 视觉：

19、用眼睛去观察客房陈设是否良好；2 触觉：用手指去触摸房间设备，检查清洁程度，例如：天花板、床底下、墙角是否有灰尘；3 嗅觉：当你进入房间时，用你的鼻子去嗅：雪柜是否有异味，房间是否有腐烂的水果气味或难闻的气味；4 听觉：（1） 未进房中时，先在门外静听房内是否有人声、水声或对象移动的声音；（2） 检查房间时，用耳朵细听是否有响声，冷气机是否有杂声，洗手间是否水声不断。房间抹尘工作：1 抹尘最好使用半湿的工作巾，可以减少一次抹干程序；2 拭抹家具表面时，留意有没有碎片或玻璃在家具上面；3 抹灯泡前首先灭掉灯和待灯泡冷却；4 抹装饰物上灰尘应小心；5 试抹高处地方，要安放妥当梯子；6 用干布去抹电

20、擎！7 当蹲下清洁时，小心碰头！8 要顺着方向抹尘，以免浪费时间；9 抹尘时要留意家具是否损坏，有无污渍，用品需否补充；10 抹尘布可多次利用，待污秽后要清洗干净或更换新的；门的清洁：1 用湿布抹掉门的表面和门框及顶部的灰尘；2 门底部的鞋渍，可加清洁济抹去；3 门的防盗眼要抹干净；4 防盗锁，门亦要抹尘；5 最好用碧丽珠或家私蜡使整个门更觉光洁；灯罩的清洁：1 纤维灯罩：A、 关掉灯；B、 用吸尘器加上擦头去吸灯罩上的灰尘；C、 检查灯光；2 玻璃灯罩：A、 关掉灯；B、 从墙上取下灯罩；C、 用清洁剂和水清洁灯罩；D、 小面积的地方用牙擦去清洁它；E、 抹干整个灯罩；F、 安装回灯罩；G、

21、 检查灯光；保养木制家具的光亮：1 准备清洁用的工作巾和碧丽珠或家私蜡；2 把布块对折两次成正方形，平防于手掌上；3 喷少量碧丽瑰珠在毛巾周围；4 开始由左至右地抹木制家具；5 检查家具的光洁程度；6 抹其它地方家具，须重复以上步骤；玻璃杯的清洁：1 洗手盆储备热水，加入少量清洁剂；2 把玻璃杯浸在热水中；3 用百洁布洗刷玻璃杯内侧；4 然后用热水冲净玻璃杯；5 用杯布抹净杯的内外及周围；6 拿起杯底，在灯光下察看杯身是否有污渍或崩裂；玻璃和镜子的清洁：1 从服务房取两块抹玻璃的布和镜窗清洁剂；2 玻璃布折成正方形状平放在右手上；3 用左手拿着清洁剂；4 喷一至两下清洁剂在清洁布面上；5 开始

22、由下而上，由左至右全面抹镜面；6 用第二块清洁布从上而下，从右至左，把镜抹干；7 查看镜面如需要可重复第四、五及六的步骤；电话的清洁：1 喷清洁剂在湿布上；2 拿起电话，抹干净听筒和对讲的部位；3 用一枝原子笔插入布块，清洁电话拔号盘中（如电话是按键的那种，要清洁号码之间的空隙）；4 移动电话的周围和清洁电话线；5 用干布擦亮电话和安放电话原先正确的位置；6 用消毒液消毒及清除，听筒和对讲部位的气味；擦铜的工作：1 先认明对象可否放省铜剂试抹；2 选择全绵质的清洁布或威士抹对象，加上省铜剂；3 逐一部分呢，由上而下，由左至右地抹，直到铜的表面产生化学作用；4 再用另一块干净的清洁布，将对象擦至

23、光亮，没有任何铜剂及铜绿余渍；擦不锈钢的工作：1 先认明对象可否被不锈钢剂试抹；2 选择适当的工作巾，如全绵质的或威士，加上不锈钢剂；3 由上而下，由左至右逐一部分地去省抹，直至不锈钢产生化学作用；4 用一块干块去抹去余渍，再省至光亮；5 可再加少许不锈钢剂于干布上，擦磨至非常光亮；桌面的清洁（防火板）：1 移开桌面的对象；2 用浸过清洁剂的抹布抹桌的表面；3 擦去签字笔和铅笔痕；4 顽固的迹用“洁而亮”去抹；5 用清水再抹；（不要用“碧丽珠”抹桌面，因为胶面将不吸收任何蜡质及容易上污渍）。洗手盘及云石台的清洁：1 清除云石台面上一切用过的对象，如：肥皂、厕纸毛巾等；2 加清洁剂于百洁垫上；3

