酒店前厅操作手册.pdf

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1、前厅操作手册前厅组织架构前厅组织架构前厅经理前厅领班前厅主管总台服务员仪容仪表规范仪容仪表规范1.1.服务概念:服务是服务业永恒不变的主旋律，在激烈的竞争中要想取得胜利，就要不断提高服务质量,为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在,也是其生存之道。2.2.服务准则：a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求;满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。b)顾客的需求是命令。c)向顾客提供个性化服务,五字方针:查、问、听、看、用。d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。e)满足顾客需求的“四个之前”：预测顾客需求,要在顾客到来之前;满足顾客需求，要在顾客开

2、口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。f)酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。礼仪基本标准-仪容标准部位标准1.发型自然大方，头发整齐清洁。2.男士短发，修剪整齐；不能过耳。3。女士头发梳理整齐，短发头发梳至耳后;头发过肩要束起或盘好，发帘梳后，头饰以深色素花为主。禁止1.染异色头发。2。留长发，前及眉、旁遮耳，后及衣领。3。刘海遮眉，披头散发,头饰多于两个,样式夸张耀眼。发耳1.清洁1.有污垢.2.女性可各戴一只小耳丁，颜色素雅。2.女性耳饰俗艳、夸张或佩戴耳环等悬挂式耳

3、饰。3.男性佩戴耳饰.1。精神饱满,保持清洁。2.男性胡须剃净，鼻毛经过修剪。3.女性须化淡妆,味道清新。4。口气清爽。1。保持清洁，中指或无名指可戴一枚样式简单的戒指.2.指甲修剪整齐，可涂透明护甲油。1.有脏污或油污。2。留鬓角和胡须。3。浓妆艳抹,用浓烈气味的化妆品。4.口内有异味，如蒜、韭菜、酒味等。1.手有脏污或佩戴一个以上款式夸张的戒指、卡通表等任何手饰.2.留长指甲、涂异色指甲油，指甲缝内面手有污垢。礼仪基本标准仪表标准部位标准1.员工在工作时间必须穿着公司规定的制服。2.在左前胸部位佩戴工作牌，位置端正。3。非工作时间出席公司内外重要会议、活动或由公司临时通知的会议、活动等，员

4、工应按规定着装。4。服装挺括，无褶皱、清洁、纽扣齐全扣好。5.衬衣下摆收进裤（裙)内.6。工装完整无损。1。深色皮鞋或布鞋,保持清洁、光亮。2.男员工穿深色袜子.3.女员工穿无色或肉色丝袜，着裙装时，必须穿肉色连裤丝袜。4。袜子清洁无破损。1。工作时间颈项、手臂、脚踝不得佩戴饰物。礼仪基本标准仪态要求部位标准禁止1。女:双脚“丁”字步1.叉腿、身斜,双手抱胸、插兜、背手。站立,双手交握于体前，2。含胸、驼背、目光游离、面无表情。自然下垂。2。男：双脚自然分开，不得超出肩宽,双手放在体侧,自然下垂。3.头正、肩平、挺胸、收腹，目光与顾客交流,面带微笑。1。上身挺立，双臂自然于体侧摆动。2.步履轻

5、快无风，无响声,步距始终.目光迎视顾客，表情自然.1.双臂摆动幅度大，步距大而沉重.2.奔跑，慌张。路遇顾客时，视而不见。禁止1.下班后，除工作需要或清洁外不得携带工衣离岗。2.工作时间及在工作场所,穿短裤、背心、拖鞋及其他非职业装束。3。不佩戴工作牌或工作牌位置歪斜.4。着装随意。服装脏污、褶皱、纽扣缺少或少扣。5.衬衣下摆露出制服外.6.因个人原因损坏、污损工装。制服鞋袜1。鞋面脏污,鞋底钉响底。艳色鞋，鞋上有夸张饰物。夏季穿露趾凉鞋，或拖鞋.2.着浅色、艳色或明显花色袜子。3。袜口露出裤脚和裙边，袜上有可视的漏洞或脱线.4.袜子有可视污渍、破损。配饰/站立行走行礼1。上身如“站立，缓1。

