酒店员工电话接听规定.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作酒店员工电话接听规定一、 接听电话要求1、 所有来电，务必在三响之内接答。2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。二、 接听电话时的言谈规定1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2、 不准讲粗言，使

2、用蔑视和侮辱性的语言。3、 不开玩笑。4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。5、 任何时候不准讲“喂”。三、 来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：为您服务D、询问需求1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。2、 前厅部总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。4、 各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。四、

3、 特殊情况的处理1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。(2) 请问您的电话号码、尊称。(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。精品资料网（） 专业提供企管培训资料