25抚顺银行个人理财业务发展策略的优化研究.docx

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1、摘要抚顺银行个人理财业务发展策略的优化研究在我国，随着经济社会的不断发展，人们对投资的积极渴望性不断提高，相对于银行个人理财业务发展的要求也不断提升。金融市场的快速发展使得商业银行之间的竞争不断加剧，各银行纷纷开始在个人理财业务方面展开激烈的竞争。抚顺银行近些年来加大在个人理财业务方面的投入，为抢占市场先机以获得高额收益，这也是我国当前大多数商业银行普遍采取的主要发展战略之一。理财业务已经成为各个银行发展的重要部分，从内涵视角讲，个人理财业务就是指向一般国民为了一定的经济利益而开展的一些业务，银行为了自己的业务发展和事业拓展也积极开展个人理财业务。从价值与功能视角分析，商业银行个人理财业务能够

2、极大促进商业银行的发展，能够极大促进国民理财业务的发展与极大提升国民的幸福指数，能够极大推动国家经济社会新常态发展。个人理财业务论根源兴起很早，但我国的商业银行新兴的个人理财业务起步较晚，同质化营销是非常严重的，这种现象的产生是由于个人理财业务刚刚发展起来，这就导致个人理财业务在商业银行中的发展缺乏特色，理财业务内容和渠道单一过于狭隘，相较于国外的理财产品而言由产品导向的理财业务，其内容的丰富程度比西方国家商业银行的理财服务差得多，目前大多数的国内商业银行的资金不足以支撑理财产品的金融品牌优势，其业务的发展壮大还需要很大的进步空间。从国内外商业银行的个人金融服务的成功经验，从战略到产品创新，服

3、务战略，品牌战略和不同层次的学习个人理财业务的困难这几个方面研究抚顺银行的个人理财业务情况，通过分析国家和国际环境的理财业务在金融服务体系中的成功经验和战略性的实践意义，给出适合个人理财业务在抚顺银行发展的策略和建议，我们希望在中国商业银行的个人理财业务的发展中具有一定的参考价值。本文通过文献研究法、定性分析法、调查分析法等，对商业银行个人理财业务相关理论进行分析和研究，并对抚顺银行个人理财业务的发展现状及存在的问题进行多方面的分析，指出其存在的各项缺陷。并结合当前我国金融市场的发展环境，从抚顺银行个人理财业务发展的现状出发，从风险防范、客户管理维护管理、理财产品及服务、市场营销等多个角度出发

4、，提出相应的改进和优化对策，以期全面促进抚顺银行个人理财业务的发展，使其能够在激烈的市场竞争中保持竞争优势。最后，本文从文化品牌、组织、制度、资源等方面提出相应的保障性措施，以保证抚顺银行个人理财业务发展策略的顺利实施。关键词：抚顺银行；个人理财业务；创新策略；服务策略；品牌策略IIAbstractResearch on the optimization of personal financial business development strategy of Fushun bankWith the continuous development of Chinas economy and s

5、ociety, peoples investment enthusiasm rising, put forward higher requirements on Commercial Bank financial. With the development of Chinas financial market, competition among commercial banks has intensified. Banks are starting to compete fiercely in personal financing business. In recent years, the

6、 Bank of Fushun has increased its investment in personal financial services to seize the opportunity to gain high income, which is also one of the main development strategies commonly adopted by most commercial banks in China.Financial business has become an important part of the development of vari

7、ous banks. From the perspective of connotation, personal financial services are directed to some of the business of the general people for a certain economic benefit. In order to develop their own business and expand their business, the bank actively carries out personal financial affairs. From the

8、perspective of value and function, the personal financial business of commercial banks can greatly promote the development of commercial banks. It can greatly promote the development of national financial services and greatly improve the happiness index of the people, and can greatly promote the new

9、 normal development of the national economy and society.The origin of personal financial business theory is very early, but the new personal financing business in Chinas commercial banks is late, and the homogeneity marketing is very serious. This phenomenon is due to the development of personal fin

10、ancial services, which leads to the lack of characteristics in the development of personal financial services in commercial banking. The content and channel of financial services are too narrow and compared to foreign countries. In terms of financial products, the content of financial products is mu