6、只点头不弯腰，面无表情。缓弯腰.2.问好时，目光注视对方,面带微笑，15 度礼。3。道谢时，目光注视对方，面带微笑,30 度礼。4。道歉时，目光注视对方，面带歉意，45 度礼。1.掌心向上，五指并拢,1.用一根手指指引方向。身体朝所指方向微倾。2。表情僵硬、语气生硬。2。自然挥臂，用手指引。3.表情亲和，语气温和。1.以长辈先、上级先、女士先伸手的顺序握手.2.握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾,两组立正,伸出右手，向受礼者握手。3。握手时双方互相注视，微笑,问候，致意。1.主动、热情，见到客户 3 秒钟内微笑、打招呼。2.注重目光交流，眉目含笑.3。配合礼貌用语和动作.1.身体向前微倾，双

7、手交递。2。顾客交递的物品，轻拿轻放.礼仪基本标准-言谈礼仪及礼貌用语标准1.不要用左手相握.2.不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客气。3.不要拒绝和别人握手,以免造成不必要的误会.指路握手微笑/交递物品/部位礼貌语禁止1。习惯使用“您”，“您1.对客人称谓使用“你”.好、“谢谢”、“对不起！“等用语。1.称呼对方“先生、“女士”等。2.熟识顾客,可称呼对方姓氏,如“X 主任”、X先生/女士”等.1。“您好”、“您早”、称谓/问候/“早上好”等。道谢寒暄道歉1.“谢谢”、“非常感谢”、“不客气等。1。“请原谅”、“对不起”、“不好意思”等。1.拒绝时语气婉转、诚恳,含有

8、歉意,如“很抱歉”等.1.可回答时,即刻回答。2.不可回答时:“请您稍等,我帮您问一下；“请您稍候,我请 xxx 为您解答一下。3。可解决时，即刻解决。不可解决：“抱歉，可否留下您的电话？我们尽快给您回复”;“很抱歉,我们没有权限这样做”。1.委婉、温和,尊敬顾客的意见为先。2.“也 许 您 可 以 试试”、“如果可能会更好!”。/1.语气生硬、冷漠，“不行”、“不能”。拒绝客人提出疑义或要求/1.强硬、生硬的语气如“你应该”、“我认为你”。建议送客1。“再见”、“再会”、1.无人问候,无人理睬。“请慢走”等。1。尽量使用普通话。1.粗话、脏话；生硬、喧哗.2。声音明朗、温和，语调适中，不得高

9、声喧哗。3。“六个不讲”原则：低级庸俗的话不讲；生硬唐突的话不讲；讽刺挖苦的话不讲；埋怨催促的话不讲;哄骗诱导的话不讲；损伤客户尊严的话不讲.总体要求工作流程工作流程前厅主管工作流程（按两人配置轮班)1.07:00 上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记.了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表.2.07：20 查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量,向总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息.3.07：30 早餐管理：检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导.4.08:00 巡查公共区域:查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生.巡查大唐

10、、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作，保持良好的经营氛围。5.09:00 公寓晨会:简要汇报昨日经营情况,重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调，认真记录上级工作指令.6.09:20 传达布置：根据晨会内容,传达布置相关工作,注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。7.09：30-9:50 整理反馈宾客意见.8.09：50 巡查:检查督导公共区域保洁工作。9.10:30-12：00 总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教,一对一现场培

11、训，注重实效。妥善处理紧急事项。10.11:0013:00 午餐：主动顶替服务员工作，让服务员先行用午餐。11.13：00 巡查：公共区域卫生，督导具体工作.12.13：30 总台:查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP 预订和跟进工作,检查宾客信息登记情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。13.15:00 查房：每天查房不少于5 间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。原则：1）经理抽查客房主管检查过的房间/2）查房数量为不少于5 间,或者至少对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。14.16：00 早班交接：认真

12、核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已虚竹，押金余额,当日预订到客情况等.详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。15.16:00 中班接班：首先问候总台员工，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一版移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。16.16：15-17:00 总台:查看预订情况，到点情况,加强对上门客的销售.17.17：0018:00 晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐.18.18:00 查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求提高当日出租率。19.19：30

