打电话的礼仪规范教案.pdf

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1、打电话的礼仪规范打电话的礼仪规范电话曰益成为咱们曰常工作生活中最重要的与外界联络的工具，因而掌握打电话的礼仪与你非常重电话曰益成为咱们曰常工作生活中最重要的与外界联络的工具，因而掌握打电话的礼仪与你非常重要。要。1 1，无论打电话还是，无论打电话还是 接电话，拿起受话器，你就应该面带微笑，用柔与的语气清楚地讲：接电话，拿起受话器，你就应该面带微笑，用柔与的语气清楚地讲：“您好！“您好！”因”因为打电话的时候彼此看不见，只能通过声音感觉对方的态度。为打电话的时候彼此看不见，只能通过声音感觉对方的态度。2.2.选择适当的通话时间，控制好通话时间。在办公室里打电话，应按照咱国办公的习惯，般应在八选择

2、适当的通话时间，控制好通话时间。在办公室里打电话，应按照咱国办公的习惯，般应在八点以后打电话，最好不要选择在临近下班时间打电话。与国外通话时，还要考虑时差与生活习惯。电话接点以后打电话，最好不要选择在临近下班时间打电话。与国外通话时，还要考虑时差与生活习惯。电话接通后，要询问对方是通后，要询问对方是 否时间合适，有无妨碍。打电话，原则上应该注意在早晨否时间合适，有无妨碍。打电话，原则上应该注意在早晨9:009:00 以前、晚上以前、晚上 9:009:00 以以后以及吃饭的时候不要打电话。假如有急事，无论如何也要在这个时间打电话，定要先讲：后以及吃饭的时候不要打电话。假如有急事，无论如何也要在这

3、个时间打电话，定要先讲：“对不起，“对不起，这么早给您打电话了了。这么早给您打电话了了。”3 3 打电话。在打电话之前，请做下准备，将所要讲的问题与顺序整理下，这样打起电话来就不会打电话。在打电话之前，请做下准备，将所要讲的问题与顺序整理下，这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了罗罗嗦嗦或者丢三落四了.在工作岗位上打电话的时候，要注意的方面许多。打电话前也要确认电话号码，在工作岗位上打电话的时候，要注意的方面许多。打电话前也要确认电话号码，整理要讲的内容。若是整理要讲的内容。若是 对方打来的电话，接电话要自报公司的名称与自己的姓名，只讲个“喂”字不对方打来的电话，接电话要自报公司的名称与自

4、己的姓名，只讲个“喂”字不太好。太好。4 4 要注意通话的长度。电话打多长好呢？当然实际生活中你这个电话你有多少事你讲多长时间，讲清要注意通话的长度。电话打多长好呢？当然实际生活中你这个电话你有多少事你讲多长时间，讲清楚为止，把事搞定了，但是楚为止，把事搞定了，但是 要注意，从互相尊重这个角度咱已经不厌其烦地讲了，礼的意思就是要注意，从互相尊重这个角度咱已经不厌其烦地讲了，礼的意思就是 尊重，尊重，这是这是 纲这是纲这是 基本点，从互相尊重的角度，通话时间是基本点，从互相尊重的角度，通话时间是 宜短不宜长，电话礼仪有个规则，叫做电话三分宜短不宜长，电话礼仪有个规则，叫做电话三分钟原则。钟原则。

5、5 5 打电话要注意选择合适的空间。打电话要注意选择合适的空间。怎么讲呢？般地来讲，怎么讲呢？般地来讲，私人电话就是私人电话就是 在家里打的，在家里打的，办公室电话是办公室电话是 在办公室打的，别占小便宜，往往占了点小便宜，就象捡了芝麻丢了西瓜。不划算。在办公室打的，别占小便宜，往往占了点小便宜，就象捡了芝麻丢了西瓜。不划算。6 6 在工作岗位上打电话的时候，要注意的方面许多。打电话前也要确认电话号码，整理要讲的内容。在工作岗位上打电话的时候，要注意的方面许多。打电话前也要确认电话号码，整理要讲的内容。若是若是 对方打来的电话，接电话要自报公司的名称与自己的姓名，只讲个“喂”字不太好。讲事情的

6、时对方打来的电话，接电话要自报公司的名称与自己的姓名，只讲个“喂”字不太好。讲事情的时候，先简单地讲下事情的概要，再具体地叙述。假如需要很长时间的话，不要忘了确认对方是候，先简单地讲下事情的概要，再具体地叙述。假如需要很长时间的话，不要忘了确认对方是 否方便。否方便。挂电话时，要用挂电话时，要用 占用您这么多时间，失礼了。占用您这么多时间，失礼了。这样的话结束。这样的话结束。最后在通话结束时，作为接话人，般来讲，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。最后在通话结束时，作为接话人，般来讲，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。接打电话的礼仪接打电话的礼仪打电话地位高者先挂断；打电话地位高者先挂断；注意的

