呼叫中心行为准则及管理制度.pdf

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1、呼叫中心管理规章制度呼叫中心管理规章制度对于呼叫中心管理规章制度来说,主要划分为三方面：现场管理制度、业务管理制度、考勤管理制度一，现场管理制度一，现场管理制度1.工作后将桌面上的东西摆放整齐，桌面只允许放水杯和与工作有关的资料。水杯统一摆放在桌面的右上方，资料及电话摆放电脑左侧。如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区，主任负责检查，在办公区域内一经发现使用手机直接没收，由主管代为保管,并处 50 元罚款,如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处 5 元罚款，同一个组员违反两次以上均双倍处罚.2.不许在工作区内化妆.平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响他人工作,在工作区内

2、不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。办公区内不许吃零食、严禁吸烟。接线时不能吃口香糖。禁止在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画保持座席干净、整洁。如发现有以上情况，根据当前情况处 10 元处罚。如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响,根据情节轻重通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约,并不发放剩余所有工资。3.严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不得倚靠墙门斜立,不得坐桌踏椅，电话统一在左边，保持坐姿端正,不许趴在桌上休息，不许与他人交头接耳。应当保持良好的工作状态。如有趴在桌上休息的情况，自己及主任及副主任各 10 元罚款4.工作期间进出动静不要

3、太大,工作时不做与工作无关的事情，如看报、看和工作无关的资料处 510 罚款,如发现玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等，一经发现，第一次罚款 5元,第二次罚款 10 元，第三次罚款50 元。并且在管理工作日志中备案。5.任何人不得用公司热线拔打私人电话。一经查清属实,第一次罚款5 元，第二次罚款 10 元,第三次罚款 50 元.如果需打私人电话，用自己的手机到办公区域外拔打。同时也不能让朋友通过单位热线找人。特殊情况可以通过同事电话找人.6.与工作有关的任何资料不准带回家.7.平时不能私自使用他人电脑，尤其是本部呼叫中心以外的电脑。并且不能进入他人系统进行修改信息，有恶意行为或造

4、成损失的,将承担一切后果，情节严重者,将终止合约.8.组内工作遇到任何问题,主管应及时向经理反应。做到及时解决。9.任何客服人员不许带朋友、家属来办公区。对于客户信息及呼叫中心文件不能对外泄露，每个人员都有保守商业机密的义务和责任，如果发现呼叫中心内部信息对外泄露，将立即终止合约,并不发放剩余所有咨询费,情节严重者还将承担相关法律责任。10.客服人员相互之间应懂得礼让和关爱。对于公司财产也应爱护,不允许出现偷窃行为,查清属实务必赔偿对方损失，情节严重者终止合约,同时不发放剩余所有咨询费，情节严重者应受到公安机关刑事处罚。当日工作结束后，将系统退出，按正常程序关闭电脑，检查显示器是否关闭，没有正

5、常关闭电脑和显示器的处本人 10 元罚款,主管 15 元罚款，同时需把自己座席清理好，且不能留下任何垃圾。10。如果在公司内部搬弄事非、散布谣言等行为，造成不良影响的，根据情节轻重予以通告批评或终止合约。11。对于公司安排的各项活动及会议应全部参加。没有特殊情况不可以请假，否则属于旷工。12。所有工作同人员时应当遵守、配合其他的相关管理制度。如出现规定范围外的情况，主管及以上领导将有权根据当前情况做出解决方案.二，业务管理制度二，业务管理制度日常业务方面1。工作后必须精神饱满、充满自信。接线时应保持声音平和、语气亲切、热情.说话声量不要过大,以勉影响他人工作。2.只要上岗后的工作人员，都应当熟

6、悉掌握各项业务知识，面对顾客提出的各种问题，应做到有问速答。回答顾客问题时应当流畅、熟练.及时准确的为客户解决问题。3。为了维护公司的统一声誉、树立公司的良好形象。接线时应当使用规范、标准的服务用语,尤其是开头语、结束语、的规范用语。并保持语速适中，吐字清晰。如果没有按规定的流程进行，主管将会对其进行相应的处罚.客服信息记录入是工作中非常重要的一项，不允许错录客户信息.在接线的过程中，不得以任何理由和顾客发生冲突，不能反骚扰。在给顾客作咨询的时候，不管顾客问的问题再多再难缠都必须耐心解答。不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。一旦有顾客投诉服务态度问题或发现以上其它相关情况。经查清属实后，将根

7、据情节轻重处以罚款 5200 元不等。如果有顾客打来电话表扬工作人员，也会得到一定的表扬或奖励.4.接线时应耐心认真、思想专一，不能做小动作，如：剪指甲、玩弄头发、关注窗外事或与她人嬉闹等。5。顾客出现难缠或话语不清情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重顾客，真正做到顾客至上.8.不允许对顾客不礼貌。如有不听从现场安排的第一次处 5 罚款，第二次处 10 元罚款，第三次处 20 元罚款。9。电话铃响2 声后，直接接起，不能让顾客等待太长的时间，避免因顾客等待太久而造成放弃，把握好接线时间。10.遇到顾客投诉、查询、等情况，应当耐心帮助

8、解决。同时按照正常程序处理。如果出现对投诉、查询、等来电没有正常处理，处 1020 元罚款，造成顾客投诉或公司损失，处 20-50元不等.11.在记录顾客信息时必需准确无误，正确率应达到 100%。如有虚假录入，一经查清属实根据情节较重,每一张处罚 20100 元，情节非常严重的情况,公司立即终止合约。12.如有服务态度恶劣，对顾客辱骂、责怪、讽刺、嘲笑或传递虚假信息等相关情况，尤其接到顾客投诉服务态度的，经核查属实，均受到相应的惩罚,根据情节轻重处以罚款 10-200 元不等.对于公司造成巨大影响或损失的，公司将终止合约。13.在接线的过程中，应当多用礼貌用语，如：请问、您、非常抱歉、不好意

9、思、对不起、谢谢、您可以再重复一遍吗等,在问顾客问题或称呼顾客时,一定要用礼貌用语。任何时候不能表现出不耐烦、声调明显提高表示生气、语气加重、态度僵硬等。如出现此情况根据情节处以 520 元罚款。14.呼叫中心人员负责记录当天未维修及投诉人员名单交至部门主任，部门主任交至主管经理处理.如有投诉未记录，一经发现罚款 10元.三、考勤管理制度三、考勤管理制度1。工作人员必须签到,迟到、早退在10 分钟以上者按半天事假处理.2。未进行签到且没有进行考勤说明则记为旷工，连续旷工三天。公司将其终止合约,并不发放剩余所有咨询费.3.公司工作人员按照上班时间签到，每迟到一次罚款 5 元，当月累计迟到或早退超

10、过三次，按旷工一天处理。全年迟到或早退累计30 次者终止合约。4.请事假人员必须提前一天书面申请，如有急事不能提前请假的,必须提前 1 小时电话请假，并事后补填请假单，短信请假无效。5.病、事假 1 天以上的提前进行书面申请，经主管经理同意批准后即可.否则按旷工处理.请假 2 天至 10 天以内经由经理处理批准.6。旷工两天（含）扣当月满勤奖及绩效奖金,旷工累计三天属自动终止合约，停发所有工资。7。事假、病假、迟到、旷工扣款将按公司相关制度执行。关于投诉建议关于投诉建议1，投诉本部门由部门承担，主任副主任罚款 20 元,员工每人罚款10 元。2，投诉其他部门由本部门主任制定惩罚措施。3，投诉本部门个人，罚款个人 10 元.