13、巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围.检查安全，包括外环境整洁及停车情况、外围四周巡查，通过认真巡查,排除安全隐患，并及时处理异常情况。20.20:30 总台：与客人交流,了解客人对公寓的意见或建议。21.21:30 巡查楼层:客房主管根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，晚上六点和十点关注无行李房、轻行李房.确保无过夜脏房。22.22:00 总台：核对住客信息,以及根据当日可供房和出租的实际情况,争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。23.24：00 导出夜审前报表准备过夜审：导出夜审后报表，查看系统房态、入住单、预订单、杂项单，并打印相关报表。监督当班人员按要

14、求封包进柜。除留出1000元作备用金外其他的备用金放进保险柜.整理帐表，开始新一天的营业。24.0:30 信息发送：将当日出租率、平均房价、总营收、应到未到数量以短信形式发送到部门经理、地区副总经理、渠道经理。25.1：00 做好交接记录。备注：1.前厅主管在做好上述工作的同时,必须树立销售意识，引导员工进行全员销售（包括将住店客人转化为协议客人等).2.协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。3.随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。4.每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。5.前厅主管外出时，查房工作由上级顶替.注意事项:请各地公寓根据本店实际情况调整前厅主管配置和工作时间。总台

15、服务员工作流程总台服务员工作流程总台早班：（提前 10 分钟到岗）1.08:00-08:15 交接班。阅读交接记录,清点现金及房卡等相关内容。书面交接需跟进的事情。检查所有总台设备的正常运行情况。一切完毕后,交接双方人员在交接日志上签字确认.2.08：1508：30 熟悉掌握当天房态和流程,检查预订客人信息及排房和抵店的客人信息。3.08：30-10：20 接待进店和离店的客人，解决客人提出的问题，收集宾客意见。4.10:20-10：40 用午餐。5.10:4011：00 可以第一次催帐，但催帐时间不宜过早，以免被投诉。6.11：00-13：00 正常接待客人，收集宾客意见。7.13:0013

16、:30 核对房态表，同时反馈差异房态信息给前厅主管。8.14:00-14：15 核对房态.将差异房态信息告知前厅主管。9.14：15-16：20 正常接待客人，随时核对预订客人信息和排房信息(电话确认应到未到客人的预订）。10.15:00、20：00 和凌晨 3:00 分三个时间段检查宾客信息登记是否有遗漏并及时补漏,每班下班前由当班接待员检查所有住宿登记表，由主管抽查。11.17：00-19：00 自查单据账目.前厅主管检查。12.19:0020:00 准备觉觉工作，整理台面，下班通知前厅主管。总台晚班：1.20:00-20：15 交接班（同早班）。2.20：1520:30 熟悉掌握当天房态

17、和流程，查看预订情况，对未到的预订进行整理和取消。3.20：30-22：00 接待进店客人及处理客人各种要求。随时注意预订未到的客人，进行排房。4.22:0022:30 核对房态，将差异房态告知前厅主管。5.20:30-05：30 正常接待客人，关闭一台电脑，自查其他单据，整理客账单，彻底清理总台卫生，检查 morning call 记录.夜审前当班前台检查所有单据、客帐袋,无误才可进行夜审。6.05：30-06:00 开机，做好准备工作。接待离店的客人。7.07：00-08:00 准备交接工作，整理台面,下班通知前厅主管。前厅服务标准前厅服务标准1.前厅部环境标准a)厅内服务区域设置合理,整

18、体布局协调美观，装饰布局独特.b)天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。c)柜台位置显眼,能环视客人进出及活动；台面大理石或水磨石装饰美观大方。2.3.4.5.6.7.d)接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。e)灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象引力。f)各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。g)厅内供客人休息的座椅沙发，并配有茶几或方桌。h)各种设备完好率不低于98。i)整个大厅空间构图形象完美、布局合理,气氛和谐舒适,服务安全方便.前厅卫生质量标准a)大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台、扶

19、手等各种设备配专人清理卫生.b)天花、墙面无蛛网灰尘,地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点污迹，门厅过道无障碍杂物,盆栽盆景无烟头废纸。c)大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3 次，烟缸内烟头不超过3 个。d)整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。前厅行李服务质量标准a)行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人.b)行李车、行李架、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。前厅预订服务质量标准a)熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。b)熟悉饭店全部客房登记、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况.c)掌握计算机办

