服务礼仪培训教案.pdf

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1、服务礼仪培训教案（整理）服务礼仪培训教案（整理）第一部分第一部分礼仪的内涵礼仪的内涵一、什么是礼仪一、什么是礼仪一种日常生活的行为；一种为人处事的态度；一种素质涵养的体现。二、礼仪的分类二、礼仪的分类服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪三、什么是服务礼仪三、什么是服务礼仪服务行业的从业人员，以顾客满意成交为目的，应具备的基本素质和应遵守的行为规范。核心原则：尊重为本两大特征：善于表达，行式规范终极目的：满意成交四、什么是服务四、什么是服务服务的流程微笑、交换、准备、观察、收入、创造、关注第二部分第二部分服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性一、影响一个人讲话说服力和可信度的因素有：一、影

2、响一个人讲话说服力和可信度的因素有：视觉因素55%，听觉因素28%，内容因素7%二、世界上最廉价但能得到最大收益的就是礼仪！二、世界上最廉价但能得到最大收益的就是礼仪！拿破仑 希尔第三部分第三部分服务礼仪服务礼仪一、仪容仪表一、仪容仪表（一）头发（一）头发女士：盘发原则，不要太夸张，染色不要太时尚男士：“三不过”原则前不过眉，侧不过耳，后不过领（二）面部卫生（二）面部卫生眼睛无分泌物、鼻腔无分泌物、鼻毛不外露、牙齿无残留物，牙齿无口红、胡子刮干净。（三）气味（三）气味不带有刺激性、让人反感的气味。合理使用香水：1、向空气中喷出，人从喷过香水的空气中穿过；2、香水不接触皮肤。（四）首饰（四）首饰

3、1、不要带太多或太夸张的首饰，少戴为好。一般不超过 3 件戒指、耳钉、项链；2、全身首饰要求同质同色、不戴为佳；3、不戴珠宝首饰、不戴展示性别魅力的首饰。（五）指甲（五）指甲1、不留长指甲，指甲长度不超过指尖 12 毫米。2、指甲油：选用健康色（淡粉色）。（六）化妆（六）化妆原则：因脸而异，扬长避短，重在避短。人的脸型分为六种，分别是：正三角、倒三角、方型、长方型、标准型、圆型。因脸而异的化妆技巧因脸而异的化妆技巧脸型分类脸型分类正三角正三角倒三角倒三角脸型比较尖，具有上宽下窄的特征，额头较宽下巴较尖，会给人忧愁的感觉在额头两边、下巴和颧骨部位加深色粉底，两腮加白色粉底以细眉为主，眉头与眉尾平

4、行。画法与标准眉型相同依眼睛形状来画，需明显些视鼻子长短来修饰方方型型脸型线条较直，方方正正，额头宽面额也宽，下巴稍嫌狭小，缺乏温柔感两腮和额头两边加深色粉底，下巴和额头中间加白色粉底标准眉型或角度眉皆可，眉峰不宜太明显长长型型脸部较长，有的是额部长，有的是下巴长，给人脸长而不柔和的感觉额部和下巴都要打上深色粉底标准型标准型颧骨比较不明显，脸型圆圆型型上窄下宽，额头窄小两给人沉着大方脸型特征脸型特征腮方大，又威严的感觉两腮加深色粉底，下巴和额头两边加白色粉底以自然眉型画法，眉毛加粗，眉尾处比眉头稍高最可爱的脸型就是这缺点是脸型太圆太长短宽窄配合最适宜，种，而且下巴及发际都这种脸型是最标准脸宽，

5、呈现圆形，缺乏立体感型打上肤色粉底，在两颊加上深色粉底即可使脸型显出更立体感两腮加深色粉底，下巴和额头中间加白色粉底眉峰 1/2 带角度，眉毛画高点，两眉距离近点，眉稍往上，眉毛不宜过长，不要画太浓适合长型的眼线视鼻子长短来画，在鼻梁两旁画两条深色，鼻子中间画白色避免画成圆型，淡色佳在两颊刷高些、长些往上面梳，不要梳得太宽粉粉底底眉眉毛毛眉毛 2/3 画直，眉峰不宜太高，也不要往下，适合任何眉型画长一点(类似一字眉)画椭圆型不适合做太明显的鼻影，应以自然为宜视鼻子长短来修饰，以自然立体为主眼眼线线画椭圆型鼻鼻影影口口红红腮腮红红发发型型视鼻子长短来修饰，以自然为宜可描丰满些，下嘴唇不宜画成圆型