11、ch less than that of commercial banks in western countries. At present, most of the funds of domestic commercial banks are not sufficient to support the financial brand advantages of financial products, and the development and expansion of their business needs a lot of room for progress. From the su

12、ccessful experience of personal financial services of commercial banks at home and abroad, from strategy to product innovation, service strategy, brand strategy and the difficulty of learning personal financial services at different levels, the personal financial services of Fushun bank are studied,

13、 and the successful experience and strategic practical significance in the financial service system of the national and international environment are analyzed by analyzing the financial services of the national and international environment. The strategies and suggestions for the development of pers

14、onal financial services in the Bank of Fushun are given. We hope to have a certain reference value in the development of the personal financial services of the Chinese commercial banks.Through the literature research, qualitative analysis, investigation and analysis, this paper analyzes and studies

15、the related theories of personal financial management business of commercial banks, and analyses the development status and existing problems of personal financial services in Fushun bank, and points out the defects of the existing problems. Based on the current development environment of the financ

16、ial market in China, and starting from the current situation of the development of personal financial services in Fushun bank, this paper puts forward the corresponding improvement and optimization countermeasures from the risk prevention, customer management and maintenance management, financial pr

17、oducts and services, marketing and so on, in order to promote the development of the personal financial services of Fushun bank in an all-round way so that it can compete in the fierce market. Maintain competitive advantage. Finally, this paper puts forward the corresponding safeguard measures from

18、the aspects of cultural brand, organization, system and resources, so as to ensure the smooth implementation of the development strategy of the personal financial management business of the Bank of Fushun.Keywords:Bank of Fushun; The Personal Financial Services; Product Innovation Strategy; Service

19、Strategy; Brand Strategy.目录第 1 章 绪论11.1 研究背景与意义11.2 研究内容与方法21.3 理论基础和文献综述3第2章抚顺银行个人理财业务发展现状及问题62.1抚顺银行个人理财业务发展的现状62.2 抚顺银行个人业务发展存在的问题92.3 抚顺银行个人理财业务发展存在问题的成因分析10第3章抚顺银行个人理财业务发展策略的优化方案153.1 拓宽理财服务渠道153.2 促进理财产品的创新173.3 客户关系维护管理策略183.4理财产品及服务策略21第4章优化方案的实施的保障措施244.1文化及品牌保障244.2组织保障254.3制度保障264.4资源保障27

20、结 论29参考文献31致谢34VIII第 1 章绪论1.1研究背景与意义我国的个人理财业务借助于全球经济水平的提升正在逐渐的蓬勃发展起来，随着这股发展势头中国的个人理财业务在国内商业银行众多的金融业务中居于领先地位，其所产生的经济利润约占四分之一银行的总利润。个人日益强烈的对商业银行个人银行业务的认可和需求，主要是因为国民经济一直处于持续快速发展的势头，使得居民的财富已经显著的改善和增加。虽然个人金融服务市场在中国发展迅速，但其发展仍然受到不同程度的客观因素制约，个人理财业务的发展速度缓慢，不能更好地实现银行与理财客户的双赢局面。因此，如何能够凭借着发展的创新优越的理财产品、广受欢迎的个人理财

21、业务品牌，来推动商业银行的个人理财业务更快更好的发展，但要尽量地避免理财产品的同质化，为客户提供更具有个性特色鲜明化的服务，促进商业银行个人理财业务发展，提高其在国内银行的竞争力，抓住品牌优势为理财业务的发展提供更好的经济效益，以达到银行和客户互赢的金融服务局面，这项课题促使我国商业银行也正在积极研究中。在一些西方的发达国家，商业银行在发展银行业务时，最重要的组成部分是个人理财业务，同时它也是主要的经济来源，这项对我国来说新兴的业务在商业银行的所有业务的发展中占有很重要的位置，这是由于个人理财这项业务的突出优点在于其批量较大、服务的范围大、客户所面临的风险较低以及经营收益相对来说比较稳定等。而