7、问题：注意的问题：1 1 摆正位置摆正位置 2 2 尊重对方尊重对方公共场合，高声喧哗是没有教养的标志公共场合，高声喧哗是没有教养的标志接听电话的礼仪接听电话的礼仪接：接：1 1 接听电话要及时接听电话要及时 2 2 通话语言要规范通话语言要规范 3 3 电话掉线要及时拨回电话掉线要及时拨回听：听：1 1 择时通话（公事，晚八点以后，早七点以前，周末，节假日不要打）择时通话（公事，晚八点以后，早七点以前，周末，节假日不要打）2 2 三分钟原则（长话短说，废话不说，没话别说）三分钟原则（长话短说，废话不说，没话别说）代接电话：先说人不在，再问来者何人，所为何事？代接电话：先说人不在，再问来者何人

8、，所为何事？手机使用四个注意：手机使用四个注意：1 1 不要借用别人的手机不要借用别人的手机2 2 注意安全（飞机，汽车，按照规定）注意安全（飞机，汽车，按照规定）3 3 不要制造噪音，公共场合调震动或关机不要制造噪音，公共场合调震动或关机4 4尽量放包里尽量放包里注意的问题：注意的问题：1 1 摆正位置摆正位置 2 2 尊重对方尊重对方公共场合，高声喧哗是没有教养的标志公共场合，高声喧哗是没有教养的标志接听电话的礼仪接听电话的礼仪接：接：1 1 接听电话要及时接听电话要及时 2 2 通话语言要规范通话语言要规范 3 3 电话掉线要及时拨回电话掉线要及时拨回听：听：1 1 择时通话（公事，晚八

9、点以后，早七点以前，周末，节假日不要打）择时通话（公事，晚八点以后，早七点以前，周末，节假日不要打）2 2 三分钟原则（长话短说，废话不说，没话别说）三分钟原则（长话短说，废话不说，没话别说）代接电话：先说人不在，再问来者何人，所为何事？代接电话：先说人不在，再问来者何人，所为何事？手机使用四个注意：手机使用四个注意：1 1 不要借用别人的手机不要借用别人的手机 2 2 注意安全（飞机，汽车，按照规定）注意安全（飞机，汽车，按照规定）3 3 不要制造噪音，公不要制造噪音，公共场合调震动或关机共场合调震动或关机 4 4尽量放包里尽量放包里关于打电话的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。

10、关于打电话的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。打电话。在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不会打电话。在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。罗罗嗦嗦或者丢三落四了。拨通电

11、话后，拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句：可以请接电话的转告。这时可以先说一句：对不起，麻烦你转告对不起，麻烦你转告 ，然后将你所要转告的话，然后将你所要转告的话告诉对方，告诉对方，最后，最后，别忘了向对方道一声谢，别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。并且问清对方的姓名。切不要切不要 咔嚓咔嚓 一声就把电话给挂了，一声就把电话给挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，但他为你接了这个电话，你也应说一声：这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，但他为你接了

12、这个电话，你也应说一声：谢谢，打扰你谢谢，打扰你了。了。如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个 请请 字，字，请转请转 分机分机 ，你的礼貌会使你得到礼遇的。，你的礼貌会使你得到礼遇的。电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声 再见再见 ，便及时地挂上电话。打电话的时，便及时地挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十时前，午间一、二点钟时最好也不要打电话，特间，要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十时前，午间一、二点钟时最好也不要打

13、电话，特别是年长者，通常都有午休的习惯。别是年长者，通常都有午休的习惯。接电话。当听到电话声响起时，我们应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报接电话。当听到电话声响起时，我们应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门：一下家门：您好！这儿是您好！这儿是 综合部综合部 ，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方如果对

14、方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方 稍等片刻稍等片刻 ，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：喊接话人。如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：1.1.打电话打电话者的姓名、所属单位；者的姓名、所属单位；2.2.转告的具体内容；转告的具体内容；3.3.是否需要回电，以及回电号码、时间；是否需要回电，以及回电号码、时间；4.4.对方打电话对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方 您打错了您打错了 ，而不要粗暴地挂上电话。对方若，而不要粗暴地挂上电话。对方若说说 对不起对不起 时，你可以回答时，你可以回答 没关系，再见！没关系，再见！通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。