20、公应用全套操作技术.d)熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订，无人为差错和责任事故发生。前厅部电话服务质量标准a)电话门数和艾丽豪斯度假公寓接待能力及业务相适应，配有自动计时、计费、叫醒、电话查询和寻呼服务等配套设备。b)室内设备安装摆放整齐美观，性能优良，维修方便，完成率不低于98,无人为故障发生。c)电话簿、电话通知单、收费单、留言簿等用品齐全.前台准备工作标准a)整理前台卫生，检查各运营电器运转是否正常.b)各项单据、物品配备是否齐全。c)检查钥匙柜，清点各类机械钥匙。d)检查预抵订单,做好预抵准备工作。e)根据订单，整理出有特殊要求的订单与客房

21、服务中心核对。办理入住的标准a)根据艾丽豪斯度假公寓的特点，房源为分布式，前厅如与公寓存在一定距离,办理入住手续没有时间限制，但应尽快帮助客人完成办理。b)使用礼貌语言与客人交流，得知客人姓氏后,用姓氏称呼客人。c)登记客人证件并扫描到公安系统，归还客人证件时，礼貌提醒客人收好证件.d)按规定标准收取客人押金。e)将房卡/门禁卡、押金单一齐交给客人,提醒收好。f)再次说明房间地址以及住店期间的注意事项.g)双手递送物品、礼貌结束语，祝客人入住愉快。8.问询服务的标准a)能够快速的根据客人提出的问题上网查询答案，包括客人询问的：路线问答、铁路车次、航班时间、景点咨询等。b)对于不明确的问题,可先

22、让客人稍等，通过询问其他同事或专业机构确认后才能告诉客人，不可敷衍客人。c)向客人提供问询服务必须做到快速而准确，简单问询不超过30 分钟。d)对未完成的问询,做好交接班记录，交代工作清楚、仔细。e)做到百问不凡，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。9.预订受理标准a)如无特殊情况，受理一个预订标准为3 分钟内完成。b)除在家游网上可通过公司预订系统来操作完成，其他渠道预订均需传真操作方可确认预订。c)准确熟练操作公司订房系统，避免出现因操作失误而造成的重房、无故关闭房的情况。d)做好文字记录，记录客人信息及特殊要求,要求字迹工整、语言简洁明了,保证信息传达准确且内容完整。e)做好订单资料归类

23、有序，按照日期将订单放入相应的预订夹中.f)预订员须做好订单核查工作，每日核查当日及明日的订单。10.退房标准a)规定 10 分钟内操作完成退房手续.b)使用礼貌语言与客人交流，用姓氏称呼客人。c)收回客人的房卡/门禁卡，押金单.d)打印出准确的账单，双手呈递客人，请客人签字确认。e)开票前与客人确认开发票的单位名称及项目。f)将应退款及发票双手呈递客人。g)礼貌结束语，请客人慢走，欢迎下次光临。11.开具发票的标准a)开票前与客人核对：开票项目（住宿费、服务费、发票可能需要有餐饮发票、会务发票）、付款人名称(单位或个人）、金额、发票张数。b)同一笔费用最多可按客人要求分开2张发票,不可开多张

24、,如特殊情况,需请前台主管。c)付款人名称需由客人提供，由客人书写，不可口传.d)严格控制发票作废，作废需用铅笔在背面注明原因。12.电话接听标准a)电话铃响 3 声内解气，如是内部电话开场语是:你好，前台；如是外线电话则是：你好，艾丽豪斯度假公寓前台,请问有什么可以帮您？声调要自然、清晰、柔和、亲切,不装腔作势，声音不要过高，不要过低，以免客人听不清楚，不开玩笑，不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言，多用敬语，做到“请”、“谢谢”不离口。b)通话要点要问清，然后向对方复述一遍,等对方放下电话后,自己再放下，任何时候不能掷听筒。13.投诉处理标准a)保持冷静,将投诉的客人请到妥善的地点，以免影响