22、在我国，目前居民个人收入数额已经提升，其个人存款已经占总存款的 60%，个人理财作为一项新兴业务，谁能够在个人金融理财业务上抢占先机，谁就能占据银行业竞争的优势地位。故个人金融理财业务也逐步在我国银行理财产品业务和服务竞争中占据一定的位置的。我国商业银行之间的各项业务存在竞争，并且日益激烈，这主要是因为商业银行业务的全面开放，吸引着国内外商业银行的目光，针对高净值的客户的抢夺主要集中在具有良好的金融发展前景以及较高的经济利润的个人理财业务范围2之内。因此，在这样激烈的竞争压力面前，商业银行应借鉴国外银行优越的经营理念和优秀的管理经验，在积极学习认清自身的差距和潜在问题的前提下，自主研发专属的个

23、人理财业务的独特品牌，并积极研究并制定可行的发展措施。为了达到既有财富的保值增值，同时优化金融财务管理体制系统，必须对个人理财业务进行分析和探索，寻求最佳的解决方案，以实现社会资源的合理配置和利用。1.2研究内容与方法本文的结构如下：第一章，绪论。本章主要归纳出抚顺银行个人理财业务发展策略优化研究的背景与意义、研究方法与内容，从现存的角度出发，提出问题，同时列出本文的整体架构和主体架构以及可能的创新进行了简要的概括。第二章，抚顺银行个人理财业务发展的现状与问题。本章从抚顺银行个人理财业务发展的基本情况入手，并对存在的问题现状进行深入分析，通过多方位研究寻找问题所在。第三章，抚顺银行个人理财业务

24、发展策略的优化方案。本章结合个人理财的现状、潜在问题到发展趋势，站在理论和实践两个角度，针对存在的业务发展方面的问题，应该从策略、服务以及品牌等方面进程阐述，研究其存在的问题及可能产生的潜在问题，考虑到这些问题的产生，提出有针对性的合理的有关理财方面的科学措施，要充分考虑到抚顺银行的现有条件，以适合抚顺银行个人理财业务更好更快的发展，促进抚顺银行理财业务健康有序地长久发展下去，对个人理财业务范围的拓展有一定的指导意义。第四章，优化方案的实施与保障。本章提出文化及品牌保障、组织保障、制度保障、资源保障，对抚顺银行而言，其个人理财业务发展策略的顺利实施离不开相应的保障性措施，从当前其各项策略的实施

25、情况来看，必须要从企业文化、组织结构、制度体系、资金等方面给予其充分的保障，以全面服务于其各项个人理财业务发展的需要，使其能够在现有的基础上不断实现新的突破，促使抚顺银行能够继续创新其理财产品及服务，为其带来更多的收益。本文的研究方法如下：（1）文献研究法。本文在研究的过程中，主要通过知网等网站资源，大量搜集了国内外关于商业银行个人理财业务发展情况的文献，并根据本文的研究对其进行筛选和分析，尤其对国内商业银行个人理财业务发展策略等研究文献进行了整理，为本文的研究奠定了现实和理论基础。（2）定性与定量研究法。本文在对商业银行个人理财业务等理论进行介绍和分析的过程中，主要采用了定性分析的方法，在相

26、关策略的制定过程中，也主要用到了这一方法。同时，本文在对邮储银行各项理财产品进行分析的过程中，主要采用了定量分析的方法，使其显得更加具体化和科学化，并在此基础上制定出更为有效的个人理财业务发展战略。（3）调查研究法。本文在对抚顺银行个人理财业务发展现状进行研究的过程中，对抚顺银行及其网点银行的理财产品相关情况进行了调查分析，并咨询了相关工作人员，以准确了解其个人理财产品，在此基础上为抚顺银行的个人理财业务发展提供有效的指导。（4）系统分析法。在对抚顺银行个人理财业务发展问题进行研究过程中，以理论知识为基础，以抚顺银行个人理财业务为例，进行市场调研分析，以此对其发展模式进行布局、设计，以实现本文

27、研究的逻辑性、科学性、可行性。1.3 理论基础和文献综述 个人理财业务的发展对不同的主体具有不同的意义。下面分别从客户、商业银行和市场三个层面对发展个人理财业务的意义进行概述，从而明确商业银行个人理财业务的整体定位。商业银行个人理财业务可直接满足客户的理财需求，对客户理财目标的实现有促进和推动作用。商业银行个人理财业务的发展可以优化商业银行业务结构、增加商业银行业务收入、吸引个人优质客户资源，从而提升商业银行竞争力。商业银行个人理财业务的发展能有效发挥金融市场功能，促进社会资源的优化配置。王军舰（2017）提出很多客户没有把闲置的资金进行有效的利用，在这种情况下，商业银行的个人理财业务就能够充