6、适合画圆型视鼻子的长短来画，鼻梁两旁颜色不宜太深上下嘴唇画圆些两颊颜色刷深、刷高或刷长唇型画明显些上唇不要画得太丰满，适合标准唇型下唇可画丰满些修容要往耳边擦，以横刷为佳视鼻子长短来修饰，以自然立体为主在两颊刷高些，长些，颧骨部位颜色加深以斜刷为宜发型以自然为宜，切忌往上梳前面头发往下梳两颊头发不适合太短，不适合中分，也不要梳适合任何发型宜往前面梳的太高，前额留些刘海（七）粉底（七）粉底四字原则：匀、薄、轻、透注意：不能太厚或太薄太露；不要使脸部和脖颈、耳朵有明显色差。（八）口红（八）口红颜色：粉红色爽朗、可爱；红色俏丽、热情；橘色健康、年轻；玫瑰色优雅、华丽；棕色成熟技巧：除了描嘴角外，一直

7、要闭着嘴；先内后外，先上后下。注意：防止咖啡杯等器皿会弄坏口红，嘴型较大者。（九）眉（九）眉不同的脸型配不同的眉型。1、自然型：自然弯曲的眉型，带有一点眉峰；一点弯月的形状，给人比较稳重知性的感觉，是最一般也是最普遍的眉型。2、起伏型：眉峰在中央，眉尾上扬型。眉头粗眉尾细，并微微上扬，表现出华丽的风格。3、个性型：眉头眉毛较浓，通常给人较男孩子气。带有店角度的眉峰，可以修饰圆形脸。4、基本直线型：即一字眉，给人感觉直来直往，很好相处。不过太直或太粗，会给人较硬派的感觉，很适合长形脸。5、一字眉：眉头与眉尾落点为直线，无明显的眉峰角度，易给人柔弱形象。6、上扬长眉：线条较为水平且眉尾比眉头往上扬

8、，过高的眉尾则易造成强悍感。7、下垂眉：眉尾落点比眉头低，虽给人感觉无杀伤力，但易觉得带有忧郁。8、眉峰较后：双眼距离较长的人比较常见，给人大方无心机感觉。9、眉峰较前：眉型较短，相对而言眉峰也较中央，给人活泼有朝气。10、三角眉：长度短，在眉峰位置呈三角形，一般男性常见。11、拱形：眉峰位于正中央，给人温柔大方感觉，可以修饰略带阳刚的脸型。12、眉峰角度型：给人知性理智之感。13、调高细眉：脸型大者不适合。14、眉峰弯拱型细眉：给人成熟华丽感觉，俗称柳叶眉，富有女人味。15、前粗后细眉：眉头较粗于眉尾，给人成熟沉稳感觉。16、眉峰柔顺型：感觉上细腻恬静，具有古典印象。（十）女士仪容七标准（十

9、）女士仪容七标准1、头发干净整洁；2、轻描眉；3、化淡妆，施薄粉；4、轻画眼影眼线，轻涂睫毛膏；5、T 字（额头、鼻梁区域）干净不油光；6、轻涂唇彩；7、耳朵内外要干净。（十一）礼仪是基础，灵活运用是最高境界！（十一）礼仪是基础，灵活运用是最高境界！二、服饰二、服饰（一）服装、工号牌（一）服装、工号牌服装的标准穿法与配套；员工上岗必须佩戴工号牌；工号牌佩在左前胸靠上。（二）丝巾（二）丝巾1、丝巾的系法一（1）将长形丝巾折成 2CM 宽呈一带状，环绕于颈间打一个活结；（2）将左右两边带状一起以螺旋状旋转；（3）延续步骤 2 再将其旋转至最底端；（4）将旋转完成的带状以逆时针方向用手指环绕于活结上