25、其他客人.b)用真诚、友好、谦和的态度倾听客人的问题，倾听中不得过表现出厌烦和愤怒情绪，不允许打断客人的陈述.c)不允许与客人争辩或批评客人,尽量平息客人的情绪，禁止使用“不过”、“但是”、“可是等转折性词汇.d)要承担和理解客人，尽量表现出对客人的同情。e)对于本人权限内不能解决的投诉，先向客人道歉，感谢客人的建议并立即逐级汇报。f)将处理结果通知客人，并询问客人对投诉处理的意见,再次向客人道歉。14.部门配合标准a)与整备部一起编织每间房源的房源资料。每个前台员工都了解每间房源的详细信息.当客人问题时可以准确的及时回答，提高工作效率。b)与渠道部一起重新核定前台价及其权限，现有的前台价过高

26、，不利于上门散客的入住，前台价应该不低于网络价，并出台相应的散客入住的奖励机制，卖的越高奖励越大，一方面可以尽量留住上门的散客，散客客人的入住比例总部还是有要求的，客人如果通过其他的OTA预定，还要付佣金，损失更大.另一方面也可以调动前台员工的积极性。渠道部必须与所有的 OTA联系,特别是携程，必须要提供客人的联系方式,因房源在携程是以整体形势展示的，而不像家游网按每套房源展示，许多客人并不了解,我们事前和客人联系沟通,因此渠道部要配合，要求所有的 OTA预定时，必须提供客人的联系方式,必要不必要的投诉。同时建议前台尽量收集客人的名片，或在前台放置渠道部的名片,最大可能的把 OTA的客人转化成

27、协议客户，因为淡季市场只有靠协议客户。c)与采编部一起编制每间房源的标识和服务指南,包括各种电器的使用说明，上网说明，防撞条，推,拉的标识,小心地滑等。d)与财务部的沟通.包括换零钱，备用金的管理及各种报表的制作等,都需要和财务部共同明确。前厅部质量控制制度前厅部质量控制制度1.收银管理制度a)总台收银必须配备收银专用抽屉,现金、有价凭证、POS 单必须放在收银抽屉内.钥匙由收银员专人保管.收银员离开时，应将收银抽屉上锁.b)任何人未经收银人员允许不得打开或反动收银抽屉。实习人员未经允许不得接触现金。c)发生收款或退款时，必须重复点帐，对50 元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。d)总台的

28、备用金标准以适合当地营业需要为准，增加备用金的请求都必须经过副总经理审批。e)在晚间 21:00-次晨 07：00，通向总台内部区域的门必须上锁非请莫入.总台夜间备用金只保留 1000 元,其于备用金锁进贵重物品保险箱内，钥匙由当班收银员随身保管.f)出纳前往银行存款或提款，应有工作人员陪同前往.现金必须装在包内，不得拿在手中、暴露在外或包装在手提箱等暴露身份的物品中。g)出纳拆开封包发现现金或凭证缺失，应马上报告前厅经理。h)账单和发票不允许有涂改现象。i)收银点使用的发票必须联号。作废发票必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。j)收银员必须妥善保存发票存根，并以存根更换新的发票。k)收银

29、员在当班期间才有权使用备用金,在班次结束后，收银员将定额备用金交至下一班，剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写收银交款单，由前厅主管签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到收银箱中.l)前厅主管将对总台备用金（每周不定期)进行检查核对，任何人不允许挪用。2.入住登记、验证管理制度a)新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训,合格后上岗。b)登记时,接待员必须认真地核对短租协议上的所有项目，严格执行公安部门的有关短租协议、验证及暂住证户籍管理的规定。身份证必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得办理短租登记手续.发现查控人员，在不动声色地安排入住后立

30、即报告前厅主管。c)当班前厅主管负责检查当班接待员短租协议的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。d)前台应安装摄像头，客人入住登记时即时拍照，以便办理暂住证使用。e)在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报,不可擅自处理。3.钥匙管理制度a)客房 IC 卡钥匙分客人钥匙、楼层钥匙和总钥匙三类。b)客人钥匙卡由总台人员,根据客人入住和预计住店日期制作，并提交给住店客人，退房时需原卡回收。c)客房服务员持有楼层钥匙,客房主管持有总钥匙.不能超过范围制作和发放钥匙.所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由总台管理，并负责登记保管。d)客人钥匙遗失