28、分发挥它的作用，可以帮助银行客户把资金进行有效的分配与利用，使客户也能收到稳定的回报。具体来说，每个商业银行都有能力了解客户的实际资金情况，并且通过与客户的交流了解其偏向的理财产品，根据不同客户的不同需求来为其量身定制一款理财产品，增加其投资收入。商业银行个人理财业务通过对计算机的使用，可以更系统的为客户呈现出不同的理财产品以及不同的收益，能够让客户自主选择，增加客户对商业银行个人理财业务的信心，从而进行科学合理的个人理财业务，实现个人收入的最大化。 王旺（2017）指出理财业务作为一种专业性、技术性非常强的业务，需要配备大量的专业人员。对于理财业务员来说，他们不仅要掌握银行、证券、基金、保险

29、等方而的金融知识，还要具有良好的沟通、协调以及营销能力。所以，银行内部应该加强员工的培训，不断提高理财业务员的综合素养和职业技能。饶龙先（2016）认为，我国商业银行逐渐进入飞速发展的阶段，同时也面临着众多风险。因此，我国商业银行应该充分了解自身推出的理财产品面临的潜在风险的，将注意力关注在自身上，严格进行内部控制管理，及时、有效的采取措施，主动进行风险管理。同时，各商业银行应该在不断的摸索实践中总结经验，不断提高自身对于风险的控制与承受能力，从根本上降低个人理财业务存在的系统性和非系统性风险，为我国商业银行个人理财业务的发展起到推动作用。吴玉梅（2014）提出商业银行运用金融创新手段开拓个人

30、理财产品市场，一方面能在利率市场化背景卜，通过提高中问业务收入，改变传统的主要依靠利差收入的模式，提高商业银行的竞争能力、稳定银行的基础客户群，另一方面，能有效规避存贷比限制和银行混业经营限制等金融监管措施，更好地追逐商业利益。王杰（2017）提出商业银行个人理财业务的发展离不开客户，以经济且命周期为变量，将商业银行个人理财业务客户细分为四类并分析理财特性，有助于商业银行准确区分和把握理财客户需求，为客户提供合适的理财产品和服务，对于提高商业银行个人理财业务客户满竞度及银行竞争力具有重要竞义。冯聪（2017）指出，目前互联网行业已经深刻的影响到金融行业，并且已经达到厂深度的融合，当下各种互联网

31、金融产品如雨后春笋般兴起，货币基金类、定向委托投资类、网络信贷类等，这此产品的出现对于商业银行的个人理财业务造成厂极大的冲击。本文主要通过对我国银行个人理财业务的发展现状，互联网金融对商业银行的影响，互联网金融冲击下商业银行个人理财业务发展存在的问题，及根据问题提出一定的应对策略，由此有效推进商业银行个人理财业务的发展。第2章抚顺银行个人理财业务发展现状及问题2.1抚顺银行个人理财业务发展的现状2.1.1抚顺银行概况1993年6月根据国家金融体制改革的需要，由原隶属于人民银行、工商银行等9个局级单位的39家城市信用社组建抚顺市城市信用社中心社。此后三易其名：1995年10月更名为抚顺城市信用合

32、作社联合社，1997年2月获批抚顺城市合作银行，1998年6月更名为抚顺市商业银行，2011年6月11日更名为抚顺银行。经过2017年重组，抚顺银行现有4家分行、6家管理支行、19个机关部门、76家营业机构，在岗员工1535人。2008年末，抚顺市商业银行资产总额仅有74.6亿元，资本充足率10.5%，各项存款68.3亿元，各项贷款37.4亿元，贷款不良率6.83%，净利润仅37万元，资产利润率0.01%，背负了12亿元历史包袱和1.8亿元亏损。2008年抚顺市委、市政府面向全国招聘行长，新一届领导班子组建后，对抚顺市商业银行进行了大胆的改革与创新，提出了“三步走”发展战略。2011年6月，抚