24、 用百洁垫去洗刷云石台周围，吸手盘、水龙头、去水位、皂碟等地；4 用干布把云石台，洗手盘、水龙头、去水位，皂碟等地方抹干净；5 补充回肥皂、厕纸、面纸、毛巾等住客供应品，放在适当位置。浴室及厕所的清洁：1 开亮了浴室灯，进入浴室；2 将杯子和烟灰缸放入洗手盘内，用热水及百洁布清洗；3 用干杯布将杯子和烟灰缸干净，杯子盖上杯套，放在干净的云石台；4 先冲掉坐厕污物，然后加进洁厕剂浸一会，放下盖板；5 清洁浴缸、墙壁、浴帘、铜器等地方；6 用工作布抹干浴缸及其余地方，浴帘须拉开；7 清洁及消毒座厕内外，厕板周围，再用干布加以抹净；8 清洁洗手盆，云石台，水龙头等地方，并用干布加以抹净；9 抹尘，环

25、绕浴室一周，抹水箱，毛巾架，挂衫钩；10抹镜；11更换浴巾，先将住客用后的浴巾拿走，放人布草袋中，从做房车取回同等数量的浴巾，折好后放回适当的位置，留意浴巾是否干净；12补充浴室供应品；13最后检查一下是否有遗下及忘记补加物品；14离开浴室，并携回清洁工具，关闭浴室灯，让浴室门半掩；房务员填每日工作报表概要：1 首先填上所属楼层、日期、房务员姓名、组别于表上；2 由小到大，填写房间号码于表上；3 根据住客名单填上客房住客人数；4 用简号记录各房间的状况；5 清洁时间记录进入和离开时间；6 住客离房时间如知道必须记录下来；7 新住客入住时间如知道必须记录下来；8 其它维修记录，特别工作，借物记录

26、须准确填写，交代下一班服务员；9 如有特别事项，则填写在备注栏；10每天做房要开一张新表，下班前报告并交回表格给楼层领班。第一节 客房2一般工作程序早班服务员：1 向管家部办公室报到上班；2 在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；3 检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；4 根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；5 第一批午膳后继续房间清洁工作；6 第二批午膳；7 继续房间清洁工作；8 补充被耗用的客房小型食；9 清理及妥善安置清洁用的器材；10 交回楼层总匙给办公室；11下班；中班服务员：1 向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；2 盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物

27、室及执行已安排的定期清洁工作；3 晚餐；4 从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；5 开始晚间客房服务；6 整理已退的客房；7 盘点脏布草；8 整理楼层工作向；9 整理房务工作车；10在所属的段落来回巡视；11交回楼层总匙到办公室；12下班；夜班服务员：1 向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视；2 办公室：A、 整理档案，如团体编房表，团体住客名单；B、 分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；C、 统计住客每周的房间用品消耗表；D、 准备各楼层早班房间报表；3 楼层任务：A、 轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；B、 应住客的特别要求，如加毯，

28、加床，加水等服务；4 执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；5 执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；6 分派报纸给早班；7 记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；8 交班给夜班领班，并退房匙；10下班；检查房间应注意的事项：1 客房：A、 房门：留意防盗眼是否妥善 门锁转动是否灵活 开门时是否有响声 大门可否停在全开之状态 大门可否自动关闭 六框是否清洁 防盗链是否安全挂牢 大门双重锁是否操作正常 大门后是否有火警逃生图 大门后之“请勿打扰”是否存在及完好 大门表面是否清洁，有否裂B、 天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网；C、 墙壁

29、：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍；D、 窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观 窗子的玻璃是否光亮或无破损 窗锁是否关闭安全 窗帘绳是否可操作正常E、 空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响；F、 电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁；G、 电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生；H、 床：床铺是否铺折完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损；I、 家具：所有柜，椅是否破损及光洁；J、 灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁；K、 衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜

30、内之柜筒是否清洁；L、 垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；M、 房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；N、 金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；O、 地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等；2 迷你酒巴： 柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪；3 浴室：A、 浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱；B、 镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象；C、 天花板：是否藏尘，风口是否清洁；D、 座厕：水箱是否清洁，盖

31、板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常；E、 洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁；F、 去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀；G、 浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备；H、 气味：是否清新；I、 地台：是否平坦完美无缺；J、 垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；房内如在需要修理之物品，不论是电工，木工或其它应

32、填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查；当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。第一节 客房3楼层公共区的清洁程序公众地方-走廊每天的工作：1 吸地毯；2 抹尘墙壁装饰品，指示牌等；每周及定期性的工作：1 清洁地毯边及污渍；2 用湿布抹地角线；3 用湿布抹冷气风口，走火牌；4 用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；5 清洁消防喉及救火箱；6 清洁墙角及天花板；公众地方紧急信道及走火楼梯每天的工作：1 抹尘防烟门，楼梯扶手；2 打扫及拖抹楼梯；每周及定期性的工作：1 清洗楼梯；2 打扫楼梯墙角与天花板尘网；3 清洁消防信道；工作间每天的工作：1 扫地及抹地；2 用湿布抹

33、储存物；3 摆放整齐客房供应品，布草等；4 摆放妥清洁工具及用品；5 锁好布草门；6 清理用过的布草；7 收客人要洗的衣服；每周及定期性的工作：1 刷洗地板；2 清洁门及墙壁，天花板；3 清理杂物；楼层公共地方及工作间的检查表： 每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：楼梯信道（前后楼梯）：1 信道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯；2 楼梯间及扶手要清洁；走廊：1 信道的壁灯是否熄灭；2 每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗；3 灯罩及其它廊间的物品要保持清洁光亮；4 走廊

34、将放置的餐车，餐盘及其它物品，要搬回工作间；防烟门：1 必须可以随时打开及关闭；2 没有对象阻碍信道；员工场所：1 地板要打扫干净：2 座厕内外清洁；3 洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁；4 清洁用具要妥放；信道喇叭：1 没有尘，网渍；2 音乐和音量要适中；储物室/工作间：1 文具和其它客人供应品，应放在架上适当的位置；2 储物柜应该锁好；3 地面和墙壁要整齐和清洁；4 客人洗衣要收回洗衣部；5 失物要交回写字楼；升降机，员工梯：1 地面墙壁及门要清洁；2 每天要早、午、晚共清洁三次；第一节 客房4客房维修与保养程序地毯洗尘的程序：1 将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用

35、；2 洗尘时，背部要挺直站立；3 有房尾部开始洗起，顺移至门前；4 家具需要移动，以便吸其底部；5 尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知PA部；6 地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件；7 电线如无法到达，应转换较近的电制；8 洗尘机应靠近工作车或墙边；9 工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾；10 洗尘机用后应将线收好；11检查各用具是否正常操作，配件齐全；12如发现任何缺点，应报告给楼层领班；吸尘机和其它设备的安放：1 当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置；2 地拖应放在储物室，清

36、洁后挂好；3 肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房；4 清洁桶用后要倒转下来，放回工作间；5 工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间；6 雪柜的冰要倒清放好；7 工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。地毯的日常保护地毯保养：近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：1 吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；2 在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；3 避免使用过热或过冷的水清洗地毯；4 不要将太多的

37、清洁液置于地毯上；5 避免使用过高酸性或碱性清洁剂；6 不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；吸尘的工作：若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定：1 交通很频繁的地方，每天7：30AM，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00PM各吸尘一次。2 交通频繁的地方，每天吸尘一次；3 普通地方，每周吸尘一至五次；地毯污渍清除程序：以下是常见之地毯污渍黑点清除法：1 咖啡渍：可以用梳打水清

38、洁，再用白色清洁之白抹干；2 蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水于该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上；3 原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干；4 唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干；5 香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干；6 烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去；房间的一般性维修：简介：一间出色而办的有规范的酒店，其形象服务质量均有赖于高水准的维修保养来维系，如果要经常保持这个形象，定期或经常性的保养不单是客房，而应遍及整间酒店客房维修通常会不停的进