31、：验明客人身份和登记相符,向客人收取或从押金中扣除赔偿费，开服务收费单并请客人签字.重新制作一把新的钥匙给客人。通知前厅主管使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。e)客人钥匙损坏：验卡显示房号和客人所报相同，且在期限内。重新制作一把钥匙给客人，并向客人致歉。如果卡号不能显示或不能验卡，严明客人的身份与登记相符，重新制作一把钥匙给客人,并向客人致歉。f)客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门服务流程”规范操作.g)客人寄存钥匙：验卡显示房号和客人所报一致,取房卡套填写房号，钥匙插入新房卡套,放在寄存抽屉内,客人来取时,验明身份后,交还钥匙，将写房号的房卡套撕毁。如验卡时,房号不能显

32、示,应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。如客人寄存时嘱咐他人来取需填写留言单,请客人签字确认，钥匙、留言单放在房卡套中存放于收银抽屉内,领取时验明身份，留言单保留在客账内直至客人退房。h)退房：钥匙必须在退房时回收，如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号,必须验卡验证无误后,方可通知客房服务员查房并办理退房手续。退房时,客人讲钥匙留在房间，客房服务员查完房交到总台.凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交至前厅主管保管。i)总台服务员每班交接时必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须报当班前厅主管并在交接上作记录。j)前厅主管每班交接时，必须核对楼层钥匙和总钥匙,发现任何缺失必须报上级。k

33、)客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内。由前厅主管负责编号、整理和每月一次的核对检查.l)备用钥匙箱必须上锁，钥匙由总台保管。m)任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班前厅主管同意.并在总台钥匙领用本上签名。n)贵重物品寄存箱钥匙由总台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，总台服务员交接班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量，发现缺失必须报当班前厅主管查明原因。所有 IC 卡钥匙上不能贴房号。所有机械钥匙上必须标明用途.o)建议采购些钥匙卡套，可以把机械钥匙和门禁卡连在一起，现在的钥匙和磁卡分开，一方面不美观,标签贴在外面，另一方面容易丢失。钥匙一旦丢失就会存在安全隐患,一旦发生建议马上

34、要更换门锁，如果从成本上考虑，也可以对换锁芯。p)前台登记处如果可以安装一台电视机，这样既可以放映公司的宣传片或者门市价。如有条件可以安装小音箱，放本地特色背景音乐，大门的门襟系统，保障夜班员工的安全。公寓总台专用术语公寓总台专用术语1.Skipper 故意逃帐者其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。2.Register 入住登记a)指要入住公寓的客人需要办理手续，如填写短租协议等；b)登记的异议在于可以确保客人身份的真实性，便于查询，联络和沟通;c)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件

35、号码、签发机关、有效期等。3.Upgrade 将高价格种类的房间按低价格的出售永福a)用于房间紧张时，给有预定的客人;b)提高接待规格给重要客户。4.Earlyarrival 提前到达a)指客人在预定时间之前到达。b)提前到达有两种情况：A 是指在预定日期之前到达；B 在公寓规定的入住时间之前到达。c)无论以上哪种情况,都要妥善安排好客人。5.Room change 换房客人换房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;6.Housing use 公寓人员用房a)指提供房间给管理人员休息用，比如总值班用房；b)要控制好公寓人员用房的数量.7.Guest history 客史档案a)客

36、人登记时，总台人员将客人的有关资料登记下来并加以保存；b)客史档案是公寓极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。8.Sleep out 是“馆外住宿”，简称“住宿”。9.Tips 小费10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.a)是指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。b)按规定不能收取小费,应婉言谢绝.c)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理.Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预定散客”。Commercialrate 商务房价:

37、指公寓为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。Preassing预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。Register入住登记,指要入住公寓的客人需要办理的入住手续,如填写短租协议等.Front office 前厅部a)是设在公寓前厅销售公寓产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门.b)前厅部有两个任务：一是经营,二是管理。Net rate 净房价a)指房价中出去佣金、税收、附加费等剩下的纯房间收入。b)一般用于房价表，签写有关房价的合同。Arrival departure time arrival：指客人到达的时间。Departure：指

38、客人离开的时间。Waiting list 等候名单a)当公寓房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。b)不管以上哪一种情况，都要妥善安排客人。Connecting room 相连房a)指相邻且相通的房间。b)适于安排关系密切及需互相照顾的客人。c)不宜安排敌对或不同种类的客人。Adjoining room 相邻房a)相邻而不相通的房间.b)适于安排相互熟识的客人。c)不宜安排敌对或不同种类的客人。Tariff 价目表,是一种向客人提供公寓的房间类型及房间价格等信息的资料。Day use 不过夜房a)半天用房，或休闲房，指客人要求租用客房半天，不过夜。b)一般租用时间为六小时以内，退房时

