论我国导游服务中存在的问题及解决对策.pdf

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1、论我国导游服务中存在的问题及解决对策【摘要】：在经济快速发展的时代，人们的生活水平日益提高，【摘要】：在经济快速发展的时代，人们的生活水平日益提高，人们由对物质的单纯追求转向了多元化的精神追求，在这样的社会人们由对物质的单纯追求转向了多元化的精神追求，在这样的社会背景下，旅游业就成为了能够同时满足人们日益增长的物质和文化背景下，旅游业就成为了能够同时满足人们日益增长的物质和文化需要的需要的“朝阳产业朝阳产业”。导游服务在整个旅游业中处于十分重要的位置，。导游服务在整个旅游业中处于十分重要的位置，其质量是旅游业实现可持续发展的基础与核心。本文根据目前导游其质量是旅游业实现可持续发展的基础与核心。

2、本文根据目前导游服务的整个行业形势主要阐述了我国目前导游服务中存在的主要问服务的整个行业形势主要阐述了我国目前导游服务中存在的主要问题，并根据导游服务业的发展趋势提出了相应的解决对策，以期唤题，并根据导游服务业的发展趋势提出了相应的解决对策，以期唤起旅行社、社会各界对旅游业中导游服务的重视，保证导游服务质起旅行社、社会各界对旅游业中导游服务的重视，保证导游服务质量、促进旅游业快速稳定发展。量、促进旅游业快速稳定发展。【关键词】：旅游业；导游服务；问题对策【关键词】：旅游业；导游服务；问题对策一、引言一、引言导游服务关系到整个旅游业的发展水平，在整个旅游业中处于导游服务关系到整个旅游业的发展水平

3、，在整个旅游业中处于十分重要的位置，其质量是旅游业实现可持续发展的基础与核心，十分重要的位置，其质量是旅游业实现可持续发展的基础与核心，是整个旅游业的窗口，导游人员直接接触游客，为游客提供最直接是整个旅游业的窗口，导游人员直接接触游客，为游客提供最直接最便捷的服务。导游服务水平的好坏直接关系到旅游业的形象。导最便捷的服务。导游服务水平的好坏直接关系到旅游业的形象。导游人员作为旅游接待的第一线人员，代表了整个旅游服务的对外形游人员作为旅游接待的第一线人员，代表了整个旅游服务的对外形象。加强对旅游业中导游服务的重视与管理，对于保证导游服务质象。加强对旅游业中导游服务的重视与管理，对于保证导游服务质

4、量、促进旅游业快速稳定发展，具有十分重要的战略意义。量、促进旅游业快速稳定发展，具有十分重要的战略意义。二、我国导游服务现状及问题二、我国导游服务现状及问题（一）导游人员服务质量问题（一）导游人员服务质量问题1.1.部分导游人员文化素质偏低部分导游人员文化素质偏低由于近几年旅游产业快速发展，对导游人员的需求量急剧增大，由于近几年旅游产业快速发展，对导游人员的需求量急剧增大，为此导游资格准入条件被放宽，致使我国现有的大部分导游人员学为此导游资格准入条件被放宽，致使我国现有的大部分导游人员学历普遍偏低，等级结构组成不合理：中、低层次者占大部分，而综历普遍偏低，等级结构组成不合理：中、低层次者占大部

5、分，而综合素质高、业务能力强、带团经验丰富的中、高级导游人才大量缺合素质高、业务能力强、带团经验丰富的中、高级导游人才大量缺乏，并且综合素质较好的旅游专业毕业的大学生大部分并未选择导乏，并且综合素质较好的旅游专业毕业的大学生大部分并未选择导游作为职业。导游人员的文化素质低、知识储备量不够、还有部分游作为职业。导游人员的文化素质低、知识储备量不够、还有部分导游连导游连基本的普通话交流能力都不具备，以上这些瑕疵可以说在某种程度基本的普通话交流能力都不具备，以上这些瑕疵可以说在某种程度上削弱了导游人员的整体素质。上削弱了导游人员的整体素质。2.2.导游人员应急防范能力有待提高导游人员应急防范能力有待