33、顺市商业银行更名为抚顺银行股份有限公司（简称抚顺银行）。2.1.2主营产品与业务 抚顺银行的主营业务按照业务条线分为对私业务条线和对公业务条线，由于本文分析的个人理财业务属于对私条线，在此只列出对私业务条线的主营产品与业务。 抚顺银行对私条线主要包括个人金融业务、个人信贷业务、信用卡业务和个人电子银行业务四大类别。 其中个人金融业务主要有个人存款业务、各种银行卡业务、本外币结售汇业务、个人理财中间业务(理财、贵金属业务、代收代缴业务、银行保管箱等)。个人信贷业务包括.个人住房按揭贷款、个人房屋抵押贷款、个人小额贷款、个人存单质押贷款、个人经营贷款、个人出租汽车经营权贷款等。个人信用卡业务目前只

34、推出启运公务卡，即财政公务用卡，是财政预算单位从事公务活动，进行内部财务结算和管理时所用的银行卡，只有财政预算单位和大型企业的正式工作人员才能办理。该卡主要用于日常公务支出、报销和个人消费，持卡人可在信用额度内先消费后还款，以人民币结算的银联标准信用卡。个人电子银行业务涉及个人网上银行业务、个人电话银行业务、个人手机银行业务，微信银行业务等。2.1.3个人理财产品种类抚顺银行现有的理财产品种类如下：（1）封闭式理财产品A.保本浮动收益型表1：启运稳盈系列2018年第31期(产品代码：QYWY201831)起购金额：5万元收益类别：保本浮动收益预期年化收益率4.1-4.25%产品期限：93天发售

35、日期：2018.04.03 - 2018.04.09产品起息日：2018.04.10产品到期日：2018.07.12币种：人民币销售渠道：柜台、网银、手机银行、微信银行B.非保本浮动收益型表2：启运稳盈系列2018年第34期(产品代码：QYWY201834)起购金额：5万元币种：人民币预期年化收益率5.0-5.15%产品期限：63天发售日期：2018.04.03 - 2018.收益类别：非保本浮动收益04.09产品起息日：2018.04.10产品到期日：2018.06.12币种：人民币销售渠道：柜台、网银、手机银行、微信银行（2）开放式理财产品表3：启运日升金系列，目前有启运日升金系列2号理财

36、(产品代码：QYRSJ002)起购金额：5万元收益类别：非保本浮动收益预期年化收益率3.0-5.3%产品期限：730天发售日期：2018.03.16 - 2018.03.19产品起息日：2018.03.20产品到期日：2020.03.19币种：人民币销售渠道：柜台、网银、手机银行、微信银行限购金额：1000万元封闭期：2018.03.20 - 2018.03.26开放期：2018.03.27 - 2020.03.192.2 抚顺银行个人业务发展存在的问题2.2.1产品发放力度不足在相对先进的外资银行中，商业银行个人理财业务的重要经营手段和基本经营思路是差别化服务。成熟的外资银行都会先分析客户的

37、差异性，再按照一定的标准来细分客户，以便更好的为客户提供量身定制的理财规划和个性化理财服务。但是抚顺银行吉林在营销方面，没有针对性的服务对象和个性化的服务内容，理财业务缺乏特色和侧重点，基本上还没建立起适合本行的差异性战略。另外，国有商业银行普遍的问题就是设计出的理财产品所适合的客户群体有限，服务的标注门槛高于普通百姓的财富能力，很多为贵宾设计的理财产品只能把普通客户排除在外，很多产品为客户限定了各种范围限制，局限性较大。例如:预购买乾元类型理财产品的客户资金必须达到5万元以上，在一定期限内不能随便支取，资金不能灵活运用，不能体现理财业务的增值特点，使一部分闲散资金流入股市或者其他渠道。2.2

38、.2理财从业人员参差不齐国内商业银行的理财业务工作人员鱼龙混杂，理财培训市场有待规范有序。就目前各来看，每家商业银行从事理财业务的工作人员并不具备统一的职业资格，并且市场上存在的理财认证机构数量较多，良莠不齐，很难统一。客户面对各种各样的理财资格证书更是一无所知，很难辨别真假。而在国外，从事理财业务的人员必须是专业人士，具备国际或国内非营利组织的权威资格认证，同时接受终身培训方可从业。国外理财师良好的职业素养以及专业的业务水平是国外理财市场的健康发展的重要保障。2.2.3客户基础良好但结构不平衡一直以来，抚顺银行秉持以客户为中心的经营理念，致力于为客户提供优质的理财服务，因此其不光有一定的客户