39、行，为了减低定期维修的成本与保持房间经常处于常新状态，故此连续不间断的日常维修是很重要的，这就是酒店每天都必要有专人负责来检查与维修来达到其目的，这个检查责任是房务工作范围之一，而维修则有工程保养部负责，其过程略述如下：1 维修通知之程序：（1） 任何酒店工作人员发觉酒店内任何地方出现损毁或工具器材毁坏，需要维修时便通知房务领班；（2） 或者是由房务领班自行察觉某地方或任何工具器材需要维修时都会立即填写维修通知单；（3） 房务领班签署该通知单后，会立即留下第二副本（黄单）储存作备忘及记录；（4） 随后将维修通知单（白色正本及红色第一副本）送房务部办公室，办公室将会通知工程部；（5） 当维修员完

40、成维修任务后房务员必须检查该工作完成与否及效果如何，若任务完成及效果令人满意，房务人员必须签署该通知单；（6） 其后，维修员会留下第一副本给房务员做记录；（7） 房务员尽快将此副本交给房务领班；（8） 房务领班便会将此副本与第二副本一起放进维修工程完成记录档案内；（9） 维修项目及日期须另行记录在房间档案或公众地方档案内；（10） 紧急维修工程： 酒店任何职员若发现有紧急维修工程时，须立即电召工程部值班工程师，由其派人员维修，其后，房务员才补回维修通知单以做记录，紧急维修工程包括：停电、无水供应、水管爆裂、漏电、座厕堵塞、不能冲水、漏水、男厕尿槽堵塞、玻璃或镜子崩裂、浴室灯坏了，冷气机坏了等现

41、象；维修通知单填写维修通知单须知：一式三份，分成三类颜色，正本为白色，是房务部交给工程部之正式通知工程部即将此单交给有关技术员凭单上所示地点去修理，修理后由有关房务人员证明维修完成而签署该单，技术员则将该单叫还维修部记录。第一副本为红色，也是白色一起交与工程部，唯一不同之处，此单交回给房务员做记录；第二副本为黄色，是房务部领班保存作记录及备忘，假若经过一段时间，该维修工程尚无人修理时房务领班每天查看此黄单备忘档案时，可马上察觉，从而可到维修部催促其加紧完成该工程维修，维修通知单之内容包括维修事项、地点、通知单发出之日，时间部门，通知签发人之签名，负责该项维修工程之技术员签名及经查证明该工程完成

42、之房务领班的签名及注明验收之日期和时间等。房间的定期性维修保养工作：一间成功的酒店其客房是需要经常保持高度的常新状态，这个常新状态是有赖于经常维修与定期的大清洁来维持，定期将固定的客房封闭以便进行全面的翻或维修，其责任是房务部与工程部共同分担。范围：定期性维修保养的工作有下列各项是比较重要的：1 地毯的修补翻新或洗地板清除，旧蜡渍及重新封蜡；2 墙身油漆翻新或更换墙纸；3 添置新的家具，修理旧的家具及更换家具布料；4 更换以被损坏褪色或有污渍的床罩、窗帘、灯罩等；5 浴室内所有抽水与去水系统的喉管需要检查，油上防锈油或更换快破损的部分；6 空调及通风系统的定期保养与维修；定期性维修保养：当客房

43、开始定期维修保养时，会根据一份详尽的表格，包括房内每一处地方，一些比较重要的，如上节所述的会花多时间去检查修补更换，通常定期维修是根据客房的租住率与每年维修预算案来决定多少房间需要进行维修，但无论如何每一个房间都需要在每一年内进行一次的检查维修，这个房间的维修计划，通常会安排在旅游淡季，而房间的出租率又不高的情况下进行。客房定期性维修之计划及安排：1 对客房之定期维修必须最少在半月前做预先计划，定下房号，维修项目及开始之日期；2 与工程部联系有关客房维修之房数，项目等之安排及定下维修日期；3 与前堂部确认所安排之房号在预定之维修期间内没有特别之房间预定安排；4 发出正式通知给工程部，使其预作人力之安排；5 发出正式通知给前堂部有关之维修房号，项目及每间房之开始日期和预计结束日期，以便于前堂部作好客房销售之预先安排；6 在如下之“房间定期维修保养备忘录”上作记录；7 在维修实际开始日期上填上日期；8 客房维修结束并经过清洁后，应立即通知前堂部该房已维修完毕并为可售房及记录实际结束日期；进行维修及保养须知：1 每一位在楼层工作的工程人员，都必须穿上酒店制服，外来的工作人员须佩带