6、提高目前对导游人员的岗前培训和等级资格考试中，往往更加侧重目前对导游人员的岗前培训和等级资格考试中，往往更加侧重对导游人员业务知识水平的培训，而忽视了对导游人员业务能力的对导游人员业务知识水平的培训，而忽视了对导游人员业务能力的培养，例如在面对突发事件和状况时导游人员应当具备的应急防范培养，例如在面对突发事件和状况时导游人员应当具备的应急防范措施。这种不平衡的现状导致了在旅游途中如若发生紧急状况，带措施。这种不平衡的现状导致了在旅游途中如若发生紧急状况，带团的导游人员无法以平常心应对，手忙脚乱、不得要领，致使游客团的导游人员无法以平常心应对，手忙脚乱、不得要领，致使游客不能得到及时的帮助与正确

7、的引导，进而使得游客对于导游人员产不能得到及时的帮助与正确的引导，进而使得游客对于导游人员产生不信赖感，对导游人员的指挥不服从、不配合，不能够及时改善生不信赖感，对导游人员的指挥不服从、不配合，不能够及时改善所面临的紧急状况，不能够将损失降到最低。这种情形不仅使相关所面临的紧急状况，不能够将损失降到最低。这种情形不仅使相关旅行社形象受损，长此以往，会降低导游服务在游客心目中的位置，旅行社形象受损，长此以往，会降低导游服务在游客心目中的位置，进而影响整个旅游业的发展。进而影响整个旅游业的发展。（二）导游人员稳定性问题（二）导游人员稳定性问题1.1.旅行社对所属导游人员的薪资设定不明确旅行社对所属

8、导游人员的薪资设定不明确目前绝大多数导游人员的职业现状是不固定隶属于某一家旅行目前绝大多数导游人员的职业现状是不固定隶属于某一家旅行社，而是采取挂靠制，即同时为几家旅行社工作，或者通过当地旅社，而是采取挂靠制，即同时为几家旅行社工作，或者通过当地旅游服务中心接团工作，这样的职业状况使得旅行社不能为导游人员游服务中心接团工作，这样的职业状况使得旅行社不能为导游人员提供相应的固定薪资，导游人员因此也没有固定收入，所赚取的薪提供相应的固定薪资，导游人员因此也没有固定收入，所赚取的薪酬很难满足个人每月的基本生活。而且即便是隶属于某个旅行社的酬很难满足个人每月的基本生活。而且即便是隶属于某个旅行社的专职

9、导游，一般的旅行社也没有为其提供相对稳定的专职导游，一般的旅行社也没有为其提供相对稳定的“五险一金五险一金”福福利，使导游人员的工作没有相应的福利保障。更有少数不正规的旅利，使导游人员的工作没有相应的福利保障。更有少数不正规的旅行社甚至连基本工资、补助也不发给导游人员，甚至还存在要求导行社甚至连基本工资、补助也不发给导游人员，甚至还存在要求导游人员反向旅行社交游人员反向旅行社交“人头费人头费”等无理情况。旅行社的这些薪资设定等无理情况。旅行社的这些薪资设定迫使导游人员和其他行业相关人员联合起来为讨生计而频繁引领、迫使导游人员和其他行业相关人员联合起来为讨生计而频繁引领、鼓动旅游者购买旅游纪念品

10、，从中吃取回扣和小费等，这些现象养鼓动旅游者购买旅游纪念品，从中吃取回扣和小费等，这些现象养成了旅游业的不良风气。成了旅游业的不良风气。2.2.旅行社对所属导游人员的激励及奖惩机制不明确旅行社对所属导游人员的激励及奖惩机制不明确目前大部分旅行社眼中只有盈利，唯利是图，忽视激励员工工目前大部分旅行社眼中只有盈利，唯利是图，忽视激励员工工作积极性的潜在作用，缺乏相应的激励机制，大大降低了导游人员作积极性的潜在作用，缺乏相应的激励机制，大大降低了导游人员的工作积极性。有句话是：好员工是鼓励出来的。导游人员取得了的工作积极性。有句话是：好员工是鼓励出来的。导游人员取得了好的工作成绩的时候旅行社却不为之