39、基础，而且具有一定的品牌优势。抚顺银行在为客户服务方面，充分考虑其财产现状及理财需求，为潜在的理财客户提出建设性的理财建议并为其推荐适合的理财产品。这些年来抚顺银行从业人员的努力和付出，换来了一批又一批忠实拥护的理财客户，他们对抚顺银行的理财产品持有支持的态度，一直以来对抚顺银行忠诚拥护。但是值得注意的一点是，理财客户的结构并不均衡，高端客户群相对较少，发展不平衡。抚顺银行现有的理财客户中，客户所拥有的资产数额与客户的人数呈负相关的关系。很大一部分的客户资产在 10 万元以下，基本上占到客户总数量的 80 %。资产在 10 万到 50 万的客户所占的比例大约在15 %，仅有大约4%的理财客户拥

40、有50万到100万左右的资产，而 100 万以上资产的客户数仅为 1 %。从上述研究数据表明，抚顺银行应重点关注客户群的发展问题，拓宽高端客户群体，扩展理财业务的发展。2.2.4理财产品缺乏个性与国外先进的银行理财产品相比，我国商业银行推出的个人理财产品只是对传统业务和服务的简单结合，由于传统业务利润不丰富、期限不灵活，导致在此基础上推出的理财产品品种类大同小异，形式如出一辙。银行可供客户选择的理财产品种类基本上包括外汇、保险、基金、证券等，这些仅仅是对现有产品的重新整合，并没有根据客户的不同类型去设计个性化的理财产品，很多“个人财富中心”，仅在推广现有的理财产品，不能推陈出新，利用效率并不高

41、，各家银行为了争抢客户，相继推出的理财产品也都互相克隆，只是在名称和期限上有所不同，缺乏创新性。2.3抚顺银行个人理财业务发展存在问题的成因分析商业银行推出个人理财产品，产品种类繁多，模仿的痕迹严重，相互之间的竞争也日趋激烈。尽管理财的品牌多种多样，但是仔细研究不难看出这些商业银行关于个人理财方面的品牌建设趋于同质化，缺乏创新意识，人云亦云，模仿痕迹严重，各个品牌之间差异较小，这样的理财品牌容易使客户很难区分不同品牌之间的差异，难以取舍。就目前情况而言，抚顺银行还没有意识到品牌营销的重要性，不能完全做到重视创新理念，强化品牌意识，对个人理财业务的种类研究和推广也不够全面。理财产品种类单一且区别

42、较小，营销方式较为简单未采用国外先进创新的经营理念致使品牌的推广不够深远，公众对各种理财品牌的认识不够，无法根据自身的风险喜好挑选适合自己情况的理财品牌。同时，既有的理财客户或潜在的理财客户易受到外界影响，一旦觉得别家商业银行的个人理财服务更适合自己对投资理财的认知就会立刻放弃当前品牌，说明客户对品牌缺少忠诚，波动性很大，不利于抚顺银行发展自身的品牌。目前，抚顺银行对个人理财业务的营销品牌还不够重视，很多地方都需要改进，主要包含以下问题：2.3.1缺乏完善的风险管理体系 风险管理是商业银行个人理财业务发展的重要基础和保障。当前，中国工商银行通过建立完善的风险管理体系，对客户信用等级、资金能力等

43、进行评定以有效的实施风险管理。美国渣打银行更是广泛收集客户资料，实现各部门客户资料的共享等全面强化风险管理体系。而当前抚顺银行在发展的过程中过于重视个人理财产品销售总量及其利润，而忽视了风险管理。其目前的风险管理工作主要是集中在后台，与销售人员的工作进行严格的分工，理财产品销售人员在进行产品的销售过程中基本不会考虑其具体的风险因素;同时，为了完成预期的理财产品销售计划和利润指标，对具体风险管理的措施执行不到位，使得理财产品在销售过程中难以促使客户定期偿还，进而增加了抚顺银行的利润损失风险和坏账，对进一步实施个人理财产品的市场拓展造成了诸多的不利影响。2.3.2客户关系管理不明确在客户关系管理方