39、间为下午六点以前。Average room rate 平均房价 计算方法：客房总收入除以总房数。Guaranteed booking 保证性订房 指客人通过使用信用卡、预付定金、定立合同等方法，来确保公寓应有的收入。公寓必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系.DND（do not disturb 的缩写）请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志.IDD（international direct dial的缩写)国籍直播电话.NOshow 指没有预先通知取消又未预期抵达的订房。Package 指报价服务 指将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。Message 留言

40、服务，它是一项公寓帮助客人传递口信的服务。Night audit 夜间稽核 主要负责复核营业收入报表、单据、客人房租是否准确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改,以保证公寓营业收入账目的准确。Cancellation 指客人取消预订的要求。简称取消预订.Pick-up service 接车服务 公寓派人或车到车站、机场把客人接回公寓.Wake-up call 叫醒服务Upselling 意思是根据客人特点,推销更高价格的客房。House credit limit 赊账限额 指公寓允许客人在公寓内消费赊账的最高数额。Rooming list 团体名单 它作废旅行团预定和入住登记时

41、分房之用。Rollaway bed 折叠床，又叫加床Rack rate 门市价格 是指客人直接在公寓购买客房商品的价格.Concierge 意思是委托代办Over booking 超额预定Double Occupancy 指两人占用房比例。客房同事有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。41.Out of order(OOO)指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”42.Emergency exit意思是紧急出口。公寓专门设置的，供人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。43.Check out 指客人办理结账离店手续44.Lost and fo

42、und 失物招领处45.Late checkout 延时退房46.Log book 工作日记本47.FIT（free individual tourist 的简称)散客48.Room type 房间种类 常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房等。不同种类的房间适于不同种类的客人。49.Group 团体 指那些有组织地进行旅游活动的群体.50.Settlement 付账或清帐 将赊欠公寓的款项付清或签报。付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。51.Full house 房间客满52.Room status 房间状态 一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁

43、、走房未清洁、预离房、空房已清洁、维修房等。53.Check in 指客人入住公寓办理登记手续的过程。54.Preregistration 预先登记 在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。55.Coupon 客人已支付费用的住宿凭证（发票）56.Master folio 主账户 两人或两间房以上发生的所有费用由一个特定账户来记录，结账时统一结算,此账户称主账户。57.Confirmed reservation 确认订房 是指公寓对客人的预定要求予以接受的答复.58.Advanced deposit 预付定金 指客人在订房时所交纳的定金。物品安全使用说明物品安全使用说明1.电吹风安全使

44、用说明a)不要在盛水的浴缸，洗脸盆或其他器皿附近使用电吹风。b)使用时出风口应离开头发或物品60mm 以上，确保安全。c)当初次使用时，可能会有少量的烟雾，属正常现象。d)使用时不要阻塞出/入风口或放置在软垫上(如床垫、枕头等)，一旦出/入风口阻塞或长时间使用会造成过热，必须待冷却后再使用.e)不要用力拉扯电源线,一旦发现电源线损坏应立即停止使用。f)儿童请勿使用,以免发生意外。g)电吹风在使用完毕后应及时拔下插头.31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.2.电熨斗安全使用说明a)电熨斗只用来熨烫衣物，不作其它用途。b)当电线损坏或电熨斗出现异常时，请不要继续使用。c)电熨斗在使用时，使用者不要离开，并且不要让儿童靠近和使用.d)不要用手触碰发热的地板，以免烫伤绝缘皮.e)不要让电线接触到热的地板，以免烫伤绝缘皮。f)不要讲电熨斗浸于水或其他液体中,以免发生漏电危险。g)在插、拔插头前，必须将条纹钮旋至OFF 位置.3.多功能插线板安全使用说明a)不要将水及其他异物掉入插线板插孔,以免造成危险和损失.b)请避免插线板超负荷工作，或将大功率电器连接到插线板上，以免造成危险.c)儿童请勿使用,以免发生意外。