10、；（5）延续步骤 4 再将其环绕至最高处，留 5CM 左右的长度至花下，最后用别针别于花与活结处，调整花下的长度。2、丝巾的系法二（1）将丝巾对角四折成条状；（2）系红领巾结；（3）将丝巾调整成领带形。3、丝巾的系法三（1）将丝巾对折成条形；（2）丝巾的一端打结；（3）将未打结的一端，从结中穿出。4、丝巾的系法四（1）将丝巾纵向对折，在一端 10CM 处松松打结；（2）将另一端折出 3CM 左右风琴折；（3）将风琴折穿入孔中，并拉紧打结的一端。5、丝巾的系法五（1）将丝巾纵向对折并紧紧地地拧卷好；（2）佩戴在颈部，将端头部分对折后从环中穿出，然后整理成形。（三）领带（三）领带1、领带的颜色可以

11、是西服和衬衫的过渡色；2、领带最好是没有图案或者是简单几何图案的；3、领带的打法：浪漫结、翁莎结、王子结、四手结。三、举止三、举止（一）微笑（一）微笑1、微笑的方法：露出八齿、嘴角对称、“三笑”合一2、我们服务过程要永远微笑服务吗？微笑等待原则，不温不火笑脸迎宾、若即若离用心服务。（二）行礼（二）行礼1、鞠躬礼：行礼要距离对方 23 米，在与对方目光交流的时候。男女有别。15 度鞠躬男士站立，双手放于裤缝两边（女士双手交叉放于体前），头、颈、背成一直线，前倾 15 度，目光略落于提前 1.5 米处，再慢慢抬起，注视对方。30 度鞠躬男士站立，双手放于裤缝两边（女士双手交叉放于体前），头、颈、背

12、成一直线，前倾 30 度，目光略落于提前 1.0 米处，再慢慢抬起，注视对方。45 度鞠躬比 30 度鞠躬幅度略大，比 90 度鞠躬小。2、点头礼基本要领：面正微笑目平视，头上扬后再下点；男女有别。（三）眼神（三）眼神目光接触的技巧：接触时间、接触区域、目光方向、忌上下打量。目光接触的区域：礼貌三角区目光的方向：平视。四、站姿仪态美的起点四、站姿仪态美的起点头：正；目：平视；颌：略收；面：放松；颈：梗直；肩：后收、下压；胸：挺胸；腹：收腹；臀：夹紧；臂：自然下垂；手：双手交叉放于腹前女性右手在外，男性左手在外；膝：并膝；腿：绷直足：合上脚跟、脚尖分开 30-45 度。放重心于脚掌。女士双腿并拢

13、，脚尖分呈 V 字形，身体的重心放在两腿中间。双手合拢放在腹前。男士两脚分开，双腿并拢直立，双脚平展地面与肩同宽，双手双臂自然下垂。站姿禁忌：手位不当，如双手插兜、叉腰、双手抱于胸前；身体东倒西歪或依靠其它物体；耸肩、勾背；歪头，斜肩；趴伏倚靠，挺腹撅臀，膝关节弯曲；下意识的小动作，如双手玩弄衣角、头发等。五、走姿五、走姿（一）动态美的展示（一）动态美的展示上身与站姿一致，腰部略放松；两手自然下垂摆动；男士步幅为一脚半，女士为一脚距离；步频适中，可快走但不可跑跳；忌手插兜、背手、行走带响、低头看脚、左顾右盼、与人抢道。（二）步位（二）步位男士步位两脚跟交替进行在两条平行线上，两脚间横向距离约

14、3 厘米左右；脚步稍外展，其脚尖可偏向中线 10；女子步位理想的行走路线是一条直线，在行走当中，膝盖的内侧和脚踝的内侧有摩擦感；脚尖稍外展。（三）步度（三）步度步度即两步之间的距离；要大于自己的一个脚长，通常是 1.5 个脚长左右；步速；通常取决于人的兴奋程度。男士步速108110 步女子步速118120 步，比男子快 10左右。（四）步韵（四）步韵步韵即一个人行走时步伐有节奏感，富有韵律。脚步的强弱、轻重、快慢幅度及姿势，必须同出入场合相适应，步伐要因地、因人、因事而宜。不同的情景室内，要轻而柔；没有地毯的地方，脚跟提起，脚掌着地，要轻而缓；高兴的场合，要轻松欢快；悲伤的场合，要沉重而缓慢等