44、面，花旗银行主要是通过完善全球化的客户服务系统、建立强大的客户服务团队、严格的客户关系管理制度等实施有效的客户关系管理，降低客户的流失率。而恒生银行则主要是通过深入的市场分析、完善的客户关系服务团队，满足客户差异化的需求、强大的客户关系管理信息应用系统和技术支持、完善的售后服务等提升客户关系管理能力。而抚顺银行在实施客户关系管理过程中还存在诸多的问题，使其高端客户的流失率不断提升，其具体原因：（1）难以对客户进行明确的区分和定位，进而使其难以在客户关系管理过程中实施有效的差异化服务和分层服务，使得抚顺银行的各项个人理财业务难以得到高速的发展。从目前的客户综合贡献度来看，由于受到科技信息水平等方

45、面的限制，使得抚顺银行难以对客户各项业务往来中产生的数据进行有效分析和处理，对客户的挖掘还存在初始阶段，仅能以存款、贷款和中间业务的收入等几大指标对存量客户的贡献度进行划分，对大部分客户的综合贡献度难以进行准确的计算。（2）缺乏客户关系管理的有效方法和工具。虽然近些年来抚顺银行不断加强对客户的管理，提升了客户服务质量，其金融理财产品也不断进行创新，但是仍然难以全面掌握客户的潜在需求，不能针对客户的需求提供差异化的产品和服务，更难以满足客户不断变动的需求，对潜在客户和忠诚客户的培育力度不足，难以实现客户价值的最大化。（3）核心业务系统的处理难以坚持以客户为中心。如果建抚顺银行不建立起以客户为中心

46、的处理模式，那么就难以显现客户关系管理的效果。是否有完整的客户资料作为支撑，是抚顺银行核心业务系统取得成功的关键。（4）尚未对客户进行全面有效的细分。目前，如何对10万以上的客户提供服务，如何对50万以上的客户提供服务，对一般性的客户提供怎样的服务等等，这些都是建抚顺银行目前还没有解决的问题。如何进行多渠道的营销整合，网上银行究竟能够为多少人服务，如何进行整合与布局等等也长期困扰着建抚顺银行，由于不能对客户进行全面的细分，使得抚顺银行在实施客户关系管理的过程中所面临的问题不断增多。2.3.3缺乏理财产品的创新 随着客户需求的不断变化，其对个人理财产品种类、收益、特点等的需求差异化程度不断提升，

47、因此全面创新理财产品满足客户多样化的需求成为各大商业银行发展理财业务的关键。当前，中国工商银行、交通银行等都通过进行有效的市场调研，全面分析客户的需求，以年度大事件为契机，对其个人理财业务进行创新，使其市场竞争优势不断提升。当前抚顺银行在个人理财产品方面的创新仅仅局限于名称、持有时间等方面，而没有针对客户的具体需求对其进行针对性的创新，比如针对高端客户没有进行高额度、短期的理财产品创新;针对中低端客户没有进行长期、小额度的理财产品创新。 同时抚顺银行提供的个人金融理财产品和服务不具有针对性，抚顺银行的理财经营模式仍是被动的，每一活动季总行都会安排每一季的主打营销产品，其下属的支行都会全力营销主

48、打的理财产品，当客户咨询或者购买产品时，理财人员便会大力推广并引导客户购买活动季的理财产品，而不是针对客户自身的特点为其提供和选择专业化、个性化的理财产和服务。以客户为中心和主导的经营理念还没有完全渗透到抚顺银行的理财服务当中。2.3.4缺乏必要的服务意识 商业银行本质上属于服务业，随着我国商业银行数量的不断增加，其市场竞争不断加剧，随着产品和业务不断出现同质化，对商业银行而言，服务是决定其竞争力的关键所在。当前，在抚顺银行个人理财业务发展的过程中，很多客户经理和理财产品销售人员还缺乏必要的服务意识。一方面，在客户咨询理财产品的过程中，大部分销售人员难以通过专业化的术语进行讲解，对客户需求的解答能力相对有限，难以全面满足客户的咨询服务需求，会降低客户对各项理财产品的购买欲望，限制支行理财产品的销售量，进而对其发展造成了诸多的不利影响。另一方面，在为客户制定理财规划方案的过程中，由于客户的风险承受能力及购买力存在较大的差异，因此其对客户理财产品的需求是明显不同的，但是由于很多理财销售及服务人员没有充分认识到理财规划方案