11、所动，导游人员的工作积极性好的工作成绩的时候旅行社却不为之所动，导游人员的工作积极性被浇灭，逐渐丧失工作热情，长此以往，导游人员不会积极主动地被浇灭，逐渐丧失工作热情，长此以往，导游人员不会积极主动地服务游客，采取消极态度，严重影响导游服务质量。同时，大部分服务游客，采取消极态度，严重影响导游服务质量。同时，大部分旅行社也没有形成明确的奖惩制度，在导游人员犯错误的时候没有旅行社也没有形成明确的奖惩制度，在导游人员犯错误的时候没有及时纠正错误，使导游人员意识不到自己服务质量不佳所造成的损及时纠正错误，使导游人员意识不到自己服务质量不佳所造成的损失，难以规范导游人员的行为。旅行社这两方面制度机制上

12、缺失，失，难以规范导游人员的行为。旅行社这两方面制度机制上缺失，是造成导游服务质量下降的重要原因。是造成导游服务质量下降的重要原因。（三）导游人员之间的不正当竞争问题（三）导游人员之间的不正当竞争问题由于目前旅行社众多，导游人员数量也呈爆棚状态，狼多肉少，由于目前旅行社众多，导游人员数量也呈爆棚状态，狼多肉少，促使了许多导游人员之间存在不正当竞争等问题。比如参团的游客促使了许多导游人员之间存在不正当竞争等问题。比如参团的游客偶尔会发现有其他导游人员撬人的行为，这大大影响了导游服务在偶尔会发现有其他导游人员撬人的行为，这大大影响了导游服务在游客中眼中的形象，日积月累，形成不良风气后很难再回归清爽

13、的游客中眼中的形象，日积月累，形成不良风气后很难再回归清爽的游览活动。导游人员之间的不正当竞争问题值得我们深思，我们应游览活动。导游人员之间的不正当竞争问题值得我们深思，我们应该认识到其为我国导游服务业甚至是旅游业带来的潜在危害。该认识到其为我国导游服务业甚至是旅游业带来的潜在危害。三、针对存在问题的解决对策三、针对存在问题的解决对策（一）加大培训力度，提高从业资格标准（一）加大培训力度，提高从业资格标准俗话说俗话说“活到老，学到老活到老，学到老”，针对现有导游人员，虽已有带团工，针对现有导游人员，虽已有带团工作经历，但由于业务知识储备量不够，或是知识结构老化并未及时作经历，但由于业务知识储备

14、量不够，或是知识结构老化并未及时更新满足于现状，以及本身不可避免的学历普遍较低等问题，相应更新满足于现状，以及本身不可避免的学历普遍较低等问题，相应旅行社应考虑组织相关业务专业知识培训，但切记勿拘泥于业务专旅行社应考虑组织相关业务专业知识培训，但切记勿拘泥于业务专业知识的培训，还应在此基础上增加常识辅导、社交礼仪辅导，服业知识的培训，还应在此基础上增加常识辅导、社交礼仪辅导，服务意识辅导和相关法律法规的普及，注重导游人员所应具备的面对务意识辅导和相关法律法规的普及，注重导游人员所应具备的面对紧急情况的如何进行应急处理措施等的培养。紧急情况的如何进行应急处理措施等的培养。针对目前旅游业发展旺盛，

15、各类旅行社层出不穷，带动了导游针对目前旅游业发展旺盛，各类旅行社层出不穷，带动了导游人员需求量不断上涨，进而致使导游人员从业资格标准放宽，宽进人员需求量不断上涨，进而致使导游人员从业资格标准放宽，宽进宽出等问题，相关部门应考虑改革导游人员从业资格考试标准，适宽出等问题，相关部门应考虑改革导游人员从业资格考试标准，适当提高准入门槛，从源头上控制住人才鱼龙混杂的问题。当提高准入门槛，从源头上控制住人才鱼龙混杂的问题。（二）设立相应奖惩激励机制，刺激工作积极性（二）设立相应奖惩激励机制，刺激工作积极性针对目前导游人员的基本工资低，各项福利无稳定保障，所得针对目前导游人员的基本工资低，各项福利无稳定保