15、等。（五）走姿的种类（五）走姿的种类前行式走姿后退式走姿当与他人告别时，先向后退两三步，再转身离去。后退的步幅要小些，要先转身再转头。侧行式走姿当引导他人前行或在较窄的走廊、楼道与他人相遇时。引导时，应该在客户的前侧方。走姿的常见毛病：走路最忌内八字、外八字；左顾右盼，双手插裤兜；身体松垮，无精打采；走路摇晃；摆手过快，幅度过大或过小。（六）蹲姿（六）蹲姿蹲的步骤直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起、蹲的技术要点双膝“一高一低”；双脚“一前一后”；女子应注意靠紧双腿；男子两腿之间可有适当的距离。（七）手势（七）手势指示总体原则：一般掌心向上，五指并拢，臂弯 135180 度。错误单手指，拇指，掌心向上

16、，五指分开。指引在过道引路；是在顾客左方还是右方？靠柜原则、左前原则。指引食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。递接 5 原则主动上前、双手递上、递到手中、方便接拿、尖刃向内。（八）交谈（八）交谈1、交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多；不要用拇指向自己（应用手掌轻按左胸）；不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。2、交谈手势“三不过”原则：上不过耳，下不过腰，宽不过 80CM。3、禁忌的手势：双手托腮或用胳膊支在柜台面上；用手指挖耳、抠鼻；打呵欠、伸懒腰；顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答；一个手指方向。手的分工：左右分工；以右为尊。四、沟通与话术四

17、、沟通与话术（一）服务沟通四原则1、三“不”原则：不要随意打断对方；不要随便补充对方；不要随意纠正对方。2、3A 原则：接受对方、重视对方、赞美对方。3、用肯定型语言代替否定型语言。4、请求原则：用请求型语言取代命令型语言。（二）接待礼仪称呼得体称呼有礼、得体；接待有声来有迎声，问有答声，去有送声；用语礼貌您好、请、谢谢、对不起、再见；热情三到眼、口、意。（三）标准话术欢迎顾客时您好！微笑+行礼（点头礼）顾客进店后请随便看看！有需要请招呼我！请问您需要什么？不温不火笑脸迎宾，若即若离用心服务。1、需要顾客等待或等待后请稍等！抱歉，让您久等了！微笑+真诚2、包装药品请问您需要购物袋吗？请稍后，我

18、帮您包装好！您买的东西是自己用还是送人，要不要精包装一下？药品都装好了，请您带好！*药容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞！迅速、快捷、熟练、叮嘱3、收银您好！请问您有会员卡吗？请问您是付现金还是刷卡？请输入您的密码，请在这里签名，谢谢！总共 XX 元；收您 XX 元；找您 XX 元，请收好！对不起，让您久等了！很抱歉。迅速、准确、叮嘱4、收银纠纷处理您别着急，我们回忆一下：我刚才收您的是1 张 10 元面额的人民币，找您 2 元钱，请您再回忆一下，是吗？实在对不起，由于我的疏忽，造成差错，这是多收您的 2 元，请您原谅！5、向顾客解释时对不起，这的确是商品质量问题，我这就给您换！我理解您的意思

19、，但药品是特殊商品，按国家有关规定，已出售的药品不属于质量问题，不能退换。请您理解！6、向顾客道歉时对不起，让您多跑了一趟！对不起，这问题我我们一起咨询一下药师吧！对不起，刚把票开错了，我这就为您重开！我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！对不起，这是我的错，谢谢您帮我指出，今后一定改正！7、劝解纠纷时（店长）实在对不起，刚才营业员态度不好，惹您生气了，我们一定加强教育，还请您多包涵！我是店长，谢谢您为我们提出建议，请到办公室聊吧！7、顾客感谢时不客气，这是我们应该做的！8、送别顾客时谢谢，带好您的随身物品，请慢走！9、使用礼貌用语通常要做到“四有四避”“四有”：有分寸、有礼节、有教养、有学识；“四避”：避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。五、电话礼仪五、电话礼仪（一）接电话及时：电话铃响不超过三次（二）打电话原则自报家门，询问时间是否合适、内容，功成身退，妥善组织通话内容。较长的通话提前写出要点、条理清晰。拨错了号码应落落大方，表示歉意。（三）谁先挂机尊者先挂。（四）线路中断由先拨电话者，重新拨打。