汽车销售管理流程.pdf

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1、湖南天菱汽车销售有限公司湖南天菱汽车销售有限公司销售管理流程销售管理流程一、销售部请示报告流程一、销售部请示报告流程（一）价格请示、日常工作事务请示及请假流程图（一）价格请示、日常工作事务请示及请假流程图总经理总监销售部经理销售部经理市场部主管价格请示日常工作请示及请假销售顾问销售内勤人员销售顾问/助理市场文员(二）签字流程（销售合同、预售合同、代办合同）二）签字流程（销售合同、预售合同、代办合同）总经理总监必须先请示批准销售/预售合同代办合同/赠送项目经部门主管及经理同意的书面报告销售顾问、内勤人员、市场文员及销售专员二、整车销售过程控制流程图二、整车销售过程控制流程图顾客沟通编制销售计划识

2、别顾客需求采购商品车有关要求评审提车签订销售合同验收及 PDI 检验收车款入库顾客提车维护管理讲解相关知识PDI 售前检查交车仪式跟踪回访数据分析顾客档案转服务部三、展厅顾客接待流程三、展厅顾客接待流程客户进入展厅销售接待员起立欢迎顾客记录顾客人数并登记在客流量登记表明确顾客需求否顾客是否需要销售顾问请顾客随意浏览并随时关心顾客是请顾客于洽谈区内就座以熟悉车辆并客流量登记顾客对车辆和服务完全满意吗按照每日的签到顺序安排销售顾问顾客离店时派发现场促销品把销售顾问介绍给顾客呈递名片，感谢惠顾，与之道别接待和顾客需求分析程序结束四、顾客来电处理流程前台接到顾客来电铃声三声内接听电话已购车客户或已来店

3、客户主动、礼貌地问候并报出公司名称主动询问顾客需求并询问信息来源如是投诉电话，转入客户投诉处理程序登记顾客需求并告知稍后有销售顾问跟踪统计今日来电，尽快安排销售顾问，并监督完成在“电话登记表”上记录顾客需求并告知顾客会及时与之联络将此表定期提交管理层以便监督管理层定期检查对销售电话的跟进情况将“电话登记表”转交相应人或部门结束五、展厅汽车销售流程五、展厅汽车销售流程客户进入展厅销售顾问立即迎接，给予热情接待引导客户看车，并做六方位介绍，增强客户购车意向两小时内发送客户信跟踪回访解答客户疑问，确定车型，促使成交送客户出门，并对客户的光临表示感谢客户决定购车客户需求再考虑或暂不购车留下客户联系方式

4、及相关信息与客户商谈价格及代办项目并确认签订正式销售合同及代办合同将合同报总经理签字后，到销售内勤将合同内容输入电脑凭合同，带客户到收银处交款（定金/全款）凭正式销售合同，带客户按看车，并确认车架号及发动机号收集客户上牌资料后签订“上牌协议书”，到财务收银处交安全款后，开具“上牌确认单”销售顾问将正式销售合同、客户上牌资料、“上牌确认单”，通知报牌人员办车辆上牌销售工作结束六、销售核准流程六、销售核准流程车辆选购程序销售顾问检查是否所有相关信息都已在合同上否重新填写是与汽车资源人员协商明确有货时间是车辆是否准时发运到指定地点否销售顾问重新安排交代时间和地点并征得顾客同意否是否有现货是总经理及销

5、售经理在合同上签字或盖章销售人员引领收款程序七、顾客需求分析程序七、顾客需求分析程序展厅接待观察询问倾听综合以上信息总结顾客的需求特点顾客是否认可熟悉不同产品的定位是推荐车型否顾客是否接受该车型是新车展示八、新车展示程序八、新车展示程序需求分析车辆展示围绕顾客感兴趣点重点介绍针对性的产品说服异议处理是顾客是否有问题否是否消除了顾客异议顾客接受该车型否试乘试驾弄清原因并留下顾客信息送至门口并致谢整理顾客信息获取顾客九、报价与达成交易流程九、报价与达成交易流程新车展示顾客是否有购买意向否了解原因是确认顾客所购车型，询问是否有保险、装饰、贷款、牌照等代办事宜针对性的解释说服根据顾客要求，制作报价单并

6、加以解释是否要报价是顾客是否满意制作报价单否进行价格合理性说明和有效谈判否是否出现成交信号主动提出成交要求，顾客验车送至门口致谢，并欢迎再次光顾填写购车协议书整理顾客信息，录入 CRM 客户管理付款，说明交车时间，所需手续和文件及可提供的特殊服务系统办理，说明交车时间，所需手续和文件及可提供的特殊服务获取顾客办理各种手续新车递交十、销售合同传递流程十、销售合同传递流程签订正式销售合同及预售合同后签订代办合同后合同报主管领导签字客户联交给客户保存客户联交给客户保存财务联由收银处保存财务联由收银处保存公司留存联由销售部资料管理员（销售内勤）保存安装联交由车辆管理员下单销售顾问保留合同复印件十一、新

7、车交车流程十一、新车交车流程客户车辆上好车牌后，牌证组将车辆资料、车辆及钥匙（1 把）交给销售顾问销售顾问确认交车资料无误并确认代办项目及精品安排已完成，车辆完好无损后，通知客户提车客户到展厅后，销售顾问将车停放到公司规定的交车区（应提前）经客户检查确认无误后，与客户开具结算清单，带领客户到财务收银处交余额客户交完全款后，由财务部开具全款确认单销售顾问凭全款确认单到（财务部）处签字领取交车资料带客户本人到财务处签字领取备用钥匙及随车物品，财务部核对车主无误后方可放行（财务处开具放行条）销售顾问填写新车交车确认单并按规定和客户共同完成：车辆及随车物品检查与确认；车辆文件的交付及确认；车辆的正确使

8、用及功能键的操作，然后带客户到售后服务部门向客户介绍售后服务部门的服务功能及售后服务部门经理（严格按照 新车交车确认单 地 4 条和第 5 条执行）销售顾问将新车交车确认复印 2 份，经客户签字确认后，交付给客户 1 份留存销售顾问送鲜花给客户表示感谢，并与客户合影留念（由销售内勤负责拍照），然后目送客户离开公司客户走后，销售顾问将另外 2 份新车交车确认单，1 份传递给售后服务部门留存，1 份传递给销售内勤留存将客户意见咨询表交给市场部主管留存将客户非常满意调查问卷交给销售部经理留存交车工作圆满结束十二、保持与用户联系流程十二、保持与用户联系流程新车递交跟踪准备一周内跟踪回访无产品使用问题有投诉/抱怨记录祝贺顾客正确的选择案件处理一月内客户服务部回访处理跟踪及回访每月固定分析与总结定期选择时机联系顾客保持联系掌握商机获取顾客新车报价流程进入报价流程了解客户对价格的了解情况，进行初步报价（根据公司所定的展厅统一报价）客户提出价格太高或有其它情况，先再次确认客户意向，购买诚意，看情况慢慢让出销售顾问权限进行谈判时，让出销售顾问最底权限还是没能成交，要再次确定客户意向及购买诚意，再请出销售经理谈判在销售经理还不能搞定的情况下，由销售经理引荐带至总经理进行谈判客户电话不能报价，必须到展厅方可报价准备到店礼品