16、障，所得薪资与付出劳力不对接等问题，相关旅行社应加大对导游人员薪资薪资与付出劳力不对接等问题，相关旅行社应加大对导游人员薪资储备的投资，在物质基础上保证导游人员应获得的薪资，缓解导游储备的投资，在物质基础上保证导游人员应获得的薪资，缓解导游人员的后顾之忧。只有人心稳定了，才谈得上服务的到位，才谈得人员的后顾之忧。只有人心稳定了，才谈得上服务的到位，才谈得上行业的发展。具体措施可以按照导游的不同级别设定合理的基本上行业的发展。具体措施可以按照导游的不同级别设定合理的基本工资以及补助，根据国家相关法律法规标准，提供相应的人身意外工资以及补助，根据国家相关法律法规标准，提供相应的人身意外险、失业保险

17、等险种，做到让导游人员心里有底，确保导游人员获险、失业保险等险种，做到让导游人员心里有底，确保导游人员获得应有的物质保障，拥有自己的合法权益。同时设立相应的奖惩激得应有的物质保障，拥有自己的合法权益。同时设立相应的奖惩激励机制，对于工作积极性高的导游人员一定要及时表扬并给予一定励机制，对于工作积极性高的导游人员一定要及时表扬并给予一定程度上的物质奖励，实际工作中可以对所带游客通过进行暗访或问程度上的物质奖励，实际工作中可以对所带游客通过进行暗访或问卷调查等方式搜集对带有人员的评价和建议，综合游客的意见，作卷调查等方式搜集对带有人员的评价和建议，综合游客的意见，作为旅行社对导游人员的服务考核内容

18、，将导游人员的服务质量与游为旅行社对导游人员的服务考核内容，将导游人员的服务质量与游客的态度直接联系在一起，得到最真实的评价，纳入津贴发放条件，客的态度直接联系在一起，得到最真实的评价，纳入津贴发放条件，为旅行社给导游人员薪资的数额提供参考意见，以刺激其工作积极为旅行社给导游人员薪资的数额提供参考意见，以刺激其工作积极性，让导游人员意识到自己的服务质量与所得薪酬直接相关，杜绝性，让导游人员意识到自己的服务质量与所得薪酬直接相关，杜绝导游人员主观降低服务质量的现象。导游人员主观降低服务质量的现象。（三）规范旅游市场，引导行业健康发展（三）规范旅游市场，引导行业健康发展在经济快速发展的今天，大部分

19、旅行社大多过分注重盈利而忽在经济快速发展的今天，大部分旅行社大多过分注重盈利而忽视服务质量，导致导游服务业气氛浮躁，缺乏脚踏实地一步一个脚视服务质量，导致导游服务业气氛浮躁，缺乏脚踏实地一步一个脚印的扎实精神，进而影响了整个旅游市场的氛围。只有大环境好了，印的扎实精神，进而影响了整个旅游市场的氛围。只有大环境好了，才能为导游人员提供优秀的导游服务平台，使导游人员戒骄戒躁，才能为导游人员提供优秀的导游服务平台，使导游人员戒骄戒躁，稳扎稳打，提供优质的导游服务。积极响应中央号召，开创旅游管稳扎稳打，提供优质的导游服务。积极响应中央号召，开创旅游管理新局面。例如可以依据区域建立区域导游行业协会，平时

20、多多交理新局面。例如可以依据区域建立区域导游行业协会，平时多多交流导游经验，也可以就带团过程中遇到的问题进行讨论，归纳总结流导游经验，也可以就带团过程中遇到的问题进行讨论，归纳总结出类似问题的解决方法，预防同类事件的再次发生。针对目前仍然出类似问题的解决方法，预防同类事件的再次发生。针对目前仍然存在的各旅行社之间恶意竞争，纷纷以降价的方式拉拢游客，向导存在的各旅行社之间恶意竞争，纷纷以降价的方式拉拢游客，向导游人员收取游人员收取“人头费人头费”等行为，有关部门一定要严肃查处，绝不姑息。等行为，有关部门一定要严肃查处，绝不姑息。参考文献：参考文献：11陈瑾陈瑾.论导游服务中的常见问题及对策论导游服务中的常见问题及对策j.j.旅游管理研究，旅游管理研究，20142014，1 1 下：下：12-13.12-13.22黄劼黄劼.团餐难吃变相强迫购物团餐难吃变相强迫购物j.j.中国消费者报，中国消费者报，20142014，1 1：a03.a03.