酒店实习计划书[1].pdf

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1、度米文库汇编之酒店实习计划书1一一.时间时间:xx:xx 年年 7 7 月上旬月上旬-xx-xx 年年 8 8 月中下旬月中下旬二二.地点地点:扬州人家国际大酒店扬州人家国际大酒店三三.预期目标预期目标:1.1.了解酒店运营流程及相关的管理知识了解酒店运营流程及相关的管理知识2.2.熟悉酒店熟悉酒店 p(plan),d(do).c(check).a(act)p(plan),d(do).c(check).a(act)模式的运转模式的运转锻炼人际交往能力和涉外交际能力锻炼人际交往能力和涉外交际能力领会餐饮营销策略领会餐饮营销策略深入团队，培养团队意识深入团队，培养团队意识四具体内容：四具体内容：第

2、一周（前台服务部）第一周（前台服务部）自身目标：自身目标：了解前台服务部在酒店服务中的运营模式了解前台服务部在酒店服务中的运营模式掌握一定的对客服务技能掌握一定的对客服务技能工作细则：工作细则：推行推行”微笑微笑”服务博恩希思曾提出：服务博恩希思曾提出：”：裂变：裂变”理理论，赢得一位客人，就有可能给酒店带来位隐藏客人。论，赢得一位客人，就有可能给酒店带来位隐藏客人。加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养职业意识，人的动作是由内而外所发出的过程，服务意识的培养十职业意识，人的动作是由内而外所发出的过程，服务意识的培养十分必要分必要及

3、时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情及时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情况况”千里河堤溃于蚁穴千里河堤溃于蚁穴”一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机做好客人的保密工作和优惠工作，及时向客做好客人的保密工作和优惠工作，及时向客人反馈信息和必要的问卷调查，找出存在的服务漏洞对住店客人人反馈信息和必要的问卷调查，找出存在的服务漏洞对住店客人和用餐客人发放小礼物，体现人性化服务和用餐客人发放小礼物，体现人性化服务行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人办好寄存手续办好寄存手续期望目标：

4、期望目标：使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度架起酒店与顾客沟通的桥梁，使顾客的问题得到妥善的解架起酒店与顾客沟通的桥梁，使顾客的问题得到妥善的解决决第二周（第二周（餐饮部餐饮部）自身目标；自身目标；了解餐饮部运营环节及主要部门的职能了解餐饮部运营环节及主要部门的职能增强对餐饮活动的领导力和敏感度增强对餐饮活动的领导力和敏感度协调各部门之间的联系，集中主打协调各部门之间的联系，集中主打”组合拳组合拳”将中西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践将中西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践工作细则：工作细则：加强部门合作，培养团队精神，增强员工的向心力和凝聚加强部

5、门合作，培养团队精神，增强员工的向心力和凝聚力，以期达到的效果力，以期达到的效果注重创新，在海盗的世界里，第二名永远是败者因此对注重创新，在海盗的世界里，第二名永远是败者因此对菜品方面要不断推陈出新，满足顾客菜品方面要不断推陈出新，满足顾客”日新月异日新月异”的服务要求的服务要求餐厅用餐是注意察言观色，注意客人的举止，言谈如：餐厅用餐是注意察言观色，注意客人的举止，言谈如：四川的客人可以征求将菜品口味加重的建议，而江苏的客人可以征四川的客人可以征求将菜品口味加重的建议，而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建议上菜顺序遵循求将口味加稍甜的建议上菜顺序遵循”咸者宜先，淡者宜后，无汤咸者宜先，淡者宜后

6、，无汤者宜先，有汤者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食饱而脾困矣，者宜先，有汤者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食饱而脾困矣，宜以辛酸以振动之，宾客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之宜以辛酸以振动之，宾客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之”注意服务质量控制，从预先控制，现场控制，人力控制和注意服务质量控制，从预先控制，现场控制，人力控制和反馈控制入手进行反馈控制入手进行期望目标：期望目标：增加顾客的满意度和回头率增加顾客的满意度和回头率在控制成本的同时，拓宽服务市场，使顾客的多样需求得在控制成本的同时，拓宽服务市场，使顾客的多样需求得到满足到满足注重细节，从顾客的言谈举止出发，拥有超前意识注重细节，从顾客

7、的言谈举止出发，拥有超前意识形成团队精神，消除形成团队精神，消除”各自为政各自为政”的局面的局面第三周（宴会部）第三周（宴会部）自身目标：自身目标：将理论知识与实践经验相结合将理论知识与实践经验相结合2.2.亲身体验宴会承办亲身体验宴会承办,销售和运转的管理细节销售和运转的管理细节.3.3.了解宴会承办的设计技巧和服务细节了解宴会承办的设计技巧和服务细节.工作细节工作细节:1.:1.宴会正式确认后宴会正式确认后,各有关部门发布一份宴会通知书各有关部门发布一份宴会通知书,明确工作细节明确工作细节.2.2.宴会前成立专门宴会承办组宴会前成立专门宴会承办组,配备经理配备经理,厨师厨师,服务员服务员,

8、酒水员等等酒水员等等.统一命令统一命令,宴会前宴会前 10-1510-15 分钟分钟,由主管人员开会分配各项任务和注意由主管人员开会分配各项任务和注意事项事项.3.3.注意服务员的言行举止注意服务员的言行举止,在主人致祝词时在主人致祝词时,不要随意走动不要随意走动,及时撤及时撤换骨碟和烟盅换骨碟和烟盅,添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾第四周第四周(客房部客房部)自身目标自身目标:1.1.掌握客房部的职能和运转管理掌握客房部的职能和运转管理2.2.培养独立处事和房内服务技巧培养独立处事和房内服务技巧.工作细节工作细节:1.1.定期浏览网页定期浏览网页,详细登记房客预定

9、情况详细登记房客预定情况,电话预定亦是如此电话预定亦是如此.2.2.客房明亮宽敞客房明亮宽敞,清新的空气清新的空气,可准备室内盆栽可准备室内盆栽,如如:兰草等兰草等,既具观既具观赏性赏性,又助清新空气又助清新空气.3.3.对客房内设施进行定期检查对客房内设施进行定期检查,维修维修,床单床单,布草之类定期洗换布草之类定期洗换.4.4.注意送餐服务注意送餐服务,注意礼貌礼节注意礼貌礼节,当主人不在时由客房服务员陪同当主人不在时由客房服务员陪同进入进入.5.5.客房送餐服务与客房部关系密切客房送餐服务与客房部关系密切,往往需要相互配合往往需要相互配合.期望目标期望目标:1.”1.”民以食为天民以食为天,食以礼为先食以礼为先,礼以筵为尊礼以筵为尊,筵以乐为变筵以乐为变.”.”因此做好宴因此做好宴会管理不但可以增加酒店收入更可以为酒店树立良好的口碑会管理不但可以增加酒店收入更可以为酒店树立良好的口碑.2.2.提高客房的入住率提高客房的入住率,减少客户投诉减少客户投诉.第五周第五周(营销策划部营销策划部)自我目标自我目标:1.:1.明确营销策划的内涵明确营销策划的内涵.2.2.掌握营销策划的技巧掌握营销策划的技巧.工作细节工作细节:1.:1.营销包括营销包括:餐饮产品餐饮产品